邊春利，于明洋，程雪，段春艷

1.長春中醫(yī)藥大學(xué)，吉林長春 130117；2.長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林長春 130021

醫(yī)院是重要的社會公共場所之一，尤其近年來醫(yī)療 衛(wèi)生水平逐步提升，極大地保障了廣大人民群眾的身體健康。醫(yī)療工作中，醫(yī)生、護(hù)士每天均奮斗在第一線，但由于部分患者、家屬對醫(yī)療行為的不解，或因醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、診療程序等因素影響，形成了較為嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛事件，如辱罵醫(yī)務(wù)人員或發(fā)生毆打等情況，不僅嚴(yán)重影響了治療，同時(shí)對醫(yī)院社會形象產(chǎn)生較大的傷害[1]。且醫(yī)院中科室眾多，如急診科、普外科、內(nèi)科等，幾乎均存在醫(yī)療糾紛情況，影響因素較多，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人員可能會出現(xiàn)防御性醫(yī)療行為，對此，該次就吉林省長春市某醫(yī)院近5 年來所發(fā)生的64 例醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行探討，對導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的具體影響因素進(jìn)行詳細(xì)分析，希望能夠?qū)档歪t(yī)療糾紛發(fā)生率提供幫助。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該實(shí)驗(yàn)共選取了64 例醫(yī)療糾紛事件及55 名醫(yī)務(wù)人員作為研究對象，涉及科室有外科、急診科、內(nèi)科、婦科、兒科等；64 例醫(yī)療糾紛的患者中，42 例為手術(shù)治療引起，其余為普通治療；33 例為小學(xué)、初中學(xué)歷，18 例為高中學(xué)歷，剩余為大專、本科學(xué)歷。參與調(diào)查的55 名醫(yī)務(wù)人員中30 名經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛，其余25 名無醫(yī)療糾紛史。55 名醫(yī)務(wù)人員中，男性29 名，女性26 名；最小年齡27 歲，最大年齡58 歲，平均年齡（35.96±2.74）歲，工作年限在5～20 年，平均（10.66±1.85）年。

1.2 方法

對64 例醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行回顧性分析，確認(rèn)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛形成的主要影響因素及所參與醫(yī)務(wù)人員是否存在防御性醫(yī)療行為，并做好詳細(xì)記錄。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（%）表示。

2 結(jié)果

2.1 糾紛事件分布科室統(tǒng)計(jì)

64 例醫(yī)療糾紛事件涉及科室較多，主要為外科、急診科、內(nèi)科、婦科、兒科，各科室醫(yī)療糾紛事件例數(shù)分別為31 例、7 例、12 例、6 例、8 例，其中外科醫(yī)療糾紛事件明顯多于其他科室，見表1。

表1 醫(yī)療糾紛事件科室分布

2.2 醫(yī)療糾紛原因分析

因診療程序而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛事件較多，醫(yī)患溝通、病歷管理、醫(yī)療費(fèi)用次之，見表2。

表2 醫(yī)療糾紛原因統(tǒng)計(jì)分布

2.3 防御性醫(yī)療行為統(tǒng)計(jì)

55 名醫(yī)務(wù)人員中，涉及醫(yī)療糾紛的30 名醫(yī)務(wù)人員存在防御性醫(yī)療行為，而其余25 名未參與醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員無防御性醫(yī)療行為。

3 討論

近年來，我國的醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量較之過去得到了較大的進(jìn)步，對提升國民身體健康水平起到了至關(guān)重要的促進(jìn)作用。醫(yī)療糾紛事件的產(chǎn)生，會嚴(yán)重阻礙醫(yī)院正常工作，同時(shí)對患者診療工作、醫(yī)院社會形象均有較大的影響。據(jù)該次實(shí)驗(yàn)來看，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件產(chǎn)生的主要原因?yàn)獒t(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、診療程序、病歷管理[2]。在4 種主要原因中，因診療程序而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛占比54.68%。對此，該醫(yī)院應(yīng)在管理方面進(jìn)一步強(qiáng)化管理，加大處罰力度，并完善質(zhì)量監(jiān)督制度，提高診療規(guī)范性。其次，醫(yī)患溝通而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛事件占比26.56%。當(dāng)前時(shí)代背景下，醫(yī)院患者眾多，醫(yī)務(wù)人員每天保持高度的精神緊張，工作中缺乏與患者及其家屬的溝通，患者或家屬對相關(guān)診療措施存在疑問，在詢問醫(yī)務(wù)人員時(shí)遇到醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不佳，甚至在開展有創(chuàng)治療時(shí)未及時(shí)通知家屬，皆可引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。此類醫(yī)療糾紛完全可通過加強(qiáng)醫(yī)患溝通解決，對此，醫(yī)務(wù)人員在工作中除注重自身工作外，應(yīng)主動與患者及家屬溝通，尤其是護(hù)理人員，在溝通時(shí)可將患者病癥情況影響因素、發(fā)病機(jī)制或治療方法的優(yōu)越性告知患者及家屬，讓其更加深入地了解各種醫(yī)療操作，從而提升其依從性[4]。再次，病歷管理是醫(yī)院中的基本工作之一。所謂病歷，即患者所接受過的所有醫(yī)療行為記錄、自身健康情況記錄等，是患者接受針對性治療的重要依據(jù)之一，據(jù)吉林省長春市某醫(yī)院病歷管理情況來看，個(gè)別患者病歷存在臨床記錄不詳、不完整、返修率高的情況，在患者出現(xiàn)緊急情況時(shí)病歷不能發(fā)揮作用，甚至需要重新檢查，導(dǎo)致治療延誤，使得患者家屬不滿。因此，該醫(yī)院在病歷管理方面應(yīng)加大管理力度，在每次記錄完成后均要進(jìn)行核實(shí)，并由相關(guān)人員簽字，緊抓質(zhì)量管理。最后，醫(yī)藥費(fèi)而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛事件較少。隨著當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)的進(jìn)步，所使用的藥物、設(shè)備均不可同往日而語，醫(yī)藥費(fèi)較高在所難免，但部分醫(yī)務(wù)人員在工作時(shí)存在著記錄錯(cuò)誤、故意增加收費(fèi)等情況，使得患者或家屬模糊不清，進(jìn)而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

從該次實(shí)驗(yàn)所分析結(jié)果來看，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因?yàn)獒t(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、診療程序等多方面，而從其每項(xiàng)原因所占比例來看，診療程序占據(jù)首位[5]。但當(dāng)前關(guān)于醫(yī)療糾紛成因的關(guān)鍵性安全隱患是醫(yī)患溝通問題。如存在泌尿系統(tǒng)類疾病的患者在到院治療時(shí)因其內(nèi)心比較焦慮，且自身病癥比較難以開口，醫(yī)生則希望更快地對患者進(jìn)行診療，從而雙方形成矛盾。因此醫(yī)院應(yīng)注重加強(qiáng)醫(yī)患溝通。據(jù)分析來看，約有70%的醫(yī)患糾紛來自于溝通不足，對此，醫(yī)院各科室管理部門應(yīng)重視這一問題，首先從管理制度方面做出改進(jìn)，讓醫(yī)護(hù)人員每天最少與患者溝通2 次，同時(shí)，在日常診療工作中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重自身態(tài)度，深入貫徹“以患者為中心”的理念，使得管理制度在提高管理力度的同時(shí)提升其人性化力度。其次，各科室管理部門均應(yīng)定期開展思想政治教育活動，如可使用視頻、圖片、文字的方式的來向各科室醫(yī)護(hù)人員展示溝通的重要性，讓其能夠循序漸進(jìn)地樹立服務(wù)理念，并能夠積極、主動的加強(qiáng)與患者間的溝通交流，進(jìn)而達(dá)到降低醫(yī)患糾紛問題的目的。再次，據(jù)分析來看，部分醫(yī)院在糾紛處理方面有所不足，可能會出現(xiàn)偏向于醫(yī)護(hù)人員的情況，或者偏向于患者，但均有一定的盲目性，缺乏公平、公正、透明性，無法給雙方一個(gè)較好的解釋，甚至?xí)l(fā)更為嚴(yán)重的糾紛事件，對醫(yī)院社會形象有極大的打擊。目前，醫(yī)院應(yīng)注重完善糾紛管理體系，可增設(shè)專業(yè)法律團(tuán)隊(duì)，專注于解決糾紛問題，同時(shí)，在出現(xiàn)糾紛問題時(shí)，能夠秉承公平、公正、公開、透明的原則，嚴(yán)格按照規(guī)范化流程處理問題，給醫(yī)護(hù)人員、患者一方滿意的大幅。且還應(yīng)給院內(nèi)所有醫(yī)護(hù)人員敲響警鐘，樹立法律意識，以便于在自身權(quán)益受到侵害時(shí)能夠勇于拿起法律武器維護(hù)權(quán)益。泌尿系統(tǒng)疾病多屬于慢性病癥，前期對患者身體影響較小，而隨著病癥的惡化，患者身體便會受到較為嚴(yán)重且持續(xù)時(shí)間較長的影響。對患者來說，當(dāng)下最信任的人便是醫(yī)生，但是在溝通上的不足便極易引發(fā)糾紛。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)素養(yǎng)方面也存在不足。醫(yī)務(wù)工作從實(shí)質(zhì)上來講屬于服務(wù)類工作，只不過在性質(zhì)上比較特殊。醫(yī)務(wù)人員在對患者實(shí)施診療時(shí)，需要對患者保持充分的尊重，讓患者能夠在第一印象中留下好感，從而為之后診療工作的進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。因此，醫(yī)院在防范醫(yī)療糾紛的過程中，必須要樹立以患者為中心的觀念，深入貫徹落實(shí)“人性化”醫(yī)護(hù)理念，定期學(xué)習(xí)《診療指南》《臨床技術(shù)操作規(guī)范》等制度，且相關(guān)管理部門應(yīng)更進(jìn)一步重視醫(yī)護(hù)人員德育教育，并定期對其進(jìn)行培訓(xùn)。診療過程中，多數(shù)患者因病癥的影響在心理上存在焦慮、抑郁、無助等消極情緒，同時(shí)也可能存在崩潰等極度消極情況，進(jìn)而可能導(dǎo)致糾紛事件的發(fā)生，對此醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在保障自身安全的前提下緩解患者情緒，并耐心勸解患者，使其可穩(wěn)定心態(tài)。此外，若患者依然處于嚴(yán)重消極狀態(tài)，可進(jìn)行報(bào)警，使用法律維護(hù)自身利益。

綜上所述，通過強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，加強(qiáng)與患者溝通力度，可有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。加強(qiáng)與患者之間的溝通外，定期開展法律知識課堂，向院內(nèi)所有醫(yī)務(wù)人員講解法律知識，通過多渠道的方式來解決糾紛事件。