王萍

【摘要】目的：分析護(hù)患溝通對(duì)門診護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度的影響。方法：選取我院2018年10月—2019年1月門診患者200例作為研究對(duì)象，分為觀察組合對(duì)照組，每組各100例。醫(yī)院對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，讓門診護(hù)士具有熟練的溝通技巧和護(hù)理禮儀，提高門診護(hù)士的專業(yè)水平。對(duì)照組患者是為培訓(xùn)的門診護(hù)士為培訓(xùn)前的時(shí)間段接診，觀察組患者是門診護(hù)士培訓(xùn)后的時(shí)間段接診，對(duì)比兩組患者對(duì)門診護(hù)理工作的投訴率和滿意度。結(jié)果：觀察組的投訴率低于對(duì)照組（P<0.05），觀察組的滿意率高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：護(hù)患溝通對(duì)門診護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度的有著顯著的影響，能夠高門診護(hù)理的工作質(zhì)量和護(hù)理滿意度，值得應(yīng)用和推廣。

【關(guān)鍵詞】門診分診;護(hù)患溝通;滿意度

【中圖分類號(hào)】R541

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】2095-6851（2020）02-203-01

門診是患者求醫(yī)的窗口，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度，其門診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度與醫(yī)院的整體聲譽(yù)有著密切的關(guān)系。門診所接待的病人具有多樣性和復(fù)雜性，這需要門診護(hù)士有熟練的溝通技巧，能夠熟練的與患者進(jìn)行溝通，了解患者的需求，用良好的態(tài)度服務(wù)患者，用自己的專業(yè)知識(shí)為患者解答問題，讓患者安心接受治療[1]。本文通過分析護(hù)患溝通對(duì)門診護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度的影響，研究其護(hù)理溝通的重要性。

1?資料和方法

1.1?一般資料

選取我院2018年10月—2019年1月門診患者200例作為研究對(duì)象，分為觀察組合對(duì)照組，每組各100例。對(duì)照組患者是為培訓(xùn)的門診護(hù)士為培訓(xùn)前的時(shí)間段接診，觀察組患者是門診忽視培訓(xùn)后的時(shí)間段接診，觀察組男56例，女44例，年齡20～72歲，平均年齡（46.1±1.2）歲;對(duì)照組男50例，女50例，年齡21～71歲，平均年齡（45.2±1.3）歲;兩組患者均無精神障礙和意識(shí)障礙，兩組患者均無語(yǔ)言交流障礙，其在年齡和性別上均無明顯差異（P>0.05）。

1.2?方法

我院于2018年11月全面實(shí)施護(hù)患溝通，具體措施如下：

（1）崗位設(shè)置：醫(yī)院在繳費(fèi)、掛號(hào)、就診等窗口增加工作人員數(shù)量，讓各個(gè)部門的工作人員能夠相互配合，在患者前來就診時(shí)，能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)設(shè)立完善的規(guī)章制度，讓各個(gè)崗位的工作人員積極遵守，培養(yǎng)工作人員的積極性，醫(yī)院應(yīng)設(shè)置一個(gè)詢問處，專職為患者解決答疑[2]。

（2）門診護(hù)士要具備對(duì)患者心理護(hù)理的能力：一些年長(zhǎng)的患者缺乏對(duì)病情的認(rèn)知，使內(nèi)心充滿對(duì)病情的憂慮，于是反復(fù)的詢問門診護(hù)士，對(duì)待此類患者，門診護(hù)士要耐心的回答患者的問題，對(duì)患者進(jìn)行疏導(dǎo)，必要時(shí)引導(dǎo)患者進(jìn)行檢查，在疏導(dǎo)的過程中，門診護(hù)士要保持穩(wěn)定的情緒與患者進(jìn)行交流，用樸素的語(yǔ)言讓患者理解問題。

（3）對(duì)矛盾進(jìn)行處理：在醫(yī)院中，患者常常會(huì)因?yàn)榕抨?duì)和插隊(duì)等時(shí)間問題引發(fā)矛盾，對(duì)于這種情況，門診護(hù)士要積極的對(duì)其進(jìn)行解決，對(duì)于矛盾的雙方，門診護(hù)士要盡力勸解，若有病情嚴(yán)重的患者，應(yīng)及時(shí)的讓其進(jìn)行就診，在患者等待就診的過程中，門診護(hù)士要安撫患者情緒，讓患者耐心等待[3]。

（4）醫(yī)院要建立獎(jiǎng)懲制度：制定適合的門診護(hù)士的獎(jiǎng)懲制度，讓制度落實(shí)到每一個(gè)門診護(hù)士上，形成制度管人，促使門診護(hù)士在接待病人時(shí)的工作積極性，提高門診護(hù)士的責(zé)任感。

1.3?觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)兩組患者分別在不同時(shí)間段投訴的發(fā)生率。使用我院自制的護(hù)理滿意度量表對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，其量表為百分制，評(píng)分在80分以上的為非常滿意，評(píng)分在70～80分為滿意，評(píng)分在70分以下為不滿意，根據(jù)這三個(gè)維度進(jìn)行觀察。總滿意率=1—不滿意率

1.4?統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)分析資料一般運(yùn)用PSS23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。數(shù)值變量數(shù)據(jù)采用（x±s）表示，采取t檢驗(yàn);無序分類數(shù)據(jù)以百分比率（%）表示，采取2檢驗(yàn);P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2?結(jié)果

2.1?兩組投訴率進(jìn)行對(duì)比

觀察組的投訴率低于對(duì)照組（P<0.05）。如表1：

2.2?兩組護(hù)理滿意度進(jìn)行對(duì)比

觀察組的非常滿意40例、滿意56例、不滿意4例、滿意率為96%;對(duì)照組的非常滿意30例、滿意56例、不滿意14例、滿意率為86%，觀察組的滿意率高于對(duì)照組（X2=6.105，P<0.05）。

3?談?wù)?/p>

護(hù)患溝通是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平在不斷的提高，在醫(yī)院門診護(hù)理中，患者對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)量也越來越高，門診護(hù)士要根據(jù)患者的病情，對(duì)患者進(jìn)行不同的交流，為其進(jìn)行合適的護(hù)理服務(wù)，這就需要門診護(hù)士具備良好的溝通技巧和熟練的護(hù)理技術(shù)[4]。在日常的門診中，一些門診護(hù)士與患者的溝通不足，不認(rèn)同患者對(duì)病情的看法，造成護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)造成嚴(yán)重的影響。部分患者對(duì)自身的病情認(rèn)識(shí)不足，形成較重的心理負(fù)擔(dān)，在與門診護(hù)士溝通的過程中，如果患者不能的到門診護(hù)士的理解，就會(huì)產(chǎn)生護(hù)患糾紛，因此，門診護(hù)士要針對(duì)性的與患者溝通交流，了解患者內(nèi)心的憂慮，主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，幫助患者調(diào)節(jié)自己的情緒，提高門診護(hù)理的效果[5]。由此可知，觀察組的投訴率低于對(duì)照組（P<0.05），這主要源于醫(yī)院對(duì)們正崗位合理的設(shè)置，讓患者能夠第一時(shí)間找到門診護(hù)士，進(jìn)行病情詢問;另外門診護(hù)士經(jīng)過培訓(xùn)后，能夠?qū)颊叩男睦磉M(jìn)行護(hù)理，緩解患者的負(fù)面情緒。通過培養(yǎng)門診護(hù)士對(duì)矛盾的處理能力，能夠提高患者的護(hù)理滿意度，使觀察組的滿意率高于對(duì)照組（P<0.05）;而合理的獎(jiǎng)懲制度能夠提高門診護(hù)士的積極性，讓其能夠充滿積極性，提高門診護(hù)理的效果。

綜上所述，護(hù)患溝通對(duì)門診護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度的有著顯著的影響，能夠高門診護(hù)理的工作質(zhì)量和護(hù)理滿意度，值得應(yīng)用和推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]?王亞娟， 軒玉宏. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響[J]. 河北醫(yī)學(xué)， 2016， 22（7）：1201-1203.

[2]?張春香. 醫(yī)患溝通對(duì)患者滿意度的影響調(diào)查[J]. 中國(guó)病案， 2016， 17（11）：34-34.

[3]?任國(guó)琴， 易利華， 張燕，等. 標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式對(duì)醫(yī)護(hù)患三方滿意度的影響[J]. 中華現(xiàn)代護(hù)理雜志， 2017， 23（27）：3453-3456.

[4]?劉小華， 陳俊國(guó). 軍隊(duì)大型綜合性醫(yī)院護(hù)患溝通與患者信任度及滿意度調(diào)查[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志， 2016， 23（7）：613-616.

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