胡 影，郭瓊玲，黃雪蓮，李貢輝

（汕頭大學(xué)?香港中文大學(xué)聯(lián)合汕頭國際眼科中心，廣東 汕頭 515041）

隨著近幾年醫(yī)療服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來越重視患者的就醫(yī)體驗及感受，患者滿意度調(diào)查也受到了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其主管部門的重視。患者滿意度調(diào)查結(jié)果是衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量高低的核心指標(biāo)，是也衡量護(hù)理質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)之一。

PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，包括計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、處理（A）四個階段，該循環(huán)最早用于美國質(zhì)量管理，現(xiàn)已被應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域，提升護(hù)理質(zhì)量，改善預(yù)后及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[1]。研究表明PDCA循環(huán)可以提高綜合醫(yī)院門診患者滿意度[2]，現(xiàn)將此法用于提高眼科?？漆t(yī)院門診患者滿意度報道如下。

1 一般資料

2018年1—12月隨機(jī)抽取眼科門診就診的1420名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示門診患者滿意度與病房、手術(shù)室相比仍較低，主要體現(xiàn)在就診、檢查與治療等候時間和秩序、廁所及就診環(huán)境方面。2019年通過采用PDCA循環(huán)管理方法，隨機(jī)對2019年1—6月645名眼科門診就診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果滿意度明顯提高。

2 PDCA循環(huán)管理模式實施

2.1 計劃階段（P）

我院門診2018年平均滿意度較其他臨床科室而言最低，故將“提高眼科門診患者滿意度”作為此次活動主題。

成立PDCA循環(huán)項目改進(jìn)小組，由門診部牽頭，聯(lián)合護(hù)理部、后勤部、信息科、醫(yī)務(wù)科人員組成。通過“頭腦風(fēng)暴”法，對2018年眼科門診患者滿意度調(diào)查中存在的問題采用魚骨圖從人、機(jī)、料、法、環(huán)5個方面進(jìn)行原因分析。

圖12018年眼科門診患者不滿意原因分析魚骨圖

2.2 實施階段（D）

2.2.1 改進(jìn)流程，縮短患者等候時間：診室護(hù)士、導(dǎo)診員、驗光師主動為復(fù)診患者預(yù)約，開通電話、微信、自助機(jī)等多種預(yù)約途徑，預(yù)約就診，縮短就診等候時間。 改進(jìn)視力、眼壓及試鏡流程，患者掛號后在同一檢查室查視力、眼壓及試鏡，避免多次排隊。醫(yī)技檢查需要散瞳患者由診室護(hù)士點散瞳藥或特殊檢查科專人點散瞳藥，縮短等待檢查時間。就診高峰期醫(yī)務(wù)科在每個診位均安排醫(yī)生出診，滿足患者就診需求。

2.2.2 改進(jìn)衛(wèi)生間環(huán)境及設(shè)備：一樓設(shè)立溫馨提示牌“衛(wèi)生間人多請上二樓”，分流一樓衛(wèi)生間等候人數(shù)。衛(wèi)生間沖水感應(yīng)裝置故障時及時通知后勤部維修。安排1名清潔工專門負(fù)責(zé)及時清掃和補(bǔ)充廁紙、洗手液。衛(wèi)生間懸掛去味球和噴灑空氣清新劑，申請配備1臺大功率干燥吹風(fēng)機(jī)和1臺空氣凈化器，改善廁所空氣質(zhì)量。

2.2.3 改進(jìn)候診環(huán)境：各候診區(qū)高峰時段增加風(fēng)扇通風(fēng)，改善空氣質(zhì)量。清潔工安排中午班，改善環(huán)境衛(wèi)生。總務(wù)科對空調(diào)盤管進(jìn)行清洗維修，改善空調(diào)制冷效果。專家門診、通道及驗光分診區(qū)等人員密集區(qū)加裝4臺吸頂空調(diào)，夏天開啟。

2.2.4 改進(jìn)標(biāo)識指引：對門診候診區(qū)多臺呼叫電視進(jìn)行編號，方便患者了解自己等候呼叫的電視及隊列。采用不同顏色地標(biāo)線對特殊檢查分診處、驗光分診處及放射科進(jìn)行指引。

2.2.5 完善便民措施：增加自助飲料販賣機(jī)、共享充電寶及共享輪椅，方便患者使用。

2.3 檢查階段（C）

科室進(jìn)行整改后，護(hù)理部、護(hù)理總值每天檢查門診環(huán)境衛(wèi)生，護(hù)理輔助員每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，門診收集各種途徑各個部門對門診的檢查結(jié)果。

2.4 總結(jié)處理（A）

通過對患者滿意度調(diào)查及各部門對門診檢查結(jié)果的總結(jié)分析，在門診護(hù)士會議上進(jìn)行反饋，集思廣益，提出整改措施，將突出問題納入下一階段PDCA循環(huán)。

3 方法與結(jié)果

3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計

采用自行設(shè)計的“門診患者滿意度調(diào)查問卷”進(jìn)行調(diào)查，由護(hù)理輔助員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后指導(dǎo)患者或家屬填寫，調(diào)查問卷包括三方面內(nèi)容：（1）患者對各就診環(huán)節(jié)工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度；（2）患者對就診各環(huán)節(jié)等候時間及秩序滿意度；（3）患者對醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等方面的滿意度。

3.2 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,采用獨(dú)立樣本四格表卡方（x2）檢驗，P＜0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3.3 結(jié)果

見表1。

表1 實施PDCA循環(huán)管理模式前后眼科門診患者滿意度比較[n（%）]

4 討 論

隨著時代的發(fā)展，人們對醫(yī)院服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化與個性化的趨勢，患者的就醫(yī)體驗及滿意度是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)[3]。門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果可測評門診服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為門診管理的改善和服務(wù)質(zhì)量的提升提供有力的依據(jù)[4]。及時分析、總結(jié)門診患者滿意度調(diào)查中存在的問題并提出改進(jìn)方案，能有效提升門診患者滿意度[5]。將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于眼科門診患者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的持續(xù)改進(jìn)工作中，可優(yōu)化患者就診和檢查流程，改善就醫(yī)體驗，提高患者滿意度，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。