摘 要：由于網(wǎng)絡(luò)輿情主體廣泛，網(wǎng)民來自于不同的社會階層，面對同樣的社會熱點問題，也會有各種不同的觀點，甚至言論往往會帶有偏激性與嚴(yán)重的情緒化。這就需要提高政府公職人員的媒介素養(yǎng)，才能提升政府處置輿情的能力;積極化解改革深水區(qū)的各類轉(zhuǎn)型矛盾，才能提高為人民服務(wù)的執(zhí)政水平。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;媒介素養(yǎng);執(zhí)政能力;服務(wù)水平

一、融媒體時代的輿情及其特點

融媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情作為新的輿情形式，已經(jīng)成為社會輿論重要內(nèi)容之一?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，溝通方便、內(nèi)容多樣化，通過網(wǎng)絡(luò)輿情，各級政府可以及時了解當(dāng)?shù)責(zé)狳c問題和民生問題，了解人民群眾的迫切需求。但同時，我們也應(yīng)看到網(wǎng)絡(luò)輿情易突發(fā)，難預(yù)防，發(fā)展不確定等特點，如何應(yīng)對處置各類輿情也是對政府執(zhí)政能力的一種檢驗和挑戰(zhàn)。

1.網(wǎng)民眾多，輿情復(fù)雜，發(fā)展快速

網(wǎng)絡(luò)輿情是一種與新時代發(fā)展相適應(yīng)的輿論新形式。截至2018年12月，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)為8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到59.6%;全國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達到8.17億，全年新增移動網(wǎng)民6433萬;使用手機的互聯(lián)網(wǎng)用戶比例提升至98.6%?；ヂ?lián)網(wǎng)和智能手機的發(fā)展使得信息的傳播速度提高，增加了人們獲取信息資源的方式，方便了公眾獲取更多的信息。同樣，互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的融合發(fā)展使人們能夠在虛擬社交活動中自由表達言論，可以把想說的都說出來，想發(fā)泄的都發(fā)泄出來。有的網(wǎng)民會把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成情緒的發(fā)泄口，當(dāng)遇到高壓的工作或者生活環(huán)境產(chǎn)生了負面情緒，互聯(lián)網(wǎng)有可能成為這些網(wǎng)民宣泄的平臺，從而出現(xiàn)很多不恰當(dāng)?shù)难哉摗?/p>

2.易突發(fā)，難預(yù)防，難控制

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情易突發(fā)、易改變，因此，也難預(yù)防、難控制、難確認。面對一些公眾關(guān)注度高，突發(fā)的社會性熱點事件，仍存在部分地方政府的公職人員缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情意識，往往會采取“不聞、不問、不說”的態(tài)度，或是隨意應(yīng)付，習(xí)慣用舊的引導(dǎo)方式。這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情不僅不能得到更好的解決，反而會持續(xù)發(fā)酵，加劇輿情危機。

二、提高政府公職人員媒介素養(yǎng)的新時代意義

政府公職人員的媒介素養(yǎng)，指其接觸、選擇、判斷、理解、解讀及運用網(wǎng)絡(luò)媒介的綜合意識與能力。

1.政府公職人員媒介素養(yǎng)常見問題

筆者觀察不少基層政府網(wǎng)站，往往開設(shè)有與網(wǎng)民互動版塊欄目。但是，仍存在少數(shù)公職人員抱有裝聾作啞的“鴕鳥”心態(tài)，部分網(wǎng)站“僵尸”現(xiàn)象比較嚴(yán)重。還有少數(shù)基層政府網(wǎng)站，面對一則網(wǎng)絡(luò)信息隨意解讀，甚至臆測。剖析深層原因是：獨立思辨能力不夠，法制觀念仍淡薄，文化主體意識不強，政治不敏感。

特別是“兩微一端”的自媒體建設(shè)浪潮中，仍存在一部分地方自媒體喜歡轉(zhuǎn)載傳播無味、無趣、無料的信息。有少數(shù)公職人員把新媒體當(dāng)成“自家的筐”，任性發(fā)言。歸根結(jié)底，還是這些政府部門公職人員在進行主流意識形態(tài)表達時，對受眾心理和閱讀習(xí)慣考慮不足。

此外，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)和處置體系涉及多家政府部門和多個專業(yè)技術(shù)平臺，一些部門之間權(quán)限職責(zé)不清，管理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠，處理輿情手段辦法落后，對待輿情信息沒有研究部署，隨意表態(tài)現(xiàn)象較為突出，使用“封、改、刪”慣性思維處理問題表現(xiàn)明顯。

2.政府公職人員提高媒介素養(yǎng)迫在眉睫

在新媒體環(huán)境下，我們面臨的是一個全新的輿論環(huán)境，任何組織或個人如果不理解輿論、不理解輿情，無異于每天坐在冒煙的火山口，人在家中坐，輿情天上來。對于廣大公職人員來說，提高媒介素養(yǎng)勢在必行，這也是提高執(zhí)政形象和執(zhí)政能力的重要措施。

首先，提高政府公職人員的媒介素養(yǎng)是提高其執(zhí)政能力的迫切需要。新媒體對人們的思想和生活產(chǎn)生了深刻的影響，公職人員要想提高執(zhí)政能力，就必須提高自身的媒介素養(yǎng)。其次，提高公職人員的媒介素養(yǎng)是維護政府執(zhí)政形象的迫切需要。公職人員如何穩(wěn)妥處理與傳媒的關(guān)系，制造和引導(dǎo)輿論，運用現(xiàn)代媒體進行主流政治意識傳播至關(guān)重要。最后，提高公職人員的媒介素養(yǎng)是和諧干群關(guān)系的迫切需要。在深化改革的重要轉(zhuǎn)型期，基層地方公職人員媒介素養(yǎng)高，對于維護社會穩(wěn)定和諧具有重要作用。

三、提高政府公職人員媒介素養(yǎng)及方法

1.走好網(wǎng)絡(luò)群眾路線，提高公職人員的堅守主流意識形態(tài)的原則性

堅守主流意識形態(tài)的原則性，主流意識形態(tài)占據(jù)主導(dǎo)，那么非主流意識形態(tài)就被邊緣化，促使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來。所以，努力提高堅守主流意識形態(tài)的原則性，可以助力公職人員媒介素養(yǎng)的提高，推動網(wǎng)絡(luò)空間的善治。

2.夯實公職人員媒介素養(yǎng)的法制內(nèi)涵

互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，需要在憲法和法律的框架內(nèi)進行調(diào)控和規(guī)范，加快網(wǎng)絡(luò)立法，依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)、依法管網(wǎng)。那么，治理網(wǎng)絡(luò)空間還是要落實到人上，善治與否有賴于相關(guān)人的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)高低，特別是網(wǎng)絡(luò)法制素養(yǎng)的高低。

提高網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)助力網(wǎng)絡(luò)空間治理網(wǎng)絡(luò)法制素養(yǎng)包括三重維度，即上網(wǎng)人的法制素養(yǎng)、辦網(wǎng)人的法制素養(yǎng)和管網(wǎng)人的法制素養(yǎng)。在新媒介環(huán)境下，各主體的法制素養(yǎng)具體分為三個層次：認知模式、履行模式、能動模式，即知法、守法、用法，包括應(yīng)對新媒介環(huán)境中法制問題時進行選擇、理解、質(zhì)疑、評估的能力。

3.提高和堅定文化自信，筑牢公職人員媒介素養(yǎng)的“根”與“魂”

堅持“不忘本來、吸收外來、面向未來”，樹立中華文化的主體意識，反對“文化霸權(quán)”“價值獨斷”，天下大同，和而不同，推動構(gòu)建人類網(wǎng)絡(luò)命運共同體，發(fā)展向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化，是筑牢公職人員網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)“根”與“魂”的必由之路。

四、有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

1.轉(zhuǎn)變公職人員觀念，提高網(wǎng)絡(luò)輿情重視度

首先，要提高各地政府公職人員的網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念，要從“堵”向“疏”轉(zhuǎn)變。面對一些突發(fā)的意外事件，少數(shù)公職人員會選擇阻斷信息傳播的途徑，以此達到更好地控制事態(tài)發(fā)展的目的。但這種做法不但不利于解決問題，反而會激發(fā)民眾的好奇心，群眾會通過各種渠道來搜索信息，反而使原本簡單可控的輿情復(fù)雜化、擴大化。各地政府的公職人員只有了解到大數(shù)據(jù)時代的網(wǎng)絡(luò)輿情特點，轉(zhuǎn)變思想觀念，才能有效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，網(wǎng)絡(luò)輿論可以成為反映當(dāng)前社會矛盾或者社會熱點問題的晴雨表。公職人員如果能夠及時了解社會信息，就可以及時改進工作方法，及時進行后續(xù)的管理工作。

2.建立科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系

各級政府要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系，包括網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警、監(jiān)測、分析、引導(dǎo)、控制和管理等。網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，特別是危機事件爆發(fā)后，第一時間要及時上報請示，抓住輿情事件的核心問題，在掌握“時度效”的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)民關(guān)注的問題作出積極而權(quán)威的回應(yīng)。公眾的評價與反饋直接關(guān)乎各級政府形象、關(guān)乎各地城市形象塑造與提升。公職人員應(yīng)高度重視輿情的監(jiān)測預(yù)警工作，準(zhǔn)確把握公眾對各種事件的態(tài)度與評價，提前做好輿情監(jiān)測預(yù)警預(yù)案，健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系，確定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的責(zé)任單位、職責(zé)以及關(guān)鍵領(lǐng)域，確保網(wǎng)絡(luò)輿情第一時間得到控制。

3.加強網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機制，積極回應(yīng)輿情

各地政府要加強主流網(wǎng)絡(luò)媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制中的地位。主流網(wǎng)絡(luò)媒體在網(wǎng)民中使用廣泛，對網(wǎng)民的影響力較大，基于此，政府應(yīng)該加強對主流網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)注度與支持度，以便積極地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。同時，政府要進一步完善新聞發(fā)言人制度，提高政府回應(yīng)透明度。新聞發(fā)言人從正面進行回應(yīng)，及時、主動、準(zhǔn)確地通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，以澄清虛假信息、解除危機、化解矛盾，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

4.加強新媒體陣地建設(shè)，弘揚正能量

各地要加強政府網(wǎng)站建設(shè)，強化政務(wù)微博、微信公眾號等信息矩陣的影響力和吸引力。通過多方渠道支持政府網(wǎng)站，積極運用新媒體傳播速度快的特點，發(fā)揮積極作用，弘揚社會主義核心價值觀正能量。公職人員要唱響主旋律，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展。通過新媒體發(fā)布一系列政務(wù)信息，聯(lián)系服務(wù)群眾，解決群眾身邊突出矛盾和實際問題。加強網(wǎng)絡(luò)社會管理，促進網(wǎng)絡(luò)規(guī)范運行，開創(chuàng)政府與公眾溝通交流的新渠道和新平臺，加強雙方的溝通，實現(xiàn)信息互通，制度化回復(fù)和處理網(wǎng)民留言，積極關(guān)注輿情發(fā)展，促進網(wǎng)絡(luò)空間和諧清朗、健康發(fā)展。

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作者簡介

劉祖軍（1972--）男，山東菏澤曹縣人，任職于山東廣播電視臺。