許愛麗
摘 要:管理溝通作為企業(yè)的生命線,不僅能夠確保企業(yè)有序運行、提高經(jīng)營效率,還能夠增強員工滿意度與責(zé)任感,促進良好企業(yè)文化的形成。本文通過國內(nèi)外文獻的研究,總結(jié)分析了影響企業(yè)管理溝通的組織結(jié)構(gòu)、溝通渠道、管理者等因素,并針對性地提出了提高管理溝通效果的對策和做法。
關(guān)鍵詞:管理溝通;企業(yè)管理;因素;對策
中圖分類號:F279.23 文獻標(biāo)識碼:A 文章編號:2096-0298(2020)12(b)--02
松下幸之助曾說過:“企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通”。有效溝通是企業(yè)管理活動中最重要的組成部分,著名管理學(xué)大師彼得 ·德魯克明確將有效溝通作為管理的一項基本職能。企業(yè)管理的實踐表明,管理者往往將70%的時間用于溝通,而管理中70%的問題往往是由于溝通障礙引起的。由此可見,企業(yè)的興衰與良好的管理溝通有著十分密切的關(guān)系。
1 影響企業(yè)管理溝通的因素分析
目前,國內(nèi)外文獻資料對管理溝通影響因素的分析主要為兩個方面:一是過程分析,即分析管理溝通過程存在的障礙,包括信息來源、信息傳送、溝通渠道的障礙等;二是因素分析,分析可能影響溝通效果各種要素,包括組織、文化、心理、語言、人際、技術(shù)、環(huán)境因素等。總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者的研究成果,筆者將影響企業(yè)管理溝通的主要因素歸納為以下四個方面。
1.1 組織結(jié)構(gòu)因素
管理級別的差異、管理層次的多少、企業(yè)規(guī)模的大小是影響管理溝通的重要因素。不同的管理層級會造成員工之間職位、地位的心理隔閡,這種“位差效應(yīng)”往往會導(dǎo)致信息傳遞的曲解。日本管理學(xué)家在實踐中證實:信息每經(jīng)過一個層次,失真率約為10%~15%,組織機構(gòu)越龐大,管理層次越多,信息傳遞失真率越高,溝通的及時性和效率性越低。
1.2 溝通渠道因素
溝通渠道一般可分為正式與非正式溝通渠道、上行與下行溝通渠道、橫向與縱向溝通渠道等?,F(xiàn)代企業(yè)提倡多元化的溝通渠道,但企業(yè)管理中仍存在溝通渠道單一、方式簡單的問題。例如,停留于傳統(tǒng)溝通方式,缺乏現(xiàn)代溝通的思維與方法;正式溝通渠道多,非正式溝通渠道少;重視下行溝通,忽視上行溝通,缺少平行溝通,跨部門溝通渠道不暢,部門間關(guān)系不協(xié)調(diào)、團隊合作意識差。
1.3 管理者因素
企業(yè)內(nèi)部溝通不暢的主要根源在于管理者的觀念與行為不當(dāng)。管理者作為企業(yè)管理的組織者與執(zhí)行者,在溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位,常常出現(xiàn)的溝通問題表現(xiàn)如下:第一,存在溝通心理障礙,在傳統(tǒng)等級思想與權(quán)威觀念的影響下,管理者往往為維護自己的領(lǐng)導(dǎo)者形象與權(quán)威,不理解、關(guān)心員工,與員工保持距離,很少主動與員工進行交流;第二,思想認(rèn)識偏差,重視與客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、新聞媒體等外部溝通,忽視內(nèi)部溝通;第三,溝通方式單一,往往采用單向、下行溝通,以命令、執(zhí)行為主,不能做到平等、雙向溝通;第四,缺乏溝通技巧,管理者往往重視工作業(yè)績,忽視以人為本的溝通,溝通中缺乏傾聽、語言與非語言溝通技巧等。
1.4 員工因素
充分調(diào)動員工積極溝通的意識,有助于形成開放的企業(yè)溝通文化。影響員工溝通的因素主要表現(xiàn)為:第一,“上尊下卑”觀念影響溝通的態(tài)度,員工因地位、職務(wù)不同存在一定心理障礙,懼怕領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,缺乏自信,面對上司不敢講真話,致使信息扭曲失真;第二,員工的性格、氣質(zhì)影響溝通方式,外向、熱情的員工通常溝通意識強,愿意主動溝通,而內(nèi)向、淡泊的員工溝通意識不強,在溝通中處于被動地位;第三,員工的認(rèn)知影響溝通實效性,員工往往會根據(jù)自身興趣、愛好與利益影響等加工處理信息,傾向于按照自己的目的、經(jīng)驗、認(rèn)知等傳遞信息,導(dǎo)致信息與客觀事實不符。
2 改善企業(yè)管理溝通的策略
2.1 完善組織架構(gòu),創(chuàng)設(shè)良好的溝通環(huán)境
組織機構(gòu)的科學(xué)性、先進性、合理性能夠使管理者、員工之間的關(guān)系更加和諧融洽,能夠創(chuàng)設(shè)更好的企業(yè)內(nèi)部溝通環(huán)境。組織機構(gòu)設(shè)置應(yīng)當(dāng)注意以下三方面內(nèi)容。
2.1.1 減少管理層級,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)的扁平化破除自上而下垂直高聳的結(jié)構(gòu),簡化的管理組織加快了信息傳遞的速度,降低了信息的失真度,使得管理層級之間溝通與協(xié)調(diào)成本降低,對外界的反應(yīng)速度加快,從而降低管理工作的復(fù)雜程度。
2.1.2 完善溝通體系,成立專門的管理溝通部門
企業(yè)可設(shè)立專職部門、專職人員管理內(nèi)外溝通工作,從一定程度上可以改變溝通職責(zé)不明確、信息傳遞脫節(jié)、溝通事務(wù)不落實、溝通效率低下等不良現(xiàn)象。溝通部門負責(zé)企業(yè)內(nèi)外全局性的溝通工作,牽頭制定企業(yè)溝通戰(zhàn)略、政策與制度,整合溝通渠道,健全溝通途徑,對管理溝通活動全過程進行計劃、組織、實施和控制,對溝通效果進行評估和反饋,對溝通戰(zhàn)略策略提出改進與完善等。
2.1.3 規(guī)范溝通規(guī)則,建立有效的溝通制度
溝通制度為溝通行為提供行動準(zhǔn)則,協(xié)調(diào)管理者與員工的溝通行為,提高溝通效率與效果。企業(yè)的溝通制度主要包括:第一,內(nèi)部匯報制度,根據(jù)企業(yè)性質(zhì)建立日、周、月、季匯報與專項工作等匯報制度,規(guī)定匯報的時間、內(nèi)容、形式、要求等;第二,內(nèi)部會議制度,確定例會時間與會議頻率,規(guī)定會議主題、會議目標(biāo)、出席對象等;第三,建議質(zhì)詢制度,規(guī)定逐級溝通、越級溝通的權(quán)限,建立可行性建議專項獎勵等;第四,員工調(diào)查制度,通過座談、訪談、電子郵件等方式開展員工調(diào)查,了解員工真實想法;第五,評估考核制度,制定評價考核方案,對有效處理客戶投拆、化解有效公關(guān)危機等溝通效果好的部門與員工給予物質(zhì)和精神獎勵。
2.2 改善溝通渠道,建立開放的企業(yè)溝通文化
溝通渠道對溝通效率的提高具有決定意義,企業(yè)不僅要建立高效的下行溝通,還要建立暢通的上行溝通渠道,同時加強各部門、各層級之間的橫向交流合作。
2.2.1 積極推動上行溝通
管理者通過自下而上的方式,聽取員工的信息、意見、建議、愿望等,激發(fā)員工的參與意識和責(zé)任感,建立上下級之間的信賴關(guān)系,營造民主管理的文化。因此,管理者必須重視上行溝通,多種措施并舉,以保證上行溝通的暢通。具體方法:第一,實行Opendoor政策,采取門戶開放式的溝通,歡迎員工與上司平等交流;第二,拓寬員工意見征集渠道,通過意見箱、電子郵件、留言區(qū)等方式征求員工意見,并及時受理反饋;第三,開設(shè)“總經(jīng)理熱線”,明確“總經(jīng)理接待日”,近距離傾聽員工心聲,及時澄清誤解、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;第四,制定“員工參與計劃”,讓員工參與部門、企業(yè)計劃和目標(biāo)的制定。
2.2.2 提高下行溝通實效
單向、由上而下命令式的下行溝通易形成 “權(quán)力氛圍”,信息沿著等級鏈下傳逐漸被誤解、扭曲或擱置。管理者應(yīng)創(chuàng)設(shè)輕松和諧的氣氛,傾聽下屬的意見和心聲,增強下屬的參與感,提高下行溝通的效果。管理者可以采取“走動式管理”,經(jīng)常抽空到員工辦公室走動,創(chuàng)造機會與下屬接觸,如親自將備忘錄或文件交給下屬,定期與員工就餐,與員工進行聊天式談話等方式了解下屬的情況、興趣和要求。
2.2.3 倡導(dǎo)跨部門溝通
有效的跨部門溝通可以彌補上行溝通與下行溝通的不足,增進各部門之間的了解,解決沖突,達成協(xié)作,從而提高協(xié)調(diào)程度和工作效率。具體方法:第一,建立崗位輪換制,利用崗位輪換來消除部門間的隔閡,降低部門間的摩擦,使部門間的辦事透明化,進而提高效率;第二,疏通溝通渠道,如定期召開部門例會,傳達工作、集思廣益、加強協(xié)調(diào)、解決疑難;第三,增加溝通途徑,如采取茶話會、內(nèi)部聯(lián)誼會、培訓(xùn)會等多種方式,通過不斷變換討論主題和環(huán)境,增進溝通。
2.2.4 營造開放、有活力的企業(yè)文化
企業(yè)文化是全體員工所認(rèn)同并遵守的具有自身特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀、經(jīng)營理念等。而溝通的本質(zhì)是思想與感情的傳遞和反饋,最終達成思想一致與情感通暢。因此,企業(yè)文化的本質(zhì)也是溝通。管理者通過企業(yè)文化的滲透,影響員工的思維方式與價值傾向,進而影響員工的行為。構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)考慮以下方面:第一,企業(yè)文化的構(gòu)建應(yīng)滿足企業(yè)、員工的共同需求,設(shè)立共同愿景,給予員工正確的價值定位;第二,強化團隊協(xié)作意識,創(chuàng)造溝通機會,鼓勵員工之間相互交流、協(xié)作;第三,尊重差異,相互理解,營造民主氛圍。
2.3 轉(zhuǎn)變溝通意識,提升管理者與員工的溝通技巧
無論是上下級間的溝通,還是個體之間的工作溝通、跨部門的平行溝通,溝通的主體始終是個人。管理者與員工的溝通意識與技巧直接影響溝通工作的順利開展。
2.3.1 轉(zhuǎn)變管理者溝通觀念,改善溝通風(fēng)格
管理者應(yīng)樹立雙向溝通、換位思考的意識,運用各種溝通要素使對方愉快接受,并想方設(shè)法地得到他們的反饋。第一,管理者須解決溝通的三個問題:溝通對象需要什么?我能給對方什么?怎樣將“溝通對象需要的”與“我能提供的”有機結(jié)合起來?第二,管理者要平衡員工的心理差異,使其認(rèn)識到溝通雙方是平等的,使下屬能夠表達真實想法;第三,管理者應(yīng)增加容忍度,允許溝通中出現(xiàn)不同的意見、觀點;第四,管理者應(yīng)學(xué)會傾聽,專注、耐心、同理心地傾聽發(fā)言者所表達的信息,體會對方的情緒與情感,做到不輕易打斷、多聽少說。
2.3.2 幫助員工克服溝通障礙,提高溝通技巧
管理者應(yīng)努力營造和諧的溝通氛圍,與下屬建立良好的溝通關(guān)系,消除上下級之間的心理隔閡,提高全員的參與意識。為提高員工的溝通技巧,企業(yè)需針對不同職位,定期開展溝通能力培訓(xùn)。對于中層和基層管理者的培訓(xùn)著重于提高溝通意識、有效收集信息的能力、溝通技巧與應(yīng)用、溝通危機的應(yīng)變對策、溝通管理的方法和理念等;對于一般員工的培訓(xùn)著重于主動溝通意識、語言與非語言溝通技巧、有效反饋技巧、現(xiàn)代化的溝通工具等。
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