沈濤 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)

智能技術(shù)的高速發(fā)展使人們得以享受更便利快捷的生活方式和更高效舒適的服務(wù)模式，在很大程度上提升了社會(huì)的運(yùn)行效率。但與此同時(shí)，我國(guó)仍有相當(dāng)數(shù)量不熟悉、不習(xí)慣智能技術(shù)或應(yīng)用智能技術(shù)存在困難的人群存在，首當(dāng)其沖的便是老年群體。隨疫情興起的無(wú)接觸服務(wù)理念及其實(shí)踐則在一定程度上進(jìn)一步加劇了上述人群的實(shí)際困難，為解決這一問(wèn)題，2020 年11 月24 日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求政府相關(guān)職能部門(mén)帶動(dòng)社會(huì)力量共同提升智能技術(shù)時(shí)代老年群體的社會(huì)服務(wù)水平。作為老年人日常生活中最不可或缺的金融服務(wù)場(chǎng)景提供者，銀行業(yè)在提升老年群體傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)方面尚有諸多可以提升的空間，結(jié)合國(guó)務(wù)院辦公廳《實(shí)施方案》的相關(guān)要求，筆者建議可以從線(xiàn)下服務(wù)有溫度、線(xiàn)上服務(wù)人性化、特殊關(guān)愛(ài)服務(wù)、專(zhuān)屬權(quán)益匹配和消費(fèi)者保障等五個(gè)方面來(lái)提升銀行業(yè)老年客群的服務(wù)水平。

一、線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供有溫度的服務(wù)

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)配置

1.設(shè)置老年客群柜面業(yè)務(wù)綠色通道

在具備條件的銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“敬老專(zhuān)臺(tái)”，優(yōu)先服務(wù)60 周歲以上的老年客戶(hù)，同時(shí)在“敬老專(zhuān)臺(tái)”配置老花鏡、放大鏡等老年人適用便民服務(wù)用品，便于老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。不具備專(zhuān)臺(tái)設(shè)置條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)視老年客流變化，靈活調(diào)整柜臺(tái)設(shè)置，減少老年客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)長(zhǎng)。

2.加強(qiáng)老年客群廳堂引導(dǎo)服務(wù)

銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)確保廳堂服務(wù)人員在崗率，保證服務(wù)力量不減的前提下，在業(yè)務(wù)高峰期補(bǔ)充服務(wù)人員，為老年客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，做好咨詢(xún)解答工作。

3.多樣化的業(yè)務(wù)引導(dǎo)方式

銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)老年客流變化情況，動(dòng)態(tài)增加或減少?gòu)d堂服務(wù)人員數(shù)量，并按照先自助機(jī)具、后柜臺(tái)的順序開(kāi)展引導(dǎo)服務(wù)。

4.引導(dǎo)老年客群使用自助機(jī)具

一是引導(dǎo)分流。廳堂服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)對(duì)到訪(fǎng)老年客戶(hù)介紹自助設(shè)備可實(shí)現(xiàn)的功能及不必排隊(duì)等候的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶(hù)意愿，指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助設(shè)備，完成繳費(fèi)、存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。

二是自助設(shè)備溫馨提示。為方便老年客戶(hù)操作，印制一些簡(jiǎn)易化、大字體的操作提示，供老年客戶(hù)作為操作說(shuō)明。幫助老年客戶(hù)提升自助機(jī)具操作的能力，培養(yǎng)自助機(jī)具使用自行和習(xí)慣。

三是調(diào)整自助設(shè)備結(jié)構(gòu)。照顧老年客戶(hù)偏好使用傳統(tǒng)存折的交易習(xí)慣，加大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存折設(shè)備的布放及改造，廳堂服務(wù)人員主動(dòng)引導(dǎo)老年客戶(hù)選擇使用。

5.廳堂營(yíng)造敬老、助老氛圍

銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)營(yíng)造敬老、助老氛圍。充分運(yùn)用銀行網(wǎng)點(diǎn)多媒體介質(zhì)，廣泛宣傳“敬老、助老”的中華民族傳統(tǒng)美德，努力踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)，體現(xiàn)出銀行也有溫度的服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)關(guān)愛(ài)和服務(wù)老年客群。

（二）保障現(xiàn)金供給和使用

銀行網(wǎng)點(diǎn)是應(yīng)保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金充足，并留存適量小面額券別現(xiàn)金和硬幣，滿(mǎn)足老年客戶(hù)小面額人民幣兌換需求。

（三）向老年客群提供穩(wěn)健型的金融產(chǎn)品

銀行應(yīng)主要滿(mǎn)足老年客戶(hù)資產(chǎn)穩(wěn)健保值增值的需求。按照老年客戶(hù)產(chǎn)品偏好及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，推薦適合產(chǎn)品和針對(duì)老年客戶(hù)設(shè)計(jì)的專(zhuān)屬產(chǎn)品、產(chǎn)品包，并做好產(chǎn)品屬性及特點(diǎn)的詳細(xì)介紹，幫助老年客戶(hù)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)穩(wěn)健保值增值。

二、提升線(xiàn)上服務(wù)的人性化水平

（一）提升手機(jī)銀行使用便利性

1.推廣大字版手機(jī)銀行

為適應(yīng)老年客群的視力體驗(yàn)，銀行應(yīng)開(kāi)發(fā)大字版手機(jī)銀行，界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔清晰，內(nèi)容貼近老年人常用需求，并將高頻交易在首頁(yè)展示，方便老年人隨時(shí)查找、在線(xiàn)辦理。

2.推廣手機(jī)銀行語(yǔ)音輔助及電話(huà)客服功能

為便于老年客群獲取更多信息和服務(wù)，建議各銀行在手機(jī)銀行中添加語(yǔ)音輔助功能，并推出智能客服及人工客服服務(wù)，老年客群在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如找不到指定菜單，可使用語(yǔ)音輔助功能，說(shuō)出想要辦理的業(yè)務(wù)，即可直接跳轉(zhuǎn)到指定業(yè)務(wù)菜單。

（二）提升老年客群快捷綁卡滲透率

1.生活場(chǎng)景綁卡

圍繞老年客群生活場(chǎng)景（如：美團(tuán)買(mǎi)菜、京東、多點(diǎn)、拼多多等生活場(chǎng)景），針對(duì)老年客群買(mǎi)菜難、買(mǎi)品質(zhì)商品渠道單一、手機(jī)APP 操作困難等痛點(diǎn)，優(yōu)化綁卡流程，加強(qiáng)頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)宣傳、重視交易操作指導(dǎo)、有針對(duì)性引導(dǎo)老年客群將其常用APP綁定銀行卡并進(jìn)行線(xiàn)上交易。

2.出行場(chǎng)景綁卡

圍繞老年客群出行場(chǎng)景，針對(duì)老年客群打車(chē)難問(wèn)題，做好打車(chē)軟件操作指導(dǎo)工作。教會(huì)有打車(chē)需求老年客群使用打車(chē)軟件，幫助其將常用路線(xiàn)在軟件中做好相應(yīng)設(shè)置，簡(jiǎn)化線(xiàn)上操作步驟，讓老年客群也能自如使用線(xiàn)上打車(chē)服務(wù)。

3.社交場(chǎng)景綁卡

圍繞老年客群社交場(chǎng)景（如：微信發(fā)紅包、支付寶轉(zhuǎn)賬等），讓老年客群接受線(xiàn)上支付方式，享受移動(dòng)支付便利性。

（三）提供遠(yuǎn)程服務(wù)功能

1.微信公眾號(hào)預(yù)約取號(hào)

銀行應(yīng)加強(qiáng)公眾號(hào)功能建設(shè)，老年客群可通過(guò)銀行的微信公眾號(hào)自助查看網(wǎng)點(diǎn)客流量及實(shí)現(xiàn)預(yù)約取號(hào)功能，老年客群可根據(jù)自身實(shí)際情況完成預(yù)約取號(hào)服務(wù)。

2.通過(guò)音視頻技術(shù)遠(yuǎn)程指導(dǎo)老年客群

通過(guò)音視頻技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)老年客群的遠(yuǎn)程指導(dǎo)。一是在智能機(jī)具上增加視頻屏幕，老年人可呼叫遠(yuǎn)程服務(wù)，實(shí)時(shí)獲取遠(yuǎn)程協(xié)助，提升老年人使用自助機(jī)具辦業(yè)務(wù)的便捷性；二是提供遠(yuǎn)程線(xiàn)上音視頻服務(wù)相關(guān)支撐功能，借助遠(yuǎn)程臺(tái)席，為老年客戶(hù)提供遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助業(yè)務(wù)指導(dǎo)，讓客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)隨時(shí)有客服陪伴身邊；三是在遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)的基礎(chǔ)上，集成遠(yuǎn)程人臉識(shí)別、電子簽名等技術(shù)手段，方便老年客戶(hù)在家咨詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)。

三、落實(shí)特殊關(guān)愛(ài)服務(wù)保障

針對(duì)有上門(mén)服務(wù)需求的老年客群或特殊客群，銀行應(yīng)制定專(zhuān)門(mén)辦法，并優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和上門(mén)服務(wù)流程。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，切實(shí)做好特需客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)工作。對(duì)于殘障老人、行動(dòng)不便或子女不在身邊的老年客群，應(yīng)提供送款上門(mén)服務(wù)、公共事業(yè)費(fèi)代繳服務(wù)等。

四、匹配老年客群專(zhuān)屬權(quán)益

（一）線(xiàn)下權(quán)益

銀行應(yīng)重點(diǎn)圍繞老年客群“健康＋社交”的核心需求，通過(guò)文娛、攝影、養(yǎng)生、醫(yī)療、旅游等主題活動(dòng)，為老年客戶(hù)提供溝通交流的平臺(tái)。從而豐富老年客群業(yè)余生活，讓老年客戶(hù)真正體會(huì)到溫暖。另外，銀行應(yīng)深入挖掘老年客群心理需求，結(jié)合老年客群生活習(xí)慣及愛(ài)好，開(kāi)展常規(guī)型（如定期發(fā)放超市類(lèi)滿(mǎn)減券）、周期型（定期組織積分換禮、自助抽獎(jiǎng)等活動(dòng)）、主題型（生日、重陽(yáng)節(jié)、春節(jié)等節(jié)日主題回饋活動(dòng)）等權(quán)益活動(dòng)。

（二）線(xiàn)上權(quán)益

1.打造老年客群適用商戶(hù)場(chǎng)景

銀行應(yīng)圍繞老年客群日常生活、醫(yī)療保健、文化活動(dòng)等消費(fèi)需求，以網(wǎng)點(diǎn)為單位對(duì)轄內(nèi)老年客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，做好網(wǎng)點(diǎn)周邊超市、菜場(chǎng)、藥店等使用老年客群商戶(hù)的拓展工作，打造老年客群商戶(hù)場(chǎng)景。

2.加大老年客群高頻應(yīng)用場(chǎng)景權(quán)益投放

針對(duì)老年客群常用的微信、京東、滴滴、美團(tuán)、多點(diǎn)、抖音等高頻應(yīng)用場(chǎng)景，銀行應(yīng)積極對(duì)接相關(guān)平臺(tái)開(kāi)展權(quán)益投放，增加老年客戶(hù)能夠獲取的權(quán)益。

五、提升老年客群消保服務(wù)保障

（一）持續(xù)完善制度

銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)應(yīng)切實(shí)保障老年客戶(hù)群體的合法權(quán)益，不斷完善延伸服務(wù)相關(guān)制度，通過(guò)上門(mén)服務(wù)、委托代辦等服務(wù)方式，不斷推進(jìn)金融服務(wù)廣度和深度。

（二）加強(qiáng)投訴管理

1.重視老年客群投訴問(wèn)題

銀行的投訴渠道管理部門(mén)要將老年客群投訴作為重要的管理資源，挖掘投訴數(shù)據(jù)反映的熱點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題，溯源反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)或上級(jí)機(jī)構(gòu)，助力改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、制度流程、系統(tǒng)等方面。

2.提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理老年客戶(hù)投訴的能力

一是要堅(jiān)決落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。對(duì)于老年客戶(hù)投訴要快速反應(yīng)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；力求把矛盾化解、緩和在源頭。

二是要妥善處理老年客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴。要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力，對(duì)于老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)中存在的“疑難、特殊”問(wèn)題，不要過(guò)于“強(qiáng)調(diào)制度”，要做到用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，站在客戶(hù)的角度有理有據(jù)的分析利弊，并給出有參考價(jià)值的建議，及時(shí)協(xié)商解決方案，妥善、清晰、徹底的解決問(wèn)題，對(duì)于重點(diǎn)投訴要全程跟蹤管理，杜絕拖拉推諉或含糊其詞。

3.嚴(yán)把投訴處理環(huán)節(jié)

銀行要將老年客戶(hù)投訴處理視同緊急投訴處理，做同等時(shí)限要求，務(wù)必第一時(shí)間觸達(dá)客戶(hù)，安撫客戶(hù)情緒，同時(shí)，與客戶(hù)商討解決方案。對(duì)于“特殊問(wèn)題”，堅(jiān)持特事特辦，急事急辦，有效提高投訴處理效率。

（三）加強(qiáng)特色宣傳教育

銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)秉承讓老年客戶(hù)“走得進(jìn)、坐得住、聽(tīng)得懂、學(xué)得會(huì)、用得好、保得穩(wěn)”的消保宣傳原則，通過(guò)“引進(jìn)來(lái)”和“走出去”兩種形式，雙管齊下開(kāi)展金融知識(shí)普及工作，幫助老年群體遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)。

總之，銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)大力培育、弘揚(yáng)“敬老、助老”的中華民族傳統(tǒng)美德，積極落實(shí)國(guó)家解決老年人使用智能技術(shù)困難的要求，在保持傳統(tǒng)金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提升線(xiàn)上服務(wù)水平，建立線(xiàn)上線(xiàn)下一體化協(xié)同的老年客群綜合服務(wù)體系，提升老年客群的金融服務(wù)獲得感，切實(shí)做好老年客群服務(wù)工作。