摘 要：近年來隨著我國(guó)第三方物流發(fā)展迅速，客戶關(guān)系管理理論也在物流領(lǐng)域內(nèi)廣泛運(yùn)用，客戶關(guān)系管理的重要性也讓更多物流企業(yè)加以重視。如何提高客戶關(guān)系管理機(jī)制，是第三方物流企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有效措施。本文就以S市第三方物流有限公司在客戶關(guān)系管理上所出現(xiàn)的問題，為提高和完善其客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析和研究。

關(guān)鍵詞：第三方物流;客戶關(guān)系管理;提高;完善

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客是一個(gè)企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理是第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一大核心，本文就以S市物流有限公司為例，對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析探討。

一、S市物流有限公司客戶關(guān)系管理案例分析

（一）案例簡(jiǎn)介

S市物流有限公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍有貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、裝卸整理加工、包裝等;主要從事公路道路運(yùn)輸、專項(xiàng)特種運(yùn)輸、城際快運(yùn)、多種聯(lián)運(yùn);GPS全程定位、承運(yùn)貨物保險(xiǎn)（出庫(kù)-終端）等。其車輛外包租賃，24小時(shí)短駁服務(wù);終端配送及門到門配送、網(wǎng)點(diǎn)配送等。公司具有廣泛的優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)合作供應(yīng)商，公司曾參與在長(zhǎng)三角及全國(guó)重大物流項(xiàng)目，并取得比較好的聲譽(yù)。

S市物流有限公司主要存儲(chǔ)和配送知名家電品牌的電器及電機(jī)產(chǎn)品，并與這些家電公司保持著良好的合作。公司近些年為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，在家電物流之后，從2015年5月開始，公司就承擔(dān)著上海某知名汽車公司零配件從上海至杭州、南京的倉(cāng)儲(chǔ)和配送運(yùn)輸任務(wù)，不斷為其提供一系列物流服務(wù)。

（二）客戶關(guān)系管理存在的問題

一是未建立全面的客戶管理機(jī)制。S市物流有限公司總體的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)比較薄弱，未建立合理的客戶管理控制機(jī)制。主要公司還是以傳統(tǒng)的客戶管理理念，沒有以客戶為本，只是通過產(chǎn)品的質(zhì)量和通用性的提高來征服客戶，并不能適應(yīng)不同客戶的需要，沒有達(dá)到“以客戶為中心”，從而合作客人少，不足以支撐未來業(yè)務(wù)快速發(fā)展的戰(zhàn)略。

二是未設(shè)置專門客戶服務(wù)部門。S市物流有限公司未設(shè)置客服服務(wù)管理部門，也無專業(yè)的客戶管理人員。操作、財(cái)務(wù)、銷售等部門各自為戰(zhàn)，沒有建立以客戶管理為主線的跨部門協(xié)同管理，公司的客戶服務(wù)能力水平低，客戶管理存在較多的盲區(qū)。

三是客戶管理信息系統(tǒng)不完善。S市物流有限公司忽視了客戶管理系統(tǒng)的重要性，還是基于之前舊式的客戶信息管理，從而讓客戶信息的管理非常亂，同時(shí)客戶的信息也非常分散，被集中在一起的機(jī)率很低，造成在日常工作中極大的不便。

二、S市物流有限公司提高客戶關(guān)系管理的實(shí)踐應(yīng)用

（一）建立客戶管理機(jī)制

設(shè)立部門。根據(jù)S市物流有限公司總體規(guī)模和實(shí)際情況，客戶服務(wù)部門設(shè)置在銷售部下，由專人專職負(fù)責(zé)。根據(jù)公司客戶進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度、跟蹤服務(wù)過程和服務(wù)效果、收集客戶對(duì)服務(wù)的意見、建立服務(wù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù);做好服務(wù)的例行日程安排和突發(fā)應(yīng)急安排、落實(shí)責(zé)任。同時(shí)，每個(gè)客服人員都需要樹立客戶至上、服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)新的理念，做好本職本作。

建立管理機(jī)制。S市物流有限公司從3個(gè)方面著手：實(shí)現(xiàn)客戶管理、提高客戶管理和強(qiáng)化客戶管理。建立、修正和發(fā)展以整個(gè)公司物流系統(tǒng)對(duì)外以及物流系統(tǒng)對(duì)內(nèi)各環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)拉動(dòng)客戶價(jià)值最大化的管理機(jī)制。如下圖所示：

（二）客戶關(guān)系管理過程控制

1.實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理階段

收集客戶信息，建立客戶檔案。充分利用公司的客戶大名單，收集客戶聯(lián)系方式，主營(yíng)產(chǎn)品等，在此基礎(chǔ)上根據(jù)分類指標(biāo)進(jìn)行客戶分類，如主營(yíng)產(chǎn)品，規(guī)模、出貨量、存儲(chǔ)量，按照不同客戶性質(zhì)的不同分類。建立不同類別的客戶群。

對(duì)客戶進(jìn)行分析。在已收集和分類客戶信息的基礎(chǔ)上，便可觀察到客戶群的變化。根據(jù)客戶訂單量和訂貨量可以把客戶分為大客戶即長(zhǎng)期客戶，特定客戶，潛在客戶。不同客戶的訂貨動(dòng)態(tài)從而可以決定公司對(duì)客戶群服務(wù)的重點(diǎn)，也能掌握客戶對(duì)物流服務(wù)的反映情況，可以在工作改進(jìn)時(shí)做為參考。

信息交流與反饋。為與客戶保持良好關(guān)系，需要與客戶進(jìn)行經(jīng)常性并有效的信息交流。從這些交流中可以了解了解到客戶需要什么樣的服務(wù)，比如客戶對(duì)服務(wù)有什么期望，目前有何差距，如何改進(jìn)等，不在斷交流中和客戶反饋的意見中尋找答案。

管理組織。在建立客戶服務(wù)部的基礎(chǔ)上，需要派專業(yè)的管理人員對(duì)部門員工進(jìn)行工作監(jiān)督和指導(dǎo)。要讓員工掌握服務(wù)內(nèi)容，合理安排項(xiàng)目、跟蹤服務(wù)、樹立客戶至上的觀念，做好本職工作。同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓員工了解客戶服務(wù)對(duì)公司重要性。

客戶成本管理。S市物流有限公司在客戶關(guān)系管理建立上花費(fèi)了廣告費(fèi)，售后服務(wù)費(fèi)用等。由此帶來了不僅是公司產(chǎn)品的效益，公司的企業(yè)形象也得以提升。公司在對(duì)客戶關(guān)系管理成本上進(jìn)行了合理地核算，分?jǐn)?、?duì)客戶成本有了正確的認(rèn)識(shí)。

2.提高客戶關(guān)系管理階段

建立良好的物流服務(wù)設(shè)施。良好的物流服務(wù)設(shè)施是物流運(yùn)作的基礎(chǔ)，主要包括有形設(shè)施和無形設(shè)施。S市物流有限公司除在全國(guó)各直轄市設(shè)立辦公場(chǎng)所，倉(cāng)庫(kù)等;同時(shí)，還配備倉(cāng)庫(kù)機(jī)械設(shè)備如：各類叉車，提升機(jī)、輸送機(jī)、起重機(jī)等;另外還設(shè)有儲(chǔ)存保管設(shè)備如：閣樓型、可進(jìn)傳送帶密集型貨架，高層貨架和立體倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)罐、液體槽等;在配送方面的裝卸設(shè)備包括各類大小托車，人力車、畜力車等;公司辦公場(chǎng)所配有辦公電腦，復(fù)印打印掃描電子辦公一體化機(jī)、傳真機(jī)等。公司考慮適合客戶的需要，達(dá)到一定數(shù)量的物流服務(wù)設(shè)施配置。

在無形設(shè)施上公司建立了適合自身公司高效的CRM物流信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)的信息增刪改除功能，有效地對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，是處理公司和客戶協(xié)調(diào)發(fā)展的管理系統(tǒng)。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度有了提高。別個(gè)該系統(tǒng)加強(qiáng)了客戶信息傳輸、存儲(chǔ)信息、信息分析的職能，同時(shí)擁有支持決策的功能，具有多元化、智能化管理客戶信息。S物流公司為適應(yīng)市場(chǎng)變化，建立多元化、智能化的信息管理系統(tǒng)平臺(tái)，以主動(dòng)性、適應(yīng)性和組織性為主要特征，為企業(yè)信息管理平臺(tái)建設(shè)打下基礎(chǔ)。

確立公司目標(biāo)市場(chǎng)定位。S市物流有限公司重視服務(wù)給予客戶的利益;公司管理層深入研究公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別，深入了解客戶群體對(duì)公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和看法;通過各種條件的分析加上對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，來確定公司市場(chǎng)定位策略。此外，公司還通過調(diào)研，了解各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)認(rèn)為哪些服務(wù)屬性是重要的，還應(yīng)根據(jù)客戶目的，需要構(gòu)成來確認(rèn)各個(gè)服務(wù)屬性。比如，公司以公司本身的物流配送，倉(cāng)儲(chǔ)為服務(wù)特色，以與之競(jìng)爭(zhēng)的幾家物流公司進(jìn)行比較分析，制定出服務(wù)產(chǎn)品——價(jià)格——促銷定位——員工訓(xùn)練——服務(wù)程序——客戶服務(wù)為一體的定位戰(zhàn)略。公司從不不盲目宣傳公司市場(chǎng)形象，與不宣傳與競(jìng)爭(zhēng)都一樣的市場(chǎng)形象，而是在定位中創(chuàng)造差異，通過客戶服務(wù)來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)都難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

建立物流服務(wù)品牌。S物流有限公司制定了品牌策略，進(jìn)行了品牌定位和命名;品牌設(shè)計(jì)和發(fā)布;品牌推廣;品牌管理。如公司的物流配送服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)服務(wù)、價(jià)格都成為了品牌發(fā)布在內(nèi)的項(xiàng)目。公司運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)公司品牌的內(nèi)涵和外延做出了合理準(zhǔn)確的評(píng)介，擴(kuò)大公司的知名度、信用度和美譽(yù)度，提升了物流品牌價(jià)值。

3.強(qiáng)化客戶關(guān)系管理

提高客戶滿意度。S物流有限公司為提高客戶滿意度，制定了客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)體系，主要從客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、客戶感知價(jià)值、總體客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)度來研究分析。同時(shí)，通過以上這幾個(gè)指標(biāo)做為KPI來考核客服人員，并且以發(fā)放季度獎(jiǎng)金做為激勵(lì)來鼓勵(lì)客服人員為提高客戶滿意度而做出成效。

改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。了解客戶的需求，比如客戶的抱怨，反饋，都是需要客服人員記錄下來的。做到真正了解客戶，需要與客戶“換位思考”，從實(shí)際出發(fā)，以客戶為本。尤其是客戶的抱怨，客服要考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平對(duì)公司客戶的影響。很有可能客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是滿意的，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平超過你，要讓客戶更滿意自己公司。另外，需要妥善處理好客戶的投訴，如記錄投訴內(nèi)容;調(diào)查投訴起因;制理處理解決的方案等等，答復(fù)要婉轉(zhuǎn)，取得客戶的理解，消除誤會(huì)。

開發(fā)公司物流服務(wù)新項(xiàng)目。公司開發(fā)物流服務(wù)新項(xiàng)目，除了卡車派送，倉(cāng)儲(chǔ)管理外，公司還增加了空運(yùn)急件，24小時(shí)門到門服務(wù)等，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模，加強(qiáng)鞏固物流客戶。同時(shí)，公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)還向客戶提供各類信息，如公司組成和最新的發(fā)展?fàn)顩r，公司提供的各類新的服務(wù)產(chǎn)品信息、價(jià)格情況、公司最新的服務(wù)政策、物流服務(wù)的相關(guān)法規(guī)、物流服務(wù)流程和規(guī)則等都通過線上微信，微博等推送宣傳，讓客戶適時(shí)了解公司信息動(dòng)態(tài)。另外，公司還提供預(yù)約服務(wù)比如預(yù)約收貨，送貨服務(wù);預(yù)約服務(wù)信息（預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容）做為預(yù)約單并做后續(xù)處理。

三、結(jié)語

S市物流有限公司實(shí)施的客戶關(guān)系管理過程模式，取得了顯著的成效。公司實(shí)施客戶關(guān)系管理后，自營(yíng)銷銷售額大幅度增長(zhǎng)，同時(shí)客戶滿意度也相對(duì)提高，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也有所提升，推動(dòng)了公司發(fā)展，加強(qiáng)了公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。本文思考和分析的問題可能是不全面的，僅代表個(gè)人的一些體會(huì)和心得，有一定的局限性，不妨做拋磚引玉。

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作者簡(jiǎn)介：黃婧，女，1988年1月23號(hào)，漢族，上海，本科學(xué)士，上海隆程國(guó)際物流有限公司 200021，客戶關(guān)系管理。

（作者單位：上海隆程國(guó)際物流有限公司）