湯昕怡　王福章

摘 要：在職業(yè)教育從追求規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量提升的新階段，專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的編制和修訂，成為職業(yè)教育“內(nèi)涵發(fā)展、質(zhì)量提升”的課程建設(shè)進(jìn)程中最為基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。由于行業(yè)的發(fā)展，崗位群隨之發(fā)生變化，原有的電信服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法滿足當(dāng)下企業(yè)對(duì)高素質(zhì)復(fù)合型人才的培養(yǎng)需求。針對(duì)這一現(xiàn)狀，從專業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展帶來(lái)的崗位群變化、專業(yè)內(nèi)涵轉(zhuǎn)變的建設(shè)與實(shí)踐和專業(yè)建設(shè)實(shí)踐分析幾個(gè)方面進(jìn)行實(shí)踐研究。

關(guān)鍵詞：電信服務(wù)與管理;專業(yè)建設(shè);教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.01.074

教育部發(fā)布的新版高職專業(yè)目錄中，將“電信服務(wù)與管理”、“呼叫中心服務(wù)與管理”、“電信商務(wù)”、“移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)與服務(wù)”四個(gè)專業(yè)合并為“電信服務(wù)與管理”新專業(yè)。原有電信服務(wù)與管理專業(yè)的名稱雖然延用，但是專業(yè)內(nèi)涵發(fā)生了較大變化。隨著電信產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，通訊技術(shù)設(shè)備、企業(yè)就業(yè)崗位、知識(shí)技能需求都在不斷變化，因此原有“電信服務(wù)與管理”專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)無(wú)法滿足需求，其專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域、人才培養(yǎng)規(guī)格、課程體系和教學(xué)實(shí)訓(xùn)條件都亟需調(diào)整。

我國(guó)現(xiàn)行“電信服務(wù)與管理”專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)制定于2012年，其人才培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系和教學(xué)條件的描述等，已經(jīng)與行業(yè)的新技術(shù)、企業(yè)崗位的新需求脫節(jié)，不能適應(yīng)新形勢(shì)下人才培養(yǎng)的需求。

南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信學(xué)院于2015年開設(shè)電信服務(wù)與管理專業(yè)，專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展同樣面臨上述問(wèn)題。通過(guò)近年來(lái)的專業(yè)建設(shè)實(shí)踐，逐步總結(jié)出電信服務(wù)與管理專業(yè)內(nèi)涵轉(zhuǎn)變的規(guī)律和應(yīng)對(duì)策略。

1 行業(yè)發(fā)展帶來(lái)的崗位群發(fā)生變化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的深入及經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)日益明顯，第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位對(duì)服務(wù)平臺(tái)的需求快速增長(zhǎng)，呼叫中心服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)電信領(lǐng)域，而是延伸到政府、金融、能源等社會(huì)的各行各業(yè)。

與此同時(shí)，我國(guó)信息通信技術(shù)行業(yè)發(fā)展迅猛，信息通信技術(shù)行業(yè)崗位需求隨之發(fā)生變化，學(xué)生的就業(yè)已從電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、電信市場(chǎng)營(yíng)銷崗位群延伸拓展到整個(gè)信息通信技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷崗位群，原有的人才培養(yǎng)目標(biāo)已經(jīng)無(wú)法滿足日趨變化的崗位需求。

由于行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了崗位群的變化，高等職業(yè)院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)時(shí)，也需要在職業(yè)面向、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格、課程設(shè)置和教學(xué)條件等方面同步做出相應(yīng)的調(diào)整，才能滿足行業(yè)對(duì)人才的需求。

2 電信服務(wù)與管理專業(yè)內(nèi)涵轉(zhuǎn)變建設(shè)與實(shí)踐

2.1 調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)

企業(yè)對(duì)崗位的技能需求逐步從單一走向復(fù)合。企業(yè)對(duì)人才的要求除卻崗位所需的專業(yè)技能之外，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析、通信新技術(shù)、方案策劃與應(yīng)標(biāo)、電子商務(wù)等通用職業(yè)能力技能的訓(xùn)練也提出了更高的要求，因此我們調(diào)整了人才培養(yǎng)方案中的培養(yǎng)目標(biāo)。

2.2 引入校企合作機(jī)制

培養(yǎng)與行業(yè)接軌的技能型人才是高職院校的重要目標(biāo)，這就決定了高職院校和企業(yè)兩個(gè)主體之間必須深度融合。校企合作人才培養(yǎng)模式是公認(rèn)的提升我國(guó)高職應(yīng)用型人才培養(yǎng)能力的關(guān)鍵性手段。通過(guò)引入企業(yè)進(jìn)行深度合作，在人才培養(yǎng)方案修訂、開展實(shí)踐教學(xué)、學(xué)生職業(yè)化管理等方面校企雙方共同參與，發(fā)揮各自專長(zhǎng)及優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生更加符合調(diào)整后的培養(yǎng)目標(biāo)，更加適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要。

2.3 重構(gòu)課程體系

就業(yè)崗位群發(fā)生了變化，課程體系需要同步更新。俗話說(shuō)：“春江水暖鴨先知”，企業(yè)想要在行業(yè)里發(fā)展，對(duì)自己需要什么樣的人才最為清楚。因此我們邀請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)等專家，通過(guò)企業(yè)調(diào)研、企業(yè)座談會(huì)等形式，在修訂人才培養(yǎng)方案時(shí)對(duì)課程體系進(jìn)行重新構(gòu)建。核心課程的設(shè)置應(yīng)該關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展以及新崗位群的需求，同時(shí)還要兼顧常規(guī)營(yíng)業(yè)廳、話務(wù)員等崗位的需求。明確了專業(yè)核心課程主要教學(xué)內(nèi)容應(yīng)包括：電信服務(wù)方案與設(shè)計(jì)、電信市場(chǎng)營(yíng)銷、電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)用、電信客戶異議投訴處理、電信客戶關(guān)系管理、商務(wù)溝通與談判。專業(yè)拓展課程主要教學(xué)內(nèi)容應(yīng)包括：經(jīng)營(yíng)分析、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、營(yíng)業(yè)廳管理、通信新技術(shù)、方案策劃與應(yīng)標(biāo)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等課程。

2.4 完善教學(xué)條件

由于課程體系發(fā)生了變化，相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)境和教學(xué)資源也需要進(jìn)行配套和調(diào)整。一方面新增了招投標(biāo)實(shí)訓(xùn)室，用于招投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)與宣講相關(guān)課程的實(shí)戰(zhàn)演練;另一方面通過(guò)國(guó)家資源庫(kù)建設(shè)，建設(shè)了一套與課程內(nèi)容相匹配的數(shù)字化教學(xué)資源。

3 專業(yè)建設(shè)實(shí)踐結(jié)果分析

通過(guò)南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信學(xué)院電信服務(wù)與管理專業(yè)5年的專業(yè)建設(shè)實(shí)踐和兩屆畢業(yè)生的實(shí)際培養(yǎng)，結(jié)合用人單位調(diào)研和畢業(yè)生調(diào)研結(jié)果來(lái)看，專業(yè)內(nèi)涵調(diào)整后的電信服務(wù)與管理專業(yè)，符合行業(yè)發(fā)展需要和企業(yè)對(duì)人才的更新要求，受到了企業(yè)和學(xué)生的雙向好評(píng)。 兩屆畢業(yè)生就業(yè)率及對(duì)口就業(yè)率均達(dá)到100%。

3.1 企業(yè)調(diào)研方面

無(wú)論是傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳、話務(wù)員等企業(yè)崗位還是信息通信技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)集成等企業(yè)崗位，均反饋學(xué)生專業(yè)技能扎實(shí)，到崗后工作上手快，另外職業(yè)素養(yǎng)、工作態(tài)度和學(xué)習(xí)能力方面均優(yōu)于同類型專業(yè)畢業(yè)生。

3.2 畢業(yè)生調(diào)研方面

絕大部分畢業(yè)生對(duì)畢業(yè)后的就業(yè)表示滿意，認(rèn)為在學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容于實(shí)際工作匹配度較高，工作上手較快。由于工作單位和工作崗位不僅面向電信營(yíng)業(yè)廳和行業(yè)話務(wù)員，還面向信息通信技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)各類型公司的技術(shù)、服務(wù)、營(yíng)銷等崗位，很好的解決了通信類專業(yè)女生就業(yè)難和傳統(tǒng)話務(wù)員崗位發(fā)展口徑小的問(wèn)題。

4 結(jié)語(yǔ)

本文結(jié)合了16所開設(shè)電信與服務(wù)管理專業(yè)的高職院校、24家通信企業(yè)單位和194名本專業(yè)畢業(yè)生的調(diào)研報(bào)告，充分考慮全國(guó)不同地區(qū)對(duì)于本專業(yè)人才的需求差異，并南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信學(xué)院電信服務(wù)與管理專業(yè)為例，以專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)和課程改革作為主要研究?jī)?nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)闡述。為研制“電信服務(wù)與管理”專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)提供實(shí)踐依據(jù)，為現(xiàn)有專業(yè)轉(zhuǎn)型以適應(yīng)產(chǎn)業(yè)新需求提供借鑒，為保障專業(yè)辦學(xué)質(zhì)量提供規(guī)范，是行、企、校產(chǎn)教合作、共同促進(jìn)人才培養(yǎng)的重要成果。

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