在醫(yī)院管理中開展出院患者電話隨訪的作用研究

田春華

（大連市金州區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，遼寧 大連 116100）

出院患者電話隨訪是醫(yī)療服務(wù)中的一項重要內(nèi)容，通過對出院患者實施電話隨訪，不僅能夠搜集患者的相關(guān)信息[1]，同時也能夠為醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建架起一座橋梁，對于提高醫(yī)院管理質(zhì)量，提高患者的滿意度，具有重要的意義[2]。我院為了促進醫(yī)院管理質(zhì)量的提升，將出院患者電話隨訪工作納入到了各科室的考核中，獲得了良好的應(yīng)用效果。本文以下就主要對出院患者電話隨訪在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果進行了分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料：從2018年期間在我院各科室治療并出院后的患者中選取2578例患者實施電話隨訪，重點搜集統(tǒng)計電話隨訪中患者對醫(yī)院服務(wù)提出的意見和建議，并將其進行分類處理，在此基礎(chǔ)上制定出具有針對性的醫(yī)院管理措施并實施。在此基礎(chǔ)上，選取2019年實施了醫(yī)院管理措施后在我院各科室治療并出院的患者2485例實施電話隨訪。統(tǒng)計2018年期間和2019年期間出院患者電話隨訪過程中的醫(yī)療服務(wù)滿意度。

1.2 實施方法：在患者出院后，半個月內(nèi)對其實施電話隨訪。首先在電話隨訪前，后醫(yī)療管理中心工作人員要詳細查看患者病歷資料，包括患者姓名、年齡、住院治療情況、出院診斷、出院情況，為電話隨訪過程中能夠與患者進行良好的溝通交流做準備。電話接通后，隨訪工作人員向患者介紹自己的身份，同時確認接通電話者為隨訪對象，并在獲得同意的基礎(chǔ)上開展電話隨訪。在電話隨訪過程中，首先掌握患者的出院恢復(fù)情況，用藥情況、康復(fù)鍛煉等，對于患者出院后康復(fù)過程中存在的問題與不足給予指導(dǎo)和糾正[3]。在此基礎(chǔ)上，對患者的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度實施調(diào)查，重點詢問患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中的不足，并征求患者的意見和建議。將通過電話隨訪所獲得的患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見和建議進行分類、統(tǒng)計整理，在此基礎(chǔ)上制定出相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進措施，并在醫(yī)院進行全面落實。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理：數(shù)據(jù)分析利用SPSS21.0進行，計量資料利用“標準數(shù)±方差”表示，行t檢驗；計數(shù)資料利用“%”表示，行χ2檢驗，以P＜0.05為比較差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

相比2018年，2019年出院患者電話隨訪中的醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)流程、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、護士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療水平、醫(yī)療費用、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿意度，明顯更高，P＜0.05比較差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。

表1 2018年和2019年出院患者電話隨訪滿意度比較[n（%）]

3 討 論

對出院患者實施電話隨訪是醫(yī)療服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，通過對患者實施電話隨訪，不僅能夠?qū)颊叱鲈汉蟮目祻?fù)情況進行掌握，同時給予一定的康復(fù)指導(dǎo)，促使患者更好地進行院外休養(yǎng)[4]。更為重要的是通過電話隨訪能夠得到患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的客觀評價，這對于醫(yī)院改善自身的管理是非常寶貴的參考信息[5]。從以上研究結(jié)果可以看到，通過對出院患者實施電話隨訪，在整合歸納患者對醫(yī)療服務(wù)存在的意見及提出的建議的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院管理措施進行改進，從而促使整個醫(yī)院管理水平得到了顯著地提升。

綜上所述，開展出院患者電話隨訪工作，對于促進醫(yī)院管理水平的提升具有重要的意義，從而顯著提高患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度。