丁 寒，張宏偉

（中南財經(jīng)政法大學刑事司法學院，湖北 武漢 430073）

公安機關對突發(fā)事件的應對措施，往往決定著此類事件所引發(fā)的網(wǎng)絡輿情走向。從全國涉警輿情形勢看，負面輿情仍占較大比例。一起普通的涉警信息，經(jīng)網(wǎng)上轉發(fā)、評論、擴散、發(fā)酵、熱炒后，極易被放大和扭曲，引發(fā)社會關注。如果稍有處置不當，便會產(chǎn)生負面的社會影響，升級為影響公安機關執(zhí)法公信力的輿情危機事件。

一、涉警輿情危機的特征

良好的輿論生態(tài)有助于公安機關執(zhí)法權威的確立，但在現(xiàn)實生活中，多元的新媒體環(huán)境，不論是個人還是組織都可以引發(fā)輿情危機，沖擊公安機關的執(zhí)法權威。在傳播媒介的變革時代，涉警輿情危機體現(xiàn)出新特征。

（一）輿情危機爆發(fā)的突然性

在傳統(tǒng)媒介時代，一般涉警輿情在傳播范圍上具有地域限制，其危害主要波及危機發(fā)生地及周邊區(qū)域，只有較小的社會影響力。隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的迅猛發(fā)展，涉警輿情傳播范圍擴大，在媒介信息影響力進入“去中心化”時代后，公安機關執(zhí)法公信力間接弱化，傳統(tǒng)主流媒體話語權減弱，大眾媒體的影響力呈現(xiàn)碎片化，傳統(tǒng)主流媒體一家獨大的格局已被打破，其“為公安機關發(fā)聲”的話語力減弱。在網(wǎng)民質疑公安機關的執(zhí)法工作、網(wǎng)絡謠言等負面社會心態(tài)的影響下，傳統(tǒng)主流媒體對公安機關執(zhí)法的宣傳往往出現(xiàn)“正面宣傳、負面解讀、庸俗理解”的反向結果。涉警輿情作為相當數(shù)量社會情緒的代表，一直在醞釀潛伏。當涉警事件發(fā)生時，社會公眾的情緒不需過多借助外力就可以直接表達出來，而后借助互聯(lián)網(wǎng)快速傳播，以滾雪球的方式迅速引起更多人的共鳴，爆發(fā)大規(guī)模的涉警輿情危機，通過網(wǎng)絡言論不斷發(fā)酵，在社會范圍形成輿情風暴，引發(fā)社會危機，危害社會秩序，破壞公安機關執(zhí)法公信力。[1]近年來，涉警輿情事件數(shù)量大幅增加，爆發(fā)往往出乎意料，公安機關工作面臨的壓力前所未有，因為在傳播媒介的變革時代，涉警輿情信息以“光速”傳播，極大壓縮了時空間隔，涉警熱點事件的曝光，加上某些意見領袖情緒化引導，極易誘發(fā)輿情危機，常常事前沒有任何征兆。

（二）輿情危機波及的負面性

當前我國社會正處于傳播媒介的變革轉型期，互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展迅速，越來越多的公眾通過網(wǎng)絡渠道表達心聲，互聯(lián)網(wǎng)成為人們輿論發(fā)聲的主要戰(zhàn)地。網(wǎng)絡輿情反映了社會情緒，特別在經(jīng)濟社會轉型期的特殊背景下，“羅賓漢情結”①“羅賓漢情結”是指人們普遍具有的一種心態(tài)，只要涉及官民和貧富之間的沖突，往往不辨案情的是非曲直，一邊倒站在弱勢群體一方，在網(wǎng)上往往得到“一邊倒”的同情。成為了我國當下較為普遍的思想傾向，主要表現(xiàn)為部分民眾存在不同程度的仇官、仇富、仇警心理，對于身處一線、與基層直接接觸的執(zhí)法單位抱有先入為主的負面印象，而對于年邁老人、未成年人、嚴重疾病患者以及低收入群體則抱有單純樸素的同情心理。在此心理背景下，部分民眾往往產(chǎn)生一種“為民請命、除暴安良”的俠盜思想，對于涉及弱勢群體的輿情事件，通常會迅速聚集關注，并且在不考慮案事件真實情況及因果對錯的情況下，對涉事的弱勢群體一方給予“一面倒”的支持和同情。與此同時，大眾媒體在披露涉警熱點事件、取得網(wǎng)民關注等方面扮演越來越重要的角色。一些媒體為吸引公眾眼球，往往忽略社會效益，大肆渲染負面涉警輿情。其傳播信息的空間遠遠超過報刊、電視等傳統(tǒng)媒介，網(wǎng)絡越來越成為涉警輿情傳播最為便捷的平臺。網(wǎng)絡和新媒體不僅容納了數(shù)量眾多的信息鏈接點，而且還起到了催化刺激作用。

（三）輿情危機處置的被動性

在傳統(tǒng)媒體時代，受眾在很大程度上僅能被動接受主流傳統(tǒng)媒體發(fā)布的信息，信息獲取渠道比較單一，公安機關借助主流媒體在輿情中擁有相當?shù)脑捳Z權。[2]然而，在傳播媒介的變革時代，微博、微信、直播平臺等新媒介迅猛發(fā)展，傳播方式多樣，信息源頭廣泛，每一個受眾都可以隨時在網(wǎng)絡中議論時事、表達感情。傳統(tǒng)媒介的主流觀點在網(wǎng)絡信息的海洋中逐漸被稀釋沖淡，公安機關不會像從前那樣天然獲得優(yōu)勢輿論主導地位，話語權被大大減弱，原有的宣傳手段和方法己經(jīng)不能在網(wǎng)絡信息中有效吸引公眾，得到網(wǎng)民的普遍關注和認可。相反，公安工作的獨特性、敏感性使得一些涉警負面輿情處于風日浪尖，更容易吸引公眾眼球，贏得話語權，公安機關網(wǎng)絡話語權的弱化影響了公安機關的話語公信力，任何涉警輿情無論孰真孰假，只要觸發(fā)了輿論爆點，就有可能席卷全國各地，陷入“塔西佗陷阱”②“塔西佗陷阱”這一概念源自于古羅馬，其引申含義概指政府組織在陷入某一負面事件導致公信力喪失的情況下，無論其后續(xù)采取何種處置舉措，都會被公眾認為是在說謊話、做壞事。。特別是當下正處于自媒體時代，廣大網(wǎng)民在獲取信息的同時，進一步成為了信息傳遞發(fā)布的主動媒介，進而改變了以往權威媒體在信息發(fā)布領域的優(yōu)勢地位。在涉警輿情爆發(fā)階段，一旦前期處置失當，所采取的后續(xù)補救措施、發(fā)布的新聞通稿仍會被公眾進行自我理解和負面解讀，以致公安機關的正向引導工作“事倍功半”，輿情處置深陷泥淖、難以自拔。而與此同時，自媒體本身準入門檻過低，為吸引關注，在信息傳播過程中頻發(fā)造謠、抹黑事件，為輿情危機發(fā)酵推波助瀾，嚴重損害公安公信力，使公安機關一步步陷入“塔西佗陷阱”。轉而從自身角度剖析，部分涉事公安部門還沒有從以往的陳舊思維中解脫出來，對輿情危機的預警和研判能力不足，嚴重缺乏輿情處置經(jīng)驗，以致在輿情發(fā)酵初期難以采取合理高效的處置對策，只能坐失良機、被動挨打，一定程度上也使公安機關身陷輿論漩渦，侵蝕了公安機關的執(zhí)法權威。[3]

當前，國內(nèi)發(fā)生的涉警輿情事件呈現(xiàn)出虛擬網(wǎng)絡與現(xiàn)實社會相互交織、線上線下遙相呼應的特點。尤其在互聯(lián)網(wǎng)領域，每位網(wǎng)民都是隱形“記者”。由于身份隱蔽，不少網(wǎng)民在不了解事情真相的前提下，為了宣泄不滿情緒，隨意發(fā)布不實信息。一些不諳世事的群眾被網(wǎng)上虛假言論蒙蔽利用，很容易引發(fā)對抗警察執(zhí)法的群體性事件或“一邊倒”的負面輿情。涉警輿情危機表面上看似沒有給公安機關造成實質性損失，但卻從思想認識和價值觀上侵蝕了警察執(zhí)法的權威，而且這種印象一旦形成，短時間內(nèi)很難改變。高壓的輿論環(huán)境，加上公安機關不能全面認識輿情危機發(fā)展規(guī)律，迫于沒有成熟的應對機制和有效方法，往往被動應付，結果往往事與愿違陷入危機。

二、輿情危機給公安機關執(zhí)法公信力帶來的挑戰(zhàn)與機遇

任何事物的出現(xiàn)都是一把“雙刃劍”。媒介變革對公安工作的沖擊是巨大的，涉警輿情的發(fā)酵和炒作等問題給公安機關執(zhí)法公信力帶來沖擊的同時也帶來了挑戰(zhàn)。

（一）輿情危機給公安機關執(zhí)法公信力帶來的挑戰(zhàn)

多元大眾媒體的出現(xiàn)導致網(wǎng)民對公安機關執(zhí)法關注度的增加。多元媒介帶給我們便捷化、智能化的同時，對公安執(zhí)法工作、服務群眾工作提出了更高的要求，公眾維權意識、法治意識的提升對公安機關執(zhí)法提出了更高的標準，帶給公安機關多方面的挑戰(zhàn)。[4]

負面涉警信息破壞了公安機關形象。攝像器材、智能手機終端等的運用讓任何人都可以成為媒體記者，隨時播發(fā)新聞信息，使公安執(zhí)法更加透明公開，公安機關監(jiān)督主體隊伍更加龐大?！皯c安槍擊”事件說明公安機關公權力的行使已經(jīng)廣受監(jiān)督，違法的公權力隨時可能被大眾媒體曝光，甚至公職人員不經(jīng)意間的行為都可能被拍攝、記錄下來。網(wǎng)絡實踐證明，一些個別民警的違法違紀、執(zhí)法不規(guī)范等行為已經(jīng)愈發(fā)頻繁地被網(wǎng)絡媒體曝光，把公安機關推到輿論的風口浪尖，極大地影響了公安機關的執(zhí)法公信力。

傳播媒介的變革加劇了涉警信息的失真程度。多元媒介對于公安機關推動政務公開、提高工作質量效率、促進警民聯(lián)系方面都起到了積極的作用，[5]但輿論監(jiān)督同時也是一把“雙刃劍”，它顛覆了傳統(tǒng)媒介監(jiān)督模式，作為多元媒體的每一個網(wǎng)民都成為了監(jiān)督的主體，在目前網(wǎng)絡正常運行監(jiān)管機制未健全的形勢下，一些不良涉警輿情對公安機關執(zhí)法公信力建設工作產(chǎn)生了一定的負面作用。一旦公安民警暴力執(zhí)法的輿論在網(wǎng)上傳播，網(wǎng)上就會彌漫對公安民警的指責和謾罵。借著少數(shù)網(wǎng)民對“警察”“為官”等字眼的敏感和敵意，一些別有用心的人制造事端，混淆黑白，興風作浪。公安機關一直是網(wǎng)民關注的焦點，涉警輿情充斥著網(wǎng)絡并引起廣大網(wǎng)民的圍觀。許多不明真相的網(wǎng)民盲目跟風，對涉警謠言妄加評論及轉發(fā)并迅速在網(wǎng)絡上傳播，給公安機關造成惡劣的影響。

輿情對公安公共服務工作提出了更高的要求。在多元媒介時代，公眾對公安公共服務工作提出了新的要求。隨著多元媒介智能app廣泛應用于各個領域，公眾希望公安機關提供的公共服務更加便捷、高效、公平，能夠足不出戶就了解相關信息并辦理相關業(yè)務。這給當前公安機關工作帶來了新的挑戰(zhàn)，部分公安機關提供公共服務的理念較為滯后，沒能充分適應多元媒介的新要求，提供公共服務仍然采用傳統(tǒng)方式，便捷性和及時性不足，進而使群眾對服務的公平性產(chǎn)生了質疑，影響了公安機關為民服務的滿意度，最終影響公眾對公安機關執(zhí)法的信任度。

公安機關執(zhí)法時常遭網(wǎng)民猜忌質疑。公安機關執(zhí)法公信力代表著行使執(zhí)法權過程中面對各種利益變換所體現(xiàn)的社會責任和正義，是公安民警長期從事公安工作累積的社會財富，體現(xiàn)了公安執(zhí)法工作的權威性、信譽度和影響力等。多元媒介不僅給公眾提供了高效便捷的利益訴求及信息傳遞平臺，在一定程度上還增強了社會公眾的政治、法律意識和維權意識，激發(fā)了他們對公安機關執(zhí)法監(jiān)督的積極性和主動性。網(wǎng)絡媒介的全面滲透使得網(wǎng)絡監(jiān)督無處不在，要求公安工作更加公開化、透明化。公安機關的執(zhí)法遭到網(wǎng)民的質疑，極大地影響了公安機關的形象，降低了公安機關的執(zhí)法公信力。以“慶安槍擊”事件為例，該事件經(jīng)媒體曝光后迅速引起輿論廣泛質疑，舉報慶安官員的負面貼文也集中爆發(fā)，致使當?shù)毓俜较萑胼浾撲鰷u之中。

（二）輿情危機給公安機關執(zhí)法公信力帶來的機遇

傳播媒介的變革是互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的必然階段，給公安工作提高科技化水平提供了可行性保障。多元媒介的大數(shù)據(jù)、天眼探頭、掌上公安局、微監(jiān)督等等偵查破案和為民服務的新方式、新手段拓寬了為民服務的渠道，提高了為民服務的質量，給公安機關執(zhí)法公信力建設帶來了有利的契機。[6]

有利于豐富宣傳公安形象。隨著網(wǎng)絡新媒體的不斷涌現(xiàn)，一方面，信息的發(fā)布不再受時空和地域的限制。信息傳播的實時性、快捷性和受眾面廣極大地提高了公安機關正面宣傳的傳播力，正可謂“傳播力決定了影響力，時效性決定了有效性，透明度決定了公信力，話語權決定了主導權”。另一方面，多元媒介的利用使公安宣傳手段更加多樣豐富。新媒體表現(xiàn)力非常豐富，不僅可以把圖像、聲音、文字融合在一起，還能制作出動畫特效，將要傳遞的信息全方位展現(xiàn)出來，滿足不同受眾的需求。多元媒介時代使公安機關的正面形象表現(xiàn)得更加生動，引人注目，而且宣傳形式更加豐富，呈現(xiàn)出的形象生動、立體、全面，容易吸引公眾的眼球。

有利于拓寬警民溝通聯(lián)系渠道。[7]多元媒介給公安機關提供了一個與群眾廣泛交流的網(wǎng)絡平臺，縮短了溝通進程，實現(xiàn)了公眾與公安機關的互動，達到警令與民意反饋的即時通達。微信、微博、抖音等新媒體的運用實現(xiàn)了公安機關與群眾之間的雙向信息溝通與良性互動，既改善了公安便民服務質量，又能夠吸引人民群眾積極參與公安工作之中。借助微信、微博等多元媒介，通過警民交流溝通增加警民感情，有助于彼此理解，進而使公安機關贏得群眾的信任。

有利于創(chuàng)新公安工作社會管理模式。在多元媒介大數(shù)據(jù)環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+公安應用”的推廣給公安機關的社會管理帶來了機遇，“天眼探頭”的應用讓犯罪分子無處遁形，交通管理軟件通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)車輛的密集程度自動調(diào)節(jié)交通信號燈等，系列智能app軟件的應用使公安機關的社會管理工作更加智能化和科技化。

有利于提高公安機關的服務質量和效率。隨著智能app應用領域的拓展，各級公安機關陸續(xù)推出“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務服務”工作實施方案，把滿足群眾需求作為出發(fā)點，充分發(fā)揮多元媒介環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)高效便捷的優(yōu)勢，陸續(xù)推出滿足群眾需求的各項應用服務軟件，集網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上互動、在線預約、網(wǎng)上辦理等方式為一體，讓群眾少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路，一鍵式操作，為人民群眾提供高效、快捷、方便的網(wǎng)上服務，服務質量和效率都得到了很大的提高。

三、輿情危機下公安機關執(zhí)法公信力提升策略

傳播媒介的變革為公安機關輿情危機治理提供了機遇。牢記初心和使命，用新的行政執(zhí)法思維模式取代傳統(tǒng)思維模式，更新執(zhí)法思想觀念，摒棄不符合時代要求的糟粕，可以助力公安機關提高輿情危機治理效能，準確研判輿情發(fā)展態(tài)勢，提升公安機關執(zhí)法公信力。

（一）建立預警機制

多元媒介時代的輿情傳播快，覆蓋面廣。面對涉警輿情，傳播媒介的變革使多元媒介在網(wǎng)絡輿情監(jiān)控過程中起著突出的作用。在刑事案件高發(fā)、突發(fā)性群體事件增多的復雜形勢下，公安機關的涉警網(wǎng)絡輿情危機已趨于常態(tài)化。任何涉及公安機關及警察的負面信息，如果不能得到及時、有效的處理，在網(wǎng)絡環(huán)境下都有可能發(fā)酵、演變?yōu)閼獙?、處置涉警輿情危機。在輿情形成初期，公安機關若不收集信息，及時對外公布，謠言就會興起，使政府處于被動狀態(tài)，不利于輿情監(jiān)控，無法實現(xiàn)對輿情的引導，任由謠言傳播則會引起更多的矛盾。

輿情應對的第一要務應是輿情預警。公安機關必須充分認清涉警輿情工作形勢的嚴峻性、緊迫性，對涉警輿論時刻保持警覺，強化信息共享及對涉警輿情信息的監(jiān)測評估，建立輿情預警機制和監(jiān)控機制，提高自身對輿情的分析與研判能力。面對涉警輿情事件，公安機關應避免被動挨打局面，[8]秉承“及時調(diào)查、及時處理、及時回應”的輿情引導三同步原則，通過積極有效的輿論引導策略，主動發(fā)聲，搶占輿論制高點。公安機關應加強輿情處置隊伍建設和人員培訓，進而提升輿情引導水平，豐富輿情引導技巧。[9]在輿情引導時要注意以下原則：一是輿情引導要更加及時準確。公安機關要把握輿情引導時機，強化警民互動，抓住輿情處置黃金期。引導內(nèi)容必須依托事實真相，防止前后相悖，造成不可逆轉的影響。專業(yè)人員要針對網(wǎng)上出現(xiàn)的傾向性、苗頭性問題，與網(wǎng)民及時溝通，正面回應，理性發(fā)表見解，引導網(wǎng)民提高辨別是非的能力。二是輿情引導要注意隱蔽身份。公安機關要經(jīng)常性開展涉警輿情引導培訓和模擬演練，在涉警輿情引導過程中要注意評論語言的使用，盡量使用網(wǎng)言網(wǎng)語，切勿出現(xiàn)引導內(nèi)容高度一致、單一帳號頻繁評論的情況，避免因粘貼復制出現(xiàn)工作失誤，引起負面引導效果。三是輿情引導要豐富形式。通過網(wǎng)絡留言板、官方微博、官方微信、官方郵箱、短視頻APP、H5等網(wǎng)絡溝通形式，針對涉警輿情事件的評論尤其是懷疑、指責、猜測、反對等負面和消極評價進行引導，控制輿論走勢。在引導中可以通過設置議程、轉換公眾關注焦點，借機宣傳、擴大涉事主體正面影響力，創(chuàng)新引導思路，制作短視頻、音樂等形式進行多角度輿論引導，轉移民眾的注意力。同時，公安宣傳部門要不定期開展涉警輿情排查工作，完善輿情監(jiān)測預警制度，確保涉警輿情及時得到妥善處置，將輿情危機消除在萌芽狀態(tài)。要構建動態(tài)化的網(wǎng)絡輿情風險識別、監(jiān)測預警機制，提升對突發(fā)性輿情事件的應對和處理能力。

（二）健全輿情危機公關機制

面對突如其來的危機事件，公安機關需要迅速反應，科學決策，調(diào)動各種資源應對危機。所以，一個統(tǒng)一高效的危機公關機構必不可少。警察危機公關機構要配備足夠的人員，有一定的財政經(jīng)費，實行首長負責制，并且將警察公關機構職能融入各級政府的危機公關體系中，才能在關鍵時刻最大程度整合資源。要完善公關隊伍建設，充實專業(yè)技術人員和警務專家等人才庫，通過教育培訓和實戰(zhàn)演練，增強專業(yè)應對能力。這里特別強調(diào)高度重視社會組織的參與，充分發(fā)揮社會組織廣泛的社會資源和動員作用以及人才技術優(yōu)勢，引導其妥善參與涉警輿情危機處置。例如，我國各地警察社會組織——警協(xié)主要承擔了公安理論調(diào)研工作，多為警務工作提供理論指導。可以考慮最大程度發(fā)揮其與社會公眾、新聞媒體、企事業(yè)單位等溝通交流的橋梁紐帶作用，廣泛匯聚撐警力量，凝聚一致共識。[10]要完善線上線下輿情處置機制，建立網(wǎng)絡發(fā)言人機制，充實輿情處置隊伍，充分抓住涉警輿情事件“黃金4小時”的處置最佳時機，對涉警輿論關注的焦點及時澄清真相，化解網(wǎng)民負面情緒，最終主導警察形象重塑。同時，線下要積極開展案件調(diào)查，主動跟進輿論質疑，在查明事件原因后啟動問責追責程序，發(fā)布后續(xù)處理情況，回應公眾關切。

輿情危機一般由生活中某一具體事件誘發(fā)，且發(fā)酵迅速、影響面廣，僅憑公安單一力量難以完全應對。因此，公安與政府各職能部門間的協(xié)作配合尤為重要，要通過研判會商、合成作戰(zhàn)等工作機制形成應對合力。同時，公安機關還應當切實加強與當前主流互聯(lián)網(wǎng)媒體之間的交互溝通，獲得支持配合，并加強對媒體發(fā)布信息內(nèi)容的監(jiān)督，使之在對社會公眾發(fā)布信息時保證信息真實客觀，與政府發(fā)布內(nèi)容方向一致，充分利用多元媒體的信息傳播作用，強化輿情的正面引導。[11]在此基礎上，公安機關還應當重視對互聯(lián)網(wǎng)“意見領袖”的溝通引導工作。這一群體在網(wǎng)絡社會擁有相當規(guī)模的關注群體，導向能力不容小覷。同時，這一群體中相當部分人員具備較強的分析能力與專業(yè)背景，便于開展釋法明理工作。該群體通過不同角度撰寫文章支持正向觀點，將明顯有助于輿情危機處置工作。

（三）健全完善涉警輿情引導運行機制

建立涉警輿情引導運行機制對于涉警輿情的妥善處置具有重要意義。要依托公安機關新聞中心，加強情指中心、網(wǎng)安、宣傳等相關部門、警種間的協(xié)作與信息共享，做到輿情引導協(xié)同發(fā)力，確保輿情發(fā)生后能夠快速反應，及時介入。要健全和完善《涉警網(wǎng)絡輿論引導處置工作規(guī)范》，規(guī)范涉警輿情的處置程序，完善輿情處置的技戰(zhàn)法，確保輿情引導工作高效開展。要健全新聞發(fā)言人工作機制，主動發(fā)布信息，主動澄清事實，引導輿論。要拓寬發(fā)聲渠道，挖掘媒體輿論資源，通過特邀公安媒體評論員及與媒體加強溝通合作等舉措，確保公安機關牢牢把握住話語主動權。同時加強培訓訓練，提升涉警輿情的應對技能。要加強公安機關輿情處置隊伍建設，定期開展輿情引導能力訓練，提高網(wǎng)絡涉警輿情的應對能力。要定期分析涉警輿情案件典型案例，總結經(jīng)驗，反思不足，汲取經(jīng)驗教訓。對一些涉警熱點輿情，要根據(jù)輿情的不同情況，采取有效的技巧和手段，開展輿情引導工作，防止對涉警輿情網(wǎng)絡炒作。

（四）強化警媒關系建設的常態(tài)化機制

要建立警媒聯(lián)系溝通機制，形成警媒互動常態(tài)化機制、警媒懇談機制等一系列與媒體進行溝通交流的機制。面對多元媒體發(fā)展形勢，公安機關要及時、準確地發(fā)布官方信息，有效應對媒體采訪，及時積極主動澄清事實，消除警媒之間的誤解。要強化協(xié)調(diào)機制創(chuàng)建，加強與上級公安機關宣傳部門、地方黨委宣傳部等相關部門的溝通協(xié)調(diào)、請示匯報，爭取支持；不定期召開聯(lián)席會議，研究促進警媒關系建設。要不斷強化警媒關系協(xié)調(diào)機制建設，增強警媒關系建設能力。要進一步建立健全警情通報機制，強化信息公開，利用公安自媒體主動通報信息，由公安機關新聞發(fā)言人對外界發(fā)聲，引導社會輿論。在與媒體打交道的技巧方面，針對新媒體與傳統(tǒng)媒體本質上的不同，不僅要掌握信息技術的運用能力，還要具備警民溝通的智慧與技巧。要消除多元媒體的負面作用，使媒體成為提升公安機關形象的“助推器”，強化公安機關應對媒體的技能訓練，控制和引導公安輿論的導向，營造和諧的警媒關系。實踐證明，涉警輿情發(fā)生時，主動應對媒體，澄清事實，引導輿論，比“不發(fā)聲”效果要好。強化輿論導向作用，主動邀請媒體記者到現(xiàn)場采訪、召開新聞發(fā)布會等方法，能夠使外界了解事實真相，謠言會不攻自破。公安機關要把培養(yǎng)應對媒體的技能訓練作為入警培訓的第一課，提升全體民警的媒介素養(yǎng)，做到全體民警都能夠發(fā)好警察聲音，與媒體一起奏響和諧警媒的樂章?？梢圆扇《喾N方式創(chuàng)新警媒合作方式，嘗試在公安機關，特別是基層公安機關設立媒體工作室，既給媒體提供更多的新聞素材，又給公安機關開門評警提供更好的展示平臺，可以達到媒體和公安機關雙贏的合作效果。通過多元媒體向公眾傳遞公安機關正能量，讓媒體工作人員與公安機關共同攜手，在充分履行各自職責的同時，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，緊密聯(lián)系社區(qū)民眾，深入基層，傾聽民意，真正走到群眾中去，挖掘更多、更新穎的公安工作素材，把公安工作宣傳出去，樹立典型、正氣，贏得群眾對公安工作的理解和支持，促進警民關系和警媒關系的和諧，進而提升公安機關執(zhí)法公信力。[12][13]

（五）完善信息傳播工作機制

要鞏固傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢，繼續(xù)做好主流媒體宣傳工作，制作警察主題的宣傳欄目，采取現(xiàn)場采風、專題跟蹤和系列宣傳等形式，全面塑造警察新形象。要拓寬新媒體傳播渠道，利用微信、抖音、微博等平臺積極與公眾互動，讓公眾第一時間知曉重大案件進展、便民利民舉措等警務動態(tài)，增進警民互信，為警務工作持續(xù)營造輿論支持氛圍。要不斷完善新聞發(fā)言人制度，適時召開涉警輿情的新聞發(fā)布會，正面引導輿論，防止惡意負面炒作。要建立多警種宣傳工作聯(lián)席機制，密切關注涉警敏感熱點事件的實時動態(tài)，及時掌握輿論發(fā)展趨勢，盡早介入處置。要針對涉警輿情危機不同階段，適時發(fā)布信息通報，如在輿情危機初期，信息要通過官方的微博、微信公眾號等權威渠道及時發(fā)布，以消解謠言擴散。通報內(nèi)容要詳略得當，重點通報涉警輿情事件的發(fā)生和初查情況，切忌匆忙早下結論，以澄清案件事實為主，同時要避免出現(xiàn)套話空話等文過飾非的語言。在輿情危機中后期，要及時公布調(diào)查進展情況，積極回應輿論質疑和公眾期待，注重表達警察依法有序、客觀公正的處置態(tài)度。要制定并不斷完善日常性和危機性輿情的分類處置預案，提升涉警負面輿情危機處置的效能。[14]

當前媒體作為采集、傳播、放大和控制信息的主要載體，己經(jīng)成為警察與社會公眾交流的最主要渠道。而警媒公共關系則是警察開展輿情危機處置的基本要素，積極的警媒關系可以將警方權威信息準確、及時和一致地傳遞給社會公眾，讓警察贏得輿論支持，最大程度減少輿情危機的破壞力，從而弱化輿情危機中警察消極負面形象。要摒棄“權本位”思想，虛心接受媒體監(jiān)督，對于媒體主動曝光的涉警違紀違法線索，嚴肅查處，防止惡意炒作。要堅持適度原則，既不能過度控制輿論，也不能放任媒體不管，更不能諱疾忌醫(yī)，談“媒”色變。要建立警察與媒體的對話機制，主動了解媒體的關注焦點和傳播規(guī)律，在法律允許的范圍內(nèi)，將涉警輿情事件的相關信息提供給媒體。要堅持底線原則，對于不良媒體蓄意抹黑事實，謀取不法利益的行為要堅決予以打擊，對于不法網(wǎng)民和網(wǎng)絡水軍故意傳播謠言，造成重大負面影響的，堅決依法查處，營造清朗有序的輿論環(huán)境。

“沉默的螺旋”①德國女傳播學家伊麗莎白·諾埃勒-諾依曼（E·Noelle-Neumann）在對歷史進行研究的基礎上，又經(jīng)過多年的民意調(diào)查實證研究，于20世紀70年代提出了一種描述輿論形成的理論，即：人們在表達自己想法和觀點的時候，如果看到自己贊同的觀點，并且受到廣泛歡迎，就會積極參與進來，這類觀點越發(fā)大膽地發(fā)表和擴散；而發(fā)覺某一觀點無人或很少有人理會（有時會有群起而攻之的遭遇），即使自己贊同它，也會保持沉默。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢，如此循環(huán)往復，便形成一方的聲音越來越強大，另一方越來越沉默下去的螺旋發(fā)展過程。理論揭示了在涉警輿情危機中，哪一方占據(jù)了話語主導權，就能匯聚多數(shù)意見，掌控輿論走向。特別是警察在輿情危機中往往處于被動地位，更需要及時主動發(fā)聲，以最快時間調(diào)查公布輿論關注的熱點事件真相，讓權威發(fā)聲先于社會傳言，阻止謠言的傳播擴散，引導媒體向警方既定的方向發(fā)展。[15]針對輿情危機中社會關注的焦點問題，公安機關要主動通過座談對話、媒體點評、學者論述等方式，在法理情等方面回應公眾期盼，用理性的探討向社會公眾傳遞法治理念和法律思維，最大程度凝聚法治共識。面對輿情危機，警察形象會遭受抨擊破壞，故要精心設置議程，有理有節(jié)分步實施，以爭取多數(shù)意見支持。要將輿情事件里的中心話題一一拆解，分流衰減與警察對立的多數(shù)意見，削弱輿情傳播的勢頭，降低警察的輿論壓力。爭取“意見領袖”的支持，密切聯(lián)系有社會影響力的“意見領袖”，有計劃地培育成警察的“意見領袖”。一旦發(fā)生涉警輿情，可以內(nèi)外結合，集中在“兩微一端”高頻次傳播警方聲音，牢牢掌握輿論的話語權。

由于警察和媒體的社會角色不同，價值追求不同，警媒溝通過程中，媒體往往存在報道涉警新聞不全不實、為攫取商業(yè)利益大肆炒作涉警輿情等問題，而警察則經(jīng)常表現(xiàn)出沉默不語、過度敏感和被動應付的問題。但警媒并不是“敵我”關系，在中國特色社會主義民主法治建設過程中，完全可以做到良性溝通，實現(xiàn)共贏。要建立定期交流機制，通過召開工作吹風會、記者座談會、業(yè)務促進會、經(jīng)營開放日等形式，回應媒體記者的關切問題，增進警媒之間的工作感情。要建立警媒合作機制，借媒體之力造警察之勢，利用媒體業(yè)務能力強、專業(yè)人才多的優(yōu)勢，主動邀請媒體深入警務工作一線體驗式采訪，通過交流共享，集中展示警務工作典型事跡，塑造警察良好形象。要建立激勵機制，公安機關可以聯(lián)合權威社會組織定期發(fā)布媒體影響力排行榜，根據(jù)榜單排名給予一定的激勵措施。通過這些舉措不斷拉近警媒之間友好關系，引導媒體在新聞報道中及時澄清涉警不實報道，傳播警察正能量，有效預防和助力解決涉警危機。

結語

涉警輿情事件是一個動態(tài)發(fā)展的過程。社會公眾想要獲取的信息往往實時更新，但公安機關的回應常常是一次性的。這導致警民之間信息的不平衡不對稱。因此，公安機關要完善信息發(fā)布機制：通過輿情監(jiān)測內(nèi)容和大數(shù)據(jù)分析，掌握社會公眾關注焦點和核心議題，有針對性地回應問題，避免出現(xiàn)群眾誤認為警察不作為的現(xiàn)象。[16]要重視化解對立情緒。在涉警輿情事件中，社會公眾受群體極化的心理影響，很容易出現(xiàn)情緒性沖動，在集體無意識的感染下，產(chǎn)生過激言論和沖動行為，對公安機關失去信任。在處置過程中，公安機關應保持鎮(zhèn)定，既不能避而不見，無視公眾對立情緒，也不能不講究方式方法，挑起公眾對抗。[17]應充分尊重民眾意見，給予利害關系人一定的參與機會，如利用座談對話、專家點評和媒體論述等方式，增加社會公眾的理解和信心。[18]要對事件受害人跟進人文關懷措施，有意識地設置多種契合群眾利益的議程，適時推出新話題分流聚合的輿情，主動引導輿論走勢，有效減輕正面的輿論壓力。要持續(xù)評估公安機關信息發(fā)布效果，及時調(diào)整信息發(fā)布策略和重點，增強說服力，不斷獲得社會公眾的認同，增進警民信任關系，重塑公安機關良好的公眾形象。