王凱 單敏 王芳 谷剛
摘要:近年來,我國通信行業(yè)得到了飛速發(fā)展,市場競爭也日趨激烈,通信商在創(chuàng)新發(fā)展的同時,對收入流失問題越來越關(guān)注。本文將對通信行業(yè)收入流失原因進行分析,提出幾點收入保障對策,以促進通信行業(yè)長久、可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞:通信行業(yè);收入流失;計費系統(tǒng);流程管理
引言:當(dāng)前,我國通信運營商因數(shù)據(jù)缺失、收費錯誤、用戶欺詐等造成的費用損失不斷增多,嚴(yán)重影響到通信運營商的整體經(jīng)濟效益與市場拓展。由此,通信運營商必須清醒認(rèn)識到收入流失問題的嚴(yán)重性,意識到采取相關(guān)收入保障手段的必要性。
一、通信行業(yè)收入流失的原因分析
(一)管理不足,分工不合理
因通信業(yè)市場競爭愈演愈烈,致使通信運營商內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理頻繁重復(fù)交叉,管理的漏洞與不足開始顯現(xiàn),對各項業(yè)務(wù)的開展造成不良影響。此外,內(nèi)部業(yè)務(wù)分工不夠細(xì)致、合理,不能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與計價收費這些重要業(yè)務(wù)上進行更細(xì)致的分工,使得內(nèi)部工作效率大大降低。此外,部門分工不合理,致使協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難,很多流失與人員疏忽有關(guān),比如,不及時的工單回執(zhí),錄入用戶信息不準(zhǔn)確等,在問題的處理解決上耗費時間過長。
(二)不合理的業(yè)務(wù)流程,資金流失嚴(yán)重
通信運營中,經(jīng)常出現(xiàn)本應(yīng)該收費的業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)延誤的情況,主要原因除了工作人員工作疏漏外,還與收費系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞有關(guān),嚴(yán)重的會阻礙到賬務(wù)收費。如果不合理賬單已經(jīng)出現(xiàn),計費想要不出現(xiàn)錯誤,可以二次確認(rèn),但是需要浪費很多校對時間,增加了人力與物力成本。
(三)計費系統(tǒng)缺乏可靠性
復(fù)雜多變的外部市場環(huán)會影響到計費的精準(zhǔn)性,并且計費系統(tǒng)更新不及時,難以滿足市場需求,系統(tǒng)漏洞增多,使得計費經(jīng)常出現(xiàn)錯誤,效率大大降低,難以協(xié)調(diào)整體功能。比如,在設(shè)計計費系統(tǒng)時,與實際的業(yè)務(wù)內(nèi)容不符合,計費系統(tǒng)功能落后,用戶體驗效果較差等,這些都為提高用戶服務(wù)質(zhì)量帶來了阻礙。
二、通信行業(yè)收入保障的完善對策
(一)完善制度構(gòu)建
制定有關(guān)制度時,要充分協(xié)調(diào)與整合好流程、職責(zé)、溝通等各個方面要素,確保制度的構(gòu)建更為詳盡、具體。完善的制度需要具備以下幾方面內(nèi)容:(1)明確相關(guān)組織單位的職責(zé),對于涉及到的單位要結(jié)合工作內(nèi)容、特點準(zhǔn)確進行劃分,使各組織單位能夠各司其職,合理分工;(2)將運營商內(nèi)部權(quán)限與控制間關(guān)系處理好,要對工作流程有所掌握,并且清晰了解審計制度有關(guān)內(nèi)容。(3)計算好財務(wù)收入,每周或者每個月對財務(wù)收入進行匯總與核算,為使記錄與分析更為直觀,可采取報表分析的形式,利用IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。為避免出現(xiàn)信息不對稱,系統(tǒng)的應(yīng)用及平臺的應(yīng)用要始終統(tǒng)一[1]。(4)將風(fēng)險意識強化,對崗位問責(zé)制度構(gòu)建及完善。(5)實施全面的質(zhì)量管理制度。收入保障并不是以固定形式存在,而是一個不斷變化的動態(tài)過程,已經(jīng)改進的內(nèi)容要繼續(xù)評估,從中將有價值的改進策略總結(jié)出來。
(二)優(yōu)化流程管理
1.保障工作主線
通過對流程管理的進一步優(yōu)化,可以使收入保障工作開展更為規(guī)范、有序。銷售、開通與計費維護及服務(wù)都是通信收入保障體系所包含的內(nèi)容。套餐的設(shè)計與更新、營銷計劃、套餐的清理、增值業(yè)務(wù)等是市場銷售域中包含的幾個模塊,同時也是最為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程。而收入保障最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)是套餐中產(chǎn)品的定價。由此,要對計費收入代理商成本、終端補貼成本以及各項支出要素,包括漫游攤分、網(wǎng)間結(jié)算等綜合考慮分析,還要對這些業(yè)務(wù)涉及到的數(shù)據(jù)綜合評估,最終確定最合理的產(chǎn)品套餐價格。
2.服務(wù)開通域
服務(wù)開通域中包含的業(yè)務(wù)流程也較為多樣,其中比較重要的是客戶信息審核、信用度調(diào)查、業(yè)務(wù)訂購等。尤其是客戶的信息審核較為關(guān)鍵,針對不同客戶,電信運營商收取的資費標(biāo)準(zhǔn)也是不同的,比如,企業(yè)與個人用戶在優(yōu)惠政策上有著明顯差異,為避免出現(xiàn)用戶信譽審核不過關(guān)而為運營商帶來損失的情況,要加強審核力度,進一步細(xì)化審核要求。
3.網(wǎng)絡(luò)運維域
作為收入保障容易出現(xiàn)風(fēng)險的部分,網(wǎng)絡(luò)話生成、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)運營監(jiān)控維護等業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)化管理,尤其是要在話單生成之前與生成中,要密切監(jiān)控與維護,避免因話單生成問題,而帶來不必要經(jīng)濟損失。此外,要對整個基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)有無漏洞、異常等進行仔細(xì)排查,將必要的應(yīng)急預(yù)案制定出來,這也是收入保障流程中較為關(guān)鍵的部分。
4.計費出賬域
配置套餐資費、處理錯單與無主話單都是計費出賬域包含的業(yè)務(wù)流程,因為該部分流程也是收入保障的關(guān)鍵,同時也是容易出現(xiàn)收入風(fēng)險的地方,由此,很多電信營運商不斷改進現(xiàn)有方案,使計費流程更加詳細(xì)化、規(guī)范化,有效預(yù)防計費風(fēng)險的產(chǎn)生[2]。為了進一步預(yù)防計費風(fēng)險,還要將人工調(diào)整與系統(tǒng)調(diào)整結(jié)合起來,必要時實施雙崗操作與審核校驗,在很大程度上將人為調(diào)整誤差消除。
5.客戶服務(wù)域
客戶服務(wù)域這部分內(nèi)容主要涉及到客戶的反饋,要處理好與客戶間關(guān)系,也是工作開展是否到位的前提,主要是處理客戶投訴問題,還涉及到退換套餐、離網(wǎng)的處理等等。如果客戶的反饋或者投訴處理不及時、不妥當(dāng),會使收入保障風(fēng)險產(chǎn)生,強制退費、索要賠償?shù)榷紩苯佑绊懙綘I業(yè)員與客服人員的收入,并最終影響到通信運營商的效益。由此,除了將必要的權(quán)限列表制定出來以外,還要認(rèn)真做好審核工作,對有客戶存在的問題、困擾等及時溝通、處理。
結(jié)束語:通信運營商要針對當(dāng)前存在的收入流失問題,深入剖析原因,進一步對收入保障制度完善,并不斷優(yōu)化流程管理,真正從制度、管理以及人員等方面解決收入流失問題,節(jié)約企業(yè)成本,創(chuàng)造更大營運效益。
參考文獻:
[1]王湘園.通信運營企業(yè)的業(yè)財融合收入保障的管理實踐[J].中外企業(yè)家,2019(18):44.
[2]聶坤富.通信運營企業(yè)新收入準(zhǔn)則應(yīng)對策略探討[J].廣東通信技術(shù),2019,39(03):52-56.