汪穎 李喆沁

摘 要 通過(guò)了解老年用戶在使用鐵路自助服務(wù)終端中的操作特征和生理、心理情況，提出了針對(duì)老年用戶的界面通用設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，據(jù)之調(diào)整、優(yōu)化了現(xiàn)有鐵路自助終端界面。通過(guò)對(duì)比實(shí)驗(yàn)及系統(tǒng)可用性問(wèn)卷、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可用性量表對(duì)新舊界面進(jìn)行了可用性測(cè)評(píng)，獲取了感知任務(wù)難度、自信度、任務(wù)完成時(shí)間、完成率、點(diǎn)擊操作績(jī)效與SUS值、CSUQ值等指標(biāo)。多項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)比的結(jié)果均顯示老年用戶對(duì)新界面的接受程度更高，說(shuō)明提出的通用設(shè)計(jì)準(zhǔn)則能夠有效地針對(duì)老年用戶的自助服務(wù)終端界面設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，提高了界面的可用性水平和適老性，提高了老年用戶使用體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞 數(shù)字鴻溝;老年用戶;可用性;通用設(shè)計(jì)

引用本文格式 汪穎，李喆沁.數(shù)字鴻溝背景下面向老年用戶的鐵路自助服務(wù)終端通用設(shè)計(jì)研究[J].創(chuàng)意設(shè)計(jì)源，2020（6）：60-67.

Abstract Through understanding the operating characteristics and physiological and psychological conditions of the elderly users in using the railway self-service terminals， this paper puts forward the general design criteria of the interface for the elderly users， and adjust and optimize the existing railway self-service terminal interface. The usability of the new and old interfaces was evaluated by comparing the experiment and the system usability questionnaire， and the perceived task difficulty and confidence， task completion time， completion rate， click performance and SUS value were obtained. The results of many data comparisons show that older users are more receptive to the new interface， indicating that the proposed universal design guidelines can effectively guide and optimize the interface design for older users， and improve the level of interface usability and age-friendliness， improving user experience for the elderly.

Key Words digital divide; elderly users; availability; universal design

[基金項(xiàng)目]本文系2019年度浙江省自然科學(xué)公益技術(shù)研究計(jì)劃“數(shù)字鴻溝背景下老年用戶與一般用戶通適的鐵路自助服務(wù)終端研發(fā)”（項(xiàng)目編號(hào)：GF19F020061）;2019年度浙江理工大學(xué)基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)資金資助“鄉(xiāng)村振興背景下農(nóng)村老年人公共產(chǎn)品需求分析與設(shè)計(jì)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2019Q082）階段性成果。

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2017年底，我國(guó)60周歲及以上老年人口數(shù)量為24 090萬(wàn)，占總?cè)丝诘?7.3%，其中65周歲及以上人口為15 831萬(wàn)，占11.4%[1]。老齡化進(jìn)程的逐年加速帶來(lái)了諸多社會(huì)問(wèn)題，其中之一是進(jìn)入信息社會(huì)后信息數(shù)量呈現(xiàn)爆炸式增加，獲取信息的渠道較以往發(fā)生了很大變化，互聯(lián)網(wǎng)和多媒體后來(lái)居上，大大超越了傳統(tǒng)媒體。與此同時(shí)，老年人一方面有強(qiáng)烈的信息需求，但另一方面他們對(duì)信息的接受能力和學(xué)習(xí)能力都有所下降。老年人的信息需求和現(xiàn)有各種產(chǎn)品信息交互界面可用性差、通用性低之間的矛盾，致使老年用戶與一般用戶之間出現(xiàn)了一道“數(shù)字鴻溝”，造成了老年人使用信息產(chǎn)品的巨大落差。我們可根據(jù)用戶在掌握信息程度方面的差異性，將其區(qū)別為“信息富有者”和“信息貧困者”，一部分人擁有社會(huì)提供的最好信息技術(shù)服務(wù)，而另一部分人出于各種原因未能獲取良好的信息技術(shù)服務(wù)。老年用戶屬于典型的“信息貧困者”，他們?cè)谑褂媒换ギa(chǎn)品中經(jīng)常遇到各種問(wèn)題，多數(shù)信息產(chǎn)品是面向年輕群體設(shè)計(jì)的，很少針對(duì)老年用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)。在面對(duì)較復(fù)雜的交互產(chǎn)品時(shí)，老年用戶雖會(huì)嘗試使用，但往往因?yàn)椴僮魇《斐尚判南陆?，如嘗試后仍失敗則極易放棄使用該產(chǎn)品。例如，通過(guò)現(xiàn)有鐵路自助售票終端，老年用戶往往難以獨(dú)自完成購(gòu)票、取票等操作;在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，老年用戶傾向于選擇人工窗口，寧可花費(fèi)更多時(shí)間排隊(duì)也不愿使用ATM機(jī)等自助終端，除非在工作人員或家人的協(xié)助下才愿意使用。基于以上，本研究在數(shù)字鴻溝的背景下對(duì)鐵路自助服務(wù)終端展開(kāi)面向老年用戶的可用性研究，以期據(jù)此提高此類(lèi)信息公共設(shè)施的可用性、通用性與適老性。

一、通用設(shè)計(jì)與自助服務(wù)終端研究

“通用設(shè)計(jì)”最早由Ronald L Mace在20世紀(jì)70年代提出，是在無(wú)障礙設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，是“User Centered Design”設(shè)計(jì)理念的最高發(fā)展[2]。國(guó)外學(xué)者對(duì)此已進(jìn)行了許多研究，Roberta L. Null等人[3-5]根據(jù)老年用戶的背景信息，結(jié)合通用設(shè)計(jì)理論來(lái)探討弱勢(shì)群體需求問(wèn)題，得出相應(yīng)的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，使其在不同環(huán)境中均能有更好的使用體驗(yàn)。Sujithra Raviselvam等人[6]為了使初始用戶、間歇用戶和專(zhuān)家用戶在多層界面均能輕松使用產(chǎn)品，采用通用設(shè)計(jì)來(lái)解決使用難題，提高體驗(yàn)性。而國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)通用設(shè)計(jì)的研究則起步較晚，主要集中在交互產(chǎn)品、公共空間等方面。劉思文、吳江等[7-10]針對(duì)弱勢(shì)群體現(xiàn)狀進(jìn)行研究，運(yùn)用通用設(shè)計(jì)理念，得出界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足。周卿、徐子茵等人[11-12]根據(jù)老年用戶在公共空間遇到的使用障礙，結(jié)合適老化設(shè)計(jì)與通用設(shè)計(jì)理論改善老年用戶的使用體驗(yàn)。

針對(duì)老年用戶與交互界面進(jìn)行的研究主要集中在界面優(yōu)化、適老化設(shè)計(jì)等領(lǐng)域。Holly Jimison等人[13]提出了一種游戲監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)信息輸入時(shí)的心理活動(dòng)來(lái)推斷用戶的認(rèn)知表現(xiàn)，老年用戶在需要的時(shí)候可使用定制提示來(lái)調(diào)整計(jì)算機(jī)界面。Li-Hao Chen等人[14-17]認(rèn)為現(xiàn)有智能產(chǎn)品界面的主要問(wèn)題在于沒(méi)有察覺(jué)到老年用戶的認(rèn)知特點(diǎn)和使用情況，提出將老年用戶為目標(biāo)導(dǎo)向的界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則?？涤⒌萚18-19]根據(jù)老年用戶的使用體驗(yàn)，提取交互元素，建立相應(yīng)的交互模式與機(jī)制。

近年來(lái)關(guān)于各類(lèi)自助服務(wù)終端的研究不斷涌現(xiàn)， Tatiana Cucu等人[20]以用戶偏好和站點(diǎn)使用率為切入點(diǎn)研究如何提高自助公共交通工具的可用性和車(chē)站的平衡性。Charles J Cohen等人[21]研究了哪些手勢(shì)適用于控制自助服務(wù)終端。Martin Maguire[22]綜述了自助服務(wù)和公共信息亭系統(tǒng)用戶界面設(shè)計(jì)的一般指南。張文林、黃長(zhǎng)用等人[23-24]61根據(jù)用戶的生理特征及加工工藝特點(diǎn)，對(duì)自助售票機(jī)主要部件和交互界面進(jìn)行設(shè)計(jì)研究，從用戶角度層面提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)原則及尺寸數(shù)據(jù)。

通過(guò)上述文獻(xiàn)研究可知，老年用戶這一特殊群體不可忽視，是不可缺少的一部分信息產(chǎn)品用戶，但大多老年用戶仍然處于難以獨(dú)立使用信息產(chǎn)品的狀況。本研究針對(duì)老年用戶生理、心理特征與行為認(rèn)知，建立界面通用設(shè)計(jì)準(zhǔn)則并應(yīng)用于提高鐵路自助終端的適老性與通用性，消除“信息富有者”和“信息貧困者”之間的數(shù)字鴻溝。

二、老年用戶界面通用設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)研究、實(shí)地調(diào)查與前期研究[25-27]，發(fā)現(xiàn)老年用戶較難理解和使用現(xiàn)有系統(tǒng)的操作流程及界面布局內(nèi)容。老年用戶有使用自助終端機(jī)的意愿，但他們?cè)谶M(jìn)行觀察和學(xué)習(xí)后，認(rèn)為操作流程較復(fù)雜，沒(méi)有自主完成的信心，最終選擇人工窗口，或是需要在年輕用戶的幫助下使用終端。通過(guò)對(duì)老年用戶的現(xiàn)場(chǎng)觀察與訪談結(jié)果發(fā)現(xiàn)，老年用戶使用自助終端時(shí)具有以下特征表現(xiàn)：1.信息類(lèi)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)不足，產(chǎn)品使用率低，易產(chǎn)生恐懼感與焦慮感;2.認(rèn)為使用過(guò)程中界面反應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng);3.對(duì)信息的接受能力與理解能力較低;4.有時(shí)會(huì)因聲音提示而受到驚嚇;5.過(guò)多的反饋信息導(dǎo)致出錯(cuò)率高。結(jié)合對(duì)老年用戶的生理、心理特征和認(rèn)知行為[28-29]61的分析，產(chǎn)生上述特征反應(yīng)主要有以下原因：1.老年用戶不愿意嘗試或?qū)W習(xí)使用自己不熟悉的產(chǎn)品，使用態(tài)度消極，學(xué)習(xí)意愿低;2.認(rèn)知能力逐漸下降，學(xué)習(xí)效率低，對(duì)新事物的學(xué)習(xí)和接受能力呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，需要較長(zhǎng)學(xué)習(xí)時(shí)間，易產(chǎn)生挫敗感;3.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)缺乏，大多數(shù)老年用戶不具備計(jì)算機(jī)知識(shí)，信息產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)少，因此對(duì)一些常規(guī)操作的理解能力較低。

結(jié)合前期研究成果提出針對(duì)老年用戶的界面通用設(shè)計(jì)準(zhǔn)則：

1.保持一致性：一方面在系統(tǒng)界面內(nèi)部應(yīng)保持風(fēng)格、色調(diào)、布局等方面的統(tǒng)一，讓老年用戶保持使用的連貫性;另一方面應(yīng)保持與同類(lèi)產(chǎn)品交互習(xí)慣的一致性，減輕老年用戶的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。與年輕用戶相比，老年用戶的學(xué)習(xí)能力較低，學(xué)習(xí)新的交互產(chǎn)品時(shí)需要更多時(shí)間和精力，學(xué)習(xí)成本也更高，遺忘率更高，需要反復(fù)、多次的學(xué)習(xí)才能掌握交互產(chǎn)品的操作邏輯。一方面這和老年用戶本身的認(rèn)知能力、記憶力等下降相關(guān)，另一方面也和他們?nèi)狈τ?jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。因此，對(duì)于老年用戶來(lái)說(shuō)，同類(lèi)產(chǎn)品的操作應(yīng)盡量做到只需要掌握一種交互行為模式和邏輯就能較好地執(zhí)行任務(wù)，完成使用目的。

2.導(dǎo)航明確，多設(shè)置快捷路徑：設(shè)置簡(jiǎn)潔明了的導(dǎo)航按鍵，恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)性操作可減少老年用戶操作時(shí)不必要的多余動(dòng)作[24]62，降低老年用戶的認(rèn)知負(fù)荷。適當(dāng)?shù)囟嘣O(shè)置一些快捷路徑能夠更好地為老年用戶提供必要的幫助。老年用戶可以根據(jù)界面引導(dǎo)提示信息，來(lái)判斷下一步需要的操作，尤其是在剛接觸使用新交互系統(tǒng)、界面時(shí)，導(dǎo)航按鍵和快捷路徑可以使之更快地熟悉系統(tǒng)、完成任務(wù)，提高操作效率，減輕操作負(fù)擔(dān)。

3.提供及時(shí)、有效的反饋：通過(guò)色彩、閃爍、放大等變化或文字方式提供及時(shí)、有效的信息反饋對(duì)改善老年用戶與界面之間的互動(dòng)很重要。交互敏感度需要比一般用戶使用的界面更高，也就是說(shuō)能更靈敏地捕捉老年用戶細(xì)微的操作，并及時(shí)提供信息反饋[30]，不管操作正確與否，都應(yīng)該給出反饋信息，使老年用戶了解、意識(shí)到自己已經(jīng)進(jìn)行了某種操作，或是還沒(méi)有成功地進(jìn)行需要的操作，從而引導(dǎo)老年用戶逐步進(jìn)行下一步操作。

4.界面清晰簡(jiǎn)潔，沒(méi)有過(guò)多裝飾性元素：老年用戶視覺(jué)敏感度下降，在界面中應(yīng)只保留必需的信息元素和少量的裝飾性元素。過(guò)多的非功能性裝飾元素會(huì)增加老年用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，降低認(rèn)知效率。界面基本要素應(yīng)易分辨，不應(yīng)與底色過(guò)于接近。文字字號(hào)與行距均應(yīng)較大，但字間距不宜過(guò)大，否則會(huì)削弱文字的連貫性，造成認(rèn)讀錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)靥岣呓缑娴拿鞫群蛯?duì)比度，使之更符合老年用戶視覺(jué)規(guī)律。

5.操作容錯(cuò)性：由于生理、心理等多方面的原因，老年用戶在使用交互界面時(shí)單位錯(cuò)誤次數(shù)較一般用戶更多，尤其是在學(xué)習(xí)階段，且一段時(shí)間不使用之后會(huì)出現(xiàn)明顯的遺忘。另外，老年用戶膚覺(jué)衰退，有時(shí)難以確定是否進(jìn)行了正確點(diǎn)擊，手部和肢體的靈敏度也在下降，容易產(chǎn)生操作失誤和操作錯(cuò)誤。因此針對(duì)老年用戶的交互界面系統(tǒng)應(yīng)具備較高的容錯(cuò)性，任務(wù)不會(huì)輕易地因錯(cuò)誤或失誤而被結(jié)束，老年用戶能夠在出錯(cuò)的情況下，有多次機(jī)會(huì)返回上一步進(jìn)行修正，或是提供第二、第三種解決方案使得操作能夠繼續(xù)下去，而不是直接跳回初始界面。另外不應(yīng)提供錯(cuò)誤警告，會(huì)使老年用戶更為慌張失措，從而造成放棄率偏高的問(wèn)題，應(yīng)給出錯(cuò)誤信息后也給出解決問(wèn)題或者修正錯(cuò)誤的方法步驟，使老年用戶能夠減輕“怕錯(cuò)”“怕搞砸”“怕失敗”的心理，減輕他們使用（尤其是學(xué)習(xí)時(shí)）的心理負(fù)擔(dān)。也就是說(shuō)，不能只告知錯(cuò)誤，而應(yīng)提供解決方案。

三、鐵路自助售票終端界面優(yōu)化

基于上文所提出的通用設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，筆者對(duì)現(xiàn)有鐵路自助售票終端界面進(jìn)行了優(yōu)化，具體包括：（1）操作順序與流程優(yōu)化，避免老年用戶在操作過(guò)程中多次出現(xiàn)無(wú)效操作;（2）界面視圖簡(jiǎn)潔化;（3）建立快捷路徑，提高老年用戶使用成功率;（4）及時(shí)反饋，提高容錯(cuò)性，引導(dǎo)老年用戶提高操作效率。

（一）首頁(yè)界面

原首頁(yè)界面（見(jiàn)圖1）主要存在以下問(wèn)題：（1）主次關(guān)系不明確，左側(cè)圖片占比過(guò)大，易混淆老年用戶認(rèn)知，右側(cè)顯示信息過(guò)多，易造成老年用戶反應(yīng)變緩，不知該如何正確操作;（2）“確認(rèn)購(gòu)票”按鍵一直處于閃爍狀態(tài)，易對(duì)老年用戶產(chǎn)生干擾影響，且點(diǎn)擊此按鍵會(huì)直接進(jìn)入支付環(huán)節(jié)，無(wú)法再次確認(rèn)購(gòu)票信息;（3）提示功能不明確，易出現(xiàn)錯(cuò)誤操作。老年用戶反應(yīng)遲緩，易受到不重要信息影響而產(chǎn)生錯(cuò)誤操作，而出錯(cuò)過(guò)多則會(huì)降低老年用戶自信心，使其不愿使用，產(chǎn)生畏懼感，造成惡性循環(huán)。根據(jù)準(zhǔn)則2、4優(yōu)化后的首頁(yè)界面如圖2所示，主要進(jìn)行了以下改進(jìn)：（1）簡(jiǎn)化界面并明確主要功能，僅設(shè)置“購(gòu)票”與“取票”兩個(gè)按鍵作為選擇性引導(dǎo)，背景為虛化處理的圖片，不易干擾用戶識(shí)別功能按鍵;（2）更改主按鍵的位置、大小、色彩與字體，使整個(gè)界面主次關(guān)系清晰，布局一目了然。“確認(rèn)購(gòu)票”與“取訂票”兩個(gè)主按鍵位置從右下移到中間，大小由276×123像素調(diào)整為230×72像素，色彩由橙色調(diào)整為藍(lán)色;字體大小由48號(hào)縮小為36號(hào)。（3）在界面右下角設(shè)置了“操作演示”功能按鍵，為首次使用或不熟悉操作的用戶提供功能快捷瀏覽，點(diǎn)擊后可以通過(guò)觀看視頻學(xué)習(xí)使用，改善老年用戶的操作體驗(yàn)。（4）改變“身份證信息讀取”在整個(gè)操作流程中的位置，設(shè)置快捷路徑，使流程變得更加簡(jiǎn)化。老年用戶點(diǎn)擊“購(gòu)票”或“取票”后均可直接進(jìn)入身份證讀取界面，如圖3所示，通過(guò)身份證信息識(shí)別用戶的歷史站點(diǎn)，并將其作為常用站點(diǎn)優(yōu)先給出，有助于老年用戶快速選擇。（5）將界面中識(shí)別區(qū)顏色改為實(shí)物顏色，符合老年用戶日常生活經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)其快速準(zhǔn)確地尋找到身份證識(shí)讀區(qū)。

（二）站點(diǎn)選擇界面

原站點(diǎn)選擇界面（見(jiàn)圖4）主要存在以下問(wèn)題：（1）只有點(diǎn)擊“更改”按鍵后才能修改該選項(xiàng)，多名用戶都試圖點(diǎn)擊左側(cè)文字區(qū)域但系統(tǒng)未給出任何反饋;（2）上方藍(lán)色地域分類(lèi)欄不突出，易被老年用戶忽視，且分界不明顯，點(diǎn)擊錯(cuò)誤率高;（3）“更多城市”按鍵位于整個(gè)界面的下方，不容易被老年用戶注意;（4）點(diǎn)擊“更多城市”按鍵后進(jìn)入拼音首字母查找站點(diǎn)界面，字母排列方式既非九宮格式也非鍵盤(pán)式，不符合用戶習(xí)慣。

根據(jù)準(zhǔn)則2、3進(jìn)行優(yōu)化后的界面如圖5所示：（1）首先通過(guò)身份證信息識(shí)別歷史乘車(chē)記錄以提供快速選項(xiàng);（2）除拼音首字母根據(jù)九宮格式與鍵盤(pán)式輸入外，增加了手寫(xiě)輸入查找來(lái)進(jìn)行站點(diǎn)搜索，老年用戶可根據(jù)自身習(xí)慣進(jìn)行選擇。

（三）日期選擇界面

原日期選擇界面（見(jiàn)圖6）主要存在以下問(wèn)題：數(shù)字多且集中，月份數(shù)字太小不明顯，底色過(guò)多;沒(méi)有采用常規(guī)的上下滑動(dòng)或左右翻頁(yè)形式，老年用戶難以找到所需日期。

根據(jù)準(zhǔn)則1、2、4進(jìn)行優(yōu)化：（1）增加了具有指向性功能的紅色箭頭，懸停于當(dāng)前操作項(xiàng)，使用戶了解當(dāng)前進(jìn)行的是哪個(gè)項(xiàng)目的選擇;（2）右側(cè)的購(gòu)票信息欄中，用“請(qǐng)選擇”字樣表示該項(xiàng)沒(méi)有選擇，而已選信息如“2017-04-15”會(huì)直接顯示，讓老年用戶可以直觀地看到自己已做的選擇;（3）只顯示可購(gòu)車(chē)票信息，避免錯(cuò)選;（4）月份數(shù)字只保留一個(gè)，加大字號(hào)并增加不同月份之間的間距;（5）去除多種背景色，使日期顯示清楚明了;（6）閃爍信息的用戶注視級(jí)別較高，不應(yīng)濫用，故在未完成所有購(gòu)票信息選項(xiàng)前，“下一步”按鍵不會(huì)閃爍，減少操作過(guò)程中不必要的干擾，同時(shí)作為界面的最后一個(gè)選項(xiàng)，用亮色提醒用戶完成當(dāng)前界面選擇。優(yōu)化后的界面如圖7所示。

（四）車(chē)次席別選擇界面

原車(chē)次選擇界面（見(jiàn)圖8）主要存在以下問(wèn)題：（1）文字性信息過(guò)多，增加了信息搜索難度，延長(zhǎng)了信息搜索時(shí)間;（2）不同車(chē)次的背景色相同，易混淆;（3）用戶大多是根據(jù)時(shí)間來(lái)進(jìn)行車(chē)次選擇的，但界面上時(shí)間信息不夠突出，“出發(fā)”“到達(dá)”與時(shí)間數(shù)字的字號(hào)均過(guò)小，座位席別與地點(diǎn)的字體大小、顏色均相同，容易給老年用戶造成視覺(jué)認(rèn)知障礙;（4）界面下方“最近車(chē)次”“12點(diǎn)后車(chē)次”“18點(diǎn)后車(chē)次”等分類(lèi)查找按鍵位置過(guò)低，不易被用戶發(fā)現(xiàn)，且大小、色彩均相同，增加老年用戶認(rèn)知難度;（5）點(diǎn)擊車(chē)次選擇界面中，選擇車(chē)次后才會(huì)跳轉(zhuǎn)至“席別選擇”界面，用戶才能進(jìn)行席別選擇，增加了不必要的操作;（6）用戶在點(diǎn)擊“確認(rèn)購(gòu)票”前，沒(méi)有最后進(jìn)行校對(duì)更改的機(jī)會(huì)。

根據(jù)準(zhǔn)則1、4、5優(yōu)化后的界面如圖9所示：（1）將“選擇車(chē)次”和“席別選擇”整合在同一界面，用戶可直接進(jìn)行選擇，減少不必要的額外操作;（2）利用文字顏色來(lái)區(qū)分“有票”和“無(wú)票”狀態(tài)，灰色表示“無(wú)票”，藍(lán)色表示“有票”;（3）合并“出發(fā)”與“到達(dá)”為“出發(fā)/到達(dá)時(shí)間”，并將“車(chē)次”“出發(fā)/到達(dá)時(shí)間”的字體增大;（4）相鄰的車(chē)次背景色為灰、白兩色交替，以示區(qū)別;（5）點(diǎn)擊“確認(rèn)購(gòu)票”后，增加購(gòu)票信息確認(rèn)界面，允許用戶做最后的檢查，如需修改還可在右側(cè)選項(xiàng)中進(jìn)行，并且此時(shí)的“確認(rèn)購(gòu)票”按鈕呈現(xiàn)橙色不閃爍狀態(tài)，提醒用戶下一步點(diǎn)擊后即是最終確認(rèn)。

此外在現(xiàn)有界面系統(tǒng)中，系統(tǒng)反應(yīng)遲緩，常出現(xiàn)用戶反復(fù)點(diǎn)擊現(xiàn)象，增加了操作的復(fù)雜性和出錯(cuò)率。同時(shí)用戶在操作失誤時(shí)系統(tǒng)并不會(huì)有相應(yīng)反饋，而是直接跳回首頁(yè)，用戶必須重新開(kāi)始輸入信息，尤其易導(dǎo)致老年用戶挫敗感急增，操作信心下降。根據(jù)準(zhǔn)則3、5改良后的界面如圖10所示，老年用戶如在操作過(guò)程中操作錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)不會(huì)直接結(jié)束任務(wù)或是直接跳回初始界面，彈窗會(huì)進(jìn)行提醒并提供明確的操作指示，引導(dǎo)老年用戶回到上一步進(jìn)行修正。如果三次提醒后仍出錯(cuò)，則會(huì)提供另一種建議解決方案，使得操作能夠繼續(xù)下去。遵循“不能只告知錯(cuò)誤，而應(yīng)提供解決方案”的交互原則。

四、優(yōu)化后界面可用性評(píng)價(jià)

可用性是指特定的用戶在特定的使用場(chǎng)景下，為了達(dá)到特定的目標(biāo)而使用某產(chǎn)品時(shí)，所感受到的有效性、效率和用戶主觀滿意度[31]64。其中，有效性指用戶完成特定任務(wù)和達(dá)到特定目標(biāo)時(shí)的正確率和完成程度;效率指用戶完成任務(wù)的正確率和完整程度與所使用資源（如時(shí)間）之間的比率;用戶主觀滿意度指用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中所主觀感受到的滿意度和接受程度[31]64。

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汪穎 李喆沁

浙江理工大學(xué)