任發(fā)雋（國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司市區(qū)供電分公司）

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義上來(lái)說(shuō)占據(jù)著至關(guān)重要的地位，創(chuàng)辦企業(yè)的最終目的是為了服務(wù)于民，如何不斷的完善電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制加強(qiáng)電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)是電力企業(yè)進(jìn)行發(fā)展過(guò)程中必須面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。尤其電力企業(yè)與人民群眾的生活息息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的好壞更是關(guān)系到群眾對(duì)公共事業(yè)的第一印象。電力企業(yè)需要逐漸提高服務(wù)水平，深度挖掘用戶(hù)需求，從而根據(jù)用戶(hù)的痛點(diǎn)開(kāi)展更加人性化的服務(wù)，才能夠獲得用戶(hù)的好評(píng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)效益。

■提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重要性

隨著我國(guó)政治經(jīng)濟(jì)體制的改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力產(chǎn)業(yè)也隨之進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的階段，需要不斷的提升自身服務(wù)進(jìn)行激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能在如今的經(jīng)濟(jì)體系中獲得一席之地。隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展生活水平不斷提高，電子產(chǎn)品逐漸滲透到人們生活的方方面面中，而如何通過(guò)提高電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而在提升老用戶(hù)的黏著度的同時(shí)不斷發(fā)展新用戶(hù)成為了電力企業(yè)的燃眉之急。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用戶(hù)并不能滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)電力公司提供的服務(wù)也越來(lái)越挑剔并提出了更高的要求，為了更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，就目前的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行不斷的改革與創(chuàng)新，從而不斷的提升服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略意義顯得尤為重要。為了更好的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷(xiāo)需要著眼于多個(gè)方面，在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行不斷開(kāi)拓的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保技術(shù)工作人員的工作效率與服務(wù)態(tài)度，更要在以上傳統(tǒng)職能的基礎(chǔ)上做到向服務(wù)式管理的思維轉(zhuǎn)變，提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)從而不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于電力企業(yè)有著非常重要的戰(zhàn)略意義，完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎到企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，而企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如何對(duì)傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷的完善，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷的以高質(zhì)量的服務(wù)得到用戶(hù)的肯定與支持，從而發(fā)展更多的用戶(hù)，占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，從而使得企業(yè)不斷的在原有的基礎(chǔ)上做大做強(qiáng)，以上就是提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

■傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式

傳統(tǒng)的電力企業(yè)運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式主要是以企業(yè)為主的，通過(guò)企業(yè)制定的各項(xiàng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略而為用戶(hù)提供不同的選擇，而現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在電力企業(yè)運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)是以用戶(hù)為主，以用戶(hù)的需求為核心從而圍繞著這個(gè)核心提供更好的服務(wù)，所以傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式是存在著問(wèn)題的。應(yīng)當(dāng)盡快的實(shí)現(xiàn)思維的轉(zhuǎn)換，創(chuàng)造以用戶(hù)為核心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的需求的不斷挖掘從而制定出新的服務(wù)于用戶(hù)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。由于在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式是以企業(yè)為主的，這也相應(yīng)的導(dǎo)致了從業(yè)的技術(shù)人員并沒(méi)有完善的服務(wù)意識(shí)，在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變之后應(yīng)當(dāng)努力培養(yǎng)技術(shù)人員的服務(wù)意識(shí)從而為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

（二）觀念守舊

由于傳統(tǒng)的電力企業(yè)運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)模式主要是以企業(yè)為主的，所以在進(jìn)行新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的過(guò)程中難免存在因?yàn)榕f的模式帶來(lái)的舊的觀念冗余。以企業(yè)為營(yíng)銷(xiāo)模式的核心難以做到真正的為用戶(hù)著想，并不能夠切合實(shí)際的為用戶(hù)的痛點(diǎn)進(jìn)行挖掘，整個(gè)服務(wù)流程的制定流于表面，難以真正的想用戶(hù)所想對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式進(jìn)行提升。造成這種情況的主要原因還在于由于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式下造成的從業(yè)人員在服務(wù)理念上存在著各種各樣的誤區(qū)，對(duì)用戶(hù)缺乏服務(wù)意識(shí)，并沒(méi)有完成市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的思維轉(zhuǎn)化而依舊用老舊模式的方法對(duì)待用戶(hù)，沒(méi)有提高自身的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)，從而出現(xiàn)了這種觀念守舊的現(xiàn)象。由于傳統(tǒng)的電力企業(yè)運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)模式并沒(méi)有就服務(wù)態(tài)度設(shè)立相關(guān)的績(jī)效機(jī)制，從而導(dǎo)致了工作人員的服務(wù)態(tài)度欠缺，缺乏主動(dòng)性，甚至存在對(duì)用戶(hù)的三令五申愛(ài)答不理的情況，這種情況會(huì)造成客戶(hù)流失的嚴(yán)重后果，也可以通過(guò)以上問(wèn)題發(fā)現(xiàn)觀念守舊的問(wèn)題是電力營(yíng)銷(xiāo)模式中的毒瘤。需要進(jìn)行及時(shí)的處理與改善。

（三）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)

由于傳統(tǒng)的電力企業(yè)運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)了服務(wù)觀念上的冗余，工作人員帶著守舊落后的服務(wù)觀念服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)難以對(duì)服務(wù)存在好的體驗(yàn)，用戶(hù)滿(mǎn)意率一直不高。而存在著守舊的服務(wù)觀念的一個(gè)原因是傳統(tǒng)的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的管理問(wèn)題，由于對(duì)服務(wù)態(tài)度與工作流程缺乏必要的審查機(jī)制與績(jī)效考核，在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中如果出現(xiàn)了各種各樣的錯(cuò)誤與不周，也并不會(huì)得到實(shí)質(zhì)性的懲罰，從而造成了工作人員的工作態(tài)度并不端正，出現(xiàn)了問(wèn)題之后也不會(huì)進(jìn)行及時(shí)的反思與改進(jìn)，服務(wù)態(tài)度也一直不好，由于傳統(tǒng)的電力企業(yè)運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)模式中缺乏對(duì)服務(wù)態(tài)度與工作流程缺乏必要的審查機(jī)制與績(jī)效考核，所以造成了工作人員普遍工作效率不高工作態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度欠缺的問(wèn)題，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量一直難以提升上去，服務(wù)流于表面，用戶(hù)也相當(dāng)?shù)牟粷M(mǎn)意，對(duì)企業(yè)的形象造成了一定程度上的損害，也導(dǎo)致了用戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的工作態(tài)度存在著各種不同的誤解。

■提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的第一步應(yīng)當(dāng)是對(duì)電力的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行加強(qiáng)，只有將優(yōu)質(zhì)的電能持續(xù)不斷的穩(wěn)定供給給用戶(hù)，保障自身產(chǎn)品質(zhì)量的前提下才能進(jìn)行提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的其他舉措的后續(xù)進(jìn)行。應(yīng)當(dāng)保證為用戶(hù)供給的電能經(jīng)濟(jì)、安全、優(yōu)質(zhì)、可靠。為了對(duì)用戶(hù)的供電質(zhì)量提高保障，應(yīng)當(dāng)不斷的強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)，努力提高供電的質(zhì)量，努力提升企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。由于目前的電能與其替代品之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，對(duì)電能質(zhì)量的擔(dān)憂(yōu)可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)減少用電，從而導(dǎo)致了電力企業(yè)的用戶(hù)增長(zhǎng)，制約了電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，只有不斷的提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。減少例如停電等電力事故的發(fā)生，加強(qiáng)供電的可靠性。努力對(duì)殘舊的線路進(jìn)行維修與檢測(cè)，對(duì)老舊的設(shè)備進(jìn)行更新與替換，確保供電質(zhì)量，減少供電事故的發(fā)生，進(jìn)一步提高供電的可靠性。為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升打好基礎(chǔ)。

（二）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

電力企業(yè)在從傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，在做好了電力基礎(chǔ)設(shè)施的前提下，應(yīng)當(dāng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新才能更好的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變之前應(yīng)當(dāng)做好針對(duì)用戶(hù)的調(diào)查，了解用戶(hù)的需求與用戶(hù)角度中傳統(tǒng)服務(wù)存在的欠缺，從而針對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題作出改進(jìn)，針對(duì)用戶(hù)的痛點(diǎn)不斷的優(yōu)化與完善新的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度，并在制度進(jìn)行完善后建立新的管理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督，從而確保改革之后的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式能夠得到真正的落實(shí)，并對(duì)用戶(hù)的反饋進(jìn)行收集，不斷的在原有的制度上做出有利于用戶(hù)的改進(jìn)措施，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式與營(yíng)銷(xiāo)理念，真正的做到以用戶(hù)為本的服務(wù)體驗(yàn)。并對(duì)其他地區(qū)或國(guó)家行之有效的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式進(jìn)行學(xué)習(xí)與參考，不斷的反思自身存在的不足從而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行不斷的完善，在營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行施行的過(guò)程中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（三）樹(shù)立良好的企業(yè)形象

努力樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度，不斷的增加企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)。由于目前電力企業(yè)進(jìn)入了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)下，然而很多電力企業(yè)還并沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)形象的重要性，未能完成思維的轉(zhuǎn)換。應(yīng)當(dāng)意識(shí)到追求更大的市場(chǎng)份額是企業(yè)發(fā)展的重中之重，通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行必要的宣傳吸引更多的用戶(hù)，提高經(jīng)濟(jì)效益，宣傳自身電產(chǎn)品的優(yōu)越性從而使用戶(hù)更具有黏著度，更可以通過(guò)對(duì)電力產(chǎn)品的宣傳進(jìn)行科學(xué)用電的推進(jìn)與倡導(dǎo)，進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)形象，這樣提高了企業(yè)知名度，帶來(lái)了更多的用戶(hù)，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更促進(jìn)了科學(xué)用電的宣傳，好處多多。

■結(jié)語(yǔ)

本文論述了提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重要性和途徑，從多個(gè)角度出發(fā)總結(jié)了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重要性，提出了傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，并就傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式中存在的問(wèn)題提出了提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的不同途徑。只有以客戶(hù)為本，不斷的對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升才能增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。