文／圖_黃國(guó)均

這是一個(gè)不平凡的春節(jié)假期，新冠肺炎疫情的突然來(lái)襲，打亂了原本歡樂(lè)祥和的節(jié)日，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙但異常險(xiǎn)峻的戰(zhàn)“疫”中，國(guó)家電網(wǎng)人堅(jiān)守崗位，勇于擔(dān)當(dāng)，全力投入到疫情防控及供電服務(wù)保障工作中。

在新鄉(xiāng)供電服務(wù)的最前沿有一個(gè)特殊群體，36名客服坐席員全都由“半邊天”組成，這個(gè)群體就是新鄉(xiāng)供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)指揮班。2月4日，筆者走進(jìn)服務(wù)指揮班，親身感受這群“娘子軍”的風(fēng)采。

李紹芳：流動(dòng)的營(yíng)盤(pán) 鐵打的“娘子軍”

還沒(méi)走進(jìn)供電服務(wù)指揮中心的大門(mén)，筆者就被工作人員叫停，先是測(cè)體溫，后是酒精消毒。這時(shí)班長(zhǎng)李紹芳熱情地迎上來(lái)解釋道，疫情特殊時(shí)期，防控措施可一樣都不能少。

在這支“娘子軍”，李紹芳被同事們視作“定海神針”。從2004年首批進(jìn)入95598客服中心（現(xiàn)服務(wù)指揮班）到如今擔(dān)任班長(zhǎng)，李紹芳已經(jīng)在電力客服這個(gè)行當(dāng)摸爬滾打了16年。在同事眼中，每當(dāng)遇到業(yè)務(wù)上的疑難雜癥，只要她在，總能順利化解，大家有了煩心事和委屈也都愿意找她說(shuō)道說(shuō)道。

“我們服務(wù)指揮班主要負(fù)責(zé)全市用電客戶業(yè)務(wù)咨詢、訴求受理、故障搶修、信息發(fā)布、線上業(yè)務(wù)受理及監(jiān)督等工作，將用電受理和處理無(wú)縫對(duì)接，變“分散式”管理為“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步提升供電服務(wù)效率，滿足客戶用電需求。”班長(zhǎng)李紹芳一邊介紹班里的情況，一邊通過(guò)電腦瀏覽當(dāng)天的業(yè)務(wù)工單。

“今年春節(jié)假期期間，我們班24小時(shí)全天候值守，客服坐席員接通電話639通，派出搶修工單360件、非搶修工單279件；客戶平均通話時(shí)長(zhǎng)149秒，工單接派單及時(shí)率和回單確認(rèn)及時(shí)率100%?！崩罱B芳推了一下眼鏡，繼續(xù)說(shuō)道，“面對(duì)疫情，沒(méi)有一名員工脫離工作崗位，春節(jié)期間未發(fā)生一起因坐席員自身原因引發(fā)的服務(wù)投訴……”

這時(shí)，筆者看到李紹芳身后的文件柜內(nèi)陳列著大大小小幾十塊獎(jiǎng)牌——“國(guó)網(wǎng)河南省電力公司一流班組”“新鄉(xiāng)市巾幗建功先進(jìn)班組”……它們見(jiàn)證了服務(wù)指揮班閃亮的成績(jī)單。

劉會(huì)芳：提升服務(wù)質(zhì)量幕后的“急先鋒”

“我們永遠(yuǎn)要比上級(jí)的規(guī)定高半格，只有提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能提升服務(wù)質(zhì)量。”服務(wù)指揮班副班長(zhǎng)劉會(huì)芳向筆者介紹道。她堅(jiān)信，只有更高標(biāo)準(zhǔn)要求，才能讓服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階。“按照規(guī)定，電話鈴響三聲之內(nèi)客服坐席員必須接聽(tīng)，但我們的員工都能做到兩聲之內(nèi)接聽(tīng)；公司規(guī)定搶修工單要在3分鐘之內(nèi)派發(fā)，我們2分鐘就能派出去；客戶在微信上留言，要求在線客服坐席員20分鐘內(nèi)解答問(wèn)題，我們15分鐘內(nèi)一一回復(fù)到位……”

高標(biāo)準(zhǔn)意味著更專注的投入和更辛勤的付出。在服務(wù)指揮班的工位上，劉會(huì)芳經(jīng)常一坐就是幾個(gè)小時(shí)，站起來(lái)的時(shí)候腳都麻木了。每年夏季和冬季用電高峰期，每天上千個(gè)電話，高峰時(shí)段，都顧不上去廁所?！拔覀兂燥埗际菃T工食堂的阿姨送來(lái)的，有時(shí)候話務(wù)量太大了，連給阿姨開(kāi)門(mén)的時(shí)間都沒(méi)有。她就把飯放到門(mén)口。吃飯的時(shí)候，突然接聽(tīng)客戶的電話就又忘了吃，想起來(lái)的時(shí)候飯都涼了?！?/p>

今年春節(jié)疫情防控期間，一位年紀(jì)大的客戶深夜打電話詢問(wèn)臨時(shí)停電原因，劉會(huì)芳向客戶詳細(xì)解釋了20多分鐘，客戶仍然沒(méi)有聽(tīng)明白。她就耐心地將臨時(shí)停電原因解釋了一遍又一遍，直到客戶表示聽(tīng)懂后掛斷電話，她才長(zhǎng)舒一口氣。“客戶掛斷電話之后我們才能掛機(jī)，只要客戶沒(méi)有理解清楚，我們的任務(wù)就不算結(jié)束?！?/p>

種秀芳：連續(xù)六年除夕值守的“拼命三郎”

今年大年三十，又趕上服務(wù)指揮班值班長(zhǎng)種秀芳值班。據(jù)她回憶，上班十年以來(lái)，她有六年的年夜飯沒(méi)和家人團(tuán)聚，而是堅(jiān)守在客服的崗位上?！按汗?jié)保電是公司的重要工作，關(guān)鍵時(shí)刻我們要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)萬(wàn)家燈火?！闭f(shuō)到這兒，種秀芳眼神中透出強(qiáng)烈的自豪感。

如果說(shuō)電力搶修人員的使命在一線，那客服坐席員的職責(zé)就在電話機(jī)旁的一方天地。通過(guò)一根電話線，她們?yōu)橛秒娍蛻籼峁I(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、問(wèn)題解答等服務(wù)，在客戶理解和支持的背后，付出了數(shù)不清的汗水和心血。

不愛(ài)紅裝愛(ài)“武裝”。疫情防控期間，種秀芳和班里的其他成員24小時(shí)堅(jiān)守在崗位上。“雖然我們沒(méi)有直接為廣大市民和用電客戶送去光明，但我們用真誠(chéng)的語(yǔ)言、誠(chéng)摯的態(tài)度，耐心解答客戶的用電問(wèn)題，緩解客戶的焦慮，為客戶排憂解難。”她說(shuō)，由于疫情保電造成線上業(yè)務(wù)增多，肩上的擔(dān)子更重了，使命感和責(zé)任感鞭策著自己不敢有絲毫的放松。

“喂！供電公司嗎？我是疾病控制中心，這邊線路故障，請(qǐng)趕快處理……”“請(qǐng)稍候，供電搶修人員15分鐘就到……”夜深了，窗外靜謐無(wú)聲，窗內(nèi)卻依舊忙碌，24小時(shí)的服務(wù)承諾讓服務(wù)指揮班的燈光點(diǎn)亮了一個(gè)又一個(gè)黑夜。