馬大衛(wèi) 王雪霏

（廣州大學(xué) 廣東 廣州 510006）

一、跨文化培訓(xùn)的概念及其重要性淺析

隨著全球一體化的不斷推進(jìn)和我國(guó)“一帶一路”政策的推廣與實(shí)施，越來(lái)越多企業(yè)的員工離開(kāi)母國(guó)外派至其他國(guó)家或地區(qū)的分公司開(kāi)展工作，抑或是因?yàn)槠髽I(yè)跨國(guó)并購(gòu)而和其他不同文化背景的員工和文化進(jìn)行密切的接觸與協(xié)作。由于語(yǔ)言、地理特性、食物和氣候等外部環(huán)境的差異以及主觀上的價(jià)值觀、信仰、認(rèn)知等方面的內(nèi)部認(rèn)知的不同，來(lái)自不同文化背景的員工在交流過(guò)程中常常會(huì)產(chǎn)生誤解和沖突。

Mirvis&Marks（1992）認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部消極的文化沖擊將會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)不可忽視的麻煩和阻礙。[1]Black J.S（990）的研究表明，有 20%～50%的公司外派人員由于不能良好地適應(yīng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化環(huán)境而提前回國(guó)，因文化不適應(yīng)而導(dǎo)致工作效率低下、士氣低落的員工比例更是超過(guò)了半數(shù)。德勤中國(guó)（2009）的調(diào)研也表明，中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)失敗原因中有84%和并購(gòu)后的文化沖突息息相關(guān)。如何有效地應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化背景下企業(yè)內(nèi)部的文化差異和文化沖突，對(duì)跨國(guó)企業(yè)能否在不同環(huán)境下更好地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)至關(guān)重要。

Bennett，J.M（1986）等諸多研究表明，有效的跨文化培訓(xùn)將有助于企業(yè)在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中更好地應(yīng)對(duì)文化沖擊給公司內(nèi)部管理帶來(lái)的各種負(fù)面影響。[2]跨文化培訓(xùn)（Cross-Cultural Training，簡(jiǎn)稱CCT），是廣義人力資源管理環(huán)節(jié)中員工培訓(xùn)模塊內(nèi)的一個(gè)分支，其主要目的在于通過(guò)有效的跨文化培訓(xùn)，避免或減少公司內(nèi)部因文化誤解、摩擦而引發(fā)的消極沖突，提升企業(yè)跨文化管理的經(jīng)營(yíng)效率。隨著我國(guó)跨國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)不斷增強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到必須進(jìn)行有效的跨文化培訓(xùn)來(lái)防止公司內(nèi)部的文化混亂。[3]行之有效的跨文化培訓(xùn)，不僅能幫助企業(yè)規(guī)避因文化沖突而導(dǎo)致的企業(yè)內(nèi)員工士氣低下、離職率上升等負(fù)面因素的同時(shí)，也能幫助被培訓(xùn)員工在跨文化背景下提高適應(yīng)、交際和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，使企業(yè)在今后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。[4]

綜上所述，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和各國(guó)企業(yè)國(guó)際化程度的提升，如何對(duì)員工進(jìn)行合理有效的跨文化管理日趨成為一個(gè)企業(yè)管理者必須認(rèn)真對(duì)待的重要課題。[5]如何在原有相關(guān)研究基礎(chǔ)之上，結(jié)合當(dāng)下全球化、信息化迅猛發(fā)展等時(shí)代特點(diǎn)，制定合適的跨文化培訓(xùn)方案的重要性不言而喻。

二、跨文化培訓(xùn)的步驟及其環(huán)節(jié)

綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究成果，筆者認(rèn)為一般企業(yè)跨文化培訓(xùn)應(yīng)分為以下五個(gè)步驟：

（一）培訓(xùn)需求分析

由于內(nèi)外部環(huán)境、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的差異，不同企業(yè)跨文化培訓(xùn)的最終需求程度也不盡相同。所以在進(jìn)行跨文化培訓(xùn)時(shí)，企業(yè)首先要對(duì)自身的培訓(xùn)獲得進(jìn)行相關(guān)需求分析，以便確定接下來(lái)培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)考核重點(diǎn)和相關(guān)培訓(xùn)投入費(fèi)用。如此才能實(shí)施有效的跨文化培訓(xùn)，做到真正的“對(duì)癥下藥”。

培訓(xùn)需求分析（Training Needs Analysis）是一種確定企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)，以此明確企業(yè)培訓(xùn)需求，制定相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容的分析方法。具體而言培訓(xùn)需求分析是企業(yè)在明確組織戰(zhàn)略目標(biāo)后，找出被培訓(xùn)員工實(shí)際能力、現(xiàn)實(shí)狀態(tài)或業(yè)績(jī)（記為S1）與目標(biāo)所需能力、狀態(tài)或業(yè)績(jī)（記為S2）之間的差距，這些需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改進(jìn)的差距（即S2-S1），稱之為此次跨文化培訓(xùn)的實(shí)際培訓(xùn)需求。根據(jù)現(xiàn)有水準(zhǔn)和目標(biāo)間的差距明確培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)方案，這也是企業(yè)內(nèi)跨文化培訓(xùn)能否取得最終成功的先決條件。

（二）確定被培訓(xùn)對(duì)象

在明確自身企業(yè)培訓(xùn)需求并制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃之后，接下來(lái)的步驟就是確定和篩選企業(yè)內(nèi)需要接受跨文化培訓(xùn)的對(duì)象。對(duì)于大部分我國(guó)企業(yè)而言，因?yàn)榭鐕?guó)經(jīng)營(yíng)所占整體經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的比例有限，所以往往不需要對(duì)全體員工進(jìn)行跨文化培訓(xùn)。選擇和國(guó)際業(yè)務(wù)接觸頻繁的部門(mén)員工為主，其他部門(mén)員工為輔的培訓(xùn)模式在中國(guó)企業(yè)跨文化培訓(xùn)較為常見(jiàn)。由點(diǎn)及面、循序漸進(jìn)的培養(yǎng)模式，也更有利于企業(yè)內(nèi)部跨文化培訓(xùn)的整體效果。

（三）選擇培訓(xùn)時(shí)間

在確定培訓(xùn)對(duì)象后，接下來(lái)的環(huán)節(jié)就是選擇培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)可分為脫產(chǎn)培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種情況。企業(yè)管理者可以根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)選擇合適的跨文化培訓(xùn)時(shí)間，在不影響企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下提升培訓(xùn)效果，達(dá)到跨文化培訓(xùn)的最終目標(biāo)。就當(dāng)下實(shí)際情況而言，在跨文化培訓(xùn)方面選擇在職培訓(xùn)的企業(yè)比例較多，如何選取合適時(shí)間對(duì)在職員工進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，也是關(guān)系到最終培訓(xùn)效果的重要因素之一。

（四）選擇培訓(xùn)手段

跨文化培訓(xùn)的培訓(xùn)方法是否恰當(dāng)，將直接影響其培訓(xùn)內(nèi)容傳達(dá)的效果。當(dāng)下隨著網(wǎng)絡(luò)化信息化時(shí)代的發(fā)展，跨文化培訓(xùn)的方法日趨豐富。在沿用傳統(tǒng)的跨文化培訓(xùn)方法（諸如授課法、專題講座法）的基礎(chǔ)之上，輔以最新最全面的培訓(xùn)方法（行為訓(xùn)練課程、虛擬仿真系統(tǒng)等等）引導(dǎo)被培訓(xùn)者學(xué)習(xí)相關(guān)跨文化知識(shí)，鞏固跨文化培訓(xùn)效果，已成為當(dāng)下諸多跨國(guó)企業(yè)跨文化培訓(xùn)的最新發(fā)展趨勢(shì)。

（五）培訓(xùn)效果評(píng)估

在一個(gè)培訓(xùn)階段結(jié)束后，培訓(xùn)方應(yīng)運(yùn)用個(gè)人自檢、人員互檢和集體評(píng)議等方式對(duì)本階段所有參訓(xùn)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考察。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)水平的被培訓(xùn)員工，可成功完成本階段培訓(xùn)或進(jìn)入下一階段的內(nèi)容；對(duì)于不能達(dá)到目標(biāo)水平的被培訓(xùn)員工，應(yīng)讓其重新參加培訓(xùn)直至其達(dá)標(biāo)為止。

三、跨文化培訓(xùn)的內(nèi)容分析

如上文所述，由于跨文化培訓(xùn)的重點(diǎn)是培訓(xùn)員工在不同文化環(huán)境中適應(yīng)、溝通和協(xié)作的相關(guān)知識(shí)和能力。所以根據(jù)人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的KSAOs（Knowledge、Skill、Abilities、Others）理 論 體系，筆者認(rèn)為企業(yè)跨文化培訓(xùn)的主要內(nèi)容，如表1所示。

表1詳細(xì)列述了企業(yè)在進(jìn)行跨文化培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意和重點(diǎn)施行的相關(guān)內(nèi)容。這些具體內(nèi)容分別為：

知識(shí)（Knowledge），其中包括外語(yǔ)能力，對(duì)相關(guān)國(guó)家文化禮儀以及商業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)知識(shí)掌握，屬于跨文化培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)的培養(yǎng)模塊。該模塊側(cè)重的是通過(guò)跨文化培訓(xùn)培養(yǎng)員工對(duì)跨文化經(jīng)營(yíng)所需基本知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解。

技能（Skill），指的是不同文化背景下運(yùn)用某種工具或某方面知識(shí)以完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的熟練程度，具體包括語(yǔ)言表達(dá)、跨文化溝通技能等等。該部分內(nèi)容側(cè)重的是通過(guò)跨文化培訓(xùn)培養(yǎng)和強(qiáng)化員工在跨文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中熟練掌握和操作相關(guān)技能的水平和技巧。

表1 跨文化培訓(xùn)的內(nèi)容體系

能力（Abilities），指的是該員工在跨文化環(huán)境下的相關(guān)能力和素質(zhì)的總和，包括跨文化適應(yīng)力、學(xué)習(xí)能力和跨文化協(xié)調(diào)能力這幾個(gè)方面。相較于之前兩個(gè)模塊，能力培養(yǎng)更側(cè)重于讓被培訓(xùn)員工具有熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)、選擇相關(guān)技能去完成或解決特定任務(wù)的思維方式。

其他（Others）指的是除了上述三項(xiàng)外，員工有效完成某一工作需要的其他個(gè)性特質(zhì)，比如對(duì)外部不同文化的敏感程度、工作態(tài)度和抗壓能力等等。本模塊更強(qiáng)調(diào)被培訓(xùn)員工的其他人格方面的特質(zhì)。

四、培訓(xùn)效果評(píng)估對(duì)象及其方法

在進(jìn)行跨文化培訓(xùn)之后，需要對(duì)整個(gè)培訓(xùn)的效果進(jìn)行全面評(píng)估。全面且有效的評(píng)估，不僅能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題并加以完善，更能為企業(yè)在今后進(jìn)行跨文化培訓(xùn)時(shí)積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)在今后更有效地進(jìn)行跨文化培訓(xùn)。由此可見(jiàn)，良好的培訓(xùn)效果評(píng)估不僅是對(duì)上一階段跨文化培訓(xùn)效果的簡(jiǎn)單測(cè)量和總結(jié)，更是對(duì)企業(yè)今后更有效地進(jìn)行相關(guān)跨文化培訓(xùn)所做的重要前期積累，對(duì)企業(yè)今后發(fā)展起著十分重要的作用。

（一）評(píng)估對(duì)象及其評(píng)估內(nèi)容

如前文所述，跨文化培訓(xùn)主要根據(jù)人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的KSAOs體系，就被培訓(xùn)者的知識(shí)、技能和能力等多方面進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。那么在培訓(xùn)效果評(píng)估時(shí)，也應(yīng)選取這些作為培訓(xùn)評(píng)估的對(duì)象。

1.知識(shí)評(píng)估：考察被培訓(xùn)者對(duì)跨文化等相關(guān)重要知識(shí)點(diǎn)等內(nèi)容的掌握程度，重視被培訓(xùn)者對(duì)相關(guān)理論概念和應(yīng)用工具（如外語(yǔ)知識(shí)等）的熟練程度。

2.技能評(píng)估：在技能評(píng)估中應(yīng)重點(diǎn)對(duì)被培訓(xùn)者相關(guān)技能的實(shí)際運(yùn)用水平和實(shí)際操作能力等方面進(jìn)行評(píng)估。

3.能力評(píng)估：在能力評(píng)估時(shí)，重點(diǎn)考察被培訓(xùn)者熟練選擇和運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能來(lái)處理跨文化環(huán)境中實(shí)際問(wèn)題的技巧和能力。

4.其他方面的評(píng)估：重點(diǎn)考察被培訓(xùn)者在經(jīng)過(guò)一個(gè)周期跨文化培訓(xùn)后，自身工作態(tài)度和對(duì)跨文化工作的認(rèn)識(shí)等方面具體的改善情況。

（二）評(píng)估方法及其分類

在明確了評(píng)估對(duì)象后，評(píng)估方法的選擇也十分重要，常見(jiàn)的培訓(xùn)評(píng)估方法可以分為定性評(píng)估法和定量評(píng)估法兩種方法：

1.定性評(píng)估法

（1）比較分析法

比較分析法指的是通過(guò)比較來(lái)驗(yàn)證被培訓(xùn)者培訓(xùn)效果的一種方法，其中具體又可分為橫向和縱向比較兩種方式。橫向比較是通過(guò)將被評(píng)估者和其他經(jīng)過(guò)培訓(xùn)員工間進(jìn)行橫向比較，能直觀了解該員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的整體效果；縱向比較是指將被評(píng)估者的現(xiàn)狀和參加培訓(xùn)前的狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，即用歷史和現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，能直觀掌握該員工在接受跨文化培訓(xùn)前后的能力變化情況。

（2）關(guān)鍵事件評(píng)估法

關(guān)鍵事件評(píng)估法指評(píng)估方通過(guò)向被培訓(xùn)者詢問(wèn)一些問(wèn)題，或是在日常工作中觀察該員工在處理一些關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)和處理方式，通過(guò)這些典型事件來(lái)了解其能力和素質(zhì)變化的同時(shí)，掌握該員工本階段培訓(xùn)效果的一種評(píng)估方法。

2.定量評(píng)估法

（1）問(wèn)卷調(diào)研法

評(píng)估者通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)跨文化培訓(xùn)的一些重要指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，并對(duì)收集回的數(shù)據(jù)加以分析和處理，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析和評(píng)判，以最終確定跨文化培訓(xùn)的最終效果。問(wèn)卷調(diào)研法是衡量企業(yè)跨文化培訓(xùn)效果最為直觀和常見(jiàn)的一種定量評(píng)估方法。

（2）培訓(xùn)效應(yīng)估值法

培訓(xùn)效應(yīng)估值法，指的是培訓(xùn)評(píng)估方通過(guò)對(duì)一個(gè)階段跨文化培訓(xùn)的投入產(chǎn)出的對(duì)比來(lái)確定某一階段培訓(xùn)最終效果的一種定量評(píng)估方式。Sheppeck&Cohen（1985）提出，應(yīng)遵循培訓(xùn)效應(yīng)評(píng)估公式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。其中U表示該階段跨文化培訓(xùn)整體效果，YD表示本階段培訓(xùn)對(duì)產(chǎn)生影響所持續(xù)的年限，NT表示參訓(xùn)人數(shù)，PD表示參與培訓(xùn)前后工作方面的差異，V表示提升一個(gè)單位跨文化相關(guān)能力對(duì)公司內(nèi)整體工作績(jī)效提升的以貨幣計(jì)算的換算價(jià)值，C表示每一位被培訓(xùn)者所需要的培訓(xùn)費(fèi)用（培訓(xùn)成本）。雖然培訓(xùn)效應(yīng)估值法中許多數(shù)據(jù)的計(jì)算和測(cè)量存在著一定客觀難度，但該方法為衡量公司整體跨文化培訓(xùn)效果的重要定量評(píng)估的重要分析框架，其存在仍具有十分重要的意義。

五、結(jié)語(yǔ)

作為企業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略的必要準(zhǔn)備、規(guī)避和減少跨文化沖突風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑,企業(yè)跨文化培訓(xùn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性日趨凸顯。我國(guó)企業(yè)的管理者們應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到跨文化培訓(xùn)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，根據(jù)企業(yè)實(shí)際特點(diǎn)開(kāi)展有針對(duì)性的跨文化培訓(xùn)，并在一個(gè)培訓(xùn)周期結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)和評(píng)估，找出培訓(xùn)中需要改進(jìn)和修正的環(huán)節(jié)并加以完善。只有這樣，才能促進(jìn)我國(guó)企業(yè)在跨文化培訓(xùn)方面取得更好的培訓(xùn)效果，從而進(jìn)一步幫助我國(guó)更多的跨國(guó)企業(yè)在國(guó)際化道路上取得進(jìn)一步的成功。