王文慧 朱曉綱

【摘要】電子商務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，以客戶爭(zhēng)奪和客戶維護(hù)為核心的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為新電商企業(yè)致勝關(guān)鍵。結(jié)合教學(xué)改革實(shí)踐，在課堂上，教授每一位學(xué)生在淘寶網(wǎng)上開設(shè)淘寶店，依托青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院在職教師和在校學(xué)生這兩個(gè)龐大的、優(yōu)質(zhì)的客戶群，通過調(diào)查，篩選出滿足師生需求的系列產(chǎn)品，通過建立微信群、QQ群對(duì)師生客戶群進(jìn)行管理，利用秀米等編輯微信公眾號(hào)，分類在不同群里進(jìn)行淘寶店鋪產(chǎn)品推廣，利用周邊批發(fā)商城的貨源和淘寶的一件代發(fā)貨源，以及與周邊實(shí)體店鋪的合作，以非常低的成本為淘寶店鋪貨。帶領(lǐng)學(xué)生在真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行店鋪運(yùn)營(yíng)，收獲頗豐。

【關(guān)鍵詞】《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》客戶爭(zhēng)奪客戶維護(hù)

一、《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》的教學(xué)實(shí)訓(xùn)現(xiàn)狀

《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》作為電子商務(wù)專業(yè)的核心專業(yè)課之一，其實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)開展是個(gè)難題。傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)，一是在實(shí)驗(yàn)室模擬軟件上進(jìn)行，競(jìng)爭(zhēng)不夠，學(xué)生興趣不大，與實(shí)際企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境有脫節(jié);二是通過合作企業(yè)安排學(xué)生實(shí)習(xí)，通常只能安排學(xué)生對(duì)一些崗位進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，或者做簡(jiǎn)單的客服。企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)然是追求利益，不會(huì)犧牲大量的寶貴時(shí)間和資源，去教學(xué)生運(yùn)作一個(gè)店鋪。企業(yè)是要進(jìn)行成本核算的，他們希望學(xué)生來了，馬上可以帶來利益。而且這些電商企業(yè)，為了生存，本身就面臨著巨大的市場(chǎng)壓力。但是學(xué)生如果只在模擬環(huán)境操作，沒有辦法立刻具備滿足企業(yè)需求的技能。所以，學(xué)校得充分發(fā)揮和依靠自己的資源優(yōu)勢(shì)，解決學(xué)生高質(zhì)量的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)。

二、精準(zhǔn)定位本校在職教師和在校大學(xué)生作為客戶群

電子商務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，要教會(huì)學(xué)生在淘寶、天貓或者京東開個(gè)店鋪，真的不難，就如同在市場(chǎng)上租個(gè)門臉房，裝修一下，開個(gè)實(shí)體店一樣，都可以很輕松的學(xué)會(huì)，并且還省了大量的租金和裝修、鋪貨的成本。問題難在怎么樣定位客戶群？怎樣開發(fā)新客戶？怎樣維護(hù)客戶？怎樣提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品？怎樣把店鋪的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展下去？

其實(shí)每一所高等學(xué)校的教師和學(xué)生，基于對(duì)學(xué)校的歸屬感，本身就是兩個(gè)龐大和優(yōu)質(zhì)的客戶群體。以青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，在職教師有大約800人，在校學(xué)生有大約14000人，這些師生幾乎都有在網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。但是，并不是每一次購物的經(jīng)歷都盡如人意?，F(xiàn)實(shí)情況正如大家所知：淘寶、京東、拼多多等的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，加上沒有見過實(shí)物，僅憑商品詳情頁的描述，買回來的東西經(jīng)常讓人不滿意或者不合適，所以大家對(duì)于各類電商的店鋪，也沒有什么忠誠(chéng)度。在我們可以提供同等價(jià)位、同等質(zhì)量或優(yōu)等質(zhì)量的產(chǎn)品的情況下，從情感上，我們就更有優(yōu)勢(shì)了。

基于以上的分析，我們組織學(xué)生在學(xué)習(xí)《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》這門課程的時(shí)候，首先對(duì)本校的在校師生這兩個(gè)龐大的、優(yōu)質(zhì)的客戶群，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，利用專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的方法，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，通過問卷星在線調(diào)查軟件，利用微信和QQ，讓廣大師生在線填寫調(diào)查問卷，篩選出滿足師生需求的一系列產(chǎn)品。

在分析了3000份問卷的基礎(chǔ)上，我們整理出受大家歡迎的前50種產(chǎn)品，受學(xué)生歡迎的產(chǎn)品主要包括方便面、腸、鹵蛋、簽字筆、筆記本、襪子、內(nèi)衣褲、T恤、牛仔褲、休閑服、運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋、水杯、毛巾、太陽帽、剃須刀等。受老師歡迎的商品主要包括蔬菜、水果、肉類、簽字筆、玩具、內(nèi)衣褲、床品四件套、襪子、T恤、職業(yè)套裝、包包、牛仔褲、休閑服、運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋、水杯、毛巾、剃須刀等。

三、充分利用周邊批發(fā)市場(chǎng)選取優(yōu)質(zhì)貨源

根據(jù)前面市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，我們師生共同確定30個(gè)產(chǎn)品主題：辦公用品、襪子、內(nèi)衣褲、包包、童裝、玩具、運(yùn)動(dòng)服、T恤、運(yùn)動(dòng)鞋、浴巾毛巾、水杯、職業(yè)套裝、床品四件套等。

離我們學(xué)校最近的批發(fā)市場(chǎng)是多元商城，坐公交車只有5站。這是一家二級(jí)綜合批發(fā)市場(chǎng)，有300多個(gè)實(shí)體店，基本包含上面30個(gè)主題的產(chǎn)品，但是主要是中低端產(chǎn)品。

另外，即墨服裝市場(chǎng)和即墨小商品城都是山東省著名的大型綜合批發(fā)市場(chǎng)，高中低端產(chǎn)品俱全，離我校有1.5小時(shí)車程，可以完全滿足我們的產(chǎn)品需求。但是路費(fèi)相對(duì)成本較高一些。

我們把學(xué)生分成5～8人為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)選取1、2個(gè)主題，帶著任務(wù)去批發(fā)市場(chǎng)，找相關(guān)的實(shí)體店主談合作，合作內(nèi)容就是：我們要開設(shè)淘寶店，用他們店的產(chǎn)品拍攝并上傳店鋪，可以拿幾件產(chǎn)品作為樣品，有訂單了，實(shí)體店里負(fù)責(zé)發(fā)貨。因?yàn)檫@些店主近幾年也受到電商的沖擊，銷量比以前下降，所以他們一般都愿意跟我們的學(xué)生合作。這樣，我們的學(xué)生就可以0風(fēng)險(xiǎn)和0成本進(jìn)行鋪貨了。

四、淘寶開店

經(jīng)過前期的準(zhǔn)備工作，萬事俱備，進(jìn)入網(wǎng)上開店階段。開設(shè)淘寶店鋪的過程，自然遵守淘寶網(wǎng)的最新規(guī)則。要求每個(gè)學(xué)生都按照規(guī)范開設(shè)淘寶店。

開設(shè)淘寶店鋪的內(nèi)容，主要包括：在淘寶網(wǎng)上申請(qǐng)和注冊(cè)淘寶店，完善店鋪基礎(chǔ)資料;設(shè)置和安裝店鋪LOGO;制作和安裝店鋪招牌、

店鋪海報(bào)、導(dǎo)航欄;設(shè)置3～5個(gè)運(yùn)費(fèi)模版;下載和安裝千牛工具;設(shè)計(jì)和安裝店鋪收藏標(biāo)志，并設(shè)置好店鋪收藏連接;拍攝和上傳寶貝圖片;利用淘寶神筆編輯產(chǎn)品詳情頁;設(shè)置店鋪?zhàn)詣?dòng)回復(fù)模版;設(shè)置搭配寶、優(yōu)惠券、限時(shí)打折等店鋪內(nèi)部促銷工具;設(shè)置淘寶客推廣計(jì)劃;學(xué)習(xí)鉆石展位和直通車推廣;利用淘寶供銷平臺(tái)鋪貨。

在開店的過程中，有個(gè)別的學(xué)生因?yàn)槟挲g不到18歲而無法申請(qǐng)店鋪，就跟別的同學(xué)兩人一起開店;淘寶平臺(tái)要求1000元的保證金對(duì)很多學(xué)生是個(gè)壓力，但是現(xiàn)在可以選擇只交納30元/年或18元/半年的保證金保險(xiǎn)來代替1000元的保證金，甚至可以選擇延期保障，即支付寶收款在客戶確認(rèn)收貨后15天到賬，這樣，學(xué)生可以不花一分錢，就開淘寶店了。

五、淘寶店鋪推廣

重點(diǎn)工作當(dāng)然是進(jìn)行產(chǎn)品和店鋪的推廣。我們充分利用在職教師和在校學(xué)生的資源，建立微信群、QQ群對(duì)師生客戶群進(jìn)行管理。

對(duì)于老師，我們按照性別建了2個(gè)微信群和2個(gè)QQ群;對(duì)于學(xué)生，我們按照年級(jí)和院系，以小組團(tuán)隊(duì)為單位，建了22個(gè)微信群和22個(gè)QQ群。

這時(shí)候，是以班級(jí)為單位，每個(gè)班負(fù)責(zé)2個(gè)二級(jí)學(xué)院的學(xué)生客戶，分工管理，每屆有四個(gè)班，每個(gè)班分8個(gè)團(tuán)隊(duì)，建立微信群和QQ群。教師群是由兩個(gè)班負(fù)責(zé)男教師，兩個(gè)班負(fù)責(zé)女教師。每個(gè)群里有12個(gè)以上不同類型店鋪，要求店主每周至少發(fā)布一次微信公眾號(hào)推廣鏈接，及時(shí)更新產(chǎn)品，隨時(shí)做好客戶服務(wù)和互動(dòng)。

我們采取O2O的方式，線上線下同步進(jìn)行。在校內(nèi)申請(qǐng)了一個(gè)交通便利的大教室作為網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的樣品陳列室，供師生們看過實(shí)物樣品之后再下單，也定期在校內(nèi)開展新品展覽會(huì)，開展銷會(huì)的同時(shí)，優(yōu)先支持根據(jù)樣品在淘寶店在線下單。

在這個(gè)推廣的過程中，就能發(fā)現(xiàn)，有的學(xué)生很勤奮，很刻苦，店鋪建設(shè)的很好，產(chǎn)品推廣的也多，就把這樣的同學(xué)選拔出來，重點(diǎn)培養(yǎng)他們來進(jìn)行店鋪運(yùn)營(yíng)和管理，并且支持和扶植他們的后續(xù)創(chuàng)業(yè)。

我們利用學(xué)校的師生資源，靠師生的共同努力，推動(dòng)了部分學(xué)生創(chuàng)業(yè)，進(jìn)行了比較成功地基于真實(shí)環(huán)境的《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》實(shí)踐教學(xué)改革。這個(gè)教學(xué)改革的可復(fù)制性比較大，在全部高校的電子商務(wù)專業(yè)都可以進(jìn)行推廣和應(yīng)用。

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