胡南

醫(yī)患糾紛在全世界范圍內(nèi)都是一個難題。只要有醫(yī)方和患方存在，產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系，就有可能發(fā)生醫(yī)患糾紛。盡管醫(yī)學(xué)的進(jìn)步取得了巨大的成功，但患者對醫(yī)生的信心在過去的幾十年中一直在下降。這似乎與醫(yī)患關(guān)系的特殊情況有關(guān)，患者本身生病以后就帶有負(fù)面情緒，醫(yī)生工作強(qiáng)度較大，沒有足夠的精力和耐心去關(guān)心患者的情緒問題，所以醫(yī)患關(guān)系處理稍有不如意，醫(yī)患糾紛時常發(fā)生。在建設(shè)富強(qiáng)、民主、文明、和諧的新時代，我們希望對醫(yī)患關(guān)系有更進(jìn)一步的研究和改善，盡量消除不和諧的聲音，從多個方面多個要素著手，統(tǒng)籌考慮到社會、醫(yī)方和患方三方因素，以構(gòu)建更加和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。

1 新時代醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀概述

醫(yī)患關(guān)系是社會群體人際關(guān)系中比較特殊的一種表現(xiàn)形式，這種關(guān)系比其它的人際關(guān)系更為復(fù)雜，醫(yī)生（或醫(yī)院）和患者（或家屬）二者之間存在法律關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系、信托關(guān)系、道德關(guān)系和利益關(guān)系，并且這種關(guān)系之間有著較大的波動性，很容易受到外界因素的影響。尤其在自媒體高度發(fā)展的背景下，醫(yī)患關(guān)系呈放射效應(yīng)激增，醫(yī)患糾紛波及的社會面在逐漸擴(kuò)大，“醫(yī)鬧事件”“暴力傷醫(yī)事件”的視頻頻發(fā)在公共網(wǎng)絡(luò)上，這在一定程度上刺激了緊張的醫(yī)患關(guān)系。據(jù)作者統(tǒng)計(jì)，近三年來南陽市4 所醫(yī)院平均每家醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛案件有66 起，其中99.7%以上的醫(yī)療糾紛案件都要求經(jīng)濟(jì)賠償。除此之外，醫(yī)療工作作風(fēng)引發(fā)的醫(yī)患糾紛事件比例增大，醫(yī)患糾紛發(fā)生的范圍在逐漸擴(kuò)大，同時醫(yī)患糾紛處理難度在逐漸增加[1]。尤為值得注意的是，由于多重因素的影響，在醫(yī)療糾紛事件中，據(jù)作者統(tǒng)計(jì)，通過法律途徑解決的案件占據(jù)的比重較小，僅有25.3%的醫(yī)療糾紛是通過法律訴訟途徑解決的。醫(yī)患關(guān)系緊張無論對于醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、醫(yī)生和患者的身心健康以及社會的和諧發(fā)展都產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響?？傮w來看，我國醫(yī)患關(guān)系相對緊張，醫(yī)患矛盾一直存在。

2 醫(yī)患糾紛的成因探析

2.1 醫(yī)患雙方溝通不足

通過對醫(yī)療糾紛事件的梳理，可知由于醫(yī)患雙方溝通不足造成緊張的醫(yī)患關(guān)系占據(jù)較大比重，89.2%的醫(yī)療糾紛均是由于醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行及時良好的溝通所引起[2]。受到工作環(huán)境和工作制度等因素的影響，醫(yī)生幾乎每天都要對接不同年齡的患者，處于一種飽和的工作強(qiáng)度狀態(tài)，這導(dǎo)致醫(yī)生對患者往往缺乏有耐心或完全通暢的有效溝通。就患者而言，受到自身心理和身體不適等因素的影響，其情緒波動較大，對醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度和語言表達(dá)十分敏感。一旦兩者之間稍有溝通不到位或細(xì)節(jié)上的信息不對稱，極易發(fā)生爭執(zhí)?；颊叩牟粷M情緒、醫(yī)護(hù)人員的不耐煩成為醫(yī)患關(guān)系緊張的導(dǎo)火索。同時，由于雙方知識結(jié)構(gòu)的差異性和不均等性，以及患者與醫(yī)生各自利益的不平衡，導(dǎo)致在溝通過程中困難重重，為醫(yī)患雙方的矛盾激化埋下了伏筆，一旦發(fā)生患者不滿意的醫(yī)療處理結(jié)果，馬上可能發(fā)展成為嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛事件，這是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛最直接的原因。

2.2 醫(yī)保制度不夠完善

近年來，隨著我國醫(yī)療保障制度的不斷完善，在一定程度上緩和了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。但是，在具體的處理環(huán)節(jié)中仍存在著一些問題，例如隨著我國老齡化日益加快，以及社會中青年群體的工作壓力和不良生活習(xí)慣等因素的影響，導(dǎo)致重大疾病發(fā)生的比率不斷增加。而重大疾病的支出，很多藥品是不包含在醫(yī)保范圍內(nèi)的。這對患者來說，高額的治療費(fèi)用無疑是“壓垮駱駝的最后一根稻草”。同時，醫(yī)保報(bào)銷比例在不同等級醫(yī)院和對不同身份的患者是有很大差別的，如鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、縣區(qū)醫(yī)院和市級醫(yī)院的報(bào)銷比例的差異性一直存在，而患者則趨向于醫(yī)療資源更優(yōu)秀的三級甲等綜合醫(yī)院。這在一定程度上造成患者心理上的不平衡，并且極易將這種不平衡歸咎于醫(yī)療機(jī)構(gòu)，甚至是直接為其服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員。

2.3 相關(guān)法律法規(guī)不健全

對于醫(yī)患關(guān)系緊張而形成的醫(yī)療糾紛應(yīng)該能通過相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行較為妥善的解決，但是由于現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)不夠健全，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件的處理途徑發(fā)生了變化。例如，在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第351 號）規(guī)定，醫(yī)療事故的處理可以通過協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、司法訴訟三種途徑進(jìn)行解決[3]。而在實(shí)際操作中不斷涌現(xiàn)新的問題，協(xié)商解決的途徑在矛盾激化時突然造成暴力沖突，或醫(yī)院決定花錢消災(zāi)等不平等辦法。通過醫(yī)調(diào)委調(diào)解的方式進(jìn)行化解時，衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院關(guān)系的特殊性，使得患者往往產(chǎn)生不信任，認(rèn)為處理過程可能有失公允，處理結(jié)果得不到患者認(rèn)可。而司法訴訟途徑需要復(fù)雜的手續(xù)和較長的周期，對于患者或院方而言都是不堪重負(fù)的[4]。這些制度和法律法規(guī)的不完善，影響了醫(yī)患關(guān)系的有效調(diào)解。

2.4 醫(yī)療技術(shù)存在局限性

患者希望通過醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)治愈疾病，恢復(fù)健康，但沒有萬能的醫(yī)療手段，個體之間也存在著巨大差異，這導(dǎo)致一些疾病的治療效果不甚理想和治療周期較長，患者無法達(dá)到其預(yù)期的目的，醫(yī)患矛盾產(chǎn)生了。據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，因醫(yī)療技術(shù)局限性引起的糾紛比率為12.4%。由于醫(yī)學(xué)專業(yè)的特殊性，醫(yī)療領(lǐng)域還有無數(shù)無法攻克的難題，加上各個醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)的差異性，也存在誤診或醫(yī)療事故的現(xiàn)象，這成為引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因之一。同時，醫(yī)療資源在各地發(fā)展不均衡，優(yōu)良的醫(yī)療資源往往集中于局部地區(qū)，醫(yī)療技術(shù)精湛的醫(yī)生往往在綜合實(shí)力更強(qiáng)的醫(yī)院中。中小型醫(yī)院由于醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)的相對落后，增加了醫(yī)療事故的發(fā)生率，醫(yī)療技術(shù)的局限性，在一定程度上影響了醫(yī)患關(guān)系。

3 醫(yī)患糾紛對策研究

3.1 加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的理論研究

理論是實(shí)踐的先導(dǎo)，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中理論直接指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生實(shí)踐。由于醫(yī)患關(guān)系理論缺乏倫理和法理的支撐，導(dǎo)致醫(yī)療事件的處置過程和方式存在著偏差?，F(xiàn)階段對于醫(yī)患關(guān)系理論的研究主要是對其二者法律關(guān)系的一種深刻認(rèn)知，在醫(yī)患關(guān)系的事件的處理途徑和細(xì)節(jié)上應(yīng)更加規(guī)范化和法制化。長期以來，大多醫(yī)學(xué)法學(xué)的研究限定在醫(yī)療損害賠償?shù)缺Ｗo(hù)性法律關(guān)系問題的研究上，而對于醫(yī)患之間的調(diào)整性法律關(guān)系的細(xì)則研究缺失[5]。理論上的缺失必然導(dǎo)致實(shí)踐中的制度缺陷。因此，應(yīng)對醫(yī)患關(guān)系理論進(jìn)行深入研究，在醫(yī)患法律關(guān)系的性質(zhì)上進(jìn)行充分的探討，對醫(yī)患法理關(guān)系的調(diào)整注重其主體、客體、內(nèi)容、措施等因素研究，闡明醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。加大醫(yī)患理論研究的力度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的法律化和規(guī)范化，才能更好地防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生，也能及時妥善處理醫(yī)患關(guān)系。

3.2 提升醫(yī)科類大學(xué)生語言文化素養(yǎng)

提升醫(yī)患溝通的有效性將改善醫(yī)患關(guān)系。?？漆t(yī)生接觸的患者癥狀大多相似，醫(yī)生往往從個體本位思想出發(fā)，不愿或不耐煩將細(xì)枝末節(jié)告知患者，而醫(yī)患雙方知識結(jié)構(gòu)不對等，造成溝通不暢，這些都是醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。有89.2%的醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)患交流不到位或障礙所致，35.3%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)患者的不同情緒采用不同的交流技巧，83.3%的護(hù)士對交流溝通方式完全靠自學(xué)[6]。為此，要改善與患者之間的溝通，應(yīng)注重培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生在語言文化素養(yǎng)和人文素養(yǎng)方面的提升，堅(jiān)持以人為本的原則，堅(jiān)持在醫(yī)科類院校教育階段強(qiáng)化醫(yī)學(xué)生語言文化的學(xué)習(xí)以及語言表達(dá)藝術(shù)，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的耐心、細(xì)心、恒心和責(zé)任心，開設(shè)醫(yī)患溝通課程或增設(shè)文史哲等課程，提升醫(yī)學(xué)生人際溝通的能力和有效性，從根本上促進(jìn)改善未來職業(yè)發(fā)展中的醫(yī)患關(guān)系。

3.3 完善醫(yī)療信息公開制度

患者和家屬對診斷過程中的信息以及治療的費(fèi)用是非常重視的。醫(yī)院和醫(yī)生應(yīng)及時地把診斷過程的信息告知患者，必要時應(yīng)對這些信息進(jìn)行充分的解釋說明，直至患者理解和接受。患者應(yīng)享有充分的知情權(quán)，院方也有責(zé)任和義務(wù)告知其相關(guān)診斷信息，保證患者知悉具體的治療方案，杜絕向患者隱瞞信息。同時，醫(yī)療行政管理部門應(yīng)建立健全相關(guān)的公開制度，如要求醫(yī)院在網(wǎng)站上對診療以及手術(shù)過程履行披露義務(wù)，或?qū)⑨t(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷事項(xiàng)及報(bào)銷流程予以詳細(xì)公布，保證患者在與院方的溝通接觸過程中有著充分的之情權(quán)[6]。尤其對于綜合性醫(yī)院而言，應(yīng)形成制度化、常態(tài)化和模塊化管理，應(yīng)充分提醒患者在醫(yī)療過程中的注意事項(xiàng)。醫(yī)療信息的公開也應(yīng)包括醫(yī)療資源的公開，對不同層級的醫(yī)院醫(yī)療資源進(jìn)行合理配置，充分發(fā)揮基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用，引導(dǎo)患者“小病去社區(qū)，大病去醫(yī)院”，形成資源最優(yōu)化配置，以便有效緩和醫(yī)患矛盾。

3.4 建立科學(xué)的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制

醫(yī)院應(yīng)不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，形成有效的制度化管理和建設(shè)，從制度層面約束醫(yī)生和患者之間的行為。醫(yī)生應(yīng)不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化主體責(zé)任人意識。如對病歷進(jìn)行制度化管理，規(guī)范病歷記錄流程，將診療過程中的所有相關(guān)信息形成動態(tài)的、細(xì)致的記錄。同時，要不斷完善患者查閱和復(fù)印病歷的相關(guān)制度，有效縮減其周期性[7]。另外，要充分發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督調(diào)節(jié)作用，在現(xiàn)有《條例》的基礎(chǔ)上不斷充實(shí)和完善，形成科學(xué)規(guī)范的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，在醫(yī)療保險(xiǎn)框架內(nèi)把醫(yī)患二者關(guān)系有效調(diào)節(jié)為醫(yī)、保、患三者關(guān)系，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。在全民醫(yī)保的新時代，應(yīng)充分發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在醫(yī)患關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，這對于改善緊張的醫(yī)患關(guān)系也顯得十分重要。

3.5 強(qiáng)化正確的社會輿論導(dǎo)向

信息化時代媒體監(jiān)督是最有效的監(jiān)督方式之一。尤其在自媒體高度發(fā)展的新時代，輿論導(dǎo)向?qū)τ卺t(yī)患關(guān)系有或積極或消極的重要影響。因此，要強(qiáng)化客觀正確的媒體作用，形成積極的社會輿論導(dǎo)向。新聞媒體和自媒體在報(bào)道醫(yī)療糾紛的過程中始終要堅(jiān)持正確的、全面的、真實(shí)的報(bào)道方式，嚴(yán)格把關(guān)報(bào)道內(nèi)容，不能在利益的驅(qū)動下報(bào)道失實(shí)的片面的新聞。醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，其復(fù)雜程度和風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。媒體應(yīng)增加醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)道和宣傳，增強(qiáng)公眾對于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知。同時，應(yīng)通過完善法律和制度約束媒體對于不真實(shí)事件的報(bào)道和傳播，發(fā)揮傳媒的積極宣傳作用，及時公開相關(guān)事件的細(xì)節(jié)、過程和處理結(jié)果。通過正確的輿論導(dǎo)向，消除醫(yī)患溝通中的誤解，從而減少醫(yī)患糾紛發(fā)生率。

3.6 依法打擊涉醫(yī)暴力犯罪

在建立健全醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的基礎(chǔ)上，應(yīng)加大力度打擊涉醫(yī)暴力犯罪。對采取威脅、恐嚇或暴力等行為的患方應(yīng)依據(jù)法律進(jìn)行嚴(yán)肅處理，結(jié)合最高人民法院同最高檢、公安部、司法部、國家衛(wèi)健委于2014 年4 月22 日聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》進(jìn)行處理[8]。同時，對于擾亂醫(yī)療秩序的違法行為以及造成惡劣影響的涉醫(yī)犯罪行為都應(yīng)依法嚴(yán)懲。新時代在依法治國背景下，應(yīng)普及相關(guān)法律知識，讓公眾明辨犯罪行為，全社會全面發(fā)揮監(jiān)督作用。院方加強(qiáng)安保制度建設(shè)，增強(qiáng)安全防范意識，切實(shí)維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身安全。

4 結(jié)語

醫(yī)患糾紛的發(fā)生有諸多方面的誘因，既有院方（醫(yī)生）因素，也有患方（家屬）因素，還有社會輿論導(dǎo)向和媒體的傳播等因素[9-13]，主要表現(xiàn)在醫(yī)患雙方溝通不足、醫(yī)保制度不夠完善、相關(guān)法律法規(guī)不健全、醫(yī)療技術(shù)存在局限性。司法部副部長劉振宇在“中國政法實(shí)務(wù)大講堂”講座上說，截至2018 年底，全國每年60%以上的醫(yī)療糾紛都是通過人民調(diào)解的方式進(jìn)行化解的。所以醫(yī)患雙方溝通不足是可以通過各種調(diào)解的方式進(jìn)行部分或全部化解，如果能提升全社會公眾對醫(yī)學(xué)知識的了解，提高醫(yī)患雙方語言溝通表達(dá)能力，將對改善醫(yī)患關(guān)系大有裨益。因此，應(yīng)從醫(yī)方、患方和社會三個層面進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。首先，加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的理論研究，通過科學(xué)客觀的研究數(shù)據(jù)來指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生實(shí)踐。其次，提升醫(yī)科類大學(xué)生語言文化素養(yǎng)，從根本上提升和改善未來醫(yī)護(hù)工作人員的語言文化素養(yǎng)，提升人際溝通的技巧和有效性。三，完善醫(yī)療信息公開制度，雙方明確責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，消除誤會，避免信息不對稱。四，建立科學(xué)的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，充分發(fā)揮醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督調(diào)節(jié)作用。五，強(qiáng)化正確的社會輿論導(dǎo)向，避免激化醫(yī)患矛盾。六，依法打擊涉醫(yī)暴力犯罪，普及相關(guān)法律知識，促使全社會全面發(fā)揮監(jiān)督防范作用。