徐演文

（佛山市南海區(qū)婦幼保健院 兒童保健科，廣東 佛山528200）

門診是醫(yī)院的重要科室部門，也是患者就診的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量和水平的高低，會直接對醫(yī)院醫(yī)療水平和質(zhì)量的提高產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到醫(yī)院良好醫(yī)療形象的樹立［1］。 因此，要想提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，必須要從門診護(hù)理服務(wù)著手。 針對以往兒科分診中存在護(hù)理流程復(fù)雜、繁瑣等問題，有必要在該方面加強(qiáng)改進(jìn)，對兒科護(hù)理分診流程進(jìn)一步予以優(yōu)化［2］。 本研究為了解流程優(yōu)化護(hù)理分診在兒科分診中的應(yīng)用效果，將我院門診在2016 年4 月至2018 年9 月期間收治的120 例患兒作為對象，重點(diǎn)針對分診準(zhǔn)確率和患兒家長滿意度進(jìn)行了分析，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2016 年4 月至2018 年9 月在我院門診就診的120 例患兒進(jìn)行研究。 納入標(biāo)準(zhǔn)： ①年齡≤14 歲； ②自愿參與本研究； ③家長簽署知情同意書； ④經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)。 排除標(biāo)準(zhǔn)： ①年齡＞14 歲； ②患兒依從性不高； ③未簽署知情同意書。 采用數(shù)字單雙號隨機(jī)分組法，將120 例患兒隨機(jī)分為常規(guī)組和實(shí)驗(yàn)組，每組60 例。 常規(guī)組： 男32 例，女28例； 年齡最大12 歲，最小1 歲，平均年齡 （5.12±0.43） 歲。實(shí)驗(yàn)組： 男33 例，女27 例； 年齡最大12 歲，最小1 歲，平均年齡 （5.09±0.54） 歲。 兩組的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義 （P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 常規(guī)組采用傳統(tǒng)護(hù)理分診，即根據(jù)門診制定的有關(guān)護(hù)理分診標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，不進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。 實(shí)驗(yàn)組在傳統(tǒng)護(hù)理分診流程的基礎(chǔ)上對其進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，使之更加契合患兒就診的需求，滿足家長的要求。 將護(hù)理分診分為四個環(huán)節(jié)，即第一、第二、第三、第四環(huán)節(jié)，相對應(yīng)接診、預(yù)檢、分診、送檢。 另外還針對特殊就診情況，建立緊急預(yù)案，開通綠色通道，縮短就診時間，提升分診效率。 ①接診： 改進(jìn)和優(yōu)化門診就診流程圖，保證流程圖的清晰、簡明，并在相應(yīng)位置提醒患兒家長按照流程圖就診。 要求門診護(hù)士在接診時，保持微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，同時保持良好的耐心，詳細(xì)回答患兒及家長的問題。 ②預(yù)檢： 在門診入口的位置，設(shè)置相應(yīng)的預(yù)檢分診臺，同時還需要在二樓相應(yīng)的位置設(shè)立二次預(yù)檢分診臺。 預(yù)檢分診臺要積極主動地為患兒及家長排憂解難，詳細(xì)觀察并詢問患兒的基本情況，根據(jù)患兒的癥狀、表現(xiàn)以及主訴初步作出判斷，使患兒能夠準(zhǔn)確就診。 ③分診： 二次預(yù)檢分診臺需充分發(fā)揮出自身的功能和作用，對于前來就診的患兒再次進(jìn)行預(yù)檢和分診，減少預(yù)檢的錯誤情況，提升預(yù)檢的準(zhǔn)確率。 ④就診： 二次就診后，引導(dǎo)患兒前往相應(yīng)診室就診。需要注意的是，在預(yù)檢和分診時，如果發(fā)現(xiàn)患兒感染傳染性疾病，應(yīng)該陪同患兒及家長前往就診，并及時采取消毒處理，必要時做隔離處理。 ⑤綠色通道： 針對部分特殊患兒群體開通綠色通道，提升就診效率，保證患兒可以及時就診。 綠色通道適用群體包括病情嚴(yán)重患兒、重大事故患兒、呼吸／心臟驟?；純旱?。 ⑥緊急預(yù)案： 緊急預(yù)案建立的標(biāo)準(zhǔn)為各候診科室患兒數(shù)量＞5 例，各服務(wù)窗口等待時間＞10 min，預(yù)計患兒等待時間＞24 h。 緊急預(yù)案開啟時，要求增加門診護(hù)士人數(shù)，保證足夠的人力。 要求各人員維護(hù)好秩序，引導(dǎo)患兒家長按順序、守秩序就診。 增加機(jī)動窗口，實(shí)行彈性排班，有效引導(dǎo)患兒家長分流，避免造成嚴(yán)重后果。

1.3 觀察指標(biāo) ①分診準(zhǔn)確率： 記錄兩組的分診準(zhǔn)確和錯誤情況，計算分診準(zhǔn)確率，并進(jìn)行比較。 ②家長滿意度： 調(diào)查患兒家長的滿意度，采用門診自制的問卷調(diào)查表展開調(diào)查，選取分診服務(wù)態(tài)度、分診操作技巧、醫(yī)院分診環(huán)境、疾病詢問技巧四個項(xiàng)目進(jìn)行評分，每項(xiàng)分值0～25 分，總分0～100 分，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 使用SPSS 21.0 統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)。 計量資料以±s表示，兩組間比較采用t 檢驗(yàn)； 計數(shù)資料以率表示，兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組的分診準(zhǔn)確率比較 實(shí)驗(yàn)組的分診準(zhǔn)確率為95.00%，明顯高于常規(guī)組的83.33% （P＜0.05）。 見表1。

表1 兩組的分診準(zhǔn)確率比較 ［n （%）］

2.2 兩組的滿意度比較 實(shí)驗(yàn)組的分診服務(wù)態(tài)度、分診操作技巧、醫(yī)院分診環(huán)境、疾病詢問技巧的滿意度評分均明顯高于常規(guī)組 （P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組的滿意度評分比較 （±s，分）

表2 兩組的滿意度評分比較 （±s，分）

疾病詢問技巧實(shí)驗(yàn)組 60 23.06±1.41 23.12±1.85 22.78±1.64 23.01±1.76常規(guī)組 60 19.46±2.15 19.13±2.24 18.96±2.31 19.03±2.19 t 10.846 10.638 10.445 10.973 P 0.000 0.000 0.000 0.000組別 n 分診服務(wù)態(tài)度分診操作技巧醫(yī)院分診環(huán)境

3 討論

醫(yī)院門診工作中，分診是其中極為重要的一項(xiàng)，會直接影響到患兒的急診質(zhì)量和患兒家長的就診體驗(yàn)，從而影響醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，其重要性不言而喻［3］。 在社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高的大背景下，門診分診工作也受到了更為嚴(yán)格的要求。 事實(shí)證明，傳統(tǒng)的護(hù)理分診流程已經(jīng)很難滿足實(shí)際分診護(hù)理的要求，因而必須進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)［4］。 優(yōu)化護(hù)理分診流程可以有效地改進(jìn)護(hù)理分診工作中存在的不足，消除護(hù)理分診存在的缺陷［5］。 護(hù)理分診流程的優(yōu)化，要求樹立“以患者為中心” 的原則，融入 “全心全意為患者服務(wù)” 的理念，細(xì)化分診各節(jié)點(diǎn)［6］。 這樣不僅可以減少就診時的累贅環(huán)節(jié)，更為重要的是為前來就診的患兒及家長提供最優(yōu)質(zhì)、最便捷的服務(wù)。

本研究針對傳統(tǒng)兒科門診分診護(hù)理中存在的問題，對分診流程進(jìn)行了優(yōu)化，獲得了較為理想的效果。 一方面，流程優(yōu)化護(hù)理分診可以減少分診錯誤情況的發(fā)生，提升分診準(zhǔn)確率。 本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組的分診準(zhǔn)確率為95.00%，明顯高于常規(guī)組的83.33% （P＜0.05），表明護(hù)理分診流程的優(yōu)化，對分診準(zhǔn)確率的提升具有十分重要的作用。 這主要是因?yàn)閷ψo(hù)理分診流程進(jìn)行優(yōu)化后，各細(xì)節(jié)處的內(nèi)容和工作效能被 “放大”，特別是二次預(yù)檢和分診的設(shè)置，能夠?yàn)榍耙画h(huán)節(jié)更好地把關(guān)，減少分診錯誤情況的出現(xiàn)［7］。 另一方面，護(hù)理分診流程優(yōu)化，可以提升滿意度，獲得患者的認(rèn)可。 本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組的分診服務(wù)態(tài)度、分診操作技巧、醫(yī)院分診環(huán)境、疾病詢問技巧的滿意度評分均明顯高于常規(guī)組 （P＜0.05），表明流程優(yōu)化后的護(hù)理分診能夠更好地提升患兒及家長的滿意度。 分析原因在于，護(hù)理分診流程的優(yōu)化，一是門診工作人員的素質(zhì)水平有了提高，尤其是服務(wù)態(tài)度的改善，能夠讓患兒家長更滿意； 二是護(hù)理分診流程優(yōu)化后，縮短了候診時間，提升了就診效率［8］。該結(jié)果提示，護(hù)理分診流程的優(yōu)化，為患兒的就診奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)，使得就診更加舒心和放心。

綜上所述，流程優(yōu)化護(hù)理分診應(yīng)用于兒科門診可有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)護(hù)理分診存在的不足和缺陷，提升分診的準(zhǔn)確率和患兒家長的滿意度，從而提高門診和醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平與質(zhì)量，具有較高的應(yīng)用及推廣價值。