關(guān)于銀行網(wǎng)點企業(yè)文化的深度挖掘

丁菲

一、企業(yè)文化的定義

企業(yè)文化的定義，外國的學者有如下看法。美國學者約翰·科特和詹姆斯·赫斯克特認為，企業(yè)文化是指一個企業(yè)中各個部門，至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的那些企業(yè)價值觀念和經(jīng)營實踐。特雷斯·迪爾和阿倫·肯尼迪認為，企業(yè)文化是價值觀、英雄人物、習俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)環(huán)境。

目前被廣泛認可的企業(yè)文化的概念，是指"在一定的社會經(jīng)濟條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和，是一個企業(yè)或一個組織在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式"。

結(jié)合上述，我們把銀行的企業(yè)文化定義為以銀行業(yè)的價值觀和銀行企業(yè)精神為核心，通過突出銀行服務(wù)業(yè)特征，重視以人為本和員工價值的實現(xiàn)，運用職業(yè)道德和思想教育，強調(diào)精神文化力量在銀行核心競爭力形成過程中的重要作用，并以此凝聚員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，樹立良好銀行形象的一種現(xiàn)代銀行管理思想和方法。

二、銀行網(wǎng)點企業(yè)文化在基層影響的壁壘

（一）體制的轉(zhuǎn)變

原來是政企不分，主要是為了完成國家的計劃，各級行長也都被授予了一定的行政級別（如廳局級），機關(guān)部門的設(shè)置和領(lǐng)導的稱謂也都帶有濃重的政府色彩（如：財務(wù)處、信貸科以及處長、科長等）。商業(yè)化運營后，銀行實行了自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算，機關(guān)部室名稱也由原來的XX處、XX科變成了XX部，對領(lǐng)導的稱謂也由原來的主任、處長等改成了總經(jīng)理、經(jīng)理等帶有企業(yè)色彩的稱呼。

（二）領(lǐng)導層更換頻繁

大多數(shù)領(lǐng)導都有績效考核情況，績效不佳將要換任，績效尚佳則升遷，由于領(lǐng)導層更換比較頻繁，導致新上任領(lǐng)導沒有精力去關(guān)注相對收效慢、政績不明顯的企業(yè)文化構(gòu)建工作，轉(zhuǎn)而注重經(jīng)營業(yè)績指標的提高，多數(shù)只是做做應(yīng)景的表面文章，短期行為嚴重。

三、文化建設(shè)對于基層網(wǎng)點的作用力研究

本次研究用企業(yè)文化最常用的丹尼森文化模型作為依托。希望能得到丹尼森認為理想企業(yè)文化的四大特征：外部適應(yīng)性、內(nèi)部整合性、靈活性、穩(wěn)定性

丹尼森的組織文化模型是在對大量的公司研究后，總結(jié)出組織文化的四個特征：適應(yīng)性、使命、參與性和一致性。

參與性（involvement）：涉及員工的工作能力、主人翁精神（ownership）和責任感的培養(yǎng)。公司在這一文化特征上的得分，反映了公司對培養(yǎng)員工、與員工進行溝通，以及使員工參與并承擔工作的重視程度。

參與性三個維度

授權(quán)：員工十分真正活動授權(quán)并承擔責任？他們是否具有主人翁意識和工作積極性。

團隊導向：公司是否重視并鼓勵員工相互合作，以實現(xiàn)共同目標？員工在工作中是否依靠團隊力量？

能力發(fā)展：公司是否不斷投入資源培訓員工，使他們具有競爭力，跟上公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同事滿足員工不斷學習和發(fā)展的愿望？

一致性（consistency）：用以衡量公司是否擁有一個強大且富有凝聚力的內(nèi)部文化。

一致性三個維度

核心價值觀：公司是否藏在一套大家共同信奉的價值觀，從而使公司員工產(chǎn)生強烈的認同感，并對未來抱有明確的期望？

配合：領(lǐng)導者是否具備足夠的能力讓大家達成高度的一致，并在關(guān)鍵的問題上調(diào)和不同的意見？

協(xié)調(diào)與整合：公司中各職能部門和業(yè)務(wù)單位是否能夠密切合作？部門或團隊的界限會不會變成合作的障礙？

適應(yīng)性（adaptability）：主要是指公司對外部環(huán)境（包括客戶和市場）中的各種信號迅速做出反應(yīng)的能力。

適應(yīng)性三個維度

創(chuàng)造變革：公司是否懼怕承擔因變革而帶來的風險？公司是否學會仔細觀察外部環(huán)境，預(yù)計相關(guān)流程及變化步驟，并及時實施變革？

客戶至上：善于適用環(huán)境的公司凡事都從客戶的角度出發(fā)。公司是否了解自己的客戶，使他們感到滿意，并能預(yù)計客戶未來的需求？

組織學習：公司能否將外界信號視為鼓勵創(chuàng)新和吸收新知識的良機？

使命（mission）：用于判斷公司是一味注重眼前利益，還是著眼于制定系統(tǒng)的戰(zhàn)略行動計劃。

使命的三個維度

愿景：員工對公司未來的理想狀況是否形成了共識？這種愿景是否得到公司全體員工的理解和認同？

戰(zhàn)略導向和意圖：公司是否希望在本行業(yè)中脫穎而出？明確的戰(zhàn)略意圖展示了公司的決心，并使所有人都知道應(yīng)該如何為公司的戰(zhàn)略做出自己的貢獻。

目標：公司是否周詳?shù)刂贫艘幌盗信c使命、愿景和戰(zhàn)略密切相關(guān)的目標，可以讓每個員工在工作時做參考？

上述四個特征中，每個又各有三個維度，12個維度分別相應(yīng)地對市場份額和銷售額的增長、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新、資產(chǎn)收益率、投資回報率和銷售回報率等業(yè)績指標產(chǎn)生著重要的影響。

在這一模型中，位于左邊的兩個文化特征（即參與性和適應(yīng)性）注重銀行經(jīng)營的變化與靈活性，而右邊的兩個文化特征（即使命和一致性）則體現(xiàn)了銀行保持可預(yù)測性及穩(wěn)定性的能力。靈活性與產(chǎn)品和服務(wù)地創(chuàng)新密切相關(guān)，而穩(wěn)定性則直接影響到諸如資產(chǎn)收益率、投資回報率和銷售回報率等財務(wù)指標。中間的水平線將圖形一分為二，上半部分（即適應(yīng)性和使命）與銀行對外部環(huán)境的適應(yīng)能力有關(guān)，而下半部分（即參與性和一致性）強調(diào)的則是銀行團隊導向、組織協(xié)調(diào)以及內(nèi)部整合的問題。對外部的關(guān)注會影響市場份額和業(yè)務(wù)額地增長，而內(nèi)部關(guān)注更多地影響著投資回報率和員工滿意度。

在這個測評模型中，體現(xiàn)了全力關(guān)注市場的話網(wǎng)點在運營的過程中也許會遭遇內(nèi)部整合的問題，如果過分依賴行政權(quán)利的話往往會忽視員工的自由裁量權(quán)甚至員工的關(guān)愛，而完全的自由選擇又可能難以確定工作方向。因此，綜合之前的研究，如果在上級行設(shè)立專門的部門分管文化建設(shè)，并賦以一定的權(quán)重考核，對于文化建設(shè)的推進以及其反作用力于網(wǎng)點是有決定性幫助的。

四、企業(yè)文化通過文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建的深層挖掘

某國有銀行基層網(wǎng)點在文明規(guī)范服務(wù)中，打造“新”文化，靈感來源于地理位置，和擁有悠久歷史提煉出的新服務(wù)，即在一輩輩員工的沉淀和累積上更近一步，由這個“新”文化提煉以下幾點：

（一）合規(guī)有序，管理用“心”

致廣大需盡精微，大到網(wǎng)點、小到團隊，若想實現(xiàn)經(jīng)久不息的持續(xù)發(fā)展，就必須在管理上精耕細作。不論是規(guī)章制度、文化理念，還是資源配置、員工建設(shè)，網(wǎng)點員工實事求是、精益求精，同心協(xié)力捍衛(wèi)著網(wǎng)點的榮譽。

欲知平直，則必準繩;欲知方圓，則必規(guī)矩，對于擁有大量柜臺業(yè)務(wù)的銀行來說，系統(tǒng)完善的制度體系可以保證每位員工做每件事都有章可循，有據(jù)可依，從而大大減少了重復溝通造成的資源浪費，有效提高系統(tǒng)內(nèi)的溝通效率。與此同時，完善健全的規(guī)章制度體系能有效起到警示作用，也讓我們的工作氛圍更加嚴謹與公正。

（二）精品業(yè)務(wù) 不斷創(chuàng)“新”

積極響應(yīng)上級行政策，力爭為有金融服務(wù)需求的社會各階層和群體提供適當、有效的金融服務(wù)，為當?shù)氐膶嶓w經(jīng)濟發(fā)展貢獻自己的力量。

為扶持當?shù)匦∥⑵髽I(yè)發(fā)展，提升金融服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)點負責人與對公客戶經(jīng)理堅持“進企入戶”，定期對機構(gòu)客戶與企業(yè)客戶提供上門服務(wù)，從而能充分了解其經(jīng)營發(fā)展狀況。通過定期的深度溝通，不僅為廣大客戶群體提供了及時、有效的服務(wù)，更是在服務(wù)過程中與其建立了堅固的合作關(guān)系與深厚的友誼。

（三）客戶至上，服務(wù)溫“馨”

以溫馨親民的服務(wù)理念為客戶提供全方位、多層次的金融服務(wù)。網(wǎng)點定期演練各種應(yīng)急預(yù)案，并時刻照顧著弱勢群體的需要，保證隨時為緊急突發(fā)事件做好萬全準備。助盲卡，拐杖夾，共享雨傘，每一處設(shè)計都是為了提升客戶的用戶體驗，我們還特意為媽媽們準備了母嬰室，寶寶有了舒適安全的休憩小天地，媽媽們才更能安心的辦理業(yè)務(wù)。

服務(wù)明星不勝枚數(shù)。對客戶耐心細致的講解、為客戶設(shè)身處地的考量、對弱勢群體感同身受的幫助，這些優(yōu)秀的服務(wù)行為為網(wǎng)點贏得了無數(shù)的榮譽，服務(wù)二字，重如千斤，每一個員工都始終銘記在心，服務(wù)沒有終點，我們始終站在新的起點，永遠向前！

（四）善念善行 ?公益到“昕”

善行應(yīng)傳承，愛心永流傳。網(wǎng)點牢記總行服務(wù)社會的理念，在發(fā)展自身業(yè)務(wù)的同時，仍時刻不忘踐行公益事業(yè)。

兒童福利院的孩子們封閉在自己的生活圈內(nèi)，守著有限的空間、孤寂的童年甚至是迷茫的未來，為了讓孩子們感受到社會對他們的關(guān)懷，網(wǎng)點員工向兒童福利院貢獻了自己的愛心與力量，也許只是杯水車薪，也許孩子們的明天還是充滿了不確定，但孩子們快樂羞澀的臉頰讓我們知道。

勞動者港灣，為環(huán)衛(wèi)工作者們提供渴了能喝水、熱了能乘涼、冷了能取暖的一處休憩暖心空間，也為市民們提供免費開水、手機充電、應(yīng)急藥箱、臨時休息等?？鞓窌魅?，人手接力，讓無私的愛心流動了起來。

“每當看見客戶臉上滿意的微笑，就是對我們最大的認可。平凡渺小的我們也能實現(xiàn)自己的價值?！眮碜杂谝晃粍倎砉ぷ饕荒甑男滦袉T，在網(wǎng)點“新”文化理念的感染下，員工們也自然斗志昂揚，努力克服各種困難，通過文化打造與業(yè)務(wù)引領(lǐng)，一年以來，該網(wǎng)點純利潤3.07億元，占南京分行總利潤的6%左右，獲得的榮譽不計其數(shù)，總行行長蒞臨指導。

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