高校后勤服務監(jiān)督信息分析及對策研究——以A大學為例

沈 茜 許 芳 田 佳 張振芳

高校后勤服務監(jiān)督信息分析及對策研究——以A大學為例

沈 茜 許 芳 田 佳 張振芳

[四川大學后勤保障部]

隨著信息化技術(shù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展，高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督管理方式及途徑發(fā)生了重大變化，對高校后勤服務監(jiān)督信息收集和分析研判提出了更高要求。文章根據(jù)A大學后勤服務監(jiān)督平臺上的發(fā)帖信息和書記信箱、校長信箱等來信情況，采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和案例分析相結(jié)合的方式，多角度對A大學后勤服務監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析，并結(jié)合疫情防控期間高校后勤實際情況，提出相應的對策和建議。

高校后勤；服務監(jiān)督；信息分析；對策研究

一、前言

后勤服務監(jiān)督是確保高校后勤各項工作安全有序運行的重要內(nèi)容，也是后勤管理制度貫徹落實、管理服務工作過程有效監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)。為進一步加強后勤服務質(zhì)量監(jiān)管，督促相關(guān)責任單位改善服務質(zhì)量，提高服務水平和效能，今年以來，A大學進一步強化后勤服務監(jiān)督工作，暢通師生意見和建議反饋渠道，加強信息收集和分析研判工作，旨在為高校后勤管理者參謀、決策提供有益參考。

二、研究內(nèi)容及方法

本研究以A大學為例，主要研究內(nèi)容由兩部分組成，一是后勤服務監(jiān)督平臺上的發(fā)帖情況；二是書記、校長信箱等來信情況。通過數(shù)據(jù)分析和個案分析，對研究樣本的類別、受理單位、有效訴求等因素進行統(tǒng)計，分析研究統(tǒng)計期間內(nèi)高校師生反映最為集中，問題最為突出的意見和建議。

三、研究現(xiàn)狀

（一）后勤服務監(jiān)督平臺發(fā)帖情況

后勤服務監(jiān)督平臺，旨在監(jiān)督后勤有關(guān)部門的工作，實現(xiàn)監(jiān)督帖子發(fā)布到相關(guān)部門回復落實的全流程管控，是師生及時有效反映意見和建議的主要渠道和途徑。本統(tǒng)計期間內(nèi)（2020年1-7月），服務監(jiān)督平臺共收到全校師生各類發(fā)帖348條。

1.類別統(tǒng)計

服務監(jiān)督平臺的發(fā)帖分為四大類別，分別為表揚、投訴、咨詢和建議。其中，投訴174條，建議103條，咨詢67條，表揚4條。發(fā)布在服務監(jiān)督平臺上的帖子中，師生的投訴和建議共277條，占比80%（如圖1所示）。

圖1 服務監(jiān)督平臺發(fā)帖類別統(tǒng)計

2.有效訴求統(tǒng)計

與后勤服務相關(guān)的330條發(fā)帖，視為有效訴求，占比95%；超出后勤服務范圍的18條發(fā)帖，視為超范圍訴求，占比5%（如圖2所示）。

圖2 服務監(jiān)督平臺發(fā)帖有效訴求統(tǒng)計

3.受理單位統(tǒng)計

服務監(jiān)督平臺發(fā)布的330條有效發(fā)帖，相關(guān)責任單位聯(lián)絡員進行及時回復受理并落實整改：其中，飲食中心受理130條、宿管中心受理98條、水電中心受理45條、快遞服務中心受理34條、修繕中心受理7條、商貿(mào)中心受理6條、交通中心受理5條、住房辦受理5條（如圖3所示）。

圖3 服務監(jiān)督平臺發(fā)帖受理單位統(tǒng)計

4.反映主要問題統(tǒng)計

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，服務監(jiān)督平臺上的330條有效發(fā)帖中，有128條（占比39%）與新冠疫情防控所采取的舉措有關(guān)，或是由疫情防控工作帶來的一系列相關(guān)問題（如表1所示）。

表1 服務監(jiān)督平臺發(fā)帖反映的主要問題

（二）信箱來信情況

信箱作為聯(lián)接學校管理部門與服務主體的橋梁和紐帶，是了解學校教職工心聲訴求、傾聽廣大師生對學校后勤服務工作的意見建議，及時解決問題和訴求的重要途徑，也是接受師生員工監(jiān)督的重要方式。本統(tǒng)計期間內(nèi)（2020年1-7月），各類信箱收到來信36封，其中，書記信箱、校長信箱來信32封，后勤保障部書記信箱、部長信箱來信4封。

1.類別統(tǒng)計

信箱來信分為3大類別，分別為咨詢類、投訴類和建議類。其中，建議信件15封，占比42%；投訴信件12封，占比33%；咨詢信件9封，占比25%（如圖4所示）。

圖4 信箱來信類別統(tǒng)計

2.有效訴求統(tǒng)計

來信中有效訴求信件32封，占比89%；無效訴求4封，占比11%。分析發(fā)現(xiàn)，有4封來信超出后勤部門管理服務范圍，視為無效訴求信件（如圖5所示）。

圖5 信箱來信有效訴求統(tǒng)計

3.受理單位統(tǒng)計

受理單位對來信反映的問題、建議或投訴作出及時回復: 其中，飲食中心8條、宿管中心11條、校園中心2條、水電中心5條、住房辦5條、校醫(yī)院4條、項目辦1條（如圖6所示）。

圖6 信箱來信受理單位統(tǒng)計

4.反映主要問題統(tǒng)計

經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，信箱來信所反映的問題中，有16封信件（占比44%）的訴求與疫情防控這一特殊背景密切相關(guān)（如表2所示）。

表2 信箱來信反映的主要問題

三、原因分析

（一）新冠疫情防控給后勤管理服務工作帶來了極大的壓力和挑戰(zhàn)

作為學校疫情防控主戰(zhàn)場，后勤部門責任重大、事務繁多。疫情防控期間后勤各單位積極行動、科學應對，做了大量艱苦細致的工作，確保學校師生健康和安全。但隨著高校師生陸續(xù)返校復學復課，給后勤服務保障工作帶來更大的壓力，也提出了更高要求。

39%平臺發(fā)帖和44%的信箱來信所反映的問題與疫情防控緊密相關(guān)。如師生反映較為集中的食堂實行套餐銷售，不能自主選擇；宿舍實行封閉式管理，嚴禁送水師傅等外來人員進入等問題，都是適應疫情防控要求而采取的舉措。

（二）后勤服務質(zhì)量、管理水平與師生日益增長的服務需求和期盼還存在很大差距

對服務精細化、標準化的需求不斷增強。有學生反映宿舍開啟空調(diào)后電費扣費異常，咨詢收費標準；有學生投訴食堂飯菜份量少、不夠吃，建議統(tǒng)一打飯標準。有老師反映頻繁斷電斷網(wǎng)影響授課，希望加強緊急維修、管理和預警。由此可見師生對于后勤服務精細化、管理標準化的需求進一步增強。

對服務便捷性、高效性的需求不斷增強。有學生建議延長自助洗衣優(yōu)惠活動時間，為學生提供便利；有老師反映菜鳥智能快遞柜還未啟用，希望能盡快投入使用。可以看出師生對于后勤服務便捷性、高效性的要求也在進一步增強。

對服務個性化、多元化的需求逐步提高。有學生反映疫情期間不允許返校，但書籍和資料放在寢室，求助宿管阿姨幫忙寄回家中；有學生提出宿管阿姨能否幫忙曬曬被褥；有老師建議食堂應增加面食窗口，滿足愛吃面食師生的需求。由此看出師生對于個性化、多元化的后勤服務提出了更高、更具體的要求。

（三）后勤員工意識和觀念與學?？焖侔l(fā)展及“雙一流”建設相比尚存在差距

服務意識不夠積極主動。部分員工服務意識、責任意識不強，有時會對教師和學生的問詢或提出的報修維修問題，不能積極主動地去解決。

服務態(tài)度不夠熱情友好。部分員工服務態(tài)度較差，有時會因溝通解釋不到位等原因，引發(fā)一些不必要的磨擦。

服務水平不夠?qū)I(yè)高效。部分員工在業(yè)務技能方面存在業(yè)務素質(zhì)偏低、專業(yè)能力不強、工作效率不高等問題，不能很好地為師生做好服務，排憂解難。

（四）宣傳和溝通工作有待進一步加強

疫情期間，后勤工作得到師生越來越多的理解與支持。例如，有學生發(fā)帖表揚宿管阿姨服務周到細致，主動幫助未返校的同學清理發(fā)霉的水果和垃圾，并認真做好清潔消毒工作。但也存在因宣傳、溝通工作不到位而產(chǎn)生師生誤解甚至抱怨投訴的事件。比如學生宿舍空調(diào)不知該如何報修，進入菜鳥驛站要求強行下載相關(guān)APP等問題，屬于溝通解釋和宣傳工作不到位，有待進一步加強。

四、對策建議

（一）建立重大事件應急管理體制機制，研究思考疫情防控常態(tài)化背景下后勤服務新模式

習近平總書記指出，針對這次疫情暴露出來的短板和不足，抓緊補短板、堵漏洞、強弱項，該堅持的堅持，該完善的完善，該建立的建立，該落實的落實，完善重大疫情防控體制機制，健全國家公共衛(wèi)生應急管理體系。[1]當前高校后勤部門在建立重大事件應急管理體制機制方面幾乎是空白，因此，當務之急是研究制定后勤重大事件的應急管理體系和服務保障管理細則，提高應急應對能力和后勤服務保障水平。

與此同時，應當深入思考疫情防控常態(tài)化背景下后勤服務的新模式。新冠肺炎疫情打亂了社會和經(jīng)濟的正常秩序，也改變了后勤服務的工作方式。疫情防控常態(tài)化背景下，很可能會延續(xù)被催生的模式，例如，安全、私密的無人接觸的消費模式，便捷、高效、智能的一站式服務平臺等。建議進一步研究在抗擊疫情形勢下后勤服務保障中遇到的重點、難點問題，思考后勤服務的新模式，逐步明晰在新形勢下高校后勤的經(jīng)營模式和發(fā)展方向。

（二）提高精細化、個性化、多元化的服務需求，積極推進后勤信息化建設

針對師生日益增長的多元化服務需求，內(nèi)練功夫、外塑形象，不斷推出創(chuàng)新的服務項目、服務舉措、提高服務水平和服務質(zhì)量。開放校內(nèi)市場，引入社會優(yōu)質(zhì)企業(yè)，形成后勤服務多元參與格局，既能為師生提供多樣化、差異化、個性化的服務，又能達到拾遺補缺、取長補短、競爭協(xié)作、降低運行成本、促進管理水平提高之目的。

積極推進后勤信息化建設，建議建立全面感知、智能協(xié)同的后勤信息綜合化管理平臺，如建立“節(jié)能監(jiān)管平臺”，可實現(xiàn)對全校能源的實時監(jiān)測、節(jié)能控制、準確計量；建立“智慧空調(diào)監(jiān)控系統(tǒng)”，能實時查看空調(diào)的相關(guān)參數(shù)和運行狀態(tài)，出現(xiàn)問題自動預警。努力搭建起快速、暢通的后勤服務信息化通道，創(chuàng)造“互聯(lián)網(wǎng)+”后勤服務平臺，為師生提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務。

（三）進一步提高后勤員工的服務意識和能力，加大員工培訓力度，打造優(yōu)質(zhì)后勤隊伍

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作理念。完善服務管理體系，積極回應和解決師生的訴求，尤其是面向師生服務的窗口單位。例如飲食中心、宿管中心、水電中心、修繕中心等，更要以高標準、嚴要求來規(guī)范日常服務。以良好的專業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范的服務行為、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，踐行“服務育人”的后勤宗旨，努力提高全校師生的滿意度和幸福感。

注重引進人才，培養(yǎng)人才。后勤管理服務工作看似簡單繁瑣，但是也涉及到的很多專業(yè)知識和棘手問題，也需要一些高素質(zhì)綜合性人才進行處理和解決，建議后勤部門重視高素質(zhì)人才的引入。如從薪資、晉升等方面制定優(yōu)惠政策，吸引人才、留住人才。開通“大學生社會實踐通道”，吸引院系學生到后勤實習，儲備人才。鼓勵干部職工進行學歷教育，參加技術(shù)學習、資格認證和技能競賽，打造一支有智慧、能力強、業(yè)務精、敢擔當?shù)母咚刭|(zhì)后勤人才隊伍。[2]

加強人員管理和培訓,完善激勵機制。定期培訓在職員工，強化其崗位技能、職業(yè)道德和規(guī)章制度的教育培訓，不斷增強服務師生的能力和水平。要特別抓好面向師生服務窗口員工的培訓，切實提高員工的業(yè)務能力、服務意識和服務水平。與此同時，要科學制定好各類人員年度培訓計劃，強化分類指導，鼓勵員工開展調(diào)研和后勤理論研究，學習借鑒兄弟高校先進經(jīng)驗。通過激勵機制調(diào)動員工的積極性，從而刺激后進趕超先進，進而調(diào)動整體共同進步。[3]

（四）進一步加強宣傳力度，拓寬溝通交流渠道，努力營造理解互信的服務環(huán)境氛圍

樹立大宣傳工作理念，有目的、有計劃、多形式、多方位地做好后勤宣傳工作，讓后勤所做的工作看得見、聲音聽得見、亮點更突顯。進一步加強與機關(guān)部處、學院等部門的溝通交流活動，切實增強學校師生對后勤服務工作的認可、理解和支持。

加強服務監(jiān)督的多元性和民主性，進一步加大師生參與后勤監(jiān)察的力度，如定期在食堂設立師生監(jiān)督崗，發(fā)揮督查師生引導、化解、處理投訴和矛盾的重要作用，進一步增強師生對后勤服務的了解和理解，從而不斷提高學校師生的認可度和滿意度。

[1]中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng).習近平主持召開中央全面深化改革委員會第十二次會議強調(diào) 完善重大疫情防控體制機制 健全國家公共衛(wèi)生應急管理體系[EB/OL].（2020-02-14）. http://cpc.people. com.cn/n1/2020/0214/c64094-31587899.html.

[2]吳通苗，俞月華.高校后勤工作的“五力”思考[J].高校后勤研究，2020（05）：33-34+44.

[3]周明鵬.高校后勤服務學生的現(xiàn)實境遇及應對理路[J].高校后勤研究，2020（03）：9-11.

（責任編輯:趙鵬程）