摘要：對(duì)廣州外籍群體利用公共圖書館的情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)外籍群體對(duì)圖書館的環(huán)境、設(shè)備、館員、館藏、活動(dòng)等方面的滿意度仍有提升空間。在5個(gè)方面提出了提升外籍讀者服務(wù)的措施，包括：加強(qiáng)精細(xì)化、專業(yè)化的館藏建設(shè);探索開(kāi)展體驗(yàn)類、分享類的文化活動(dòng);提供不同層次的利用指導(dǎo);利用新媒介、新方式進(jìn)行宣傳推廣;建立館員與志愿者互為補(bǔ)充的服務(wù)模式，以期為廣州地區(qū)公共圖書館做好外籍讀者服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;外籍讀者;讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0094

1?研究背景及意義

廣州對(duì)外交往歷史悠久，特別是與“一帶一路”沿線國(guó)家和地區(qū)的商貿(mào)往來(lái)持續(xù)不斷。近十幾年以來(lái)，隨著廣州城市的快速發(fā)展，更是吸引了越來(lái)越多的外國(guó)人在此投資、經(jīng)商、創(chuàng)業(yè)和居住.截至2020年6月30日，外國(guó)駐廣州領(lǐng)事館已達(dá)66家[1]，在廣州外國(guó)人數(shù)量在全國(guó)大城市中位居前列，僅次于北京和上海。根據(jù)廣州市公安局新聞辦公室的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2019年12月25日，廣州在住外國(guó)人共86 475人。其中人數(shù)最多的5個(gè)國(guó)家分別為韓國(guó)、日本、印度、美國(guó)和俄羅斯[2]。雖然廣州的外籍群體人數(shù)占全市總?cè)丝诒壤⒉桓撸珌?lái)源國(guó)廣泛，群體聚集度高，特別是在天河、越秀、白云、番禺4個(gè)區(qū)域中[3]，外籍人口較為集中，形成了一定規(guī)模的社區(qū)，呈現(xiàn)出人口結(jié)構(gòu)多樣、文化多元的特點(diǎn)。

聯(lián)合國(guó)教科文組織發(fā)布的《公共圖書館宣言》指出“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制[4]。”公共圖書館作為重要的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，理應(yīng)順應(yīng)人口結(jié)構(gòu)的變化和社會(huì)發(fā)展的要求，關(guān)注外籍群體等人群的公共文化訴求，在多元文化共存的地區(qū)提供均等無(wú)差異的信息文化服務(wù)。基于此，筆者對(duì)在廣州外籍群體利用公共圖書館的情況展開(kāi)調(diào)查，梳理相關(guān)問(wèn)題并分析總結(jié)了提升服務(wù)的路徑，以期為廣州地區(qū)公共圖書館做好外籍讀者服務(wù)提供思路。

2?外籍群體利用廣州地區(qū)公共圖書館的情況調(diào)查

筆者于2019年3月至12月以電子問(wèn)卷的形式面向廣州市的外籍群體就公共圖書館的服務(wù)情況開(kāi)展了調(diào)查。問(wèn)卷主要包括4部分內(nèi)容：（1）外籍群體的基本信息;（2）外籍群體利用圖書館的經(jīng)驗(yàn)及閱讀習(xí)慣;（3）外籍群體對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn);（4）外籍群體對(duì)圖書館服務(wù)的期望。

問(wèn)卷一方面通過(guò)微信、微博等平臺(tái)直接在線上發(fā)放，另一方面在廣州圖書館及廣州地區(qū)各區(qū)館以線下掃碼填寫的形式發(fā)放。問(wèn)卷分為英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)3個(gè)語(yǔ)種，共回收有效問(wèn)卷201份。此外，筆者還通過(guò)訪談的方式，對(duì)部分外籍人士進(jìn)行了重點(diǎn)調(diào)查。

2.1?受訪外籍群體基本信息

基本信息主要包括外籍群體的來(lái)源地、掌握語(yǔ)種、居住年限和職業(yè)身份等。在201位受訪者中，男女比例約各占一半，其中18-34歲的青年群體占大多數(shù)，占比55.7%。從地域來(lái)看，來(lái)自亞洲的外籍群體最多，約占57.2%，其次為北美洲和歐洲，各占17.4%和14.9%（見(jiàn)表1）。這與廣州市政府統(tǒng)計(jì)的外籍群體主要來(lái)源國(guó)家情況也較為吻合。

從掌握語(yǔ)種來(lái)看，絕大多數(shù)受訪者都會(huì)英語(yǔ)，占比82%。約58.7%的受訪者會(huì)說(shuō)兩種以上的語(yǔ)言，其中同時(shí)會(huì)說(shuō)英文和中文兩種（及以上）語(yǔ)言的人最多，占比約34.8%。這一方面說(shuō)明不少外籍人士具備一定的中文能力，另一方面也可能是因?yàn)椴簧偻饧耸繛橛兄形谋尘暗娜A僑、華裔群體。值得注意的是，來(lái)自亞洲國(guó)家的受訪者當(dāng)中，他們的原國(guó)籍語(yǔ)言主要包括東亞地區(qū)的日語(yǔ)、韓語(yǔ)，東南亞地區(qū)的泰語(yǔ)、印尼語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)，以及南亞地區(qū)的印度語(yǔ)、旁遮普語(yǔ)、烏爾都語(yǔ)等，說(shuō)明在廣州的亞洲群體以東亞、東南亞和南亞國(guó)家人群居多。

從居住年限來(lái)看，大多數(shù)受訪者在廣州生活都未超過(guò)3年（占64.2%），甚至有三分之一的外籍人士?jī)H到廣州不滿1年（占34.8%），但也有近五分之一的受訪者在廣州生活了10年以上（占19.9%），這與他們的職業(yè)和身份有較為緊密的關(guān)系。調(diào)查顯示有接近三分之一的受訪者是學(xué)生（占31.8%），其次是企業(yè)雇員（占24.4%）。數(shù)據(jù)顯示65.6%的外籍學(xué)生在廣州生活未超過(guò)3年，因?yàn)樗麄冊(cè)趶V州的時(shí)長(zhǎng)與學(xué)業(yè)相關(guān)聯(lián)，學(xué)業(yè)結(jié)束即有可能回國(guó)。在企業(yè)雇員當(dāng)中，有53%的人居住時(shí)長(zhǎng)未過(guò)3年，但也有32.6%的員工在廣州生活了10年以上，說(shuō)明他們的工作和生活會(huì)隨著時(shí)間的推移日益穩(wěn)定，相較其他群體更容易在廣州扎根。

在調(diào)查過(guò)程中，筆者還發(fā)現(xiàn)有一定比例的外籍群體在廣州僅為短暫停留（約占6%），他們來(lái)訪的目的一般是旅游、出差（比如每年“廣交會(huì)”期間的參展商和采購(gòu)人員）、探親等。這類人群對(duì)廣州的休閑文化設(shè)施和旅游景點(diǎn)較為關(guān)注，公共圖書館也是他們參觀游覽的一個(gè)選項(xiàng)。特別是位于城市新中軸線上的廣州圖書館，對(duì)很多短期停留的外籍人士來(lái)說(shuō)，是他們感受廣州城市文化生活的一個(gè)窗口。筆者認(rèn)為此類外籍群體對(duì)圖書館的利用和需求情況同樣值得關(guān)注。

2.2?外籍群體利用圖書館的經(jīng)驗(yàn)及閱讀習(xí)慣

問(wèn)卷主要調(diào)查了外籍群體對(duì)廣州地區(qū)公共圖書館的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)、訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)目的和閱讀主題傾向等問(wèn)題，同時(shí)也對(duì)一部分在廣州外籍人士從未訪問(wèn)過(guò)公共圖書館的原因進(jìn)行了調(diào)查。

2.2.1?訪問(wèn)公共圖書館的經(jīng)驗(yàn)

201位受訪者當(dāng)中，絕大多數(shù)人在原居住國(guó)都訪問(wèn)過(guò)公共圖書館，占比85.6%，而在廣州訪問(wèn)過(guò)公共圖書館的外籍群體比率則相對(duì)低一些，為70.1%。

在廣州訪問(wèn)過(guò)公共圖書館的141位外籍人士當(dāng)中，有82.3%的人去過(guò)廣州圖書館，25.5%的人去過(guò)廣東省立中山圖書館，17%的人去過(guò)廣州市少年兒童圖書館，去過(guò)區(qū)館的人普遍不多（見(jiàn)圖1）。調(diào)查結(jié)果還顯示有部分外籍人士并不清楚公共圖書館的概念，將其與某些機(jī)構(gòu)內(nèi)部的圖書館混淆。由此可見(jiàn)，外籍群體對(duì)廣州市公共圖書館的體系架構(gòu)不甚了解，利用范圍也大都局限在省、市級(jí)公共圖書館，較少利用各區(qū)的基層公共圖書館資源。

2.2.2?訪問(wèn)公共圖書館的時(shí)間

調(diào)查顯示，大多數(shù)的受訪外籍人士習(xí)慣在周末訪問(wèn)公共圖書館，占比67.3%;還有31.9%的受訪者傾向在節(jié)假日去圖書館?？梢?jiàn)對(duì)大部分外籍群體來(lái)說(shuō)，周末和節(jié)假日仍是主要的閑暇時(shí)間。不過(guò)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，選擇在工作日上班時(shí)間訪問(wèn)圖書館的人數(shù)占29%，高于選擇在下班時(shí)間訪問(wèn)圖書館的人數(shù)（占17%）（見(jiàn)圖2），此類人群多為學(xué)生、教師、研究人員或一些無(wú)業(yè)者，他們的時(shí)間比較自由，工作日訪問(wèn)圖書館也方便和其他讀者錯(cuò)開(kāi)。

2.2.3?訪問(wèn)公共圖書館的目的

針對(duì)外籍群體訪問(wèn)圖書館的目的，筆者提供了6個(gè)選項(xiàng)（見(jiàn)圖3）。從圖3可以看出，外籍人士來(lái)到公共圖書館，最常做的事是閱讀或自習(xí)（占71.6%），其次是借還書（占65.9%），還有18.4%的外籍群體是參觀性質(zhì)的“隨意走走”，但來(lái)參加活動(dòng)的外籍群體明顯較少，僅占9.2%。

2016年由廣州圖書館與中山大學(xué)課題組撰寫的《城市公共圖書館服務(wù)與讀者閱讀行為調(diào)查報(bào)告》中針對(duì)廣州市民使用公共圖書館的目的也進(jìn)行過(guò)相關(guān)調(diào)查。結(jié)果顯示，均值比較高的四種目的依次為：利用安靜的自習(xí)空間、借閱/歸還圖書和文獻(xiàn)資料、休閑性閱讀、完成作業(yè)或任務(wù)[5]。這說(shuō)明無(wú)論中外群體，利用公共圖書館安靜、舒適的閱讀空間和豐富的館藏資源仍然是人們的主要訴求。

2.2.4?閱讀圖書的主題傾向

結(jié)合目前廣州圖書館外文館藏的主要類型（主要集中在哲學(xué)和社會(huì)科學(xué)兩個(gè)大類），筆者對(duì)外籍群體的閱讀傾向進(jìn)行了調(diào)查（見(jiàn)圖4）。從圖4可以看出，外籍群體偏好的圖書類型當(dāng)中，文學(xué)類占比最高，達(dá)56%;其次是語(yǔ)言及語(yǔ)言學(xué)類圖書，占比44%;歷史傳記類、藝術(shù)設(shè)計(jì)類圖書也都有三分之一以上的外籍群體選擇。調(diào)查結(jié)果也顯示外籍群體閱讀圖書的主題較為分散，涉獵范圍比較廣泛，平均每個(gè)人選擇了2.82個(gè)答案。

2.2.5?從未訪問(wèn)公共圖書館的原因

在201位受訪者中，有60位外籍人士表示從未訪問(wèn)過(guò)廣州地區(qū)的公共圖書館。最普遍的原因是“不知道公共圖書館的存在”（占36.6%），或“不知道廣州的公共圖書館在哪里”（占26.6%），這說(shuō)明外籍群體對(duì)圖書館的認(rèn)知不足，圖書館服務(wù)的宣傳推廣工作有待加強(qiáng)。另有23.3%的受訪者表示“沒(méi)時(shí)間去”;16.7%的人覺(jué)得“離住所太遠(yuǎn)”，這說(shuō)明訪問(wèn)圖書館的時(shí)間和交通成本高，圖書館館舍的分布還不夠均衡和便利。還有15%的受訪者表示“不知道怎么使用公共圖書館”，說(shuō)明有必要針對(duì)某些外籍群體開(kāi)展圖書館的利用培訓(xùn)（見(jiàn)圖5）。

值得注意的是，在這60位外籍人士當(dāng)中，有46人在原住國(guó)有過(guò)使用公共圖書館的經(jīng)歷，有的人幾乎每天都去圖書館，這說(shuō)明很多外籍人士有使用圖書館的習(xí)慣和需求，應(yīng)該為他們享受廣州的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)造條件、消除障礙。

2.3?外籍群體對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)

問(wèn)卷在這一部分通過(guò)評(píng)分表的形式，請(qǐng)外籍群體對(duì)廣州地區(qū)公共圖書館服務(wù)的滿意度進(jìn)行打分（見(jiàn)表2）。問(wèn)卷共設(shè)計(jì)了環(huán)境、設(shè)備、館藏、活動(dòng)、館員5個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，“1分”代表非常不滿意，“5分”代表非常滿意，如無(wú)法評(píng)價(jià)可選擇“不確定”選項(xiàng)。針對(duì)不滿意的項(xiàng)目，問(wèn)卷同時(shí)收集了外籍群體相應(yīng)的意見(jiàn)。

共有144位外籍人士參與了滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，外籍群體對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度由高至低分別為：環(huán)境3.84分;館員3.83分;館藏3.8分;設(shè)備3.61分;活動(dòng)3.48分。5項(xiàng)平均分為3.71分，可大致看出外籍群體對(duì)圖書館服務(wù)的整體滿意度處于“基本滿意”至“滿意”之間，仍有較大的提升空間。

對(duì)比5個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，可以發(fā)現(xiàn)外籍群體對(duì)圖書館環(huán)境和館員素質(zhì)的整體評(píng)價(jià)相對(duì)良好;對(duì)設(shè)備及活動(dòng)的評(píng)價(jià)則相對(duì)較低，這兩項(xiàng)也是被最多受訪者評(píng)為“1分”，即表示非常不滿意的項(xiàng)目。說(shuō)明外籍群體在設(shè)施、設(shè)備使用和活動(dòng)參與方面的體驗(yàn)感不佳，圖書館有必要厘清其中的障礙和問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行提升改善。受訪外籍群體針對(duì)5個(gè)項(xiàng)目提出的主要問(wèn)題和意見(jiàn)（見(jiàn)表3）。

2.4?外籍群體對(duì)未來(lái)圖書館服務(wù)的期望

問(wèn)卷在最后調(diào)查了外籍群體對(duì)圖書館未來(lái)服務(wù)的期望，著重了解外籍群體在館藏服務(wù)、活動(dòng)開(kāi)展和服務(wù)信息獲取3個(gè)方面的想法和期待，201位受訪者均參與了該部分的調(diào)查。需要說(shuō)明的是，答案中給出的服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)階段均未面向外籍群體提供，希望通過(guò)調(diào)查為未來(lái)服務(wù)的提升方向提供參考。

2.4.1?對(duì)館藏服務(wù)的期望

針對(duì)“你希望未來(lái)圖書館提供哪種館藏服務(wù)”這一問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查，主要想了解如何讓外籍群體更高效、更方便地利用圖書館館藏。在給出的三個(gè)選項(xiàng)當(dāng)中，有48.8%的受訪者選擇了“館際通借通還”服務(wù);其次有26.4%的受訪者選擇了“快遞送書”服務(wù);也有15.9%的受訪者選擇了“集體借閱”服務(wù)。受訪外籍人士還貢獻(xiàn)了其他服務(wù)建議，主要包括：希望提供圖書到期提醒服務(wù)（短信或郵件方式）;希望館員提供圖書推薦、新書書評(píng)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通外籍讀者的薦購(gòu)渠道;希望提供英語(yǔ)類電子圖書資源;希望提供更精準(zhǔn)的圖書排架號(hào)信息（精確到架）（見(jiàn)圖6）。

2.4.2?對(duì)活動(dòng)開(kāi)展的期望

針對(duì)“你希望未來(lái)圖書館開(kāi)展哪類文化閱讀活動(dòng)”開(kāi)展調(diào)查，提供的三個(gè)選項(xiàng)分別為中文對(duì)話課、中國(guó)文化體驗(yàn)課和母語(yǔ)讀書會(huì)。調(diào)查結(jié)果顯示（見(jiàn)圖7），外籍群體對(duì)這三類活動(dòng)的期望值均較高（均有三分之一以上的受訪者選擇），其中對(duì)中國(guó)文化體驗(yàn)課的興趣最高，占比46.3%。對(duì)此，受訪外籍群體還提出了他們期望的活動(dòng)形式，比如：古箏、笛子、漢服類的中國(guó)文化體驗(yàn);面向兒童的漢語(yǔ)體驗(yàn);戲劇、音樂(lè)會(huì)等表演類活動(dòng)。

2.4.3?對(duì)服務(wù)信息獲取的期望

針對(duì)“你希望未來(lái)通過(guò)哪種渠道獲取圖書館服務(wù)信息”開(kāi)展調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外籍群體最希望通過(guò)微信平臺(tái)接收?qǐng)D書館服務(wù)信息。約62.7%的受訪外籍人士希望圖書館建立英文版的微信公眾號(hào)，也有29.9%的外籍人士希望通過(guò)電子郵箱接收?qǐng)D書館的英文版電子簡(jiǎn)報(bào)（有日本受訪者特別提出希望有日文版的電子簡(jiǎn)報(bào)），還有少數(shù)受訪者希望通過(guò)短信、官網(wǎng)、谷歌接收?qǐng)D書館的服務(wù)信息（見(jiàn)圖8）。

3?提升外籍讀者服務(wù)水平的思考

基于以上調(diào)查，筆者認(rèn)為整體來(lái)看，外籍群體對(duì)廣州地區(qū)圖書館的利用需求還沒(méi)有得到很好的滿足，圖書館的外籍讀者服務(wù)在館藏服務(wù)、活動(dòng)開(kāi)展、利用指導(dǎo)、宣傳推廣和語(yǔ)言服務(wù)方面都有提升的空間。

3.1?館藏服務(wù)——向精細(xì)化、專業(yè)化方向發(fā)展

在館藏建設(shè)層面，調(diào)查顯示外籍群體對(duì)廣州地區(qū)公共圖書館外語(yǔ)資源的數(shù)量、語(yǔ)種、更新速度等方面均存在意見(jiàn)，對(duì)日語(yǔ)圖書、少兒外語(yǔ)類讀物、中文學(xué)習(xí)類圖書的需求尤為突出。由此，圖書館在豐富外語(yǔ)資源的同時(shí)，還應(yīng)著重開(kāi)展更為精細(xì)化的主題圖書資源建設(shè)，比如區(qū)分少兒與成人外語(yǔ)館藏，開(kāi)設(shè)少兒外語(yǔ)資源專區(qū)、中文學(xué)習(xí)資源專區(qū)等，讓資源更加貼合外籍群體的特點(diǎn)及其特定的需求。

在館藏利用層面，一方面應(yīng)該讓館藏更高效地“流動(dòng)”起來(lái)。可嘗試在一定范圍內(nèi)開(kāi)通館際的通借還服務(wù)、付費(fèi)的快遞送書服務(wù);或者與外籍社區(qū)、國(guó)際學(xué)校、外企公司等機(jī)構(gòu)合作，提供集體批量外借、書展上門等個(gè)性化借閱服務(wù);在有條件的區(qū)域，還可與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作建立外文文獻(xiàn)主題分館。另一方面，圖書館還應(yīng)為外籍讀者認(rèn)識(shí)和利用館藏提供便利。調(diào)查顯示，外籍群體希望圖書館提供到期提醒、圖書推薦、新書書評(píng)等服務(wù)，說(shuō)明他們需要更為細(xì)致、更為專業(yè)的文獻(xiàn)服務(wù)，幫助他們更好、更快地認(rèn)識(shí)和使用館藏。此外，針對(duì)“找書難”這一問(wèn)題，除了做好館藏?cái)?shù)據(jù)的管理和更新、優(yōu)化排架方式，也應(yīng)該看到外籍讀者在自身文化背景和使用圖書館習(xí)慣方面上的差異，多為他們提供館藏檢索和利用方面的指引和培訓(xùn)。

3.2?活動(dòng)開(kāi)展——向體驗(yàn)類、分享類活動(dòng)探索

在對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度調(diào)查中，外籍群體對(duì)圖書館活動(dòng)的滿意度最低，其中最關(guān)鍵的原因是圖書館欠缺專門針對(duì)外籍群體的活動(dòng)。這與國(guó)外圖書館的多元文化服務(wù)情況存在差異，在美國(guó)、加拿大等國(guó)的公共圖書館，一般都有針對(duì)移民的多元文化活動(dòng)、ESOL（English for speakers of other languages）語(yǔ)言課程、幫助新移民融入的生活資訊或講座等個(gè)性化服務(wù)[6]。

結(jié)合調(diào)查中受訪者對(duì)圖書館活動(dòng)提出的期望，可以結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)文化和廣州本地特色文化，開(kāi)展一些體驗(yàn)感強(qiáng)、分享氛圍濃厚的文化和閱讀活動(dòng)。比如中秋節(jié)的月餅、燈籠制作體驗(yàn)，線裝書裝幀課堂，廣州圖書館語(yǔ)言學(xué)習(xí)館長(zhǎng)期開(kāi)展的粵語(yǔ)學(xué)習(xí)活動(dòng)等，都可為外來(lái)群體認(rèn)識(shí)中國(guó)文化和融入廣州提供幫助。如在以上活動(dòng)的基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化，定期舉辦“外籍讀者專場(chǎng)”體驗(yàn)活動(dòng)，既有利于提升外籍讀者對(duì)圖書館服務(wù)和本地文化的認(rèn)知，也可拓寬活動(dòng)本身的受眾群。

3.3?利用指導(dǎo)——將“淺”參觀與“深”指導(dǎo)相結(jié)合

從調(diào)查中可以看出，外籍群體對(duì)廣州地區(qū)公共圖書館的環(huán)境基本滿意，但也存在看不懂中文標(biāo)識(shí)和相關(guān)服務(wù)指引的情況。針對(duì)外籍群體相對(duì)“淺層次”的參觀需求，圖書館有必要提供用語(yǔ)準(zhǔn)確、內(nèi)容全面的英文標(biāo)識(shí)和服務(wù)指引，讓外籍人士與中國(guó)讀者處在同樣舒適、友好的環(huán)境當(dāng)中。

此外，對(duì)于很多在圖書館閱讀學(xué)習(xí)的外籍讀者來(lái)說(shuō)，他們的體驗(yàn)感也常常被設(shè)施設(shè)備的使用問(wèn)題影響。調(diào)查結(jié)果顯示，外籍群體在這方面比較集中的意見(jiàn)是“找位難”和設(shè)備使用困難。針對(duì)“找位難”問(wèn)題，廣州圖書館已出臺(tái)了相應(yīng)的座位管理制度，但因?yàn)槿鄙儆⑽陌姹?，外籍群體對(duì)此并不了解;館內(nèi)的自助復(fù)印、打印設(shè)備使用方式，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接方式，檢索系統(tǒng)的使用方式等對(duì)外籍群體來(lái)說(shuō)也知之甚少。針對(duì)這些相對(duì)“深層次”的需求，圖書館應(yīng)該積極組織開(kāi)展利用指導(dǎo)類的培訓(xùn)和課程，消除外籍群體與圖書館服務(wù)的“距離感”，讓他們敢用、善用圖書館資源。

3.4?宣傳推廣——利用新媒介拓展新形式

在宣傳推廣方面，調(diào)查顯示外籍群體對(duì)廣州地區(qū)圖書館服務(wù)的認(rèn)知度不高，特別是對(duì)區(qū)館的利用率較低。為使外籍群體了解圖書館，首先應(yīng)為他們提供及時(shí)、便捷的信息獲取渠道。參加調(diào)查的外籍群體當(dāng)中有62.7%的受訪者希望圖書館建立英文版本的微信公眾號(hào);除了微信，他們也傾向通過(guò)電子郵箱獲取圖書館的信息簡(jiǎn)報(bào)，這與他們使用郵箱的習(xí)慣相關(guān)，也說(shuō)明他們希望圖書館能主動(dòng)把信息推送到個(gè)人。基于以上需求，圖書館應(yīng)建立一個(gè)統(tǒng)一、穩(wěn)定的信息發(fā)布機(jī)制，比如通過(guò)在微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)英語(yǔ)服務(wù)專欄，或發(fā)送英文電子簡(jiǎn)報(bào)等方式，為外籍讀者提供與他們相關(guān)度較高的信息服務(wù)。其次，圖書館還應(yīng)該有意識(shí)地開(kāi)展相關(guān)宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)外籍群體對(duì)全市公共圖書館體系，特別是對(duì)區(qū)館等基層圖書館的認(rèn)識(shí)。在推廣方式方面，應(yīng)特別考慮外籍群體的聚居特點(diǎn)，延伸推廣半徑，一方面借助體系內(nèi)的區(qū)館、社區(qū)分館、流動(dòng)圖書館等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行常規(guī)推廣;另一方面通過(guò)參與主題市集，設(shè)立“快閃圖書館”（Pop-up Library）攤位，或在外籍社區(qū)、國(guó)際學(xué)校開(kāi)展主題活動(dòng)等形式，定向展示圖書館形象;提供辦證服務(wù)并策劃開(kāi)展有吸引力的閱讀體驗(yàn)活動(dòng)，主動(dòng)讓圖書館服務(wù)“走出去”。

3.5?語(yǔ)言服務(wù)——建立館員與志愿者互為補(bǔ)充的服務(wù)模式

要為外籍群體提供貼合他們需求的服務(wù)，首先應(yīng)消除的最為關(guān)鍵的是語(yǔ)言障礙。調(diào)查結(jié)果顯示，外籍群體認(rèn)為圖書館館員存在“語(yǔ)言能力不夠”的問(wèn)題。圖書館應(yīng)加強(qiáng)館內(nèi)外語(yǔ)人才隊(duì)伍的建設(shè)和統(tǒng)籌，在不具備條件成立常設(shè)部門的情況下，可嘗試以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的形式匯集外語(yǔ)人才力量，團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自不同部門，可靈活參與外籍讀者服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。與此同時(shí)，社會(huì)力量對(duì)外籍讀者服務(wù)的支持作用也不可忽視。圖書館可以與本地的外語(yǔ)專業(yè)高?；蛟合?，以及專業(yè)的語(yǔ)言培訓(xùn)、翻譯機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，在語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)開(kāi)展方面發(fā)揮支持作用，在外籍讀者服務(wù)方面也有較大的合作空間。除此之外，外籍群體本身也是一支可以組建的志愿者力量。圖書館可嘗試建立“外籍讀者庫(kù)”，與外籍讀者建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，讓有意愿、有能力的外籍讀者參與到圖書館服務(wù)當(dāng)中，親自擔(dān)任圖書館的“咨詢員”或“參觀講解員”，與館員一起策劃活動(dòng)或在外籍社區(qū)推廣圖書館服務(wù)，對(duì)受眾來(lái)說(shuō)更有親近感，對(duì)外籍志愿者來(lái)說(shuō)也有助于發(fā)揮他們的個(gè)人價(jià)值，通過(guò)參與社會(huì)事務(wù)更好地融入廣州。

4?結(jié)語(yǔ)

外籍讀者服務(wù)屬于少數(shù)群體服務(wù)的范疇。對(duì)廣州地區(qū)公共圖書館來(lái)說(shuō)，服務(wù)好在廣州工作、生活的外籍群體，不僅需要良好的資源配置和個(gè)性化的活動(dòng)設(shè)計(jì)，也要求圖書館從業(yè)者在宏觀層面具備多元文化服務(wù)的意識(shí)，將外籍讀者服務(wù)納入整體規(guī)劃和服務(wù)方針當(dāng)中，體現(xiàn)對(duì)少數(shù)群體的關(guān)懷，這不僅對(duì)外籍讀者服務(wù)有提升作用，對(duì)圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)的普遍、均等化也具有重要意義。

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作者簡(jiǎn)介：詹田（1986-），女，碩士，廣州圖書館館員。研究方向：公共圖書館多元文化服務(wù)、外籍讀者服務(wù)。

（收稿日期：2020-09-27?責(zé)任編輯：馬玉娟）