覃輝君

“它是一個(gè)親民偶像級(jí)最暖官博，沒有之一?！边@是網(wǎng)友們對(duì)新疆檢察政務(wù)新媒體矩陣的評(píng)價(jià)。這個(gè)由全疆119 家檢察機(jī)關(guān)政務(wù)新媒體賬號(hào)組成新疆檢察政務(wù)新媒體矩陣，微博矩陣總粉絲已超過334 萬，微信公眾號(hào)矩陣總粉絲也超過24 萬。

在大V 林立、名博如云的網(wǎng)絡(luò)世界，“新疆檢察”何以獲得如此高的評(píng)價(jià)？究其原因，是服務(wù)為上、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、認(rèn)真傾聽、真情化解的工作宗旨，區(qū)、地、縣三級(jí)矩陣“線上接單派送、線下分流處理”的工作模式，限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋、常態(tài)化為民解憂的工作作風(fēng)，讓老百姓找到了獲得感和歸屬感，形成了“網(wǎng)絡(luò)楓橋經(jīng)驗(yàn)”的新疆檢察版，提升了檢察公信力。

正面回復(fù)，讓群眾零距離感知檢察存在

今年7月，面對(duì)卷土重來的新冠疫情，有不少人因?yàn)樯罟?jié)奏被打亂而感到單調(diào)而抑郁，堆積內(nèi)心的心理壓力需要有宣泄的通道和出口來緩解。網(wǎng)友們找到了“新疆檢察”，傾吐內(nèi)心的壓抑。針對(duì)突然增加的網(wǎng)友留言，尤其是其中還夾雜著一些負(fù)面情緒宣傳的留言，怎么辦？

經(jīng)過深思熟慮，“新疆檢察”決定繼續(xù)保持評(píng)論開放，以最大限度地誠意傾聽情緒表達(dá)，并嘗試對(duì)網(wǎng)友的評(píng)論予以耐心安撫和引導(dǎo)。對(duì)于只是單純?yōu)榱诵骨榫w且不會(huì)造成負(fù)面?zhèn)鞑サ牧粞?，讓其留下，不做回?fù)；對(duì)于能穩(wěn)妥說清又需要引導(dǎo)的留言，則公開予以回復(fù)；對(duì)于難以回復(fù)但確實(shí)需要提供幫助的留言，則以矩陣三級(jí)聯(lián)動(dòng)分單派送至所在地檢察機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理。

有了被關(guān)注、被重視的存在感，堆積在內(nèi)心的低落情緒得到了釋放，網(wǎng)友的情緒傾向于平復(fù)、冷靜、理解，轉(zhuǎn)而變成一種感動(dòng)、感恩。有網(wǎng)友發(fā)微博稱，“最近看到好多帖子都是‘新疆檢察’，真的很暖心！很感動(dòng)！”

“新疆檢察”通過認(rèn)真傾聽網(wǎng)友的傾訴，及時(shí)妥善回復(fù)，也獲得了一批鐵桿粉絲。每當(dāng)出現(xiàn)一些夾雜批評(píng)、質(zhì)問“新疆檢察”的評(píng)論時(shí)，這些鐵桿粉絲就會(huì)主動(dòng)站出來替“新疆檢察”解圍、說話。網(wǎng)友表示，這么暖心的官微，一定要做忠誠粉絲，只要是“新疆檢察”的發(fā)布內(nèi)容，就轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊。其間，“新疆檢察”幫助昌吉州網(wǎng)信辦轉(zhuǎn)發(fā)了一條關(guān)于助農(nóng)推銷瓜果的信息，1 天內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量就超過1 萬，閱讀量超過千萬，很多網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)留言稱，這是為“新疆檢察”而轉(zhuǎn)。

貼心服務(wù)，提升老百姓的獲得感和安全感

近年來，“新疆檢察”政務(wù)新媒體矩陣著重增強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)效能，充分發(fā)揮矩陣聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以常態(tài)化服務(wù)為民解憂，針對(duì)網(wǎng)友涉法涉訴問題，用心進(jìn)行化解，最大限度讓網(wǎng)友在“新疆檢察”的幫助中找到獲得感和安全感，讓網(wǎng)友感受到距離檢察機(jī)關(guān)“只隔一個(gè)屏幕的距離”。

面對(duì)每天大量的網(wǎng)友留言，“新疆檢察”盡可能做到快速回復(fù)，盡力做到留言回復(fù)當(dāng)日清零，即使有些求助超出了檢察機(jī)關(guān)的職能范疇，也會(huì)竭盡所能地協(xié)助解決！收到網(wǎng)友求助后，“新疆檢察”會(huì)第一時(shí)間回復(fù)“收到”“我在”，告知網(wǎng)友的“求助”已被“新疆檢察”獲悉。不少網(wǎng)友們在“新疆檢察”“收到”的回復(fù)下面留下這樣的評(píng)論，“每次看到‘新疆檢察’回復(fù)‘收到’兩個(gè)字，就會(huì)有一種滿滿的安全感?！?/p>

網(wǎng)友“@小鑫唯一1”私信留言，疫情期間，被某公司以“違反公司規(guī)章制度”為由辭退，而且違法不簽勞動(dòng)合同，不交五險(xiǎn)一金。怎么辦？“新疆檢察”隨即予以了公開回復(fù)，告知應(yīng)向所在地勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)投訴，如符合立案條件，將會(huì)立案調(diào)查。

網(wǎng)友“@三年后的AMy”反映，老公和公公婆婆在阿克蘇工地打工，老板數(shù)次拖欠工資，僅發(fā)了一次工資，工地7月中旬就結(jié)束了，但工資卻未結(jié)清。“新疆檢察”隨即啟動(dòng)政務(wù)微博矩陣三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將問題線上派單至“阿克蘇檢察”，接單后，“阿克蘇檢察”立刻向涉事地檢察微博“阿克蘇市檢察”予以派送，并轉(zhuǎn)入線下實(shí)質(zhì)處理。當(dāng)日下午，“阿克蘇市檢察”發(fā)微博稱，經(jīng)與工程相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)接，承諾疫情過后，工程部門備齊材料的三個(gè)工作日內(nèi)支付拖欠的工資，檢察機(jī)關(guān)將繼續(xù)跟進(jìn)直至問題解決。至此，網(wǎng)友訴求線上線下完成。

之所以針對(duì)此類涉法訴求的處理過程進(jìn)行公開，主要考慮到類似涉法問題肯定還會(huì)在其他人身上發(fā)生，公開回復(fù)，可以讓更多的人從中得到普法教育，讓一個(gè)人的涉法問題成為更多人的普法教育。

疆外網(wǎng)友“@Shadow 有喵喵”反映，遠(yuǎn)在烏魯木齊市頭屯河區(qū)年邁的父親家里好幾天沒有菜吃了，希望有關(guān)部門能夠重視?！靶陆畽z察”獲悉后，立即留言“收到，我們立即反饋。”隨即將問題通過三級(jí)矩陣線上派單至“頭屯河檢察”。經(jīng)核實(shí)，并非網(wǎng)友提及的沒菜吃，而是老人家怕麻煩志愿者，堅(jiān)持幾天買一次菜，孩子電話中產(chǎn)生了誤解?！邦^屯河檢察”與社區(qū)進(jìn)行反饋和溝通，妥善安排了相關(guān)事項(xiàng)后，將核實(shí)結(jié)果電話告知網(wǎng)友，并通過微博予以公開。誤解得到澄清，網(wǎng)友在微博里留言稱贊，“新疆檢察”是真正為老百姓做減法的好官微。

拒絕旁觀，自覺傳遞社會(huì)正能量

“新疆檢察”堅(jiān)持從群眾中來，到群眾中去，和網(wǎng)民打成一片。檢察為民服務(wù)不分大小、職能，面對(duì)網(wǎng)民的求助，只要做到，絕不做袖手旁觀者，用實(shí)際行動(dòng)溫暖著群眾。

2020年7月29日凌晨，“新疆檢察”接到網(wǎng)友反饋，有博主發(fā)布自殺的信息。事關(guān)人命，“新疆檢察”立刻發(fā)動(dòng)三級(jí)檢察機(jī)關(guān)政務(wù)微博矩陣成員，一部分賬號(hào)以評(píng)論和私信的方式，接力安撫博主，一部分緊急尋找博主的坐標(biāo)。由于博主的賬號(hào)沒有留下任何個(gè)人信息，很難確認(rèn)其所在地，根本無法報(bào)警。大家廣泛發(fā)動(dòng)網(wǎng)友，尋找博主的蛛絲馬跡。40 分鐘后，確認(rèn)博主可能在山東青島或濟(jì)寧，“新疆檢察”隨即向青島、濟(jì)寧兩地警方報(bào)案。20 分鐘后，有網(wǎng)友發(fā)布微博告知：經(jīng)與警方確認(rèn)，博主已在醫(yī)院治療，暫無生命危險(xiǎn)，身邊有家人陪護(hù)。

8月14日，有網(wǎng)友向“新疆檢察”反映有烏魯木齊博主自殘，希望“新疆檢察”馬上救人?！靶陆畽z察”又迅速聯(lián)動(dòng)三級(jí)矩陣成員，開展網(wǎng)絡(luò)安撫和尋找博主位置，并與公安廳進(jìn)行對(duì)接，不到20 分鐘，自殘博主找到并被妥善安置。

類似這樣的微博矩陣救人，“新疆檢察”已經(jīng)出現(xiàn)多次，網(wǎng)友親眼見證了“新疆檢察”一次次為民做實(shí)事，真正感受到了檢察大愛。一時(shí)間，也成為網(wǎng)友在烏魯木齊超話里津津樂道的話題，網(wǎng)友紛紛稱贊：真的很感動(dòng)“新疆檢察”能夠走進(jìn)群眾生活中，我們需要的時(shí)候，總是能看到“新疆檢察”的出現(xiàn)，讓我們感受到了檢察溫暖。

晝夜守望，當(dāng)好公眾情緒的“觀察哨”

“沒有想到深夜兩點(diǎn)發(fā)私信，竟然能夠秒回，這個(gè)世界只有給爸媽打電話發(fā)微信會(huì)秒回。謝謝你的秒回，雖然你不是我的親人，卻讓我感受到難以言表的溫暖。”這條留言只是眾多網(wǎng)友留言中有代表性的一條。

疫情當(dāng)下，一些網(wǎng)友因長時(shí)間宅在家里，出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，急需找到宣泄之地予以釋放。網(wǎng)絡(luò)，就成了大家迅速集聚的唯一場所。為了讓網(wǎng)友情緒盡可能得到及時(shí)化解和疏導(dǎo)，“新疆檢察”每天從早晨8:00 到次日凌晨3:00 保持19 個(gè)小時(shí)在線，正面跟進(jìn)回應(yīng)網(wǎng)友在線咨詢和求助，多方面協(xié)調(diào)解決網(wǎng)友困惑和訴求，最大限度讓網(wǎng)友內(nèi)心堆積的疙瘩能夠快速得以解開。據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，與網(wǎng)友互動(dòng)最多的一天居然超過了萬余次。

為了聚集更多的力量化解公眾情緒，“新疆檢察”將網(wǎng)友反映比較強(qiáng)烈的傾向性問題及時(shí)向相關(guān)職能部門反饋，以便相關(guān)部門能夠準(zhǔn)確及時(shí)了解民意、化解矛盾。組織三級(jí)矩陣成員在各地超話匯聚，適度發(fā)布群眾積極應(yīng)對(duì)疫情困難的正能量信息，引導(dǎo)有情緒的網(wǎng)友能夠理性、正確看待和分析疫情形勢，以積極樂觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)疫情帶來的影響，在躁動(dòng)不安的公眾情緒中激發(fā)正能量。

為了讓網(wǎng)友實(shí)時(shí)了解最新疫情動(dòng)態(tài)和防控措施變化，“新疆檢察”及時(shí)收集“新華社”“天山網(wǎng)”“新疆發(fā)布”等權(quán)威平臺(tái)的疫情信息，讓大家更多知道黨和政府正在做什么，更好地滿足大家對(duì)疫情信息的時(shí)效性要求和期待，緩解焦慮、恐懼心理，最大限度增強(qiáng)配合、支持、理解疫情防控措施的信心，協(xié)助維護(hù)政府公信力。

行百里者半九十。在推動(dòng)媒體融合發(fā)展、建設(shè)全媒體的大形勢下，“新疆檢察”不能停下喘氣歇腳，而要背起行囊再出發(fā)，用切切實(shí)實(shí)的司法為民舉措，激濁揚(yáng)清、宣揚(yáng)法治，為推進(jìn)中國特色社會(huì)主義國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻(xiàn)一份檢察力量。