摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電信運(yùn)營商非常有必要建立有效的電子渠道積分兌換方式，通過整合通信內(nèi)外產(chǎn)品、構(gòu)建線上積分兌換平臺，以期讓用戶獲得更便利的積分兌換服務(wù)，增加用戶粘性及歸屬感，該文主要就積分兌換平臺的建設(shè)及運(yùn)營提出初步的構(gòu)建想法及商業(yè)模式的實(shí)現(xiàn)探討

關(guān)鍵詞：運(yùn)營商;線上渠道;積分兌換平臺;解決方案

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）05-0267-04

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）：

1 綜述

積分兌換業(yè)務(wù)是指運(yùn)營商為答謝廣大客戶長期以來的支持而推出的客戶回饋計(jì)劃，積分是根據(jù)客戶通信業(yè)務(wù)消費(fèi)情況、在網(wǎng)時(shí)長、業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等因素按月生成的，客戶可用積分兌換運(yùn)營商提供的積分兌換服務(wù)。目前運(yùn)營商在積分回饋方面主要實(shí)施操作的是積分兌換話費(fèi)及實(shí)物禮品服務(wù)。

為了在運(yùn)營商用戶回饋機(jī)制上加以充分的完善，并有效的增強(qiáng)廣大運(yùn)營商用戶的忠誠度和粘合度，并進(jìn)一步提升運(yùn)營商品牌核心競爭力;現(xiàn)在信息化時(shí)代的大背景下，非常有必要建立有效的電子渠道積分回饋方式。

根據(jù)電子渠道平臺建設(shè)的規(guī)?？梢苑制趯?shí)現(xiàn)“積分商城”和“運(yùn)營商積分聯(lián)盟商家”平臺的建設(shè)，先開發(fā)建設(shè)商城平臺可以快速的實(shí)現(xiàn)積分業(yè)務(wù)操作，后再開發(fā)建設(shè)聯(lián)盟商家平臺并在開發(fā)過程中把商城平臺進(jìn)行充分的融合，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商積分業(yè)務(wù)線上線下立體化的開展模式。

2 積分商城建設(shè)方案

2.1 商城架構(gòu)圖

2.2 功能設(shè)計(jì)

2.2.1 首頁

描述：主要展示一些商品信息、Flash、廣告、公告、分類、品牌、熱銷商品等。

2.2.2 分類

描述：顯示所有分類，點(diǎn)擊某一分類進(jìn)入相應(yīng)的商品列表。

2.2.3 Flash

描述：顯示當(dāng)前正在活動的圖片。

2.2.4公告

描述：顯示商城公告信息，點(diǎn)擊公告名稱，查看詳細(xì)信息。

2.2.5廣告

描述：首頁展示廣告信息，用戶點(diǎn)擊廣告，跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁面。

2.2.6商品搜索

描述：輸入商品名稱或關(guān)鍵詞，查詢相應(yīng)的商品信息，顯示到商品列表頁。

2.2.7商品列表

描述：根據(jù)相應(yīng)的條件，顯示相應(yīng)的商品列表?？梢愿鶕?jù)品牌、積分、銷量、瀏覽量、上架時(shí)間篩選商品列表。

2.2.8登錄

描述：登錄商城，可以把商品加入購物車，購買商品，查看自己的訂單信息。

2.2.9商品詳情

描述：展示商品詳細(xì)信息。可以商品對商品進(jìn)行咨詢、評價(jià)、加入購物車。

2.2.10購物車

描述：查看加入購物車的商品，可以修改要購買的數(shù)量，可以把商品加入收藏夾，刪除加入購物車的商品。點(diǎn)擊兌換跳轉(zhuǎn)至訂單確定頁面。點(diǎn)擊繼續(xù)購物返回首頁。

2.2.11確定訂單信息

描述：顯示用戶所購買的商品信息，顯示用戶維護(hù)過的收貨地址，填寫備注信息，確定訂單信息，提交完以后，跳到積分支付頁面。

2.2.12積分支付

描述：如果是手機(jī)用戶登錄，系統(tǒng)需要驗(yàn)證用戶身份，點(diǎn)擊獲取驗(yàn)證碼，系統(tǒng)默認(rèn)發(fā)送到用戶登錄的手機(jī)號碼上。用戶輸入收到的驗(yàn)證碼，驗(yàn)證通過支付。支付驗(yàn)證成功，路轉(zhuǎn)至成功頁面。

2.2.13在線留言功能

描述：實(shí)現(xiàn)用戶在線留言功能，管理后臺審核回復(fù)。

2.2.14優(yōu)惠活動專區(qū)

描述：展示正在進(jìn)行中的活動、即將上線活動、往期活動、所有活動信息。

2.2.15我的訂單

描述：查看我的訂單信息，可以根據(jù)我的訂單查看詳細(xì)信息，物流信息?？梢詫ι唐愤M(jìn)行評價(jià)，可以對支付的訂單進(jìn)行取消。

2.2.16我的收藏

描述：查看我收藏的商品，可以刪除我收藏的商品。

2.2.17商品評價(jià)

描述：對購買過的商品進(jìn)行評價(jià)打分。

2.2.18購買咨詢

描述：對咨詢的商品信息進(jìn)行展示查看。

2.2.19我的留言

描述：對我的在線留言信息進(jìn)行查看。

2.2.20地址管理

描述：管理我的收貨地址信息，可以維護(hù)多個(gè)。

3 積分聯(lián)盟商家平臺建設(shè)方案

3.1 網(wǎng)站概述

積分商家聯(lián)盟平臺以建立長效回饋服務(wù)機(jī)制為基礎(chǔ)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和WEB等多種信息化手段，通過整合優(yōu)質(zhì)商家的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建起堅(jiān)實(shí)緊密的戰(zhàn)略性合作聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)與聯(lián)盟商家間利益共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的多贏格局，為運(yùn)營商客戶提供差異化服務(wù)和延伸服務(wù)，變被動服務(wù)為主動關(guān)懷服務(wù)，從而提高移動客戶的忠誠度，強(qiáng)化運(yùn)營商品牌的核心競爭力。

運(yùn)營商商家聯(lián)盟系統(tǒng)的打造將構(gòu)建一個(gè)交互式的系統(tǒng)平臺，充當(dāng)了運(yùn)營商客戶、聯(lián)盟商家、運(yùn)營商之間的橋梁，保障運(yùn)營商商家聯(lián)盟中特約優(yōu)惠、積分消費(fèi)、賬務(wù)結(jié)算、電子贈券、商家促銷、關(guān)懷服務(wù)等等業(yè)務(wù)的順利開展。

3.2 商盟平臺網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

聯(lián)盟商家平臺主要有商家聯(lián)盟平臺（商家聯(lián)盟展示系統(tǒng)、票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)）、商戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（商戶自助結(jié)算系統(tǒng)、商戶終端驗(yàn)證系統(tǒng)）以及商戶多媒體終端管理系統(tǒng)（POS機(jī)接入、計(jì)算機(jī)接入）三部分組成。

3.3 項(xiàng)目功能模塊

聯(lián)盟商家平臺功能模塊架構(gòu)圖如下：

3.4 商盟平臺概述

運(yùn)營商積分聯(lián)盟商家平臺主要分聯(lián)盟商戶展示系統(tǒng)、票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)、商戶自動結(jié)算系統(tǒng)、商戶終端驗(yàn)證系統(tǒng)、短信彩信驗(yàn)證系統(tǒng)五個(gè)子系統(tǒng)。

其中聯(lián)盟商戶展示系統(tǒng)主要有網(wǎng)站前臺展示模塊、網(wǎng)站后臺管理模塊、商戶終端管理系統(tǒng)。網(wǎng)站前臺展示模塊主要功能有商品展示、商戶展示、內(nèi)容展示、訂單確認(rèn)、用戶中心五個(gè)功能組組成;網(wǎng)站后臺有商戶管理、生成靜態(tài)頁面、促銷活動管理、系統(tǒng)設(shè)置管理四個(gè)功能組組成;商戶終端系統(tǒng)有POS消費(fèi)功能組組成。

票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)主要有打折券類驗(yàn)證、網(wǎng)站前臺、網(wǎng)站后臺三個(gè)模塊組成，其中打折券類驗(yàn)證模塊主要有短信彩信驗(yàn)證功能和二維碼驗(yàn)證組成。

商戶自助結(jié)算系統(tǒng)主要由訂單管理模塊、結(jié)算方式模塊組成;其中訂單管理模塊主要由訂單查看、結(jié)算管理、賬單管理、結(jié)算審核四個(gè)功能項(xiàng)組成。

商戶終端驗(yàn)證系統(tǒng)主要由權(quán)限管理模塊和活動管理模塊組成。

短信彩信驗(yàn)證系統(tǒng)主要由運(yùn)營商短信彩信接口集成組成。

3.5 平臺功能組列表

3.5.1票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)

運(yùn)營商積分聯(lián)盟商戶票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)主要是展示各類商戶打折信息，通過短信驗(yàn)證碼的方式，引導(dǎo)用戶進(jìn)行線上積分兌換。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程如下：

3.5.2商戶自助結(jié)算系統(tǒng)

商戶自助結(jié)算系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟商戶和網(wǎng)站對賬結(jié)算功能，主要功能有訂單管理和權(quán)限管理。

3.5.3商戶終端驗(yàn)證系統(tǒng)

商戶終端驗(yàn)證系統(tǒng)主要提供聯(lián)盟商戶使用，主要實(shí)現(xiàn)預(yù)訂類商品發(fā)布和驗(yàn)證功能。主要功能有活動管理、系統(tǒng)設(shè)置。

3.5.4短信彩信驗(yàn)證系統(tǒng)

通過運(yùn)營商接口集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程。

3.5.5身份驗(yàn)證系統(tǒng)

系統(tǒng)主要對用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，通過與UDB系統(tǒng)對接完成對用戶的身份認(rèn)證。對商家的身份認(rèn)證流程為：商戶申請→業(yè)務(wù)管理員初審→管理員終審。

3.5.6支付系統(tǒng)

積分支付

通過與積分系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)積分支付功能。

現(xiàn)金支付

通過與現(xiàn)金支付的接口實(shí)現(xiàn)支付功能。

積分+現(xiàn)金混合支付

實(shí)現(xiàn)“積分+現(xiàn)金”的支付功能。用戶訂單生成后，系統(tǒng)先調(diào)用與現(xiàn)金支付的接口，進(jìn)行現(xiàn)金支付，支付成功后再調(diào)用與積分系統(tǒng)的接口，進(jìn)行積分支付。

3.6 業(yè)務(wù)使用流程

3.6.1二維碼驗(yàn)證業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)流程說明：

1）客戶登陸聯(lián)盟商戶網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽并選購商品;

2）客戶提交訂單并進(jìn)行支付，系統(tǒng)自動生成二維碼供客戶在線打印;

3）客戶到聯(lián)盟商戶實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi);

4）聯(lián)盟商戶用手機(jī)掃描客戶提供的二維碼獲得客戶的訂單號和驗(yàn)證密碼;

5）聯(lián)盟商戶登陸驗(yàn)證系統(tǒng)，輸入獲得的訂單號和驗(yàn)證密碼，進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)證;

6）驗(yàn)證通過則提供服務(wù)，驗(yàn)證不通過則拒絕提供服務(wù)。

3.6.2手機(jī)驗(yàn)證業(yè)務(wù)

手機(jī)驗(yàn)證業(yè)務(wù)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

業(yè)務(wù)流程說明：

1）客戶登陸聯(lián)盟商戶網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽并選購商品;

2）客戶提交訂單并進(jìn)行支付，系統(tǒng)自動發(fā)送短信至客戶手機(jī)（含訂單號和驗(yàn)證密碼）;

3）客戶到聯(lián)盟商戶實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi);

4）聯(lián)盟商戶登陸驗(yàn)證系統(tǒng)，輸人手機(jī)短信上顯示的訂單號和驗(yàn)證密碼，進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)證;

5）驗(yàn)證通過則提供服務(wù)，驗(yàn)證不通過則拒絕提供服務(wù)。

3.6.3線下終端支付流程

積分支付業(yè)務(wù)流程說明：

1）用戶挑選商戶指定商品，生成訂單;

2）用戶提供支付積分帳號及輸入密碼，進(jìn)行積分支付;

3）用戶提供二次鑒權(quán)密碼;

4）積分商家聯(lián)盟平臺進(jìn)行積分支付調(diào)用，根據(jù)調(diào)用積分接口的返回結(jié)果，進(jìn)行判定是否成功。

3.7與積分系統(tǒng)接口

【簡要說明】通過積分系統(tǒng)的接口，取得用戶登錄信息及積分信息，完成積分扣減的操作。

【接口方式】按照積分系統(tǒng)的要求，遵循積分系統(tǒng)協(xié)議進(jìn)行接口連接。

【承載網(wǎng)絡(luò)】DCN

4商業(yè)機(jī)會和利益

積分運(yùn)營的好與壞，對運(yùn)營商外網(wǎng)用戶的影響較小，但建立起擁有自己獨(dú)立品牌特色的積分商城，在用戶關(guān)注度和口碑度上，依然可以影響運(yùn)營商用戶對外網(wǎng)的粘合度，并能充分降低運(yùn)營商用戶的離網(wǎng)率，同時(shí)口碑營銷的連鎖反應(yīng)也可以帶來新的穩(wěn)定客戶群體。

5技術(shù)可行性

積分業(yè)務(wù)電子渠道建立方面，在后臺技術(shù)開發(fā)上，需要與運(yùn)營商積分管理后臺與結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行對接，對接后可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商的手機(jī)、固話、寬帶等積分用戶登錄后實(shí)時(shí)顯示用戶積分，累計(jì)積分消費(fèi)明細(xì)顯示、完成積分扣減、核算、結(jié)算等工作，本項(xiàng)工作需要與運(yùn)營商技術(shù)人員一起溝通完成以上接口對接等技術(shù)問題。

從技術(shù)角度看，需要改變采取多種支付手段，最大化滿足不同用戶的使用習(xí)慣，并給用戶帶來舒適的訪問與兌換體驗(yàn);在結(jié)算報(bào)表上，根據(jù)支付方式需要對結(jié)算報(bào)表做出很好的規(guī)劃。

6商業(yè)模式

6.1業(yè)務(wù)模式

業(yè)務(wù)運(yùn)營模式采用多模式并存，積分商城、聯(lián)盟商家、短信營業(yè)廳（需運(yùn)營商提供相應(yīng)平臺）。

6.2支付方式

采用積分支付、網(wǎng)銀支付、手機(jī)話費(fèi)支付及混合支付方式并存。

6.3結(jié)算方式

主要指針對積分業(yè)務(wù)的結(jié)算，系統(tǒng)提交數(shù)據(jù)報(bào)表，根據(jù)積分每月的消耗情況，折算成貨幣，提交積分成本管理部門和財(cái)務(wù)部門，核對后進(jìn)行反饋并付款結(jié)賬。

【通聯(lián)編輯：梁書】

收稿日期：2019-11-24

作者簡介：戚剛（1977-），中國聯(lián)通湖北省分公司業(yè)務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營。