杜新雨 黃奔 雷聰

摘 要：隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，我國(guó)國(guó)民在節(jié)假日休息的時(shí)候通常會(huì)選擇旅游，但我國(guó)旅游提供商良莠不齊，在旅游過程中經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生糾紛。

關(guān)鍵詞：旅游電子商務(wù);內(nèi)涵;層次;優(yōu)勢(shì);策略

1旅游電子商務(wù)的內(nèi)涵

從技術(shù)基礎(chǔ)角度來看，旅游電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行旅游信息數(shù)據(jù)交換和開展旅游商務(wù)活動(dòng)。如果將“現(xiàn)代信息技術(shù)”看成一個(gè)集合，“旅游商務(wù)活動(dòng)”看成另一個(gè)集合，“旅游電子商務(wù)”無疑是這兩個(gè)集合的交集，是現(xiàn)代信息技術(shù)與旅游商務(wù)過程的結(jié)合，是旅游商務(wù)流程的信息化和電子化。旅游電子商務(wù)開始于互聯(lián)網(wǎng)誕生之前的EDI時(shí)代，并隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及而飛速發(fā)展，進(jìn)年來，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、多媒體終端、語音電子商務(wù)等新技術(shù)的發(fā)展不斷豐富和擴(kuò)展著旅游電子商務(wù)形式和應(yīng)用領(lǐng)域。

2旅游電子商務(wù)應(yīng)用層次分析

從應(yīng)用層次來看，旅游電子商務(wù)可分為三個(gè)層次：一是面向市場(chǎng)，以市場(chǎng)活動(dòng)為中心，包括促成旅游交易實(shí)現(xiàn)的各種商業(yè)行為（網(wǎng)上發(fā)布旅游信息、網(wǎng)上公關(guān)促銷、旅游市場(chǎng)調(diào)研）和實(shí)現(xiàn)旅游交易的電子貿(mào)易活動(dòng)（網(wǎng)上旅游企業(yè)洽談、售前咨詢、網(wǎng)上旅游交易、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)等）。二是利用網(wǎng)絡(luò)重組和整和旅游企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)，包括旅游企業(yè)建設(shè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，利用飯店客戶管理系統(tǒng)、旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部管理信息化。三是旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能基于Internet開展還需要具有環(huán)境的支持，包括旅游電子商務(wù)的通行規(guī)范，旅游行業(yè)管理機(jī)構(gòu)對(duì)旅游電子商務(wù)活動(dòng)的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理，旅游電子商務(wù)的支付與安全環(huán)境等。第三個(gè)層次是第一個(gè)層次和第二個(gè)層次的支撐環(huán)境。只有三個(gè)層次的電子商務(wù)共同協(xié)同發(fā)展，才可能擁有旅游電子商務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)。發(fā)展到成熟階段的旅游電子商務(wù)，是旅游企業(yè)外部和內(nèi)部電子商務(wù)的無縫對(duì)接，它將極大地提高旅游業(yè)運(yùn)作效率。

3旅游電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)

3.1與旅游產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品有很強(qiáng)的契合性

旅游產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，需要交通、郵電、商業(yè)、輕工、城建、文化和文物等部門的協(xié)調(diào)和合作，因而進(jìn)行決策時(shí)，除要考慮向旅游者提供餐飲、住宿及其他相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)外，還要滿足各相關(guān)行業(yè)的需要。旅游電子商務(wù)可以把眾多的旅游供應(yīng)商、旅游中介、旅游者聯(lián)系在一起，景區(qū)、旅行社、旅游酒店及旅游相關(guān)行業(yè)可借助同一網(wǎng)站招徠更多的顧客。在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)基礎(chǔ)上提高了資源的利用效率，形成銀行、旅游中介商、旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、旅游者四方得利的共贏局面。

3.2個(gè)性化服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，旅游者可以自由組團(tuán)和選擇參加者，自由選擇路線，通過網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司，旅游者可以自助地預(yù)訂旅游路線，選擇交通方式，預(yù)訂酒店導(dǎo)游。通過后臺(tái)服務(wù)器的專家系統(tǒng)，旅游公司還可為缺乏旅游經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者提供咨詢意見。

3.3形式多樣性

旅游電子商務(wù)既有網(wǎng)站對(duì)交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè)成分，也有對(duì)游客成分，還可建立游客點(diǎn)菜，企業(yè)競(jìng)標(biāo)接盤及游客自行組團(tuán)等模式，左右逢源。相信隨著旅游業(yè)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)更緊密地聯(lián)動(dòng)發(fā)展，必將為旅游業(yè)的良性循環(huán)與變革起到積極有效的推進(jìn)作用，使得傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)得以共同發(fā)展。

4旅游電子商務(wù)發(fā)展策略

4.1構(gòu)建新的旅游企業(yè)的市場(chǎng)定位應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有條件下尋找一種適合現(xiàn)階段我國(guó)旅游企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的途徑。我國(guó)的旅游企業(yè)應(yīng)該從以下三方面進(jìn)行定位：其一我國(guó)的旅游企業(yè)必須在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目上進(jìn)行創(chuàng)新，尋找大的優(yōu)勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)、不斷完善，將傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式和電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式完美結(jié)合，創(chuàng)造新的服務(wù)模式，開辟更多的消費(fèi)者群體;其二深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了觖消費(fèi)者需求，提供個(gè)性化，人性化的服務(wù)，擴(kuò)展旅游網(wǎng)站的靈活性，讓消費(fèi)者自由選擇旅游產(chǎn)品，體驗(yàn)一種點(diǎn)餐式服務(wù)和享受全程的旅游服務(wù);其三順應(yīng)時(shí)代潮流，即時(shí)的滿足消費(fèi)者的需求，建立比較完善的網(wǎng)上售后服務(wù)工作，從而進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)，了解消費(fèi)者新的需求，把握消費(fèi)者的旅游心態(tài)，適時(shí)的推出更符合潮流的旅游產(chǎn)品。減少已有客戶的流失，從而增加更多的連帶客戶。

4.2建立特色旅游網(wǎng)站

發(fā)展旅游電子商務(wù)，建立特色旅游網(wǎng)站尤為重要。旅游網(wǎng)站的個(gè)性化、人性化、國(guó)際化是形成特色旅游網(wǎng)站的3個(gè)方向。旅游網(wǎng)站應(yīng)建立旅游者信息庫(kù)，盡可能包括游客的姓名、年齡、職業(yè)、愛好、收入、居住地以及以前在本公司的消費(fèi)記錄;同時(shí)一個(gè)有特色的旅游網(wǎng)站應(yīng)該建立良好的客戶關(guān)系系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)的交互性搭建起旅游企業(yè)與客戶的溝通平臺(tái)，如論壇、在線客戶服務(wù)、虛擬社區(qū)等都是具體的平臺(tái)形式，這種人性化平臺(tái)的搭建有利于了解客戶需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

4.3營(yíng)造良好的旅游電子商務(wù)環(huán)境

政府有關(guān)部門與旅游提供商應(yīng)當(dāng)一起肩負(fù)營(yíng)造良好旅游電子商務(wù)宏觀環(huán)境的責(zé)任，旅游提供商在日常工作中要嚴(yán)格要求自我，不能出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買、欺詐消費(fèi)者、隱性消費(fèi)等不良行為，為旅游電子商務(wù)大發(fā)展提供硬件與軟件方面的支持，特別是對(duì)于旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)的監(jiān)管與引導(dǎo)，提升整體旅游電子商務(wù)行業(yè)的水平，完善電子支付平臺(tái)的安全性，建立完善的問責(zé)機(jī)制。

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