張曉燕

摘要：隨著電子商務(wù)對傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，一方面電商企業(yè)迅速發(fā)展，將觸角伸向傳統(tǒng)行業(yè)，另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)行業(yè)在電商的沖擊下舉步維艱，主動擁抱電商并建立高效、實用、便捷的電商平臺是機(jī)械行業(yè)的重要發(fā)展方向，業(yè)務(wù)流程是工程機(jī)械行業(yè)電商系統(tǒng)的核心，對之結(jié)合實踐系統(tǒng)研究具有突出的實用價值與重要的學(xué)術(shù)意義。在此背景下文章探討了傳統(tǒng)機(jī)械行業(yè)電商平臺業(yè)務(wù)流程建構(gòu)的痛點(diǎn)，結(jié)合項目實踐嘗試性提出該行業(yè)電商平臺業(yè)務(wù)流程的要素，最后以某公司為例闡明了機(jī)械行業(yè)中業(yè)務(wù)流程的建構(gòu)及實現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：工程機(jī)械;業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng);用戶體驗;交互設(shè)計

中圖分類號：F713.36 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2020）02-0117-02

隨著新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及電子商務(wù)已經(jīng)滲透到生活的方方面面，電子、通訊、信息產(chǎn)品在電子商務(wù)領(lǐng)域先行一步，傳統(tǒng)零售業(yè)迅速跟上。特別是2015年以來，隨著綜合電子商務(wù)平臺逐漸向細(xì)分的方向發(fā)展，大量垂直平臺紛紛利用體系內(nèi)供應(yīng)鏈優(yōu)勢，通過互聯(lián)網(wǎng)整合上下游資源切入電商市場，進(jìn)行資源整合，彎道超車，成為行業(yè)領(lǐng)頭羊。當(dāng)前電子商務(wù)已經(jīng)成為人們生產(chǎn)、生活的主流模式，然而在傳統(tǒng)機(jī)械工程行業(yè)電子商務(wù)仍然沒有得到充分的運(yùn)用，尚有較大的發(fā)展余地。究其原因，主要有領(lǐng)導(dǎo)層思維固化、缺乏線上運(yùn)營經(jīng)驗、人才儲備有限等幾個原因。欲贏得傳統(tǒng)銷售，機(jī)械工程企業(yè)必須要投入大量資金來制定相關(guān)的策略，才能順應(yīng)時代的發(fā)展，否則將會面臨利潤及規(guī)模增長瓶頸處境[1]。

1 項目背景

機(jī)械工程行業(yè)已有不少先知先覺的公司較早涉足電商領(lǐng)域，取得了一定的經(jīng)驗?？ㄌ乇死兆?000年起開始布局電子商務(wù)，除自建和授權(quán)經(jīng)銷商建設(shè)電商平臺外，也在積極推進(jìn)產(chǎn)業(yè)化和資本運(yùn)作。2000年卡特彼勒、小松美國子公司和沃爾沃建筑設(shè)備北美公司注資電子商務(wù)公司IronPlanet，2014年Cat Auction Services部門與IronPlanet進(jìn)行合并，2014年卡特彼勒成為IronPlanet最大股東。2015年IronPlanet銷售額為7.87億美金，全球150萬注冊用戶。國內(nèi)三一重工、中聯(lián)重科等企業(yè)也在電商領(lǐng)域取得了一定的成績。當(dāng)前機(jī)械工程電商領(lǐng)域出現(xiàn)了企業(yè)買家逐步轉(zhuǎn)向線上采購、傳統(tǒng)商業(yè)和工業(yè)品分銷領(lǐng)導(dǎo)者逐步通過在線銷售引領(lǐng)用戶習(xí)慣變化、供應(yīng)商通過在線銷售降低成本的趨勢。為此，國內(nèi)某機(jī)械工程企業(yè)也必須跟隨趨勢，建構(gòu)自己的電商系統(tǒng)。

前期對行業(yè)進(jìn)行了較為詳盡的調(diào)研，通過分析認(rèn)為：本企業(yè)的主要優(yōu)勢是擁有豐富的市場供應(yīng)鏈資源，線下業(yè)務(wù)模式較為成熟，資金流、物保障充分，行業(yè)經(jīng)驗豐富，具有較高的專業(yè)度與較低的可替代性;主要劣勢為缺乏b2b線上運(yùn)營經(jīng)驗，缺乏軟硬件系統(tǒng)經(jīng)驗，行業(yè)下游較為分散;機(jī)會點(diǎn)在于作為行業(yè)龍頭做產(chǎn)整合服務(wù)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化帶來的新商機(jī)，一帶路政策性紅利支持;主要威脅是電商新業(yè)務(wù)競爭激烈，新型業(yè)務(wù)模式熟悉度有待加強(qiáng)，顛覆傳統(tǒng)競爭對手先行優(yōu)勢難度較大。為此該企業(yè)決定在機(jī)械工程電商行業(yè)的核心系統(tǒng)-業(yè)務(wù)流程發(fā)力，以求后發(fā)先至，盡快取得競爭優(yōu)勢。

2 項目目標(biāo)

該電商業(yè)務(wù)流程總體設(shè)計目標(biāo)主要有：（1）以工程機(jī)械為核心，打造全球知名的自營、第三方機(jī)電類產(chǎn)品電子商務(wù)平臺，平臺擬含中、英、俄、阿拉伯四種語言版本，支持APP應(yīng)用（英文）和H5（中文、英文）。（2）通過多套模板進(jìn)行展示，打造國際國內(nèi)兩個品牌。（3）電商平臺具有一定的管理功能，能夠有效管理客戶信息、回款信息、訂單信息、詢盤信息（商機(jī)）、發(fā)貨信息、售后資料。（4）在外部接口上與省屬銀行平臺進(jìn)行無縫對接，在線實時溝通及詢價，拓展供應(yīng)商群體，引入集團(tuán)內(nèi)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈、集團(tuán)外供應(yīng)商。同時開通求購信息和供應(yīng)信息頻道，第三方入駐商家可自定義店鋪及推廣方式。（5）用戶可通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行注冊，支持二手機(jī)械、備件等新的業(yè)務(wù)模式。

總體上，項目通過B2B2C系統(tǒng)架構(gòu)，打造生態(tài)級的“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)平臺。國際站平臺以美元作為主要貨幣結(jié)算單位，支持大宗業(yè)務(wù)。國內(nèi)站以人民幣作為主要貨幣結(jié)算單位，支持大宗和零售業(yè)務(wù)。

3 平臺用戶痛點(diǎn)分析

平臺主要有經(jīng)銷商與買家兩大終端用戶，針對兩大用戶的痛點(diǎn)進(jìn)行分析是業(yè)務(wù)流程建構(gòu)成功與否的關(guān)鍵。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商存在著銷售渠道有限、庫存壓力大、周轉(zhuǎn)率低、人員成本高、利潤率低、產(chǎn)品數(shù)據(jù)不標(biāo)準(zhǔn)的問題，買家存在著線上流水低，大部分交易走下，商家參與度低，只能依靠代運(yùn)營，買家線上交易是體驗不友好、操作難度較大的問題。為此項目組認(rèn)為就經(jīng)銷商角度而言，應(yīng)該通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳進(jìn)行快速拉新，提高曝光度，打造線上渠道分銷推廣體系，詢盤、庫存價格信息實時周轉(zhuǎn)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化工具解決人力投入，統(tǒng)一商品數(shù)據(jù)庫管理;針對買家痛點(diǎn)著重發(fā)展業(yè)務(wù)員地推體系，精準(zhǔn)統(tǒng)計注冊率下單率，支付方面簡化商戶操作，提供移動端APP方便買家即時操作，優(yōu)化線上購買流程，提升線上商城用戶體驗。

4 業(yè)務(wù)流程架構(gòu)

該項目整體業(yè)務(wù)流程架構(gòu)如圖1所示。

該公司電商系統(tǒng)的主干業(yè)務(wù)流程主要由以下幾部分組成：

（1）管理后臺。管理后臺是系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)層，對整個項目起到了支撐作用，根據(jù)公司的實際狀況與業(yè)務(wù)拓展需要，項目組設(shè)立了平臺基礎(chǔ)設(shè)置、接入應(yīng)用管理、應(yīng)用API管理、數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)管理、日志管理及權(quán)限管理。該后臺面向公司系統(tǒng)管理員，管理員以此為依托掌控整個系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，處置突發(fā)狀況，保障系統(tǒng)的健康有序運(yùn)行。

（2）系統(tǒng)架構(gòu)。系統(tǒng)架構(gòu)為業(yè)務(wù)流程的宏觀架構(gòu)層，提供了整個系統(tǒng)的框架與運(yùn)作范式，為此設(shè)置了數(shù)據(jù)緩存、站內(nèi)搜索、隊列處理、KV存儲、數(shù)據(jù)互聯(lián)API、APP應(yīng)用及數(shù)據(jù)服務(wù)通道模塊。系統(tǒng)架構(gòu)可根據(jù)實際業(yè)務(wù)狀況動態(tài)調(diào)整，適時擴(kuò)展，具有較高的靈活度與穩(wěn)固性。

（3）核心管理與支付結(jié)算框架。核心管理模塊與支付結(jié)算框架是業(yè)務(wù)流程比較重要的一環(huán)，該模塊直接通過API接口與垂直電商平臺對接。在核心管理模塊中設(shè)置了財務(wù)管理、詢盤管理、會員管理、商品管理、營銷推廣、訂單管理、角色管理、物流管理、庫存管理、經(jīng)銷商管理、供應(yīng)商管理與店鋪裝修。支付框架設(shè)立了交易模式及不同類型支付企業(yè)的管理模塊，比如針對互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)開通了支付寶、微信及銀聯(lián)結(jié)算模式，對金融型支付企業(yè)采用開放式平臺開通了信用卡結(jié)算方式。改業(yè)務(wù)流程以方便客戶為主，線上支付、撮合交易、線下匯款、在線洽談等交易模式均得到了較好的支撐。

（4）垂直電商平臺。垂直電商平臺主要由三大部分構(gòu)成：供應(yīng)鏈體系、官方商城與電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析。平臺通過API對接核心管理成，在整個系統(tǒng)中起到承上（用戶端）啟下（管理員端）的作用。

供應(yīng)鏈體系針對供貨商，提供了訂單→采購→加工→銷售→配送的一體化服務(wù)，并提供商品管理、訂單處理、商家管理、結(jié)算管理、會員管理、售后管理及詢盤處理的功能。

官方商城是改平臺的重頭戲，也是本次系統(tǒng)架構(gòu)的主要目的。官方商城提供交易、服務(wù)及互動兩大功能。在交易功能中，導(dǎo)購→支付→配送均有體現(xiàn)，同時提供以品類管理、商品上下架、批量導(dǎo)入、價格調(diào)整以及自定義類目的商品管理功能;以模板管理、可視化編輯、頁面管理、文章管理、SEO優(yōu)化、自定義URL的站點(diǎn)管理功能;以出貨申請;揀貨管理;運(yùn)輸配載;儲運(yùn)結(jié)算及售后處理為主的倉儲管理功能。

互動功能以咨詢及評論、留言及推薦為主，主要涉及訂單操作、訂單配貨、訂單售后及單據(jù)記錄等訂單管理功能，同時提供促銷引擎、積分、優(yōu)惠、注冊營銷及移動營銷等促銷手段。

服務(wù)功能主要體現(xiàn)在會員管理，由會員檔案、會員等級、會員操作、消息管理及售后服務(wù)構(gòu)成，提供對會員的全方位服務(wù)及管控。

電商系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析提供了商城總體運(yùn)行情況的診斷，終端商家用戶可進(jìn)行訂單統(tǒng)計、會員統(tǒng)計、商品及訪問量統(tǒng)計等操作。

（5）用戶界面端。次流程提供友好的人機(jī)交互接口，通過手機(jī)APP端、電腦客戶端及平板電腦為終端用戶提供各類商品搜索功能、購物功能、個人會員管理功能以等服務(wù)。

綜上，該項目的業(yè)務(wù)流程主要由系統(tǒng)管理后臺、系統(tǒng)總體架構(gòu)、核心管理與支付結(jié)算框架、垂直電商平臺及用戶界面端構(gòu)成，流程采取開放式結(jié)構(gòu)，后期能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的拓展及項目實際運(yùn)行情況靈活增刪，有力支撐整個系統(tǒng)的運(yùn)行。

5 項目實現(xiàn)

總體架構(gòu)設(shè)計完成后，項目在產(chǎn)品、設(shè)計與程序的密切合作下六個月上線，總體上項目采取云架構(gòu)部署，通過CDN加速支持全球訪問。上線半年后，通過SEO優(yōu)化及多種優(yōu)惠營銷策略，銷售額近兩千萬元人民幣，基本完成預(yù)期目標(biāo)。

6 結(jié)語

項目設(shè)計及實現(xiàn)過程中，需要注意以下幾點(diǎn)：

（1）友好的用戶界面。用戶界面是終端用戶與系統(tǒng)的直接接口，對項目的友好性有著重要的影響，項目選用了意象圖式理論為依據(jù)進(jìn)行界面設(shè)計，收到了良好的效果[2]。

（2）優(yōu)良的交互設(shè)計。該項目產(chǎn)品的交互建構(gòu)過程中，交互設(shè)計起著至關(guān)重要的作用，項目組在信息設(shè)計和行為設(shè)計中通過Censydiam需求模型編制用戶興趣—需求動機(jī)對應(yīng)表，得到用戶情感洞察，高效識別需求的真實性、重塑需求[3]，在此基礎(chǔ)上梳理交互流程和信息架構(gòu)，并在整個過程中貫穿以用戶情感體驗為標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計模式。

（3）流暢的用戶體驗。通過步驟1與2打造優(yōu)良的用戶體驗，增強(qiáng)用戶黏性，是本項目成功的重要條件。

項目上線后的運(yùn)行表明該企業(yè)有效掌控了信息，能夠管理復(fù)雜龐大的客戶關(guān)系，理順健全供應(yīng)體系、分銷體系，可以較為精準(zhǔn)控制企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的物流、人流及資金流，能夠更加科學(xué)準(zhǔn)確的預(yù)測行業(yè)市場，有效提高了該企業(yè)的市場競爭力[4]。后期項目將在運(yùn)行過程中根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)條件，適時調(diào)整與優(yōu)化，提高系統(tǒng)的兼容性。

參考文獻(xiàn)

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[2] 徐永順，劉淵，周宇，李春華.意象圖式視角下的智能電視界面設(shè)計[J].包裝工程，2019，40（18）：135-139+151.

[3] 徐永順，劉淵，周宇，劉棠.大學(xué)圖書館用戶多需求深度挖掘設(shè)計研究[J].圖書館，2019（06）：66-73.

[4] 談宏明.機(jī)械行業(yè)B2B電子商務(wù)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2011.

Research on Construction of? Business Process of? E-commerce Platform in Construction Machinery Industry

ZHANG Xiao-yan

（Shanghai Tandang Electronic Technology Co.， Ltd.， Shanghai? 201102）

Abstract：With the penetration of e-commerce into traditional industries， on the one hand， e-commerce enterprises have developed rapidly， extending their tentacles to traditional industries; on the other hand， traditional industries have struggled under the impact of e-commerce， and actively embrace e-commerce and establish efficient， practical， The convenient e-commerce platform is an important development direction of the machinery industry， and business processes are the core of the e-commerce system in the construction machinery industry. It has outstanding practical value and important academic significance for the combination of practical system research. In this context， the article explores the pain points of the business process construction of the traditional e-commerce platform in the mechanical industry， combines the project practice to try to put forward the elements of the business process of the e-commerce platform in the industry， and finally illustrates the construction of the business process in the mechanical industry with a company as an example And realization.

Key words：construction machinery; business process; industrial Internet; user experience; interaction design