液晶生產(chǎn)企業(yè)客戶管理新概念探究

楊漢炎+袁帥

[摘 要]全球經(jīng)濟形勢瞬息萬變，各大企業(yè)每天都在發(fā)掘新的銷售方式。如今“客戶”已成了企業(yè)的重點“資源”，傳統(tǒng)的產(chǎn)品競爭方式（搶市場）已漸行漸遠，而大企業(yè)家們都瞄準了客戶保有率（搶客戶）這一關鍵屬性。企業(yè)與客戶的相互依賴的關系，決定了企業(yè)在市場中的強弱度，具備大量客戶資源特別是優(yōu)質(zhì)客戶資料的企業(yè)已經(jīng)贏在了起跑線上。另外，類似售后服務等相關客戶的服務也已升級成為企業(yè)的核心工作。如何保有一段良好的、和諧的、可持續(xù)發(fā)展的客戶關系是企業(yè)發(fā)展的重點需求。通過對液晶生產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理的探討，希望能發(fā)現(xiàn)液晶企業(yè)所存在的老問題，并提出新方法給予解決，從而提升客戶關系管理能力，讓這類傳統(tǒng)企業(yè)也可以加入到客戶服務的大軍中，做到完善的客戶關系管理。

[關鍵詞]液晶生產(chǎn)；企業(yè)管理；客戶管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.33.198

1 客戶關系管理綜述

1.1 客戶關系管理

客戶關系管理的核心是企業(yè)的所有戰(zhàn)略、政策、思想都要“以客戶為中心”，由此得到客戶的大力支持，進而提高市場競爭力。同時，在平衡市場的基礎上開展的各種針對于客戶的商業(yè)手段，譬如選擇、發(fā)展、圈養(yǎng)、留存等。

企業(yè)應以客戶關系為重點，通過各種資料對客戶需求進行分析，從而提高客戶滿意度和對企業(yè)的信任度，實現(xiàn)提高企業(yè)的知名度。

企業(yè)在不斷改進與客戶關系處理的過程中，可以實現(xiàn)網(wǎng)絡化、自動化的初級目標，并創(chuàng)造使用更先進的信息技術、優(yōu)化管理方法和解決方案。

1.2 客戶關系管理相關理論

企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、以市場為中心，所以需要注意與客戶的溝通、交流。而客戶關系管理可以為企業(yè)提供多種交流的渠道以加強和客戶的溝通。

首先，業(yè)務流程的調(diào)整是客戶關系管理的一個重要點位。把傳統(tǒng)的以產(chǎn)品校驗為核心的業(yè)務流程轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜ｒ灋楹诵摹Ｔ谶@當中建議學習國外的優(yōu)質(zhì)的營銷管理理念，適合本企業(yè)的可復制的流程制度和工具，來為企業(yè)客戶關系管理的實施奠基。

從不同的方向去研究客戶關系管理，總有不同的見解。然而不論是市場營銷理論也好，信息技術理論也罷，將客戶管理擺在首位也是企業(yè)客戶關系管理技術手段的一部分。當前形勢下，全球知名大企業(yè)都在提出“以人為本”的新理念，如：“客戶就是上帝”“客戶永遠是對的”等。

企業(yè)向客戶提供的售后服務也是客戶關系管理的一部分，特別是液晶企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品更加需要定期進行維護，例如所涉及的部分高科技電子產(chǎn)品、手機、液晶器件等。售后服務也是組成“產(chǎn)品”的要素之一，如果沒有售后服務，產(chǎn)品根本不能叫做產(chǎn)品，客戶也自然不會購買。這是一個“好評差評”的效應，做得越好的市場將會越大，做得差的銷量則會遞減。明白此項服務的重要性是客戶關系管理中尤為緊要的一部分。

“以客戶為中心”不僅是購買前的行為，在整個銷售階段中，甚至售后階段中都必須保持對客戶相對友好的氛圍。四個實際營銷變量深受其影響，它們是產(chǎn)品和服務、溝通方式、銷售激勵和公共關系。而在相關的客戶關系管理軟件中，能將客戶關懷模塊形象地表現(xiàn)出來，并和四大營銷變量所聯(lián)系，讓這個比較抽象的問題能夠凸現(xiàn)出來，通過一系列數(shù)據(jù)來說明問題，便于企業(yè)及時調(diào)整營銷方式，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的信任度。

1.3 對客戶關系管理未來的思考

隨著企業(yè)的擴大經(jīng)營，客戶將會日趨增多，而液晶企業(yè)對自己的客戶卻不甚了解，從而無法對各類客戶加以區(qū)別分類，更無法深入地進行客戶關系管理。那么應該利用何種方式來分類客戶，對分類的客戶應采取怎樣的營銷手段，才能使企業(yè)在客戶心中扎根，這是傳統(tǒng)液晶生產(chǎn)企業(yè)在客戶關系管理上所面臨的挑戰(zhàn)。

2 液晶生產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理的特點及現(xiàn)狀

2.1 傳統(tǒng)液晶生產(chǎn)企業(yè)的管理特點

傳統(tǒng)的液晶生產(chǎn)企業(yè)管理以產(chǎn)品為主，客戶關系管理秩序混亂。首先，因管理基礎工作松懈，造成的售后不積極處理的情況。其次，大部分傳統(tǒng)企業(yè)對客戶關系管理的理解還不夠，各層級領導還不夠重視，因為很多的管理者都比較重視短期利益，而客戶關系管理的短期利益難以體現(xiàn)。

許多液晶生產(chǎn)企業(yè)對于客戶關系管理這個在當下剛提出的新概念無從了解，進而很難去觸動員工的積極性，如若員工甚至高層都難以理解甚至反對該管理方案，那么這一系列的措施將無法生效。液晶生產(chǎn)企業(yè)面對的客戶眾多，無論是計算機、手機、大顯示屏還是大家電類，且客戶遍布全國各地，因此客戶關系管理的難度較大。同時客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，對客戶缺乏了解。

2.2 傳統(tǒng)液晶生產(chǎn)企業(yè)的客戶關系管理的現(xiàn)狀

通過液晶生產(chǎn)企業(yè)的管理特點，我們可以看出，當下大部分企業(yè)非常缺乏有效的客戶關系管理的手段，滋生多種不良現(xiàn)象，例如導致企業(yè)缺乏個性化的營銷方案，得不到個性化的服務，促銷活動形式單一，無法滿足各層次、各級別客戶的不同要求等。

客戶關系管理在傳統(tǒng)企業(yè)中較為薄弱，部分幾乎為零。在現(xiàn)代高速發(fā)展的經(jīng)濟、科技、網(wǎng)絡領域顯得尤為劣勢。要改變這種劣勢，需要加強客戶關系管理，改變運營模式，加強客戶管理，重視客戶、理解客戶，從客戶的角度去研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品，從而才能攻占市場。

3 液晶制造企業(yè)客戶關系管理分析

3.1 液晶制造企業(yè)建立客戶關系管理系統(tǒng)可行性分析

第一，可以大幅度提高液晶生產(chǎn)企業(yè)的客戶管理水平，讓客戶更多地認識到液晶生產(chǎn)，提高客戶信任度，增進市場競爭力。通過客戶關系管理，讓企業(yè)員工理解并實施可考量、可固化、優(yōu)質(zhì)的工作，從而能發(fā)掘工作中的問題和迅速改進措施。

第二，統(tǒng)一思想，從高層到基層員工都要形成一個固定的良好的工作、管理模式，增強員工對客戶關系管理工作的重要性的認識。

第三，準確地、迅速地及時分類客戶，了解客戶信息，并能逐步追蹤到位，將產(chǎn)品信息和客戶信息關聯(lián)起來管理。

第四，客戶溝通尤為重要，而溝通平臺更加重要。優(yōu)質(zhì)的客戶關系管理可以讓此成本降到最低，并能細化溝通細節(jié)。

3.2 液晶生產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)實施步驟

對任何企業(yè)來說，客戶關系管理就是從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)換到以客戶為中心的一個過程，而液晶生產(chǎn)企業(yè)要進行客戶關系管理的轉(zhuǎn)變，更要從生產(chǎn)工藝、銷售方式、產(chǎn)品推廣和售后服務等各方面進行轉(zhuǎn)變，全面地了解客戶，更加貼近消費者，區(qū)分不同階段的客戶類型，研究客戶的不同需求，合適地向優(yōu)質(zhì)客戶推出滿足其需求的產(chǎn)品，譬如液晶顯示屏比較創(chuàng)新、工藝比較獨特的產(chǎn)品，通過合適的渠道銷售給客戶，并做好售后服務；并且，要逐步提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的供應速度，以應對萬變的市場，在競爭日趨激烈的市場生存、發(fā)展。

建立客戶關系管理系統(tǒng)要做好以下五方面工作。

第一，打造一支客戶關系管理的隊伍。為了成功地實現(xiàn)客戶關系管理，企業(yè)高層必須對企業(yè)的生產(chǎn)、銷售總體進行統(tǒng)一策劃，調(diào)整并建立一支高效的員工管理隊伍。

第二，測評、調(diào)研服務。和其他管理方案一樣，制定客戶關系管理方案之前需要進行市場的調(diào)研活動，分析總結(jié)企業(yè)自身的具體業(yè)務流程，查看可行性。企業(yè)的領導層對企業(yè)比較了解，需要盡力地完善初步測評工作，盡可能地了解員工所想，同時也希望有基層員工能參與到其中。最終經(jīng)過嚴格的篩選和審查，確立最終適合企業(yè)實施的方案。

第三，清晰企業(yè)的走向和目標。方案確定后，需從企業(yè)自身角度考慮，特別是從銷售隊伍的角度，明確所需要的客戶關系管理帶來的意義，使得企業(yè)能找出對其有幫助的工作方式。例如銷售隊伍希望企業(yè)能幫助其對市場進行分析、對銷售渠道進行分析，也想了解實際的銷售額配比和當下的銷售建議、新產(chǎn)品資料以及客戶信息等。客戶關系管理系統(tǒng)能更全面地幫助到企業(yè)員工。

第四，企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的研發(fā)、使用?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的建設，需要企業(yè)與其制造商進行協(xié)商處理。企業(yè)應先提出初步需求，由客戶關系管理系統(tǒng)制造商進行搭建平臺，之后再在后期維護中添加新的管理功能。若先行使用需做好事前的測試和研發(fā)工作，保證系統(tǒng)的流暢性和正確性。

第五，評價體系。在客戶關系管理系統(tǒng)建設完畢后，企業(yè)還需要對客戶關系管理系統(tǒng)使用的實際效果進行總結(jié)，之后根據(jù)其中的亮點和優(yōu)勢，在公司內(nèi)部順利推廣客戶關系管理的使用。讓企業(yè)員工尤其是企業(yè)的高層領導明確地看到客戶關系管理的效果，讓全體員工都能對此系統(tǒng)添加信任，從而自然而然地形成一個合理的循環(huán)系統(tǒng)。然而一個管理方案的確定需要長時間的嘗試和改進，同時也需要所有員工的支持與建議。評價體系的建立可以在日后維護中起到重要的作用。

4 結(jié) 論

本文針對當下液晶企業(yè)中客戶關系管理的現(xiàn)狀進行了分析，對企業(yè)在著手實施客戶關系管理方案中各環(huán)節(jié)要注意的問題進行了分析。通過本文，希望對企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的建立與實施還有后期的管理和維護起到借鑒作用。

客戶關系管理作為一種企業(yè)管理基礎理論，在中小企業(yè)的推廣力度較小，使用者為之甚少，相關資料、成功案例也較少，但只要結(jié)合當下新興的網(wǎng)絡發(fā)展，同時利用企業(yè)自身長久以來積累的客戶優(yōu)勢，一定能快速建立一套完善的、可行的客戶關系管理系統(tǒng)，從而讓企業(yè)在市場上立于不敗之地。

參考文獻：

[1]張貴華.剖析企業(yè)客戶關系管理的十大誤區(qū)[J].湖南商學院學報，2005（2）：39-41.

[2]黃輝，朱山濤.客戶關系管理實施六步曲[J].知識經(jīng)濟，2001（7）：46-47.

[3]Timothy L.Keiningham，Tiffany Perkins-Munn，Lerzan Aksoy，等.提高客戶滿意度是否會增加企業(yè)盈利[J].市場研究，2006（6）：5-7.

[4]王立群.現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理研究[D].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，2004.

[5]徐建華.LED技術應用與前景展望[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2003（7）：287-288.

[6]朱保華.LED顯示屏國際國內(nèi)技術現(xiàn)狀[J].新材料產(chǎn)業(yè)，2004（6）：41-43.

[7]梁佳聚，明培珍.規(guī)范客戶管理 實現(xiàn)產(chǎn)銷雙贏[J].國際石油經(jīng)濟，2004（8）：30-34.

[8]高鴻錦.中國液晶產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢[J].光電子技術，2000（1）：7-11.

[9]王賢平，劉友華.數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶行為分析中的應用[J].情報雜志，2004（5）：38-39.