摘要：對電子商務企業(yè)而言，必須要重視退貨逆向物流的價值，創(chuàng)造二次盈利空間，提高顧客滿意度和爭取贏得市場優(yōu)勢。本文是在經濟價值視角下對電子商務企業(yè)逆向物流相關問題的探討。分析逆向物流對電子商務企業(yè)發(fā)揮的極其重要的經濟價值，來進一步針對我國電商企業(yè)在逆向物流發(fā)展過程中存在的問題，結合具體的企業(yè)案例——天貓商城，提出管理策略。本文的研究探討對我國電商企業(yè)在當前環(huán)境下如何提高逆向物流管理具有一定的理論價值和應用意義。

關鍵詞：經濟視角；電子商務；逆向物流

引言

電子商務的蓬勃發(fā)展由內而外地更改著流通產業(yè)，促使流通產業(yè)的執(zhí)行和運營進程由傳統(tǒng)單一的物資流轉變成物資流與信息流的統(tǒng)一。就物流自身來看，這些年來，因為人們對環(huán)保的認識逐漸加強，社會也在逐漸提高對資源再利用的注重程度，逆向物流彰顯了其在這方面獨特的經濟效益，通過電子商務的技術支撐，退貨逆向物流能為節(jié)約社會資源做出巨大的貢獻。從消費者角度來說，通過便捷高效的逆向物流服務，消費者選擇退貨時不必再進行繁瑣的步驟，只需在企業(yè)提供的與之相關網絡上提出退貨申請便可獲得快速的反響，這樣便捷高效的逆向物流服務不僅能提高顧客的滿意度，也增加了顧客對企業(yè)的忠誠度。因此，逆向物流服務水平的高低直接關聯(lián)到電商企業(yè)的發(fā)展進程；正當有效的逆向物流管理可以促進電子商務的迅速發(fā)展；然而，當前中國許多電子商務企業(yè)只將售前工作作為企業(yè)運作的重中之重，把重點放在了如何降低價格、提高速度、增加效率讓商品從電子商務企業(yè)流向消費者，而產品賣出后的退貨服務以及相應的處理服務卻沒有得到企業(yè)的重視。那是因為逆向物流存在著復雜多樣、來源分散難控、投入成本大等特點，給逆向物流的實施發(fā)展增添了不少麻煩。如國內大型知名電商網站天貓商城仍存在著退貨逆向物流服務能力比同行均值較低和較高的退貨率的問題，說明逆向物流仍未得到充分重視。相比之下，外國很多著名企業(yè)都已認識到逆向物流的重要性，并把加強逆向物流建設作為其降低運營成本、增強消費者忠誠度并加強在市場競爭優(yōu)勢的重中之重。

因此，本文在現(xiàn)有文獻和實際案例研究的前提下，分析逆向物流在電子商務環(huán)境下發(fā)揮的經濟價值，并且就逆向物流在發(fā)展中存在的問題進行討論，并提出相應的管理策略，以對電商企業(yè)診斷自身逆向物流不足和為適應時代的發(fā)展做出改變提供一些參考。

1、電子商務下逆向物流的經濟價值

1.1 提高客戶價值，增加競爭優(yōu)勢

在如今以消費者為導向的經濟條件下，一方面，對于企業(yè)來說，自身的生存和發(fā)展依靠消費者的決定，電商企業(yè)提高逆向物流服務水平可以增強消費者對產品或服務的體驗度進而得到顧客青睞，增加其在市場的競爭份額和提高企業(yè)信譽。從消費者角度出發(fā)，完善的逆向物流服務能保證自身的權益和少了后顧之憂的煩惱，會增加對企業(yè)的忠誠度和信任。

1.2 發(fā)展綠色經濟

一方面，伴隨著人們環(huán)保意識的加強，消費者的消費觀念也發(fā)生了轉變，消費者希望自己所生活的環(huán)境能越來越好；另一方面，不可再生資源越來越少，生態(tài)環(huán)境遭到嚴重破壞，很多國家都頒布了一些關于環(huán)境保護和回收方面的法律法規(guī)，尊重和支持發(fā)展綠色物流。而發(fā)展退貨逆向物流，就是對資源的再利用過程，既能做到改善環(huán)境，也能提升其在消費者心中的形象。

1.3 降低企業(yè)成本，增加利潤

在電子商務中，顧客在網站上購買產品后發(fā)出的退貨活動約占40%，因此企業(yè)想要銳減成本，增加利潤，那必須要有一個良好的逆向物流服務。通過對逆向物流系統(tǒng)的完善和管理，每年可以幫助企業(yè)節(jié)省數百萬美元。

2、電子商務下逆向物流存在的問題

本文將結合理論與實踐具體分析天貓商城，來分析電子商務下逆向物流存在的問題。眾所周知，天貓商城是目前國內綜合實力最為雄厚的B2C平臺，在運營創(chuàng)新度、掌握資源等方面均是領先。實際上，作為最具有代表性的電商平臺，天貓商城的戰(zhàn)略決策將會帶動整個行業(yè)的發(fā)展。天貓商城當前的物流服務有兩類：一類是順豐、四通一達等快遞公司提供服務，二是采用月結方式。另外，天貓商城為消費者提供運費險和上門退貨服務，與C2C淘寶相比較，天貓商城的退貨物流服務較為完善。而C2C則成就了一些以低成本提供低水平服務的快遞公司，在一定程度上導致了物流服務的倒退，又因逆向物流的分散性和不規(guī)范性等特點使成本居高不下且無法提供高水平服務。雖天貓?zhí)峁┑耐素浄蛰^為規(guī)范，但物流服務仍未能高于同行均值，且無法保證其商品的退貨次數，即存在較高的退貨率。

2.1 對逆向物流認識不全面

大多數企業(yè)對逆向物流存在著錯誤的認知，覺得逆向物流會增添企業(yè)的運營成本，是企業(yè)的累贅，因而他們更愿意投身于正向物流建設當中而不考慮逆向物流的建設。所以即使是雙十一銷量排名前十的電商企業(yè)，都避免不了存在物流服務水平較同行均值低和較高退貨率的問題。但無疑，良好的逆向物流管理在保證供應鏈體系長期高效運作的同時給企業(yè)帶去長遠效益。

2.2 缺乏先進的逆向物流管理信息技術

逆向物流處理多樣性和不確定性的特點意味著要有充足的資金支持，并且電商企業(yè)想要把握相關的逆向物流信息也不容易。如天貓商城的店家一般都支持七天無條件退貨，但有些商家規(guī)定了商品沒缺陷不提供退貨。企業(yè)逆向物流信息把握不全面不科學，會阻礙企業(yè)長期發(fā)展。逆向物流的良好運作能節(jié)省人工成本、運作資金等。

2.3 缺乏專業(yè)性人才

以電子商務為基礎背景的逆向物流是新模式，這方面的專業(yè)性人才還有所欠缺。我國逆向物流行業(yè)近些年來受電子商務的影響雖有所發(fā)展，但其發(fā)展規(guī)模、人才隊伍建設等方面仍比不上發(fā)達國家，滿足不了發(fā)展需求。當前重心應是培養(yǎng)專業(yè)型人才來推動我國物流行業(yè)的發(fā)展，特別是逆向物流的發(fā)展。

2.4 法律法規(guī)和責任機制不健全

我國雖建立了一些相關法律法規(guī)，但無強力有效的約束力度，且與發(fā)達國家存在差距。許多企業(yè)為了經濟的增長不惜舍棄社會效益，暗地里消耗資源和破壞環(huán)境。逆向物流操作并不簡單，支出成本高、回報周期長，調查發(fā)現(xiàn)：認為缺少與逆向物流有關的法律法規(guī)是其發(fā)展最主要障礙的占35%。

3、經濟價值視角下電子商務下逆向物流的管理策略

3.1 加快正向物流與逆向物流一體化建設

意識到逆向物流能促進企業(yè)的長遠發(fā)展，因此要對企業(yè)普及正確對待逆向物流的思想觀念。開展正向物流的同時，要緊密結合逆向物流系統(tǒng)。要讓企業(yè)充分認識到正向物流與逆向物流的有機聯(lián)合不單是簡簡單單的設備的互相補充，更重要的是正向物流與逆向物流的信息共享，使物流信息系統(tǒng)的整合程度進一步提升，建立一個快速回收且同時降低成本的渠道。

3.2 完善逆向物流管理信息系統(tǒng)的設計

要建立起一個良好的逆向物流管理信息系統(tǒng)，充分運用先進發(fā)達的網絡信息技術。電商企業(yè)可以利用信息系統(tǒng)對退貨原因進行合理分類，首先可以根據商品是否還存在利用價值來決定是否退回退貨中心檢驗，對退貨信息進行歸類處理，再者可以給每樣商品進行編碼，記錄每次產品退貨原因及最終的處理，實現(xiàn)實時跟蹤產品和后續(xù)處理工作，這樣完善的逆向物流信息可以分析出商品主要退貨原因并實施針對性策略，可以有效降低退貨率。

3.3 加強對逆向物流人才的培養(yǎng)

作為這些年才流行起來的新領域，逆向物流對人才的需求高且要求也高，需要具有扎實物流理論知識的專業(yè)人士來引領逆向物流的發(fā)展。為逆向物流企業(yè)培育更多的適用性人才。同時企業(yè)也可通過與高校聯(lián)手，將其員工送去高校進修，不斷汲取知識，培養(yǎng)成為適應時代發(fā)展的物流管理人員，從而推動我國逆向物流的發(fā)展。

3.4 加快制定逆向物流產業(yè)法規(guī)和政策

如今逆向物流的發(fā)展已經是大勢所趨，那么就應該制定好法律法規(guī)給逆向物流產業(yè)提供一個健康成長的環(huán)境。在逆向物流產業(yè)發(fā)展的過程中，政府充當著十分重要的角色，完善市場進出規(guī)則、市場競爭機制等是健全逆向物流產業(yè)法規(guī)政策必不可少的事情，在稅收、借貸等方面也要制訂合理的惠企政策，從而有力推動逆向物流發(fā)展。

4、結論

電子商務和逆向物流都在當代市場上蓬勃發(fā)展，合理有效的逆向物流體系可以給企業(yè)帶去很大的效益，減少企業(yè)的物流成本，提高企業(yè)的利潤率，鞏固在市場上的優(yōu)勢，維護好與客戶的關系從而提高顧客的忠誠度。

逆向物流市場是很有潛力的，未來是可觀的，然而目前中國企業(yè)對逆向物流的開發(fā)還不夠完善，想要逆向物流管理有效進行，企業(yè)管理層需完善逆向物流信息管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)正逆向物流的協(xié)同發(fā)展；對于政府來說，通過加快健全法制法規(guī)等措施解決逆向物流管理中遇到的問題，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

當前電子商務退貨逆向物流領域仍未引起足夠的重視，雖有許多的理論研究，但實際中電子商務企業(yè)仍未累計對電子商務退貨逆向物流的專業(yè)經驗，因此本研究存在不足，未來研究可從以下兩個方面進行拓展：

（1）本文探討逆向物流時著重表達的是退貨逆向物流這一方向，對于逆向物流還包含的比如退回、再處置等方面沒有作詳細的介紹說明，因此以后的研究可針對這些方面繼續(xù)進行探討。

（2）在做具體案例分析時，只是列舉了最具代表性的天貓商城進行探討，如企業(yè)想入駐電商平臺或求其長遠發(fā)展，還需從企業(yè)自身出發(fā)，綜合考慮企業(yè)自身競爭力、服務投入與成本控制平衡等方面的問題。

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作者簡介：王宏宇，工商管理碩士，韓國慶熙大學，研究方向：市場營銷，物流與供應鏈管理。