馮杰 溫華

【摘 要】汽車企業(yè)之間的競爭不僅是汽車性能和性價(jià)比之間的競爭，更是售后服務(wù)的競爭。良好的售后服務(wù)能夠吸引消費(fèi)者選購該企業(yè)的汽車。但是，我國汽車企業(yè)在國際貿(mào)易中售后問題較突出，這些問題一定程度上影響了我國汽車企業(yè)在國際汽車市場上的市場份額。為此，我國汽車企業(yè)需要引起重視，針對(duì)國際貿(mào)易汽車售后問題找出適宜的解決策略，以便于完善汽車企業(yè)的售后問題，提高企業(yè)在國際市場上的競爭力，促進(jìn)汽車企業(yè)國際貿(mào)易的進(jìn)一步發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】國際貿(mào)易;汽車售后問題;解決策略

【中圖分類號(hào)】F274 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）02-0237-02

1 我國國際貿(mào)易中汽車售后的發(fā)展現(xiàn)狀

就全世界而言，美國的汽車行業(yè)是十分繁榮而龐大的，基本上家家戶戶都會(huì)有一輛汽車，汽車保有量十分可觀，因此美國的汽車售后服務(wù)的收益也十分可觀。反觀中國，汽車售后服務(wù)市場尚且不夠成熟，但是人們已經(jīng)開始將眼光投入到汽車的售后服務(wù)上，人們開始意識(shí)到汽車售后服務(wù)的重要性。當(dāng)人們考慮購進(jìn)汽車時(shí)，不僅會(huì)考慮汽車的外形和性能、內(nèi)飾及動(dòng)力總，還會(huì)關(guān)注購進(jìn)車輛后的花費(fèi)。隨著人們收入水平的提高，人們對(duì)汽車的需求量日益增加，汽車行業(yè)進(jìn)入了繁榮時(shí)期，和汽車的銷售相比，汽車的售后服務(wù)所蘊(yùn)藏的利潤也十分可觀，汽車的售后服務(wù)逐漸成為汽車企業(yè)之間的競爭性市場。盡管我國東部地區(qū)已經(jīng)開始發(fā)展售后服務(wù)，并呈現(xiàn)由東部蔓延的趨勢，但是當(dāng)前我國汽車售后服務(wù)市場還不具備獨(dú)立市場的條件，還需要依靠整車制造企業(yè)。隨著我國居民汽車擁有量的增加和售后服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，我國售后服務(wù)市場必將迎來發(fā)展的春天。

2 我國國際貿(mào)易中汽車售后服務(wù)存在的問題

2.1 缺乏優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)產(chǎn)品

我國汽車行業(yè)走向國際市場以后，隨著市場份額的不斷提高，消費(fèi)者難免會(huì)對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品和本土產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，而產(chǎn)品的缺陷也會(huì)逐漸暴露，且有缺陷的產(chǎn)品數(shù)量會(huì)日益提高。如今，我國汽車企業(yè)的售后服務(wù)部門依舊采用以往的國企管理模式，缺乏專業(yè)性的人員，人員數(shù)量不足，職工之間的權(quán)利和義務(wù)不夠明確。很多產(chǎn)品尚未得到技術(shù)部門的檢驗(yàn)和認(rèn)可，就經(jīng)由經(jīng)銷商或者相關(guān)員工將產(chǎn)品的質(zhì)量信息告知加工的工廠，一定程度上增加了售后人員的工作負(fù)擔(dān)。在企業(yè)的國外進(jìn)口產(chǎn)品中，關(guān)于質(zhì)量的反饋流程較為繁瑣，客戶亟待解決問題遲遲得不到妥善的回復(fù)和解決，一定程度上會(huì)造成客戶的不信任感，降低客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，甚至影響企業(yè)的形象，為后續(xù)的營銷工作帶來阻礙。

2.2 汽車企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)同合作

汽車售后服務(wù)最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是收集國際服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種信息，而在收集和整理的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)問題：一是信息不夠真實(shí)準(zhǔn)確。二是信息缺乏時(shí)效性，已經(jīng)不具備價(jià)值。三是信息處理時(shí)遇到了如時(shí)間和空間等問題。這些問題之所以會(huì)出現(xiàn)，無外乎是汽車企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)同合作，沒有第一時(shí)間進(jìn)行交流和溝通。在一個(gè)部門收集到相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮該項(xiàng)信息的價(jià)值，是否具有時(shí)效性，若是具有時(shí)效性，則應(yīng)該第一時(shí)間將該項(xiàng)消息告知相關(guān)部門，以便于發(fā)揮該項(xiàng)信息的最大價(jià)值。并且在售后服務(wù)中，配件的供應(yīng)和產(chǎn)出無法達(dá)到平衡，售后服務(wù)部門有時(shí)候無法知曉某一個(gè)區(qū)域是否還擁有相關(guān)的配件，是否能夠維持之后的供給，從而導(dǎo)致配件積壓過多，造成成本的浪費(fèi)，或者是無法滿足市場的需求。

2.3 缺乏優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的售后服務(wù)人員

售后服務(wù)人員是售后服務(wù)工作的一線人員，但是多數(shù)售后服務(wù)人員都缺乏良好的售后服務(wù)觀念。一般而言，汽車的售后服務(wù)所服務(wù)的人群都是在汽車的保修范圍內(nèi)的客戶，因此售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中是沒有收益的，在工作中就會(huì)有一種免費(fèi)服務(wù)的潛意識(shí)在作怪，導(dǎo)致服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量大打折扣。客戶在遭受了不合心意的售后服務(wù)及權(quán)益被損害以后會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿，從而影響企業(yè)的后續(xù)工作的開展。一個(gè)良好的售后服務(wù)人員應(yīng)該是能夠?yàn)槠髽I(yè)留住客戶的，因此汽車企業(yè)應(yīng)該重視售后服務(wù)人員的培養(yǎng)，不能因?yàn)槭酆蠓?wù)人員的低素質(zhì)和不專業(yè)而影響汽車企業(yè)的整體發(fā)展。

3 解決我國國際貿(mào)易中汽車售后問題的可行性策略

3.1 提高汽車售后服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，構(gòu)建多樣性的售后服務(wù)體系

汽車銷量的提高離不開汽車售后服務(wù)水平的提高，國際汽車售后服務(wù)水平的提高離不開完善的售后服務(wù)體系。因此，在汽車企業(yè)決定運(yùn)行某個(gè)項(xiàng)目時(shí)，就應(yīng)該將售后服務(wù)納入項(xiàng)目考量的范疇內(nèi)，將其視為整個(gè)項(xiàng)目中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在項(xiàng)目落實(shí)的過程中，應(yīng)該先進(jìn)行市場調(diào)研，不能再和以往一樣只是依靠低廉的價(jià)格獲得競爭優(yōu)勢，而應(yīng)該根據(jù)市場細(xì)分的原則進(jìn)行市場調(diào)研。一般而言，很多使用者直接感受到了產(chǎn)品的性能就不會(huì)關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比，而尚未體驗(yàn)過產(chǎn)品性能的人則會(huì)更多地考慮產(chǎn)品的性能。很多人會(huì)直接將兩個(gè)產(chǎn)品的性能進(jìn)行對(duì)此，這就對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)提出了更高的要求。在產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相差不大時(shí)，完善的售后服務(wù)體系更容易贏得用戶的青睞。因此，汽車企業(yè)在國際貿(mào)易中應(yīng)該根據(jù)各個(gè)國家的實(shí)際情況，不斷調(diào)整和完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)體系，以便能夠滿足不同國家、不同人群的需求。同時(shí)，汽車的售后服務(wù)應(yīng)該盡量超出用戶的預(yù)期，對(duì)于用戶出現(xiàn)的問題，應(yīng)該及時(shí)給予解決，直到用戶滿意為止，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向開展售后服務(wù)工作。

3.2 促進(jìn)汽車企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同合作

售后服務(wù)在開展的過程中應(yīng)該注意企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同合作，要防止其他因素阻礙售后服務(wù)各個(gè)模塊協(xié)調(diào)運(yùn)行，從而避免出現(xiàn)無法挽回的結(jié)果。首先，應(yīng)該做好人力資源的工作，國際售后服務(wù)涉及方方面面，需要各種各樣的人才共同參與，應(yīng)該為售后服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的人才儲(chǔ)備。其次，制定一套科學(xué)而完善的工作流程和工作制度，從而實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。例如，售后服務(wù)中所需要的配件的采購和物流及財(cái)務(wù)等模塊，都是售后服務(wù)工作的重要內(nèi)容，都應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一的管理。同時(shí)，還需要將各個(gè)部門之間的利益進(jìn)行統(tǒng)一，避免因?yàn)槔娴牟灰恢聦?dǎo)致工作出現(xiàn)沖突和分歧，影響整體的工作進(jìn)程。只有利益統(tǒng)一，各個(gè)部門才會(huì)團(tuán)結(jié)一致，運(yùn)用各自所擁有的資源實(shí)現(xiàn)效益的最大化。最后，需要進(jìn)行過程的動(dòng)態(tài)化管理。國際售后服務(wù)涉及不同的國家，不同的國家國情有所不同，時(shí)間和環(huán)境等因素都有所偏差。售后服務(wù)工作開展離不開完善的信息獲取，信息是在實(shí)時(shí)變化的，要想實(shí)現(xiàn)信息利用的最大化，必須對(duì)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的管理。將人員信息和考核信息及售后服務(wù)信息等進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，以便能夠靈活應(yīng)用相應(yīng)的信息。

3.3 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的售后服務(wù)人員，提高汽車售后服務(wù)的質(zhì)量

國際汽車貿(mào)易中，很多發(fā)達(dá)國家都十分重視汽車的售后服務(wù)。我國汽車企業(yè)既然步入了國際市場，也應(yīng)該滿足國外人群的需求，提高自身的售后服務(wù)質(zhì)量。與汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提高有直接聯(lián)系的就是售后服務(wù)人員。汽車企業(yè)應(yīng)該提高售后服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，應(yīng)該培養(yǎng)服務(wù)人員以客戶為導(dǎo)向的意識(shí)，讓服務(wù)人員明白，他們的工作職責(zé)就是解決客戶的售后問題，提高客戶的滿意度，讓客戶對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生信賴感和忠誠感。此外，汽車企業(yè)還可以搭建一個(gè)售后預(yù)約平臺(tái)，給那些事業(yè)繁忙無暇進(jìn)行汽車保養(yǎng)的用戶提供方便，站在顧客的角度，做好售后服務(wù)的優(yōu)化，提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

4 總結(jié)

隨著國際一體化的發(fā)展，我國參與國際貿(mào)易的機(jī)會(huì)越來越多，在國際貿(mào)易中，不能僅關(guān)注貿(mào)易出口的數(shù)量問題，還應(yīng)該關(guān)注貿(mào)易出口的質(zhì)量問題。國際貿(mào)易的形勢是在不斷變化發(fā)展的，汽車企業(yè)應(yīng)該根據(jù)國際市場的變化，制定出適宜的售后服務(wù)體系，并不斷進(jìn)行調(diào)整和完善。同時(shí)，汽車企業(yè)在國際貿(mào)易中應(yīng)該注重客戶的滿意度和忠誠度，提高對(duì)信息的利用效率，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的最大化，不斷提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，加強(qiáng)國際之間的合作，降低國際糾紛，以此獲得平穩(wěn)的發(fā)展。為此，汽車企業(yè)可以通過提高汽車售后服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，構(gòu)建多樣性的售后服務(wù)體系;促進(jìn)汽車企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同合作;培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的售后服務(wù)人員，提高汽車售后服務(wù)的質(zhì)量等途徑實(shí)現(xiàn)國際貿(mào)易中汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提高，以此完善汽車售后服務(wù)體系，為國際市場的進(jìn)一步開拓打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]袁中波，呂偉臣，宋少杰.國際貿(mào)易中汽車售后問題的探討[J].重型汽車，2014（1）.

[2]張林.我國汽車產(chǎn)業(yè)出口的現(xiàn)狀、問題及提升措施[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù)，2018（3）.

[3]許曉芳，李方，李凡.我國汽車產(chǎn)業(yè)出口貿(mào)易現(xiàn)狀及提升對(duì)策[J].長沙理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2018（4）.