羅旭東

摘要：汽車市場(chǎng)在近幾年的活躍度越來越大，售后服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響汽車銷售企業(yè)的銷售情況，而且高質(zhì)量的售后服務(wù)可以為汽車企業(yè)留住更多的消費(fèi)者。所以目前汽車銷售企業(yè)都在致力于提高售后服務(wù)的質(zhì)量和水平，以便給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，讓消費(fèi)者愿意選擇在本企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。售后服務(wù)顧問是具體執(zhí)行人員，體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，要加強(qiáng)對(duì)顧問的培養(yǎng)，調(diào)整培養(yǎng)方法，適合的才是最好的，所以要從服務(wù)顧問抓起。

關(guān)鍵詞：汽車售后;服務(wù)顧問;培養(yǎng)方法;重要性

汽車行業(yè)的發(fā)展也伴隨著售后服務(wù)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，所以各個(gè)汽車銷售公司都致力于服務(wù)質(zhì)量的提高，以便有更多的消費(fèi)者選擇在自己的公司進(jìn)行消費(fèi)。所以我們要用更好的培養(yǎng)方法或方案提高服務(wù)顧問的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)，用更高的水平為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、汽車售后服務(wù)顧問的重要性

第一，汽車售后服務(wù)顧問是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，使得越來越多的汽車經(jīng)銷商致力于提高服務(wù)水平上來，希望可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。第二，汽車售后服務(wù)顧問是汽車經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最后一道防線，可以彌補(bǔ)之前的一些失誤，也可以減少消費(fèi)者的投訴。第三，能夠讓消費(fèi)者滿意，而且在以后的消費(fèi)中也會(huì)更愿意再選擇這個(gè)經(jīng)銷商，會(huì)具有一定的忠誠度，而且隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)這類精神層次的服務(wù)有了更高的要求，只有這樣才能保障企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。第四，可以幫助汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)，以前消費(fèi)者更多關(guān)注的是價(jià)格的高低，而現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人們的需求發(fā)生了改變，開始注重服務(wù)的質(zhì)量和水平。第五，服務(wù)顧問也是科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，技術(shù)的發(fā)展使得汽車生產(chǎn)有了更高的技術(shù)含量，比如無人駕駛技術(shù)的出現(xiàn)，這也對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有了更高的要求，需要配備更專業(yè)的顧問來解決售后服務(wù)問題。

二、樹立汽車售后服務(wù)的新理念

（1）客戶滿意度理念。客戶是汽車經(jīng)銷商重要組成部分，正是有了客戶才有了汽車經(jīng)銷商的發(fā)展，因此我們要提高客戶滿意度，滿足消費(fèi)者不同層次的需求。只有客戶滿意了，才能給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)帶來長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展。

（2）“客戶總是對(duì)的”理念。這個(gè)原則主要是在解決客戶抱怨的時(shí)候用，主要是讓我們站在客戶的位置思考問題，雖然在實(shí)際生活中并不一定客戶都是對(duì)的，但是只要不對(duì)公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失就要把客戶放在首要地位，這樣汽車經(jīng)銷商才能有更多忠誠的客戶。

（3）“員工也是上帝”的理念。很多時(shí)候汽車經(jīng)銷商并不會(huì)把員工放在重要地位，這也是為了讓我們可以善待員工，只有滿意的員工才有滿意的客戶，要充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。

（4）全新的人才理念。汽車經(jīng)銷商要注重人才的培養(yǎng)，不能因?yàn)楦鞣N顧及而不舍得投入人力資本，要樹立全新的人才理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的維修人才。

（5）全新的信息管理理念。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天要注重企業(yè)的信息化管理，對(duì)客戶的各種信息建立數(shù)據(jù)庫，比如維修保養(yǎng)信息以及信息反饋信息等，我們要為客戶提供一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給企業(yè)帶來最大的經(jīng)濟(jì)利益。

三、汽車售后服務(wù)顧問的培養(yǎng)方法或方案

（1）制定完善的售后服務(wù)制度和流程，簡(jiǎn)單化和系統(tǒng)化售后服務(wù)的工作。汽車經(jīng)銷商要完善售后服務(wù)的制度，把服務(wù)顧問的工作內(nèi)容用制度確定下來，確定其可以干什么，不可以干什么，此外可以設(shè)立相應(yīng)的激勵(lì)制度，對(duì)于那些服務(wù)質(zhì)量好并且被投訴的少甚至沒有的服務(wù)顧問進(jìn)行物質(zhì)和精神雙重鼓勵(lì)，而對(duì)于那些不認(rèn)真負(fù)責(zé)的則要進(jìn)行懲罰。之后就是對(duì)工作的內(nèi)容進(jìn)行流程化和簡(jiǎn)單化，減少不必要的步驟，確定顧問從收到車到最后交付給消費(fèi)者的整個(gè)過程都分割成一個(gè)個(gè)小的步驟，分步完成但是又要減少多余的內(nèi)容，整個(gè)過程都進(jìn)行流程化的管理。只有采取這種方式才能最大限度地規(guī)范服務(wù)的流程，給消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量和水平也會(huì)相對(duì)應(yīng)的提高。

（2）提高售后服務(wù)顧問的綜合素質(zhì)。要提高售后服務(wù)顧問的綜合素質(zhì)，具體包括專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)。首先，要定期組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓顧問學(xué)習(xí)新的技術(shù)知識(shí)，不斷增強(qiáng)理論知識(shí)水平，理論知識(shí)水平提高的同時(shí)也要不斷增強(qiáng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷地把理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際應(yīng)用中去。其次，是要提高職業(yè)道德素質(zhì)，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳教育，讓服務(wù)顧問注重自身職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)，不會(huì)為了收受回扣而違背職業(yè)道德?？傊訌?qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，從各個(gè)方面入手充實(shí)自己、發(fā)展自己以及完善自己。

（3）實(shí)行雙顧問接待制。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)汽車經(jīng)銷商可以實(shí)現(xiàn)雙顧問接待制，在對(duì)車輛進(jìn)行維修時(shí)要有兩個(gè)服務(wù)顧問跟進(jìn)整個(gè)過程，提高等待的時(shí)間，當(dāng)一個(gè)顧問出現(xiàn)問題時(shí)另外一個(gè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)作出調(diào)整。原則上兩個(gè)服務(wù)顧問一個(gè)技術(shù)接待、一個(gè)維修接待，在判斷問題的同時(shí)確認(rèn)故障問題，兩個(gè)服務(wù)顧問可以提高工作效率，減少車輛在維修判斷方面的時(shí)間。維修過程中由技術(shù)接待跟進(jìn)車輛維修過程的進(jìn)度，并每半小時(shí)通過業(yè)務(wù)接待向車主進(jìn)行反饋直至維修完畢送客離店。

（4）樹立新的服務(wù)理念。改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)理念，樹立新的服務(wù)理念，從以前的被動(dòng)服務(wù)調(diào)整為現(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)。在以前由于各種各樣的原因，服務(wù)的對(duì)象文化水平不高，很容易收到服務(wù)顧問的糊弄，但是現(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，消費(fèi)者的素質(zhì)也越來越高，對(duì)相關(guān)知識(shí)也有了了解，服務(wù)顧問不能同原來一樣不重視服務(wù)。重視客戶滿意度，以客戶的滿意度來評(píng)價(jià)服務(wù)顧問的水平，這種情況下為了讓客戶滿意，服務(wù)顧問就要不斷提升自己，用新的先進(jìn)的理念為客戶提供服務(wù)。

以XXX汽車4S店為例，該店汽車在群眾中有很高的認(rèn)可度，但是在以前該店在售后服務(wù)方面做的不好，原因就是招聘普通的修理工，而且文化素質(zhì)普遍不高，這就使得售后服務(wù)方面出現(xiàn)了問題，出現(xiàn)了與客戶產(chǎn)生沖突的現(xiàn)象，客戶為此很不滿意，嚴(yán)重影響了客戶的忠誠度。但是隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，該店為了保持競(jìng)爭(zhēng)力就不斷完善自己的服務(wù)，后來成立了專門的售后服務(wù)部門，并且聘用高素質(zhì)的售后服務(wù)顧問為客戶進(jìn)行服務(wù)，贏得了客戶極大的尊重和認(rèn)可，使客戶愿意選擇本店購買，并且會(huì)推薦給身邊的朋友。

四、結(jié)語

綜上所述，本文先是對(duì)汽車售后服務(wù)顧問的重要性進(jìn)行分析，讓我們了解到汽車售后服務(wù)在汽車行業(yè)的重要地位，對(duì)汽車銷售企業(yè)的銷售狀況有直接的影響。之后是對(duì)應(yīng)該樹立的新理念進(jìn)行描述，讓汽車售后服務(wù)顧問的培養(yǎng)工作適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，最后則是分析具體的培養(yǎng)顧問的方法，通過這些方法提升顧問的綜合素質(zhì)，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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