王益民 徐月華 辛麗

新型冠狀肺炎疫情的突發(fā)對很多企業(yè)的生產(chǎn)運營與危機應(yīng)急能力提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，尤其對中小企業(yè)更為明顯。積極應(yīng)對，做好疫情防控工作，化危為機，是企業(yè)“疫”不容辭的責(zé)任。這不僅體現(xiàn)在“做”上，更體現(xiàn)在“說”上：一方面，企業(yè)應(yīng)在做好防范措施的基礎(chǔ)上，及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，積極籌備復(fù)工復(fù)產(chǎn);另一方面，還要積極做好與利益相關(guān)者的溝通工作，緩解其焦慮情緒，贏得他們的信任。其中，疫情信息披露是企業(yè)與利益相關(guān)者溝通的重要方式之一。除少數(shù)涵蓋積極信息外（如企業(yè)捐贈），大多數(shù)疫情相關(guān)的信息是消極的（如自身業(yè)務(wù)受疫情影響）。這些不得不披露的消極信息很可能會影響企業(yè)核心利益相關(guān)者（如投資者和客戶）對企業(yè)的信心和信任，從而影響企業(yè)的利益。

言語行為理論強調(diào)語言在社會溝通交流中所發(fā)揮的重要作用，即語言表達(dá)者可通過“字面用意”來傳遞間接的“言外之力”，從而激發(fā)交流雙方的情緒感知與行為。已有大量研究表明，不同的信息披露形式會影響利益相關(guān)者的判斷與決策，尤其是對于負(fù)面信息而言，披露的內(nèi)容與形式（如語言的積極性）會同時影響利益相關(guān)者對企業(yè)的評價，而這一點在管理實踐中往往被人忽略。在當(dāng)前特殊的疫情背景下，利益相關(guān)者對于信息的敏感度將會大幅提升。如何提升信息披露的有效性，化危為機，對企業(yè)發(fā)展具有重要意義。筆者建議，企業(yè)可以嘗試從以下四個方面入手。

一、構(gòu)建積極框架提振信心

心理學(xué)中的屬性框架理論強調(diào)，人們對相同價值事件的評價會受到語言描述的影響。具體而言，在保持客觀價值不變的情況下，與負(fù)面框架相比，積極框架之下，人們對事件的評價會更加積極。采用積極的語言框架進(jìn)行疫情信息披露，有助于提升利益相關(guān)者對企業(yè)化解經(jīng)營危機的信心。然而，根據(jù)我們對目前“新三板”企業(yè)疫情信息披露情況的初步分析來看，高達(dá)65.5%的公告屬于“消極悲觀型”，一度低沉消極的語言容易引導(dǎo)利益相關(guān)者過分關(guān)注信息披露中的負(fù)面部分，高估負(fù)面信息所帶來的消極影響，消減利益相關(guān)者的信心，這對于企業(yè)經(jīng)營來說無疑是雪上加霜。因此，企業(yè)在發(fā)布疫情信息時，不僅應(yīng)披露相應(yīng)的負(fù)面數(shù)據(jù)信息，還應(yīng)嘗試構(gòu)建積極的框架，使用積極的語言進(jìn)行恰當(dāng)陳述。如使用“堅信”“有信心”“前景良好”等帶有積極含義的詞匯，建立良好的企業(yè)形象，從而緩解利益相關(guān)者的焦慮情緒，提升合作意愿。

二、采用未來導(dǎo)向堅定決心

疫情信息作為一種“負(fù)面”信息，會促使利益相關(guān)者形成感知風(fēng)險，尤其是在高感知風(fēng)險下，利益相關(guān)者更加重視能降低感知風(fēng)險的信息。有效傳遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的信號，將對感知風(fēng)險降低產(chǎn)生重要的緩沖作用。當(dāng)前，就“新三板”中的相關(guān)公告而言，僅有8.0%的企業(yè)成功做到了“高瞻遠(yuǎn)矚”，嘗試對企業(yè)未來的應(yīng)對措施或發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行陳述，而多數(shù)企業(yè)仍屬于“慮不遠(yuǎn)及型”。疫情危機之下，企業(yè)經(jīng)營難免受之波及，但有效而穩(wěn)健的良好規(guī)劃不失為一顆“定心丸”。因此，企業(yè)在利用“現(xiàn)在時態(tài)”澄清當(dāng)前的經(jīng)營狀況、堅持信息透明與公正的同時，還應(yīng)巧用契機，采用“將來時態(tài)”對企業(yè)未來一段時期內(nèi)的發(fā)展規(guī)劃或目標(biāo)進(jìn)行陳述。釋放企業(yè)值得信賴的有力信號，引導(dǎo)利益相關(guān)者以未來導(dǎo)向進(jìn)行問題思考與看待。不僅讓利益相關(guān)者看到企業(yè)的“近局”，更看到企業(yè)的“遠(yuǎn)景”，從而弱化對企業(yè)當(dāng)前的負(fù)面印象，減少對企業(yè)不利的評價與判斷。

三、激發(fā)集體情感凝聚民心

疫情暴發(fā)作為沖擊企業(yè)發(fā)展的不可抗力，在一定時期內(nèi)必然影響企業(yè)績效。面對企業(yè)經(jīng)營不佳的困境，處于個人主義文化社會中的利益相關(guān)者對企業(yè)抱怨更多，而處于集體主義文化社會中的利益相關(guān)者抱怨相對較少。從“新三板”的疫情公告中可以看出，目前高達(dá)83.2%的企業(yè)尚屬于“孤軍奮戰(zhàn)型”，未能充分利用集體性語言的力量鼓舞人心，以達(dá)共克時艱的“全民狀態(tài)”。下一步，企業(yè)可以通過采用諸如“共渡難關(guān)”“榮辱與共”“艱難時刻”等喚醒集體情感的詞匯，形成“情感共同體”，激發(fā)公眾情感共鳴與相互理解。疫情危機是企業(yè)構(gòu)建信任和利他氛圍的良好時機。危難時刻企業(yè)所表現(xiàn)出的社會責(zé)任感更能贏得社會普遍信任與支持，這不僅可以提升利益相關(guān)者對企業(yè)的支持，增強持續(xù)合作意愿，同時也將成為彼此日后合作的堅實基礎(chǔ)。

四、強化長線思維堅守初心

企業(yè)聲譽會產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，從而影響企業(yè)品牌形象。一旦人們對某個組織產(chǎn)生了正面印象，就容易忽略與該積極形象相對立的負(fù)面信息，這意味著企業(yè)除了要利用疫情信息披露來贏得利益相關(guān)者的信任之外，更應(yīng)強調(diào)企業(yè)發(fā)展的長線思維，注重聲譽打造。實踐表明，危機前的企業(yè)聲譽對化解經(jīng)營危機具有重要的緩沖作用?！按蜩F還需自身硬”，這就需要企業(yè)具備核心競爭力。這一點也可以在當(dāng)前的資本市場中有所窺探，劇烈的市場動蕩之下，科技型企業(yè)受沖擊相對較小，并一度被資本市場看好。因此，面對危機，企業(yè)在積極履行社會責(zé)任、走出生存困境的同時，更應(yīng)痛定思痛，反思自身短板，打造核心競爭力，謀求可持續(xù)發(fā)展。

結(jié)語

不破不立，破而后立。被疫情按下的“暫停鍵”在給多數(shù)企業(yè)帶來重創(chuàng)的同時，實則也孕育了“鳳凰涅槃”的機遇。有效的疫情信息披露無疑是基于企業(yè)實力的“發(fā)言”，在緩解經(jīng)營危機之余，企業(yè)更應(yīng)抓住提升組織動能的機遇。深刻反思自身商業(yè)模式的可持續(xù)性，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新，借機系統(tǒng)性地完善組織體系，調(diào)整生態(tài)圈中的合作關(guān)系，時刻保持危機意識與變革意識，提升組織韌性，真正提高“免疫力”！

[責(zé)任編輯：張? 玙]

[作者簡介] 王益民，山東大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，山東大學(xué)戰(zhàn)略管理研究中心主任，主要從事戰(zhàn)略管理、中國企業(yè)國際化等領(lǐng)域的教學(xué)與研究工作;徐月華，山東大學(xué)管理學(xué)院研究員、碩士生導(dǎo)師，主要研究領(lǐng)域為戰(zhàn)略管理、公司治理與高管行為;辛麗，山東大學(xué)管理學(xué)院博士研究生。