摘 要：圖書(shū)館健康快速發(fā)展依賴于健全的規(guī)章制度建設(shè)，本文探討了圖書(shū)館知識(shí)空間構(gòu)建中的制度建設(shè)的現(xiàn)狀及建設(shè)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;制度建設(shè);知識(shí)空間;對(duì)策

1 引言

圖書(shū)館規(guī)章制度是指導(dǎo)和規(guī)范高等院校圖書(shū)館工作的根本條例，決定著圖書(shū)館工作的基本性質(zhì)和發(fā)展方向。是全體成員共同遵循的行為模式和辦事準(zhǔn)則。好的發(fā)展離不開(kāi)好的制度，制度建設(shè)是一個(gè)帶有全局性與根本性的問(wèn)題，它既具有穩(wěn)定性與長(zhǎng)期性的特征，又要求具有開(kāi)創(chuàng)性、堅(jiān)韌性和可操作性。因此，每個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者都應(yīng)該把制度建設(shè)作為其主要的工作之一，經(jīng)常擺到議事日程上來(lái)進(jìn)行思考與研究，努力形成一整套符合實(shí)際情況的，能橫向到邊、縱向到底、相互交動(dòng)的有規(guī)則、有標(biāo)準(zhǔn)、能操作、能考核的有效制度網(wǎng)絡(luò)和制度體系。

圖書(shū)館知識(shí)空間構(gòu)建過(guò)程除了需要資金的投入和技術(shù)的支持，制度建設(shè)也是其中的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，這就要求我們建立健全與圖書(shū)館知識(shí)空間構(gòu)建相適應(yīng)的規(guī)章制度體系。

2 圖書(shū)館知識(shí)空間構(gòu)建的制度建設(shè)現(xiàn)狀綜述

圖書(shū)館知識(shí)空間構(gòu)建以推進(jìn)用戶知識(shí)共享為核心目標(biāo)，是集軟硬件設(shè)施、知識(shí)資源、運(yùn)行體系等多個(gè)要素為一體的組合性系統(tǒng)工程。知識(shí)空間的構(gòu)建過(guò)程會(huì)逐步暴露出當(dāng)前制度的缺陷，迸現(xiàn)出新的需求。目前，關(guān)于圖書(shū)館知識(shí)空間構(gòu)建的制度建設(shè)尚在摸索階段，制度體系不健全，各種問(wèn)題相繼出現(xiàn)。

1）不能徹底實(shí)現(xiàn)“用戶為中心”的服務(wù)和管理理念。用戶是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，在制訂規(guī)章制度時(shí)，沒(méi)有站在讀者的立場(chǎng)和需求考慮，沒(méi)有處理好規(guī)范行為與資源利用之間的矛盾，沒(méi)有完善的圖書(shū)館知識(shí)資源利用指南。圖書(shū)館規(guī)章制度依舊存在限制讀者利用文獻(xiàn)資源的規(guī)定，這在根本上脫離了為讀者服務(wù)的宗旨。

2）圖書(shū)館知識(shí)空間構(gòu)建涉面廣、投資大，經(jīng)費(fèi)是圖書(shū)館發(fā)展面臨的最關(guān)鍵的問(wèn)題之一。圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)通常是大學(xué)行政管理的一部分，運(yùn)作經(jīng)費(fèi)取決于大學(xué)撥款。行政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館事務(wù)有絕對(duì)的控制權(quán)。從國(guó)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，圖書(shū)館權(quán)利行使機(jī)構(gòu)相對(duì)分散，圖書(shū)館立法明確，在保證權(quán)利民主的情況下，明確撥款比例，保障圖書(shū)館事業(yè)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)同步發(fā)展。

3）國(guó)內(nèi)圖書(shū)館規(guī)章制度很大程度上是對(duì)學(xué)校內(nèi)部行政管理制度的套用，缺乏自主性。管理制度、館藏制度、服務(wù)制度分區(qū)不明確，缺乏邏輯性和條理性，內(nèi)容簡(jiǎn)單呆板。比如員工準(zhǔn)入資質(zhì)、薪酬制度、晉級(jí)體制、進(jìn)修方式、個(gè)體利益等都沒(méi)有具體規(guī)定和可操作的程序。

4）從制度要素來(lái)看，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館規(guī)章制度的來(lái)源和基礎(chǔ)依據(jù)相對(duì)單一;從治理結(jié)構(gòu)來(lái)看，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館內(nèi)部機(jī)構(gòu)的權(quán)利主體高度集中，缺乏相關(guān)的利益博弈和群體參與過(guò)程;從生成機(jī)制來(lái)看，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館規(guī)章制度的形成過(guò)程沒(méi)有第三方審查機(jī)構(gòu)的審理;從制度實(shí)施過(guò)程來(lái)看，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館沒(méi)有明確提出制度實(shí)施的可操作性文本內(nèi)容。

為保證讀者能充分利用圖書(shū)館知識(shí)空間中的資源，圖書(shū)館委員會(huì)要在各個(gè)方面進(jìn)行探索嘗試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完善制度。

3 圖書(shū)館制度建設(shè)對(duì)策

圖書(shū)館制度建設(shè)欠缺和不規(guī)范影響圖書(shū)館服務(wù)氛圍，并進(jìn)而影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。就圖書(shū)館現(xiàn)狀及發(fā)展而言，以服務(wù)思想為指導(dǎo)，完善服務(wù)制度，實(shí)為管理創(chuàng)新的必行之舉。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手啟動(dòng)圖書(shū)館制度建設(shè)。

1）將服務(wù)理念納入圖書(shū)館崗前入職培訓(xùn)制度范疇，并公開(kāi)服務(wù)制度，促進(jìn)館內(nèi)制度學(xué)習(xí)和執(zhí)行。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)通過(guò)入職培訓(xùn)、制度制定、制度學(xué)習(xí)、制度實(shí)施等環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。使館員樹(shù)立服務(wù)思想理念。此外，圖書(shū)館應(yīng)該將建立的規(guī)章制度通過(guò)上網(wǎng)、上冊(cè)、上墻等方式在館內(nèi)公開(kāi)，使服務(wù)成為一種承諾性約定，實(shí)現(xiàn)館員的自我學(xué)習(xí)和消化。

2）以服務(wù)制度形式明確服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容及質(zhì)量要求。采取“自下而上”方式擬定相關(guān)條款，通過(guò)明確服務(wù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新。通過(guò)館內(nèi)服務(wù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：

第一，圖書(shū)館服務(wù)制度應(yīng)該讓每位館員既是服務(wù)提供者也是服務(wù)用戶，一個(gè)部門(mén)或崗位自身的服務(wù)質(zhì)量需要其他部門(mén)的支持，而自己也有義務(wù)為其他部門(mén)提供有力的服務(wù)支持。

第二，服務(wù)制度內(nèi)容要求每個(gè)服務(wù)部門(mén)明確其服務(wù)對(duì)象，以及其所需的來(lái)自其他部門(mén)的服務(wù)供應(yīng)。

第三，在明確服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，服務(wù)制度對(duì)館內(nèi)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量應(yīng)提出具體要求，包括服務(wù)響應(yīng)內(nèi)容、時(shí)間和方式等，在明確業(yè)務(wù)內(nèi)容的同時(shí)明確質(zhì)量要求，使館內(nèi)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于外部服務(wù)質(zhì)量的意義得以充分彰顯。制度要能充分反映服務(wù)管理的現(xiàn)實(shí)需要。同時(shí)，服務(wù)人員參與館內(nèi)服務(wù)制度制定本身就是一個(gè)服務(wù)觀念的普及教育過(guò)程。所以，“自下而上”的，由一線服務(wù)人員充分參與的服務(wù)制度制定路線不但有助于制度的科學(xué)和完備，而且將有力促進(jìn)服務(wù)制度的執(zhí)行。

3）圖書(shū)館應(yīng)引進(jìn)服務(wù)考核，并以服務(wù)質(zhì)量作為考核主要內(nèi)容。事實(shí)證明沒(méi)有考核的制度是無(wú)效的制度。對(duì)于考核本身而言，其科學(xué)性要求被服務(wù)者是主要考核實(shí)施者;而服務(wù)管理更要求在傳統(tǒng)的考核基礎(chǔ)上引進(jìn)服務(wù)關(guān)系鏈上的考核，對(duì)服務(wù)人員和部門(mén)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的方法。服務(wù)質(zhì)量考核的另一方面作用體現(xiàn)在，它在使追求服務(wù)質(zhì)量成為常規(guī)的同時(shí)，也為樹(shù)立正面的服務(wù)典型提供依據(jù)。圖書(shū)館可在考核制度基礎(chǔ)上制定正面激勵(lì)制度。

4）服務(wù)制度應(yīng)有突發(fā)狀況下的解決措施，突出必要的部門(mén)之間協(xié)調(diào)配合。當(dāng)圖書(shū)館服務(wù)出現(xiàn)突發(fā)情況 （ 如數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、系統(tǒng)故障、服務(wù)沖突等） 時(shí)，讀者的服務(wù)質(zhì)量感受最為明顯，因而，將“應(yīng)急服務(wù)”作為服務(wù)制度的重要內(nèi)容很有必要。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，當(dāng)事部門(mén)對(duì)其他部門(mén)的服務(wù)協(xié)作有集中需求，也就是說(shuō)突發(fā)情況的解決常常要求緊急調(diào)動(dòng)其他部門(mén)資源。因此圖書(shū)館服務(wù)制度中除了要求常規(guī)服務(wù)中各部門(mén)相互間的有效支持外，應(yīng)特別制定出現(xiàn)哪些突發(fā)情況時(shí)，哪些部門(mén)應(yīng)予以怎樣的服務(wù)支持。

5）賦予館辦公室等部門(mén)以內(nèi)部服務(wù)協(xié)調(diào)和監(jiān)管責(zé)任。部門(mén)對(duì)外服務(wù)過(guò)程的監(jiān)管主要由部門(mén)主任承擔(dān)，而部門(mén)間內(nèi)部服務(wù)過(guò)程的監(jiān)管也不能缺位;同時(shí)，任何服務(wù)制度都不能窮盡復(fù)雜多變的服務(wù)需要，對(duì)于制度規(guī)定外可能發(fā)生的內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)，圖書(shū)館在服務(wù)制度中需要留有一定的彈性空間，規(guī)定特定管理部門(mén)的臨時(shí)服務(wù)調(diào)配權(quán)力。這兩方面責(zé)任（過(guò)程監(jiān)管和特殊調(diào)配）需要一定部門(mén)來(lái)承擔(dān)。就目前我國(guó)圖書(shū)館的管理部門(mén)設(shè)置而言，由于圖書(shū)館館辦公室相對(duì)獨(dú)立，且具有綜合管理的責(zé)任，承擔(dān)對(duì)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程的監(jiān)管以及特定情況下的服務(wù)調(diào)配的效果相對(duì)較好。圖書(shū)館服務(wù)制度中應(yīng)明確特定情況下館辦公室等部門(mén)調(diào)配各部門(mén)人員和資源的權(quán)力和責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)當(dāng)服從調(diào)配; 同時(shí)，明確館辦公室對(duì)部門(mén)間服務(wù)負(fù)有監(jiān)管權(quán)力，并調(diào)節(jié)內(nèi)部服務(wù)糾紛、跟蹤指導(dǎo)內(nèi)部服務(wù)制度執(zhí)行;此外，承擔(dān)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)的數(shù)據(jù)提供和方案策劃責(zé)任，促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)制度有序運(yùn)行。

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作者簡(jiǎn)介

趙冬生，副研究館員，研究方向：圖書(shū)情報(bào)。