■ 鄭小芳 潘鋒君 吳曙霞 邊樂(lè)超

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，民眾健康意識(shí)不斷提高，某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院就診人次以每年10%以上的速度增長(zhǎng)。規(guī)范出診醫(yī)師管理[1]，促進(jìn)專(zhuān)家專(zhuān)科醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)到崗，同時(shí)運(yùn)用信息化手段，合理設(shè)置預(yù)約號(hào)源，做到精準(zhǔn)預(yù)約，減少候診時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度[2]。2018年1月起，醫(yī)院門(mén)診HIS全面升級(jí)改造，預(yù)約診療小組根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)合實(shí)地調(diào)研，分析了解醫(yī)師平均看診時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)行預(yù)約號(hào)源個(gè)性化設(shè)置。

1 系統(tǒng)升級(jí)

1.1 隊(duì)列整合，號(hào)源到點(diǎn)

2017年1月起，該院HIS全面升級(jí)改造，門(mén)診預(yù)約排隊(duì)系統(tǒng)將預(yù)約掛號(hào)與當(dāng)天掛號(hào)整合為同一個(gè)隊(duì)列，未約完的號(hào)源自動(dòng)轉(zhuǎn)為當(dāng)天掛號(hào)，號(hào)源不浪費(fèi)。每個(gè)號(hào)源按序設(shè)定就診序號(hào)，每個(gè)序號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)預(yù)約候診時(shí)間點(diǎn)，方便患者明確來(lái)院赴約候診時(shí)間。

1.2 合理取號(hào)，分流就診

取號(hào)規(guī)則：提醒患者提前5～20分鐘赴約，以達(dá)到分流的目的。設(shè)置延30分鐘內(nèi)可以取號(hào)，以便堵車(chē)等意外情況仍能赴約簽到候診，體現(xiàn)人性化。大于30分鐘視為爽約，需現(xiàn)場(chǎng)重新掛號(hào)，以便培養(yǎng)患者依約來(lái)院赴約的習(xí)慣。

1.3 各式預(yù)約，號(hào)源共享

設(shè)置多種方式預(yù)約掛號(hào)，包括電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、手機(jī)端預(yù)約（該院醫(yī)院微信公眾號(hào)/麗水掌上健康微信公眾號(hào)等）、醫(yī)師診間復(fù)診預(yù)約、分診護(hù)士站預(yù)約。所有的預(yù)約方式統(tǒng)一號(hào)源池，實(shí)時(shí)共享，方便患者按自己的習(xí)慣進(jìn)行預(yù)約。

1.4 全預(yù)約專(zhuān)家普通號(hào)源

各臨床所有出門(mén)診的醫(yī)師，包括專(zhuān)家門(mén)診、普通門(mén)診，全部按醫(yī)師設(shè)置號(hào)源隊(duì)列，預(yù)約到醫(yī)師個(gè)人。節(jié)假日也按出診醫(yī)師設(shè)置預(yù)約號(hào)源，方便患者選擇醫(yī)師預(yù)約就診。

1.5 臨時(shí)變動(dòng)，靈活調(diào)整

預(yù)約號(hào)源隊(duì)列精確到每位出診醫(yī)師，設(shè)置可靈活調(diào)整隊(duì)列的操作系統(tǒng)，以便出現(xiàn)臨時(shí)停診換班或者某位醫(yī)師因特殊情況無(wú)法完成看診時(shí)，分診可以直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。隊(duì)列轉(zhuǎn)移：如有醫(yī)師因特殊情況當(dāng)天臨時(shí)停診，安排其他醫(yī)師替診時(shí)，系統(tǒng)設(shè)置隊(duì)列轉(zhuǎn)移功能。隊(duì)列轉(zhuǎn)移后，當(dāng)天掛號(hào)、預(yù)約就診的所有患者，報(bào)到后打印的號(hào)票自動(dòng)顯示為替診醫(yī)師名字，并且全部自動(dòng)轉(zhuǎn)入替診醫(yī)師叫號(hào)看診隊(duì)列。分配：到了看診后期，若某位醫(yī)師的隊(duì)列剩余就診人次過(guò)多，預(yù)計(jì)無(wú)法完成看診，在征得患者及同科室另一位醫(yī)師的同意下，可以個(gè)別分配給剩余人次較少的醫(yī)師隊(duì)列中，以均衡科室醫(yī)師整體看診結(jié)束時(shí)間，減少拖班。召回：叫到號(hào)又未進(jìn)入診室的患者，醫(yī)師點(diǎn)擊過(guò)號(hào)。重新報(bào)到者，分診點(diǎn)擊“召回”，醫(yī)師下一位就會(huì)叫到。復(fù)診號(hào)：當(dāng)天檢查化驗(yàn)返單患者，分診刷復(fù)診號(hào)，自動(dòng)插入當(dāng)前1個(gè)正常號(hào)之后，醫(yī)師順呼即可。加號(hào)：征得醫(yī)師本人同意，分診可以給予加號(hào)。增援隊(duì)列：因患者人次過(guò)多，出診醫(yī)師無(wú)法完成看診，科室會(huì)增派出診醫(yī)師增援，給予臨時(shí)開(kāi)通看診隊(duì)列刷號(hào)看診。

2 開(kāi)展落實(shí)

2.1 院部重視，規(guī)范出診

要做到精準(zhǔn)預(yù)約放號(hào)，需要出診醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)到崗開(kāi)診。院部制定《專(zhuān)家（專(zhuān)科）門(mén)診醫(yī)師出診管理制度》，規(guī)定要求上午專(zhuān)家門(mén)診8∶30開(kāi)診，普通門(mén)診8∶00開(kāi)診；下午全部按時(shí)開(kāi)診。設(shè)置人性化評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)：登錄時(shí)間點(diǎn)（延2分鐘）、刷卡時(shí)間點(diǎn)（延5分鐘）、下診斷時(shí)間點(diǎn)（延10分鐘）、結(jié)束就診時(shí)間點(diǎn)（延15分鐘），4個(gè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)有2個(gè)時(shí)間點(diǎn)達(dá)標(biāo)即為準(zhǔn)點(diǎn)出診。系統(tǒng)設(shè)置出診準(zhǔn)點(diǎn)率統(tǒng)計(jì)功能，門(mén)診部每月統(tǒng)計(jì)出診醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)情況并周會(huì)傳達(dá)全院通報(bào)，按院部獎(jiǎng)懲制度扣獎(jiǎng)。落實(shí)此項(xiàng)制度措施后，門(mén)診出診醫(yī)師出診準(zhǔn)點(diǎn)率迅速提升到99%以上，為精準(zhǔn)預(yù)約打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2 按科設(shè)置，平均時(shí)長(zhǎng)

系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各科室醫(yī)師就診高峰日半天時(shí)段內(nèi)實(shí)際看診人次作為放號(hào)基數(shù)，適量減少5～7個(gè)號(hào)源，以確保特殊情況及保留部分加號(hào)的余地，同時(shí)計(jì)算平均號(hào)源間隔時(shí)長(zhǎng)。將統(tǒng)計(jì)計(jì)算的放號(hào)數(shù)量與各臨床科室主任討論確定半天時(shí)段開(kāi)放號(hào)源數(shù)，及號(hào)源間隔時(shí)長(zhǎng)。通過(guò)以上方式制定各科室放號(hào)規(guī)則。

2.3 結(jié)合實(shí)際，個(gè)性調(diào)整

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施后，通過(guò)多種渠道了解同一科室內(nèi)不同醫(yī)師實(shí)際看診時(shí)長(zhǎng)與原設(shè)置時(shí)長(zhǎng)是否匹配：分診護(hù)士反饋、醫(yī)師本人感受、患者投訴、精準(zhǔn)預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。①分診護(hù)士反饋：提前看診比較多或延遲較多的醫(yī)師是哪幾位，相差時(shí)長(zhǎng)一般多少分鐘。②醫(yī)師本人感受：間隔時(shí)間太緊或太松。③患者反饋：等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，患者會(huì)到門(mén)診辦公室反映投訴，統(tǒng)計(jì)此項(xiàng)投訴例次及發(fā)生頻次高的醫(yī)師。④精準(zhǔn)預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)設(shè)置分時(shí)段預(yù)約與實(shí)際看診時(shí)間差距統(tǒng)計(jì)表。

預(yù)約小組每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并討論分析某些醫(yī)師候診患者等候時(shí)長(zhǎng)＞30分鐘的原因：看診速度慢、VIP號(hào)過(guò)多、不按時(shí)出診、復(fù)診太多等因素。針對(duì)具體原因采取改進(jìn)措施，看診速度慢者給予延長(zhǎng)間隔時(shí)間；VIP號(hào)過(guò)多的名醫(yī)強(qiáng)調(diào)預(yù)約就診，非醫(yī)師本人同意不得隨意加VIP號(hào)；不按時(shí)出診者院部周會(huì)通報(bào)批評(píng)、按制度扣獎(jiǎng)，并個(gè)別溝通強(qiáng)調(diào)按時(shí)出診意識(shí)；復(fù)診太多的科室分診指導(dǎo)患者拿全報(bào)告單再?gòu)?fù)診。通過(guò)以上措施個(gè)性化調(diào)整號(hào)源間隔時(shí)長(zhǎng)及號(hào)源總數(shù)，不斷提升預(yù)約精準(zhǔn)率。

2.4 精確統(tǒng)計(jì)，候診時(shí)長(zhǎng)

2.4.1 設(shè)置分時(shí)段候診時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)軟件。預(yù)約時(shí)間點(diǎn)與實(shí)際叫號(hào)看診時(shí)間點(diǎn)之差為候診時(shí)長(zhǎng)；提前看診者候診時(shí)長(zhǎng)歸0；延遲看診等候時(shí)長(zhǎng)為候診時(shí)長(zhǎng)；累計(jì)候診時(shí)長(zhǎng)/總看診人次=平均候診時(shí)長(zhǎng)；30分鐘內(nèi)看診人次/總看診人次=按時(shí)看診率。

2.4.2 門(mén)診部定期導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化分析?？丛\快的醫(yī)師給予縮短間隔時(shí)間，看診慢的醫(yī)師給予適當(dāng)加長(zhǎng)間隔時(shí)間，并分析改進(jìn)。

2.4.3 院部制定考核標(biāo)準(zhǔn)，與科室績(jī)效掛鉤。平均候診時(shí)長(zhǎng)≤15分鐘、15～30分鐘、≥30分鐘分檔考核評(píng)分；每月統(tǒng)計(jì)公示科室醫(yī)師按時(shí)看診率。

2.4.4 不達(dá)標(biāo)指標(biāo)分析改進(jìn)。每月OA公告科室及醫(yī)師分時(shí)段候診時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)明細(xì)情況，院長(zhǎng)周會(huì)傳達(dá)通報(bào)反饋。針對(duì)考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的臨床科室OA填報(bào)《異常指標(biāo)分析改進(jìn)表》并落實(shí)改進(jìn)措施。門(mén)診部收集總結(jié)分析原因及改進(jìn)措施，不斷縮短平均候診時(shí)長(zhǎng)，提高按時(shí)看診率。

2.5 專(zhuān)人負(fù)責(zé)，排班核對(duì)

專(zhuān)家門(mén)診號(hào)為每周固定專(zhuān)家出診日，常規(guī)開(kāi)放8周號(hào)源以供醫(yī)師站復(fù)診患者中長(zhǎng)期預(yù)約。每個(gè)科室指定門(mén)診出診排班負(fù)責(zé)人，每月23日前提交下個(gè)月出診醫(yī)師排班表，包括專(zhuān)家門(mén)診和普通門(mén)診所有出診醫(yī)師班次。預(yù)約診療小組指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)督促、接收、整理每月醫(yī)師出診排班表。整理后按診區(qū)下發(fā)到各分診臺(tái)護(hù)士站。預(yù)約診療小組專(zhuān)人排出次月普通出診醫(yī)師班次號(hào)源，并調(diào)整更新專(zhuān)家號(hào)源。預(yù)約小組、分診臺(tái)分別指定專(zhuān)班每周核對(duì)下周及每日核對(duì)次日門(mén)診醫(yī)師班出診號(hào)源，做到出診醫(yī)師班次號(hào)源雙核對(duì)。

2.6 規(guī)范停診，及時(shí)更號(hào)

院部制定《專(zhuān)家（專(zhuān)科）門(mén)診醫(yī)師出診管理制度》，制定停診替診規(guī)范及報(bào)備機(jī)制，規(guī)定要求不得隨意停診替診。如有不可抗拒的停診情況，按流程文字表述通知報(bào)備，盡量安排替診醫(yī)師。預(yù)約小組接到換班消息，電腦系統(tǒng)操作完成后，文字表述發(fā)送給分診核對(duì)。分診將接獲的排班更改信息修改到紙質(zhì)排班表上，并與系統(tǒng)內(nèi)排班進(jìn)行核對(duì)并回復(fù)確認(rèn)。分診每天核對(duì)次日及近一周本診區(qū)各科室醫(yī)師排班號(hào)源，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏，及時(shí)與預(yù)約小組聯(lián)系，必要時(shí)與醫(yī)師本人核實(shí)更正。通過(guò)以上種種核對(duì)措施及把關(guān)機(jī)制，確保所有出診醫(yī)師號(hào)源的正確性。

3 效果反饋

3.1 按時(shí)出診率迅速提升

該院從2018年起，按《專(zhuān)家（專(zhuān)科）門(mén)診醫(yī)師出診管理制度》每月通報(bào)出診準(zhǔn)點(diǎn)率，并按制度對(duì)遲到、曠診醫(yī)師扣獎(jiǎng)。專(zhuān)家（專(zhuān)科）門(mén)診醫(yī)師按時(shí)到崗率從2018年1月的70.32%提升至2019年6月的99.69%，為精準(zhǔn)預(yù)約提供了先決條件和基本保障。詳見(jiàn)圖1。

圖1 2018年1月至2019年6月門(mén)診科室出診準(zhǔn)點(diǎn)率統(tǒng)計(jì)

3.2 平均候診時(shí)長(zhǎng)不斷縮小

分析各科室醫(yī)師候診時(shí)間長(zhǎng)的原因，合理調(diào)整間隔時(shí)長(zhǎng)，全門(mén)診總體平均候診時(shí)長(zhǎng)從2018年1月的14.15分鐘縮短為2019年6月的7.09分鐘。詳見(jiàn)圖2。

圖2 2018年1月至2019年6月門(mén)診各科室醫(yī)師分時(shí)段預(yù)約平均候診時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

3.3 按時(shí)看診率逐步提高

準(zhǔn)點(diǎn)出診獎(jiǎng)懲制度落實(shí)、科學(xué)合理設(shè)置個(gè)性化預(yù)約號(hào)源、根據(jù)實(shí)際情況不斷磨合調(diào)整最佳號(hào)源時(shí)長(zhǎng)的措施，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，30分鐘內(nèi)完成就診的按時(shí)看診率逐步提高。詳見(jiàn)圖3。

圖3 2018年1月至2019年6月門(mén)診科室按時(shí)看診率趨勢(shì)分析

4 討論

預(yù)約就診不僅僅是提供預(yù)約掛號(hào)，更要做到精準(zhǔn)預(yù)約，提高預(yù)約服務(wù)質(zhì)量，才能真正被患者認(rèn)可和接受。從該院的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，要做好時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，首先，院部要重視門(mén)診醫(yī)師出診管理，出臺(tái)相關(guān)制度規(guī)范，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。只有切實(shí)提高門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)師按時(shí)出診率，才能為精準(zhǔn)預(yù)約提供先決條件。第二，系統(tǒng)優(yōu)化、隊(duì)列整合，預(yù)約與當(dāng)天掛號(hào)設(shè)為同一隊(duì)列，未被約完的號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)為當(dāng)天掛號(hào)，全約號(hào)源不浪費(fèi)。第三，根據(jù)科室特點(diǎn)及每位醫(yī)師實(shí)際看診時(shí)長(zhǎng)，個(gè)性化設(shè)置間隔時(shí)間和號(hào)源數(shù)，盡量做到精準(zhǔn)預(yù)約。第四，專(zhuān)家普通全預(yù)約，包括節(jié)假日，只要有醫(yī)師出診，就有預(yù)約號(hào)，方便患者選擇醫(yī)師預(yù)約就診，充分滿(mǎn)足預(yù)約需求。第五，預(yù)約小組專(zhuān)人負(fù)責(zé)排班放號(hào)，及時(shí)獲取醫(yī)師停診換班信息做好排班更新工作，預(yù)約組與分診共同落實(shí)完成排班核對(duì)工作，確保醫(yī)師出診號(hào)源正確。第六，精確統(tǒng)計(jì)候診時(shí)長(zhǎng)、按時(shí)看診率相關(guān)數(shù)據(jù)，落實(shí)分析改進(jìn)。以上種種措施環(huán)環(huán)相扣、缺一不可，規(guī)范執(zhí)行、落實(shí)到位，方能提高分時(shí)段預(yù)約精準(zhǔn)率，切實(shí)縮短患者候診時(shí)間。