摘 要：在體驗(yàn)旅游時(shí)代導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接影響游客的體驗(yàn)程度。因此要轉(zhuǎn)變導(dǎo)游服務(wù)角色，積極促成體驗(yàn)過(guò)程的有機(jī)形成，構(gòu)建旅游體驗(yàn)的“甜美地帶”;建立導(dǎo)游“情感賬戶”，使導(dǎo)游能適應(yīng)體驗(yàn)旅游的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)旅游;導(dǎo)游;發(fā)展

作為旅游業(yè)中的重要從業(yè)人員的導(dǎo)游不僅起到連接旅游主客體之間的紐帶作用，還肩負(fù)著為游客塑造完整深刻的旅游經(jīng)歷的任務(wù)。因此如何以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)需求特征和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范為依托，探索導(dǎo)游人員在體驗(yàn)旅游下的發(fā)展對(duì)策，對(duì)于加強(qiáng)旅游者的體驗(yàn)價(jià)值具有重要意義。

一、體驗(yàn)旅游與傳統(tǒng)旅游的區(qū)別

（一）旅游服務(wù)的模式

傳統(tǒng)旅游強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一的消費(fèi)需求和標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的服務(wù)，個(gè)性化的服務(wù)與創(chuàng)新性的服務(wù)非常少，旅游者只是景區(qū)的信息“接收器”。而體驗(yàn)旅游以個(gè)體的體驗(yàn)程度來(lái)判斷旅游效果，重視旅游服務(wù)的差異化和個(gè)性，尤其注重服務(wù)的創(chuàng)新。游客從從被動(dòng)的接受企業(yè)的誘導(dǎo)操縱的服從者轉(zhuǎn)為主動(dòng)的參與者。

（二）資源利用的方式

傳統(tǒng)旅游業(yè)資源的利用方式在很大程度上依賴于旅游景區(qū)的景觀、基礎(chǔ)設(shè)施等有形條件，并通過(guò)對(duì)資源與服務(wù)的合理配置來(lái)實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的利益最大化。體驗(yàn)旅游為了給旅游者提供主題明確、體系完整、印象深刻的經(jīng)歷，更依賴社區(qū)參與、智力支持，更注重與旅游者的溝通交流、創(chuàng)造角色扮演的氛圍等無(wú)形條件。

（三）開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)

傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)很大程度上是以資源為導(dǎo)向的，主要依靠資源的層次，設(shè)施環(huán)境檔次來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jìng)爭(zhēng)，開(kāi)發(fā)重點(diǎn)是旅游者的外在活動(dòng)。體驗(yàn)旅游則是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的，是以對(duì)旅游者個(gè)性化需求的滿足程度實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，其注重旅游者的內(nèi)心活動(dòng)。

（四）旅游意識(shí)

傳統(tǒng)的大眾旅游以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，旅游企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是短期行為。而體驗(yàn)旅游是新層次上的經(jīng)濟(jì)行為，旅游開(kāi)發(fā)商關(guān)注人與自然的和諧以及人文關(guān)懷，突出旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和社會(huì)責(zé)任屬性。

二、體驗(yàn)旅游對(duì)導(dǎo)游人員的新要求

（一）注重個(gè)性，尊重人性

體驗(yàn)旅游中旅游者的旅游需求趨向個(gè)性化，因此，導(dǎo)游需要提供個(gè)性化服務(wù)，即導(dǎo)游員根據(jù)旅游者的不同個(gè)性特點(diǎn)和心理需要、結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)，采取針對(duì)性和靈活性的服務(wù)。同時(shí)體驗(yàn)旅游時(shí)代導(dǎo)游的角色是多元化的。導(dǎo)游不僅是美的發(fā)現(xiàn)者和傳播者，更是宣傳健康理念、播撒快樂(lè)種子的社會(huì)人。因此導(dǎo)游要在提供差異化的服務(wù)同時(shí)提供人性化服務(wù)。

（二）遵循體驗(yàn)資源的真實(shí)性

體驗(yàn)旅游注重讓游客真正感受到旅游資源的真實(shí)性，即體驗(yàn)物的原生性。在體驗(yàn)旅游的服務(wù)中，導(dǎo)游的講解和體驗(yàn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)都應(yīng)為游客獲得真實(shí)體驗(yàn)創(chuàng)造條件，盡可能保持其自然本色，為旅游者創(chuàng)造自然真實(shí)或歷史真實(shí)的氛圍，讓旅游者在導(dǎo)游為其所創(chuàng)造的環(huán)境中品味旅游景物和項(xiàng)目的內(nèi)涵。

（三）高層次的導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)

體驗(yàn)旅游更加趨向于對(duì)文化知識(shí)的追求。人們旅游除了消遣度假外，求知、求新、求異是旅游者更重要的需求，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的要求。體驗(yàn)式導(dǎo)游需要更高層次的審美修養(yǎng)。在帶領(lǐng)不同審美層次的游客游覽時(shí)，要把握各個(gè)景觀的審美特性，善于利用美的元素、美的風(fēng)格、美的主題、美的氛圍來(lái)迎合旅游者的審美體驗(yàn)。

三、體驗(yàn)旅游背景下導(dǎo)游人員的發(fā)展對(duì)策

（一）側(cè)重溝通引導(dǎo)，積極促進(jìn)體驗(yàn)過(guò)程的有機(jī)形成

體驗(yàn)過(guò)程遵循由淺入深的規(guī)律，可以通過(guò)以下五大環(huán)節(jié)促成。

1、溝通交流環(huán)節(jié)

導(dǎo)游通過(guò)與游客的溝通，充分了解目標(biāo)群體的背景、職業(yè)、愛(ài)好、旅游消費(fèi)習(xí)慣等相關(guān)信息，深入思考并揣摩不同群體，不同個(gè)體的審美特點(diǎn)、心理習(xí)慣、消費(fèi)觀念，從而把握游客的體驗(yàn)需求，并與其建立良好的溝通關(guān)系。

2、營(yíng)造氛圍環(huán)節(jié)

導(dǎo)游要通過(guò)對(duì)能引起視覺(jué)、情感、行為等關(guān)聯(lián)的體驗(yàn)物進(jìn)行識(shí)別，凡是能觸動(dòng)旅游者感觀、情感、思想和行為的所有服務(wù)和場(chǎng)景構(gòu)成要素都是導(dǎo)游可以借助的工具。同時(shí)每一個(gè)場(chǎng)景都要根據(jù)地域特色及差異化需求進(jìn)行精心的氛圍包裝，充分調(diào)動(dòng)游客的各種感官，迎合不同旅游群體的喜好。

3、引入主題環(huán)節(jié)

經(jīng)過(guò)上述環(huán)節(jié)，游客已具備了接受某種文化的特定心境，接下來(lái)導(dǎo)游可根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的偏好設(shè)計(jì)體驗(yàn)劇情、并以地域文化、歷史文化、戰(zhàn)爭(zhēng)文化、民俗文化為線索，將一系列體驗(yàn)項(xiàng)目精心組合在一起，打造高享受的旅游體驗(yàn)過(guò)程。

4、身臨其境環(huán)節(jié)

這一過(guò)程是全部體驗(yàn)參與者共同完成的，游客通過(guò)和導(dǎo)游、景區(qū)人和事的互動(dòng)演繹來(lái)享受體驗(yàn)所帶來(lái)的身心愉悅。這一環(huán)節(jié)中，導(dǎo)游特別需要關(guān)注和察覺(jué)游客的反映，比如游客對(duì)什么活動(dòng)感興趣，對(duì)什么情節(jié)不感興趣，對(duì)什么項(xiàng)目參與度高，對(duì)什么忽視回避，從而靈活調(diào)整引導(dǎo)方式。

5、建立關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)

一次旅游體驗(yàn)的成功與與否很大程度上取決于體驗(yàn)地與旅游者的關(guān)聯(lián)程度，即游客是否已通過(guò)對(duì)體驗(yàn)文脈的的認(rèn)知而形成某種理解和領(lǐng)悟，是否對(duì)即將離開(kāi)的旅游地和導(dǎo)游產(chǎn)生戀戀不舍的心情， 是否樂(lè)意向他人推薦此次體驗(yàn)。

（二）構(gòu)造旅游體驗(yàn)的“甜美地帶”

完整深刻的旅游體驗(yàn)包括游客的生活、娛樂(lè)、文化、審美、購(gòu)物等體驗(yàn)版塊。而體驗(yàn)式導(dǎo)游就是要引導(dǎo)協(xié)同游客追求這些體驗(yàn)版塊的結(jié)合體，構(gòu)造旅游體驗(yàn)的“甜美地帶”。

1、生活體驗(yàn)

體驗(yàn)旅游中游客的旅游生活是個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程，它要求導(dǎo)游除了做好上述的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外，更重要的是在與旅游者相互交往的過(guò)程中對(duì)旅游者的個(gè)性特點(diǎn)和心里需求做出準(zhǔn)確的判斷，并不斷的調(diào)整其服務(wù)的方法和策略，為不同的個(gè)性心理需求提供個(gè)性化的生活服務(wù)。

2、娛樂(lè)體驗(yàn)

即導(dǎo)游將娛樂(lè)因素融入服務(wù)，以?shī)蕵?lè)活動(dòng)方式與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)交流互動(dòng)，從而使產(chǎn)品或服務(wù)獲得良好的市場(chǎng)效果。將娛樂(lè)服務(wù)的思想貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的始終，導(dǎo)游承擔(dān)主持者和協(xié)調(diào)人的角色。導(dǎo)游要根據(jù)散客或團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，別出心裁設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游活動(dòng)，避免單一化與單調(diào)感，適時(shí)適景地加入趣味性強(qiáng)的互動(dòng)式娛樂(lè)項(xiàng)目、為游客營(yíng)造輕松的氛圍，將服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)化為值得記憶的表演，使旅游經(jīng)歷變得趣味歡快，從而提升顧客的滿意度。

3、購(gòu)物體驗(yàn)

導(dǎo)游要讓游客在參與、生產(chǎn)和消費(fèi)的互動(dòng)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)，享受感受、在體驗(yàn)文化中感受到旅游購(gòu)物蘊(yùn)涵的文化意蘊(yùn)，從而達(dá)到身心愉悅的境界。讓旅游者參與旅游購(gòu)物過(guò)程的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)?；?dòng)旅游購(gòu)物真正符合旅游者的要求，使旅游者自愿、樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)旅游購(gòu)物品，讓購(gòu)物也成為難忘的旅游經(jīng)歷。

4、審美體驗(yàn)

導(dǎo)游既是游客的第一審美對(duì)象，又是審美信息的傳遞者和審美行為的調(diào)節(jié)員。精湛的講解，靈活的溝通技巧，能引導(dǎo)、激發(fā)旅游者的想象力，從而進(jìn)行美的再創(chuàng)造，從更高的層次全方位的滿足旅游者的需求。

（三）建立導(dǎo)游情感賬戶，加強(qiáng)旅游主客體的情感聯(lián)系

一方面要建立“旅行社--導(dǎo)游”情感賬戶。體驗(yàn)旅游所需要的是充滿感情的人性化工作，這就需要企業(yè)向?qū)в吻楦匈~戶中投入更多的人文關(guān)懷，促成旅行社和導(dǎo)游之間的雙向感情機(jī)制，從而使導(dǎo)游獲得職業(yè)歸屬感和責(zé)任感。

另一方面要建立“導(dǎo)游--游客”情感賬戶。導(dǎo)游的工作態(tài)度、心理情緒、服務(wù)理念不僅影響到服務(wù)質(zhì)量，而且影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)與感知，進(jìn)而影響顧客的滿意度。體驗(yàn)旅游的導(dǎo)游應(yīng)是旅游者的朋友而非利益的對(duì)立者。導(dǎo)游以良好的精神面貌傳播旅游地區(qū)的文化和文明，游客回報(bào)以尊重和認(rèn)同，如此的體驗(yàn)過(guò)程才會(huì)給雙方都留下美好的記憶。

由此可見(jiàn)，體驗(yàn)旅游中企業(yè)、導(dǎo)游、旅游者三者關(guān)系互成緊密的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，導(dǎo)游與企業(yè)的感情賬戶是游客滿意的基礎(chǔ)和保證，導(dǎo)游與游客的情感賬戶又反過(guò)來(lái)影響旅行社經(jīng)濟(jì)效益。

作者簡(jiǎn)介：

林丹（1978—），女，福建福州人，閩江學(xué)院旅游系副教授，碩士，研究方向旅游管理.

（閩江學(xué)院 旅游系 ?福建 ?福州 350108）