肖晶晶，郭子維，陳瀟，陳偉祥

（福州外語外貿學院，福建 福州 350202）

1 引言

共享單車作為一種新型的共享經濟，不僅為我們的生活帶來了便利，更為環(huán)保作出了重大貢獻。它以一種自行車租賃業(yè)務的方式呈現(xiàn)在大眾的視野中，其為大眾帶來便捷的同時也對城市管理提出了挑戰(zhàn)，接下來我們將以福州市共享單車為例展開具體分析。

2 福州市共享單車發(fā)展概況

隨著科技、經濟、社會發(fā)展，當代資源和生態(tài)環(huán)境問題也日益突出，為了倡導綠色出行，解決市民出行“最后一公里”的問題，在政府主導、財政支持下，福州市于2011年6月，在鼓樓區(qū)24個便民自行車站點正式投用共享自行車，600輛鮮艷的橙色自行車出現(xiàn)在榕城街頭，共享自行車正式在全市推廣[1]。

早期的粗放式投放雖然解決了城市最后一公里出行的問題，但也導致共享單車過剩，影響了交通秩序和城市形象。2017年11月福州市城管部門禁止新車投放，2018年5月福州市劃定了第一批共享單車禁停區(qū)，要求共享單車企業(yè)進行“電子圍欄”試點，并在主要道路推廣。此后，福州市交通委公布了共享單車減量調控方案，要求鼓樓、臺江、倉山、晉安和馬尾等五城區(qū)共享單車投放總量控制在12萬輛至15萬輛[2]。

由于共享單車的便利和經濟實惠，市民的生活已離不開共享單車，但隨著過度投放、管理缺位等問題紛至沓來，其又為城市管理增添難度。為了規(guī)范共享單車的投放，2018年6月1日起，福州市城管委還對共享單車企業(yè)分配份額內的共享單車進行標識登記，未經登記“身份編碼”不得投放使用[2]。

在激烈的市場競爭碰撞下，部分共享單車運營企業(yè)選擇退出，福州市共享單車市場日趨穩(wěn)定，共享單車運營企業(yè)要想贏得更多新老用戶，就需要企業(yè)站在用戶的角度上改進服務、提升用戶體驗。

為此，本文從硬件服務、軟件服務及運營管理等角度設計問卷，并針對共享單車用戶展開調查，分析福州市共享單車現(xiàn)狀和所存在的問題，并給出相應的改進建議。

3 福州共享單車發(fā)展存在的問題及原因調查分析

3.1 問卷調查

⑴ 調查目的

通過對福州市共享單車使用情況的調查，探尋影響福州市市民使用共享單車的原因，并分析使用者在使用共享單車過程中存在的問題，從而提出建設性建議，使福州市共享單車運營企業(yè)在為使用者提供更好的體驗感的同時，能更長久地運營下去。

⑵ 問卷設計

本次調查問卷的內容依據(jù)收集的各媒體關于福州市共享單車使用情況的相關報道以及福州市出臺的關于共享單車管理和發(fā)展政策的制度等資料而制定，并采用專家法和座談法進行內容效度檢驗。在調查之前查閱了大量文獻，經過討論、修改，最終設計出福州市共享單車使用情況的調查問卷。

⑶ 調查時間與調查對象

本次調查從2019年3月15日—2019年4月3日共歷時20天。調查對象是福州市鼓樓區(qū)、倉山區(qū)、臺江區(qū)、晉安區(qū)、馬尾區(qū)等具有代表性區(qū)域的共享單車使用者。

⑷ 調查單車品牌

本次調查單車品牌主要以哈啰單車、青桔單車為主。

⑸ 調查問卷的發(fā)放與回收

本次調查問卷發(fā)放與回收采用的形式是通過線上、線下發(fā)放等多個渠道發(fā)放電子版和紙質版問卷。

⑹ 問卷調查的實施

關于本次線下問卷的發(fā)放，安排各區(qū)志愿者在體驗不同品牌的共享單車的同時針對不同年齡段的使用者進行問卷發(fā)放，并在體驗的過程中將發(fā)現(xiàn)和遇到的問題進行記錄，將其作為問卷調查的補充。本次活動區(qū)域多選擇在人流流動性大、密集度高的地區(qū)，如公交地鐵站臺、居民生活區(qū)、商業(yè)CBD圈、公共服務區(qū)等。

本次調查共回收151份問卷，有效樣本量134份，無效17份。

本次調研旨在通過多元化、多樣化的取樣調查，從共享單車使用者中獲取最直觀的第一手資料，為解決福州市共享單車管理問題、優(yōu)化共享單車管理模式提供解決思路和合理建議。

3.2 福州市共享單車存在問題

3.2.1 分布不合理，區(qū)域飽和現(xiàn)象嚴重

出于市場的需求，福州共享單車運營企業(yè)大量投放共享單車，在高峰時期，福州市面上有六七家共享單車企業(yè)并存，總投放量達35萬輛，遠超15萬輛的市場需求，共享單車出現(xiàn)占道堆積的現(xiàn)象。現(xiàn)如今，福州市交通委公布了共享單車減量調控方案，將五城區(qū)共享單車投放總量控制在12萬輛至15萬輛，可共享單車亂停放、占用道路的亂象依舊沒得到抑制。即使有規(guī)定的停放點，但源于停放點停滿車輛，許多用戶的“見縫插針”式停車導致一排自行車連續(xù)倒下，占用道路。

如圖1所示，84.47%的使用者在使用共享單車的過程中都遇到單車亂停放的現(xiàn)象，即使目前福州的共享單車運營企業(yè)主要剩下青桔、哈啰等，卻也沒能抑制住亂停放的現(xiàn)象。

3.2.2 損毀車輛過多，修復成難題

從圖2可知，在使用過程存在最多的問題是車輛有破損，雖然這有自行車本身的質量問題，但大多數(shù)是人為惡意損毀的，如部分使用者將車鎖撬壞、私自藏匿，還有將車上私鎖占為私有，甚至有使用者將車扔進河里。

據(jù)報道，運營企業(yè)每天接收的故障單車達上千輛，同時，丟失而無法找尋的車輛給運營企業(yè)帶來的損失不容小覷，這使運營企業(yè)需承擔大量維修費用。

3.2.3 運營企業(yè)管理缺位，單車運營仍需加強

有研究表明，運營企業(yè)的“重投放、輕管理”、行業(yè)監(jiān)管機制不完善以及政府治理機制缺位[3]，是共享單車發(fā)展中運營管理令人不滿意的原因。本次調查結果（見圖3）顯示，共享單車運營管理——騎行環(huán)境、單車的逆向物流以及對共享單車的實時監(jiān)控，這些都是使用者們希望運營企業(yè)進行改進的方面。

4 福州市共享單車發(fā)展對策分析

4.1 攻克停放、損毀、修復難題，提高服務質量

4.1.1 實名制注冊APP，保障用戶信息安全

使用者在注冊信息時，需要進行一個實名驗證，并在使用前對自行車進行拍照并上傳到APP，而共享單車運營企業(yè)也應當嚴格遵守國家信息安全相關規(guī)定，落實網(wǎng)絡安全等級保護制度[4]。

4.1.2 定點停車，減少投放量

運營企業(yè)在減少自行車投放量的同時，投入停車樁的使用。在便利店、商業(yè)圈、住宅區(qū)、醫(yī)院等人流量大的地方投放停車樁，未將自行車放入停車樁的用戶就不算完成還車，需扣除一定的費用。

4.1.3 主動承擔管理義務，更好地運營企業(yè)

在共享經濟的時代下，大多數(shù)的運營企業(yè)主要還是以盈利為目的，但在獲取經濟利益的同時，共享單車的運營企業(yè)還應對所占有的市場公共資源進行合理有效的利用，并且加強管理。為此，我們?yōu)楣蚕韱诬囘\營企業(yè)提出以下幾點建議：

⑴ 優(yōu)化團隊

打造一支合格、專業(yè)的團隊，通過GPS實時監(jiān)控后臺反饋、網(wǎng)絡信息收集等，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停車或是車輛損毀的現(xiàn)象，能夠及時的處理。

⑵ 明確定位

通過GPS定位系統(tǒng)，明確的在地圖上標出停車/取車位點。

⑶ 等級劃分

對于違規(guī)停車、惡意損毀車輛的用戶進行一個扣分制度，比如信用良好為100分，違規(guī)停放一次扣10分；惡意損毀一次扣20分；當分數(shù)低于60分時，用戶進入信用黑名單，并且禁止使用任何一輛共享單車。

⑷ 群眾監(jiān)督

對于群眾可以實行一個“舉報有獎”的制度，但凡車輛停在不屬于停車位點的地方，即可拍照舉報。

4.1.4 定期修復單車，提高服務質量

雖然目前運營企業(yè)配備了專業(yè)人員對車輛進行巡檢維修，但比起共享單車投放規(guī)模，運營企業(yè)還需擴大專業(yè)維護隊伍，定期對車輛進行巡檢維修、安全保養(yǎng)，及時對已損毀和無法修復的共享單車進行報廢處理。

4.2 高效運營管理，完善基礎設施

4.2.1 高效運營管理，建立管制懲罰機制

針對企業(yè)的運營管理部門，應當培養(yǎng)一支專業(yè)的團隊，專門處理企業(yè)的管理漏洞，優(yōu)化企業(yè)管理體制的缺陷，積極承擔責任，高效解決問題。針對用戶的違規(guī)行為，要及時發(fā)現(xiàn)并進行管制懲罰[3]。

4.2.2 著眼行業(yè)缺陷，完善升級基礎設施

針對APP不完善問題，運營企業(yè)應進一步完善軟件。例如，可以提供一個線上建議，使用者根據(jù)自己的使用感，在線提建議，團隊通過后臺篩選，制定出合理的解決方案[3]。

針對單車質量問題，企業(yè)在完善軟件設施的同時，也應當提升硬件設施。正如上文所提及的，由于運營企業(yè)需考慮企業(yè)長期盈利狀況，因此企業(yè)往往會傾向于成本低廉的單車，可供使用期限并不長。在現(xiàn)今情況下，各大企業(yè)可在為單車更新?lián)Q代的同時，提升其質量以延長使用時間。

4.3 合理采用使用者建議，未來可期

⑴ 針對使用者騎行距離較長，可以投入具有變速功能、采用碳素材質的共享單車，保證車身安全同時減輕車體重量就可為使用者節(jié)省一定的時間和力氣。

⑵ 74.76%的使用者認為共享單車的定位功能還亟待提高，共享單車運營企業(yè)具體可采用GPS與北斗導航系統(tǒng)的聯(lián)動定位，同國內公司進行合作，如百度地圖、高德地圖等，整合地區(qū)精度。對客戶的定位位置根據(jù)使用頻率進行記錄，提高準確度；或者加大高精度采集車投入，車頂?shù)牟杉O備集成了CCD相機、激光儀、GPS天線，可以實現(xiàn)同時進行高精度地圖和三維影像采集以此完善定位系統(tǒng)。

⑶ 還有使用者希望共享單車能夠增加車后座，車籃設計能夠更加的人性化，以及細化賠償和責任問題。增加車后座，共享單車載重量需要提高，同時要符合安全標準，生產出新型共享單車；車籃的設計可采用向社會發(fā)布大眾投票，全民設計的方式，尋求符合大眾審美的車籃設計，提升客戶的體驗感。關于賠償及責任問題，管理法務部門應根據(jù)市場出現(xiàn)的問題同法律相互結合，出臺相關的規(guī)定。

5 結語

本文通過分析目前福州市共享單車運營管理模式，發(fā)現(xiàn)福州市共享單車在經過減量投放后仍存在諸多問題，這些都充分表明福州市共享單車管理模式的摸索及優(yōu)化的必要性和重要性。近年來，國家對共享經濟行業(yè)的發(fā)展也是大力支持，加上福州市良好的政策嵌入性，這對福州市共享單車運營管理模式的優(yōu)化提供非常好的實踐環(huán)境。

共享單車的出現(xiàn)與廣泛使用，是城市公共出行的模式創(chuàng)新，對于城市交通“最后一公里”問題的解決進行了有益的探索，然而這種新興業(yè)態(tài)也為政府治理提出了挑戰(zhàn)。對于福州市共享單車運營管理問題，還需進一步的強化和完善，對于它的未來趨勢仍應持樂觀態(tài)度。