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      交通服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量管理

      2021-01-22 07:25:00顧茜茜江蘇省交通通信信息中心
      環(huán)球市場 2020年34期
      關(guān)鍵詞:話務(wù)工單熱線

      顧茜茜 江蘇省交通通信信息中心

      江蘇交通服務(wù)熱線是江蘇省交通運(yùn)輸廳設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái),包括“12328/96196”交通服務(wù)熱線,通過“12328/96196”電話、“106396196”短信、江蘇12328(96196)交通服務(wù)熱線網(wǎng)站、江蘇“12328”微信公眾號、12345 工單轉(zhuǎn)辦等多種渠道,為公眾提供信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議等服務(wù),并接受公眾監(jiān)督。近年來,交通服務(wù)熱線緊緊圍繞“建設(shè)人民滿意交通”的發(fā)展目標(biāo),嚴(yán)格落實(shí)部、省、市關(guān)于規(guī)范,協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門解決各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題,全面掌握群眾所思、所想、所盼、所怨,及時(shí)回應(yīng)公眾訴求,解決一項(xiàng)一項(xiàng)影響百姓生活的民生問題,是人民群眾的“減壓閥”“連心橋”。

      江蘇交通服務(wù)熱線的產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量是生存和發(fā)展的第一要素,服務(wù)質(zhì)量水平的高低反映了交通服務(wù)熱線的綜合實(shí)力。目前江蘇12328(96196)交通服務(wù)熱線全省每日業(yè)務(wù)量平均約2000 個(gè),其中需要派發(fā)到各承辦單位辦理的業(yè)務(wù)約占30%,沒有高質(zhì)量的管理無法順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

      交通服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量由業(yè)務(wù)管理部門對其開展業(yè)務(wù)決策實(shí)施,由服務(wù)考評部門對其開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。江蘇12328(96196)交通服務(wù)熱線的管理分省市兩級,省中心負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理規(guī)范和制度,并監(jiān)督各市級服務(wù)熱線嚴(yán)格執(zhí)行,由省中心對各市開展服務(wù)質(zhì)量的檢測,省中心還采取了質(zhì)培合一的模式,在質(zhì)量管理的同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn),每年組織一次全員質(zhì)量培訓(xùn),兩到三次的質(zhì)檢專題會(huì)議,檢查督促各項(xiàng)規(guī)范制度落實(shí)情況。

      一、總體要求和流程

      省中心目前共有質(zhì)量檢測回訪等管理人員8 人,負(fù)責(zé)對話務(wù)形成的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議、求助、表揚(yáng)和其他六大類工單進(jìn)行語音、工單的全質(zhì)檢,從話務(wù)的受理到分派再到經(jīng)處理單位處理后的回訪,進(jìn)行全流程、全環(huán)節(jié)、全過程的全質(zhì)檢。

      目前省中心采用的先進(jìn)的質(zhì)檢策略,優(yōu)先選擇易出現(xiàn)問題的投訴類工單,選擇通話時(shí)長超過3 分鐘、話務(wù)滿意度比較低的話務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)檢,以便更加精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)問題,鎖定錄音疑似差錯(cuò)點(diǎn),交叉復(fù)核,確保質(zhì)檢的準(zhǔn)確性。在話務(wù)和工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)上,省中心從一般問題、嚴(yán)重問題,從業(yè)務(wù)管理、文明用語、溝通技巧等不同角度,制定了33項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn),對話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力和水平評價(jià),操作性強(qiáng),評價(jià)科學(xué)合理(見圖1);在系統(tǒng)考核方面,從話務(wù)管理、業(yè)務(wù)辦理、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行等方面,制定了15 項(xiàng)考核指標(biāo),每月進(jìn)行打分并將考核結(jié)果在全省范圍內(nèi)公布(見圖2),保證考核管理公平、公正、公開。

      圖1 業(yè)務(wù)質(zhì)量考核評分列表

      圖2 分地區(qū)月度考核評分列表

      安全第一,預(yù)防為主,雖然是安全管理的原則,但同樣也適用于服務(wù)熱線的質(zhì)量管理。質(zhì)量問題的預(yù)防從話務(wù)員入職階段即開始,首先進(jìn)行崗前培訓(xùn),將平時(shí)工作中易出現(xiàn)的差錯(cuò)點(diǎn),且混淆的業(yè)務(wù)點(diǎn),以及工作中集中使用的各類系統(tǒng)和知識(shí)庫的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行集中講解,并進(jìn)行現(xiàn)場模擬,對各類崗位變換前都進(jìn)行培訓(xùn)和輪訓(xùn),做到預(yù)防為主,先行培輔。

      二、質(zhì)檢回訪方式

      交通服務(wù)熱線受理的訴求問題的處理涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié),以及不同崗位的人員,業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量也至關(guān)重要,群眾對辦件的滿意度是重要的評價(jià)指標(biāo)。滿意度調(diào)查就是業(yè)務(wù)回訪,是質(zhì)量管理的重要手段。目前交通服務(wù)熱線業(yè)務(wù)較多,如果都通過人工方式進(jìn)行回訪,工作量很大,電話方式回訪也會(huì)給用戶帶來一些不便和困擾。因此我們改進(jìn)了業(yè)務(wù)回訪方式,通過短信的方式自動(dòng)回訪用戶,對派發(fā)至承辦單位,業(yè)已辦結(jié)的工單自動(dòng)發(fā)送回訪短信,根據(jù)用戶回復(fù),收集用戶滿意度。對用戶反饋不滿意的工單進(jìn)行人工篩選,確定是否需要重新辦理或電話回訪,對于不能自動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪的業(yè)務(wù),由人工進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪。業(yè)務(wù)流程圖如圖3所示。

      回訪短信模板設(shè)計(jì):

      請您本次業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行評價(jià):1.非常滿意;2.滿意;3.不滿意;24 小時(shí)內(nèi)未回復(fù),視為滿意。謝謝!

      為優(yōu)化用戶體驗(yàn),減少對用戶正常休息的干擾,我們優(yōu)化了回訪短信的發(fā)送時(shí)機(jī),在每天固定的時(shí)間區(qū)間內(nèi)進(jìn)行發(fā)送。對于用戶回復(fù)不滿意的業(yè)務(wù)工單,我們要求各市安排專人進(jìn)行處理,決定是否需要重新辦理還是予以辦結(jié),記錄審核意見。對于發(fā)回重辦的業(yè)務(wù)工單,以最后的滿意度為準(zhǔn)。同時(shí)我們要求各市人工回訪不得隨意改變系統(tǒng)回訪的結(jié)果,如有變更,需作出說明并在熱線系統(tǒng)記錄備查。各市專門設(shè)置回訪組,安排專人進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪,人工回訪需通過熱線系統(tǒng)電話進(jìn)行外呼并保存通話錄音。

      圖3 短信回訪業(yè)務(wù)流程

      三、質(zhì)檢問題處理

      省中心對發(fā)現(xiàn)的問題形成日報(bào)信息,當(dāng)晚在業(yè)務(wù)群中進(jìn)行發(fā)布,以便涉及的地區(qū)和部門進(jìn)行核對。業(yè)務(wù)群中主要是各部門的中間管理力量,如業(yè)務(wù)主管、培訓(xùn)主管、業(yè)務(wù)支撐崗位人員,在第二個(gè)工作日召開日例會(huì),將前一天檢測出的問題,以及分析的相關(guān)原因進(jìn)行第一時(shí)間通報(bào)給各市及相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人,由各部門領(lǐng)導(dǎo)對前日發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行回復(fù),并拿出下一步的整改措施。

      省中心還成立了用戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì),由省中心主要領(lǐng)導(dǎo)總負(fù)責(zé),每月召開用戶服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)分享例會(huì),選取典型錄音作為分享的案例,由各地區(qū)和部門對案例進(jìn)行分享交流,提出對流程、知識(shí)庫、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐等等的意見或建議并形成督辦單,將存在的問題對相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行督辦,并要求完成時(shí)間及落實(shí)到責(zé)任人,由質(zhì)檢人員進(jìn)行下一個(gè)周期的質(zhì)量檢測驗(yàn)證措施是否有效。每周要求各市服務(wù)熱線在本地區(qū)內(nèi)部帶領(lǐng)當(dāng)班主管、班長、話務(wù)人員人員召開本地區(qū)用戶體驗(yàn)分享例會(huì),找出各地區(qū)內(nèi)部存在的管理支撐問題,定期整改。

      四、質(zhì)量管理成效

      江蘇交通服務(wù)熱線系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行十年來,堅(jiān)持“用戶至上、服務(wù)至上”的理念,狠抓服務(wù)質(zhì)量管理,至今已服務(wù)用戶800 萬人次,人工接通率達(dá)到96%,訴求件按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到98%,辦件總體滿意度達(dá)到95%以上,2018、2019 連續(xù)兩年在全國交通服務(wù)監(jiān)督電話評比中均獲得第一名的好成績,多人獲得“全國百佳”話務(wù)員榮譽(yù)稱號,其中南京市交通服務(wù)熱線還獲得“全國十佳”服務(wù)中心的稱號。同時(shí)在省內(nèi),也獲得了省領(lǐng)導(dǎo)、廳領(lǐng)導(dǎo)的表彰,江蘇“12328(96196)”的品牌知名度越來越大,“有問題請找96196”已成為江蘇交通一張鮮亮的名片,成為綜合交通運(yùn)輸領(lǐng)域百姓交口稱贊的服務(wù)平臺(tái)。

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