陳偉 武漢偉

摘? 要：在目前的發(fā)展背景下，由于我國社會(huì)的經(jīng)濟(jì)水平以及科學(xué)技術(shù)都在不斷發(fā)展，所以高危以及重要客戶對(duì)于公用電服務(wù)的可靠性以及高效性還有規(guī)范性等各個(gè)方面的要求都在不斷提升。目前高危及重要客戶管理服務(wù)存在以下幾個(gè)薄弱環(huán)節(jié)：一是客戶信息較分散，不能形成全面的客戶視圖;二是重要客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)模糊，容易遺漏;三是重要客戶的隱患風(fēng)險(xiǎn)難防范，沒有有效的事前發(fā)現(xiàn)手段;四是重要客戶內(nèi)部主要/重要設(shè)備運(yùn)行情況不明，難以為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的安全用電服務(wù);五是缺乏得力工具為用戶精準(zhǔn)畫像并進(jìn)一步制定個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：營銷高危? 重要客戶? 大數(shù)據(jù)? 應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TU85? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1674-098X（2020）10（b）-0084-03

Abstract： Under the current development background， due to the continuous development of China's social economic level and science and technology， the requirements of high-risk and important customers for the reliability， efficiency and standardization of public electricity services are constantly improving. At present， there are several weak links in high-risk and important customer management services： Firstly， customer information is scattered and a comprehensive customer view cannot be formed; Secondly， the criteria for identifying important customers are vague and easy to miss; Thirdly， the hidden dangers of important customers are difficult to prevent， and there is no effective means of discovery in advance; Fourthly， the operation of major/important equipment in important customers is unknown， and it is difficult to provide customers with timely and accurate safe electricity service; Fifthly， there is a lack of effective tools to accurately picture users and further develop personalized and accurate services.

Key Words： Marketing high risk; Important customers; Big data; Application

在大云物移智等新技術(shù)不斷發(fā)展的今天，研究新技術(shù)與傳統(tǒng)管理服務(wù)相結(jié)合的方式，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維方式解決客戶疑難，為客戶提供更好、更有效的供用電安全服務(wù)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值增長點(diǎn)，已不僅僅是客戶的訴求，也是電網(wǎng)企業(yè)有效規(guī)避供電安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，建設(shè)能源互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)互通的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的必經(jīng)之路。

1? 建設(shè)現(xiàn)狀以及項(xiàng)目需求分析

1.1 建設(shè)現(xiàn)狀

公司在2015年構(gòu)建了高危及重要客戶信息化管理平臺(tái)，今年，公司積極落實(shí)國網(wǎng)公司對(duì)高危及重要客戶管理在大數(shù)據(jù)、電力泛在物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)任務(wù)，深化高危及重要客戶管理應(yīng)用，建立高危及重要客戶的全生命周期管理，并探索大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在高危及重要客戶管理上的應(yīng)用，為國網(wǎng)公司全面實(shí)施高危及重要客戶管理奉獻(xiàn)自己的一份力量。

公司的高危及重要客戶管理應(yīng)用平臺(tái)，同時(shí)也建立了跨專業(yè)的用電安全服務(wù)的機(jī)制，這樣就能夠不斷加強(qiáng)隱患治理的質(zhì)量和水平，同時(shí)提高了用電安全服務(wù)管理的效率。但與“三型兩網(wǎng)、世界一流”戰(zhàn)略目標(biāo)相比，在安全感知、智能分析、主動(dòng)服務(wù)等方面仍存在不足，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)薄弱環(huán)節(jié)：一是過程管理不完善，未實(shí)現(xiàn)高危及重要客戶的全過程、痕跡化管理;二是由于缺少移動(dòng)支撐，難以規(guī)范現(xiàn)場檢查作業(yè)及與政府、客戶之間的溝通協(xié)調(diào);三是因?yàn)槿鄙偌夹g(shù)支撐，難以為用戶提供更加及時(shí)完善的用電安全服務(wù)和個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。

1.2 項(xiàng)目需求分析

1.2.1 業(yè)務(wù)功能需求

利用信息化手段和大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立高危及重要客戶的 “全生命、痕跡化、精益化”管理模式，提高客戶側(cè)用電安全感知能力，加強(qiáng)供電公司、客戶及政府之間的溝通協(xié)調(diào)能力，掌握高危及重要客戶的用電安全情況，為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、保電響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)等用電的各種安全服務(wù)措施，同時(shí)要保證高危及重要客戶的用電安全，對(duì)供電企業(yè)中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效化解，確保不發(fā)生安全責(zé)任事件。

1.2.2 集成需求

完成與公司數(shù)據(jù)中臺(tái)、政府征信平臺(tái)和客戶側(cè)感知設(shè)備的數(shù)據(jù)集成。

2? 解決內(nèi)容和策略

2.1 項(xiàng)目目標(biāo)

以高危及重要客戶“全生命、痕跡化、精益化”管理為主線，用“數(shù)據(jù)流”推動(dòng)規(guī)范“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、隱患預(yù)警、保電響應(yīng)、應(yīng)急救援”五個(gè)關(guān)鍵“業(yè)務(wù)流”，并采用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升客戶用電安全服務(wù)水平，及時(shí)掌控高危及重要客戶用電安全，合理規(guī)避供電側(cè)安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，確保不發(fā)生安全責(zé)任事件。

2.2 建設(shè)內(nèi)容

（1）建設(shè)高危及重要客戶的全生命、痕跡化的管理系統(tǒng)是為了能夠確保高危以及重要客戶能夠做到責(zé)任分配到工作人員本身。在高危以及重要客戶的供用電安全管理的過程中，我們要把握高危客戶就是安全生產(chǎn)的主要責(zé)任主體，管理部門是安全監(jiān)管的主要負(fù)責(zé)人，供電企業(yè)是供電安全責(zé)任的主體這3個(gè)方面，確定自身所承擔(dān)的責(zé)任。這樣才能夠?yàn)楦呶Ｒ约爸匾蛻籼峁└影踩?，并且持續(xù)有效的電能供應(yīng)。

（2）建設(shè)移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，支撐現(xiàn)場應(yīng)急快速響應(yīng)和規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)。高危及重要客戶供用電安全管理主要是指在進(jìn)行安全管理時(shí)，我們要以實(shí)際目標(biāo)作為導(dǎo)向的設(shè)置，從供電的安全性和可靠性，以及業(yè)務(wù)的規(guī)范性，還有應(yīng)急救援的服務(wù)等不同方面對(duì)高危以及重要客戶的供應(yīng)電安全管理工作進(jìn)行全面加強(qiáng)。高危以及重要客戶的應(yīng)急保護(hù)用電的服務(wù)必須要做到更加快速和高效，同時(shí)做到準(zhǔn)確響應(yīng)?？蛻粼诎l(fā)生用電故障之后，要求相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)以及工作部門必須及時(shí)進(jìn)行處理，盡最大的能力為事故的發(fā)生提供各種解決方案減少成本的損失。

（3）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建科學(xué)的模型算法，在客戶畫像方面，實(shí)現(xiàn)智能研判，以“數(shù)據(jù)流”驅(qū)動(dòng)“業(yè)務(wù)流”，全面提升公司重要客戶服務(wù)管理水平。工作人員在具體執(zhí)行與高?？蛻粝嚓P(guān)的業(yè)務(wù)中由于工作偏差導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。所以我們要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)以及信息技術(shù)在對(duì)高危以及重要客戶供應(yīng)鏈安全風(fēng)險(xiǎn)全面認(rèn)知和了解的基礎(chǔ)上，找出可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)問題，并且對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)問題的特征表現(xiàn)以及可能會(huì)造成的后果，還有針對(duì)性的解決策略進(jìn)行有效梳理和記錄，建立更加完善并且完整的高危，以及重要客戶供應(yīng)電安全風(fēng)險(xiǎn)防范的標(biāo)準(zhǔn)。在管理的過程中，我們需要對(duì)實(shí)際存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確辨別，同時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估，得出更加科學(xué)的結(jié)論，針對(duì)不同客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)情況，采取針對(duì)的解決策略，并且進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管直到風(fēng)險(xiǎn)徹底消除。風(fēng)險(xiǎn)管理和控制體系是以風(fēng)險(xiǎn)控制為主要導(dǎo)向?qū)ΑｏL(fēng)險(xiǎn)的事前分析和控制進(jìn)行不斷強(qiáng)調(diào)，并且以閉環(huán)管理為主要原則，強(qiáng)調(diào)工作具有較強(qiáng)的計(jì)劃性和有效性，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提高管理的效率和質(zhì)量。這樣就能夠在實(shí)際操作的過程中對(duì)管理工作進(jìn)行有效指導(dǎo)，并且也避免企業(yè)存在的各種風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 全方位提升策略

在日常管理的過程中，要以集約化發(fā)展以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，精細(xì)化管理為主要目標(biāo)，同時(shí)構(gòu)建更加系統(tǒng)化和科學(xué)化的高危以及重要客戶供用電安全管理的體系，我們可以從組織管理的制度以及人員管理制度，還有流程管理等多個(gè)維度建立較為全面的覆蓋面積。在進(jìn)行管理的過程中，包括高危以及重要客戶供用電安全管理的管理環(huán)境，我們都需要進(jìn)行不斷凈化。完善和科學(xué)的管理制度，能夠有效實(shí)現(xiàn)高危及重要客戶供用電安全管理精細(xì)化的處理。企業(yè)在對(duì)高危以及重要客戶供用電安全管理存在的一些問題以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立起對(duì)整個(gè)管理過程進(jìn)行全覆蓋的制度體系，同時(shí)加強(qiáng)貫徹和落實(shí)。健全和完善的組織體系是高危以及重要客戶供應(yīng)電安全管理集約化得以實(shí)現(xiàn)的重要保障。通過將責(zé)任準(zhǔn)確落實(shí)到各個(gè)部門以及各個(gè)崗位上，才能夠有效地推進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，有效開展更加規(guī)范的流程體系，也能夠?qū)崿F(xiàn)高危以及重要客戶供用電安全管理標(biāo)準(zhǔn)化。管理流程是對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效梳理同時(shí)進(jìn)行。仔細(xì)執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，對(duì)操作以及管理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷加強(qiáng)。這樣才能夠推進(jìn)高危及重要客戶供應(yīng)電安全管理向管控全過程的方向發(fā)展。操作人員是高危以及重要客戶供應(yīng)電安全管理的主要人員，所以通過堅(jiān)持以人為本以及用電檢查隊(duì)伍的不斷強(qiáng)化來不斷促進(jìn)新技術(shù)以及新理念的學(xué)習(xí)。通過提升考核和培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中不斷培養(yǎng)掌握的能力，提升具有的責(zé)任意識(shí)。

3? 結(jié)語

通過構(gòu)建客戶隱患預(yù)警機(jī)制、重要設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測機(jī)制、快速響應(yīng)機(jī)制等手段，為客戶供用電安全保駕護(hù)航，為企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造安全價(jià)值。同時(shí)，探索研究大數(shù)據(jù)技術(shù)在高危及重要客戶管理中的應(yīng)用，對(duì)重要客戶畫像，實(shí)時(shí)掌握重要客戶的健康情況，以“數(shù)據(jù)流”驅(qū)動(dòng)“業(yè)務(wù)流”，全面提升公司重要客戶服務(wù)管理水平。

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