虞慧嵐 侯利敏 宋明亮

摘要：通過Kano模型得到母嬰室的用戶服務(wù)需求屬性及重要性排序。使用KANO模型作為量化分析用戶需求的工具，匯總共16項(xiàng)母嬰室服務(wù)需求，通過對(duì)148名用戶進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)研，并對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行Better-Worse系數(shù)處理。得出用戶對(duì)母嬰室的需求屬性及重要性排序。Kano模型適合運(yùn)用于母嬰室用戶需求分析上，對(duì)于明確用戶需求屬性和優(yōu)化母嬰室用戶體驗(yàn)提供科學(xué)方法。

關(guān)鍵詞：KANO模型 母嬰室 用戶體驗(yàn) Better-Worse 需求分析

中國(guó)分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2020） 04-0141-03

引言

隨著2016年“全面二胎”政策的開放以及父母更愿意讓孩子盡早的參與社會(huì)生活，母嬰人群出行已是普遍現(xiàn)象，而母嬰室是母嬰人群便利出行的重要保障，母嬰室的布施統(tǒng)籌成為重中之重。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委于2016年明確提出公共場(chǎng)所必須規(guī)劃母嬰室設(shè)施建設(shè)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)其建設(shè)要符合標(biāo)準(zhǔn)及注重用戶體驗(yàn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者多從母嬰室空間規(guī)劃、設(shè)施配置角度進(jìn)行研究，藤琦從行為研究出發(fā)，梳理母嬰人群的行為本質(zhì)，設(shè)計(jì)適宜的室內(nèi)空間[1];張?chǎng)┰诜?wù)設(shè)計(jì)思維下總結(jié)歸納母嬰室服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶需求。提出母嬰室APP的使用流程和構(gòu)想[2]。綜上可知，目前關(guān)于母嬰室服務(wù)設(shè)計(jì)方向的研究較少，針對(duì)母嬰室服務(wù)需求的研究是迫切、必要的。因此，本文通過使用Kano模型對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和重要性排序，為母嬰室建設(shè)提供指導(dǎo)參考。

一、KANO模型與母嬰室發(fā)展現(xiàn)狀

（一）母嬰室現(xiàn)狀簡(jiǎn)述

國(guó)外通常使用“Baby Care Room”以及“Parent's Room”表達(dá)母嬰室的概念，從名稱可以看出父母相互照護(hù)嬰幼兒的含義，并未提出僅母親照護(hù)的概念，無論國(guó)內(nèi)外母嬰普遍設(shè)置在較私密的場(chǎng)所并且易于找尋，同時(shí)配有包含尿布臺(tái)、兒童衛(wèi)生間、洗手水池及哺乳座椅等基礎(chǔ)設(shè)備[3]。在社會(huì)關(guān)懷不斷升級(jí)發(fā)展的今天，各個(gè)城市都陸續(xù)出臺(tái)了相關(guān)政策加快普及母嬰室建設(shè)。但是現(xiàn)有母嬰室建設(shè)建設(shè)周期長(zhǎng)、投資成本高的現(xiàn)實(shí)問題，使得母嬰室存在著服務(wù)質(zhì)量低、用戶體驗(yàn)差的現(xiàn)狀。

（二）KANO模型簡(jiǎn)介

KANO（卡諾）模型是用戶需求分類與優(yōu)先級(jí)排序的實(shí)用工具，在1984年由著名的狩野紀(jì)昭教授提出。KANO模型是服務(wù)設(shè)計(jì)中分析用戶需求的一種有效方法，可以有效地評(píng)定用戶5個(gè)層次的服務(wù)需求屬性[4]，如圖1所示。魅力屬性（ Attractive）是一種用戶理想中的且不具備的服務(wù)屬性，因此具有了該服務(wù)屬性必將帶來用戶滿意度的提升，與之相反，未有該服務(wù)屬性也不會(huì)產(chǎn)生用戶強(qiáng)烈的情感落差;期望屬性（One- dimensional）是一種用戶意愿的服務(wù)屬性，表示期望值越高，用戶滿意度越高，相對(duì)的則用戶滿意度越低;必備屬性（ Must-be）是用戶認(rèn)知的一種必須具備的服務(wù)屬性，當(dāng)其缺失時(shí)則導(dǎo)致極為消極的情緒感受;無差異屬性（Indifferent）是服務(wù)屬性中影響力最低的一種，該服務(wù)的存在與缺失都不會(huì)導(dǎo)致用戶情感體驗(yàn)的改變;反向?qū)傩裕?Reverse）是用戶認(rèn)為不應(yīng)該具備的負(fù)向?qū)傩?，?dāng)服務(wù)具有這種屬性時(shí)，用戶反而不喜歡。

KANO模型分析方法是借助問卷的方式對(duì)用戶進(jìn)行分析，問卷中依照KANO模型中的五個(gè)服務(wù)需求屬性的評(píng)價(jià)尺度設(shè)計(jì)相符的用戶滿意程度，再根據(jù)問卷中用戶針對(duì)各服務(wù)提供的不同體驗(yàn)，生成二維需求屬性的評(píng)估量表，實(shí)現(xiàn)整合用戶不同見解與多用戶評(píng)價(jià)反饋[5]。如表1所示，幾種需求屬性用英文首字母A、O、M、l、R簡(jiǎn)寫。將一定數(shù)量的用戶調(diào)研問卷結(jié)果進(jìn)行計(jì)算，可獲得表內(nèi)5種屬性與疑似問卷中相對(duì)的總?cè)藬?shù)與調(diào)研總?cè)藬?shù)百分比，最終的服務(wù)屬性依據(jù)最高的占比值確定。

二、KANO模型與服務(wù)需求分析的關(guān)系

（一）服務(wù)需求層次概述

馬斯洛需求層次論將人的需求劃分為5個(gè)不同的層級(jí)，同時(shí)明確表明不同層級(jí)需求的滿足難易程度不同，且每個(gè)層級(jí)的需求滿足都是由低到高遞進(jìn)實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)更高層級(jí)的需求滿足都基于較低一層需求滿足的實(shí)現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，諾曼結(jié)合心理學(xué)提出人類情感滿足的可感知維度，包含本能層、行為層與反思層三個(gè)層次，突出強(qiáng)調(diào)了三者之間的相互遞進(jìn)和相互促進(jìn)的關(guān)系。這都表明了服務(wù)需求之間具有差異性，因此應(yīng)對(duì)服務(wù)需求更應(yīng)該關(guān)注到不同需求之間的層級(jí)差異進(jìn)行針對(duì)性的應(yīng)對(duì)滿足是必要的。

（二）KANO模型介入母嬰室服務(wù)需求的價(jià)值

服務(wù)社會(huì)不斷發(fā)展的今天，提升用戶使用體驗(yàn)，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)成為公共服務(wù)設(shè)施發(fā)展的新方向。KANO模型是應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)中分析用戶需求的方法，將KANO模型應(yīng)用于母嬰室用戶需求分析中，定義用戶服務(wù)需求屬性，對(duì)于決策母嬰人群不同的服務(wù)需求、細(xì)分應(yīng)對(duì)策略和提升母嬰人群使用體驗(yàn)具有指導(dǎo)作用。

三、基于KANO模型的母嬰室服務(wù)需求調(diào)研

在母嬰室服務(wù)需求環(huán)節(jié)借助KANO模型展開調(diào)研，第一對(duì)母嬰室全部的用戶服務(wù)需求詳盡整理;第二整理用戶服務(wù)需求與滿意度制作問卷;第三通過問卷調(diào)研展開目標(biāo)用戶的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià);第四對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行計(jì)算明確母嬰室的服務(wù)需求劃分。

（一）調(diào)研內(nèi)容

母嬰室作為公共基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，主要是提供媽媽們進(jìn)行哺乳等行為的場(chǎng)所。通過多種方式與渠道獲取母嬰室服務(wù)需求，將收集到的服務(wù)需求利用卡片分類法和專家判斷進(jìn)行分類，整理出母嬰室服務(wù)需求共16項(xiàng)，如表2所示。

（二）調(diào)研對(duì)象

基于本文用戶群較為特殊，用戶出行狀況等因素，除了對(duì)主體用戶進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)對(duì)用戶的陪同人員、潛在用戶展開調(diào)研。最終共選取148名目標(biāo)用戶展開母嬰室服務(wù)的滿意度問卷調(diào)研。

（三）問卷設(shè)置

設(shè)置KANO分析法的調(diào)研問卷，應(yīng)事先闡述該問卷所具有的主要內(nèi)容。設(shè)計(jì)KANO模型雙向問卷[6]，如表3所示，以“洗衣烘干服務(wù)為例”，以是否具備此項(xiàng)服務(wù)，來獲取用戶滿意度體驗(yàn)。此次調(diào)研通過線上與線下兩種途徑展開，共邀請(qǐng)148位有母嬰室使用經(jīng)驗(yàn)或了解的用戶填寫Kano模型雙向問卷。

（四）調(diào)研結(jié)果

1.-維屬性量表的數(shù)據(jù)處理

整個(gè)調(diào)研過程148份原始問卷，最終有效問卷128份。按照KANO模型中5種需求屬性（A、O、M、l、R），計(jì)算出表內(nèi)5種屬性與疑似問卷中相對(duì)的總?cè)藬?shù)與調(diào)研總?cè)藬?shù)百分比，然后占比值最高的一項(xiàng)為最終的服務(wù)屬性，如表4所示。

由上表可知，用戶對(duì)20項(xiàng)母嬰室服務(wù)需求的定義結(jié)果中基本屬性、魅力屬性和期望屬性的服務(wù)占據(jù)多數(shù)。其中在魅力屬性和期望屬性的服務(wù)需求中，用戶的需求傾向較為明顯?？梢员砻髂笅胧曳?wù)建設(shè)的應(yīng)逐漸滿足用戶的期望與魅力屬性的服務(wù)需求。

2.Better-Worse的數(shù)據(jù)后處理調(diào)研結(jié)果

KANO模型只是使用某個(gè)服務(wù)屬性當(dāng)中占比值最大的一項(xiàng)來記作該服務(wù)的屬性，存在著自身局限性，可能會(huì)遺漏其他屬性的存在情況與影響價(jià)值，從而無法深度與客觀的挖掘用戶潛在需求。鑒于此，文章依照Berger的指標(biāo)計(jì)算公式，求解出用戶需求滿意感知的Better-Worse系數(shù)，Better記作正數(shù)值，代表用戶的需求能夠達(dá)到滿足的一種程度，如果Better的數(shù)值越高，說明用戶的滿意程度越高;Worse記作負(fù)數(shù)值，代表用戶的需求不能滿足、滿意度減少的一種狀況，若Worse值越高，表明用戶的滿意程度越低。計(jì)算公式如式（1）、式（2）所示：

通過公式，只有準(zhǔn)確地確認(rèn)具有或不具有某項(xiàng)服務(wù)后的用戶滿意度，才可以準(zhǔn)確地確認(rèn)某項(xiàng)服務(wù)屬性，利用Better-Worse系數(shù)計(jì)算出每項(xiàng)服務(wù)的B、W絕對(duì)值以確定其在Better-Worse系數(shù)坐標(biāo)圖中的位置，實(shí)現(xiàn)更加清晰地展現(xiàn)Better-Worse數(shù)據(jù)，將調(diào)研數(shù)據(jù)均值（0.513，0.561）作為原點(diǎn)，分別將Worse值的絕對(duì)值表示橫坐標(biāo)、Better值表示縱坐標(biāo)，繪制出Better-Worse系數(shù)坐標(biāo)圖。如圖2所示，四種類型的需求屬性在Better-Worse四象限中對(duì)應(yīng)表示，圓形面積的大小不同代表了每種類型的服務(wù)需求大小。使需求分類及重要程度更加直觀地展示出來，同時(shí)展現(xiàn)出這種數(shù)據(jù)處理方法與二維屬性量表存在著部分結(jié)果區(qū)別。

（五）母嬰人群服務(wù)需求分析總結(jié)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果可知，在1 6項(xiàng)服務(wù)需求中，屬于魅力屬性的共4項(xiàng)分別為：“溫度調(diào)節(jié)”、“視頻播放”、“嬰兒用品販賣機(jī)”、“無障礙設(shè)施”;屬于期望屬性的共4項(xiàng)分別為：“洗衣烘干設(shè)備”、“兒童娛樂區(qū)”、“主題母嬰室”、“在線查詢”;屬于必備屬性的共5項(xiàng)分別為：“護(hù)理設(shè)施”、“集乳區(qū)”、“哺乳區(qū)”、“備餐設(shè)施”、“充電插座”;屬于無差異屬性的共3項(xiàng)分別為：“音樂設(shè)備”、“儲(chǔ)物柜”、“工作人員指導(dǎo)”。明確了服務(wù)需求屬性分類結(jié)果，可以根據(jù)服務(wù)需求與滿意度的關(guān)系，獲取服務(wù)需求屬性的優(yōu)先級(jí)排序，文中以優(yōu)先原則對(duì)4項(xiàng)服務(wù)屬性進(jìn)行排序即：必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無差異屬性;在相同屬性的服務(wù)需求上，文章借助計(jì)算Better-Worse系數(shù)的絕對(duì)值進(jìn)行判斷。其中：必備型需求共5項(xiàng)，優(yōu)先級(jí)排序?yàn)椋翰溉閰^(qū)>護(hù)理設(shè)施>備餐設(shè)施>集乳區(qū)>充電插座。期望型需求共4項(xiàng)，優(yōu)先級(jí)排序?yàn)椋涸诰€查詢>J L童娛樂區(qū)>洗衣烘干設(shè)備>主題母嬰室。魅力型需求共4項(xiàng)，優(yōu)先級(jí)排序?yàn)椋簨雰河闷坟溬u機(jī)>視頻播放>無障礙設(shè)施>溫度調(diào)節(jié)。無差異型需求共3項(xiàng)：優(yōu)先級(jí)排序?yàn)椋簝?chǔ)物柜>志愿者指導(dǎo)>音樂設(shè)備。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，用戶需求屬性中嬰兒用品販賣機(jī)、溫度調(diào)節(jié)等成為魅力需求;在線查詢、兒童娛樂區(qū)、洗衣烘干設(shè)備等屬于期望型需求，這些新增的服務(wù)需求的滿足與否很大程度的決定了用戶的滿意度。這正反映出如今母嬰人群出行時(shí)的具體新增需求，僅僅依照傳統(tǒng)的母嬰室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)不能滿足母嬰人群的出行需求。同時(shí)結(jié)合Better-Worse系數(shù)及用戶調(diào)研得知，當(dāng)具備完善的必備屬性服務(wù)時(shí)，用戶的滿意度較高。接下來依次是期望型服務(wù)、魅力型服務(wù)和無差異系型服務(wù)屬性的提供。因此在母嬰室的設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)應(yīng)該切實(shí)保障完善的必備型服務(wù)的滿足，結(jié)合時(shí)代的發(fā)展、技術(shù)手段逐步實(shí)現(xiàn)用戶的期望型屬性和魅力型屬性服務(wù)提供是十分必要的。

結(jié)論

母嬰室作為公共服務(wù)的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，在服務(wù)社會(huì)不斷發(fā)展升級(jí)的今天，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)的提升其服務(wù)能力與服務(wù)模式的創(chuàng)新，增強(qiáng)其用戶體驗(yàn)。本研究著重對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，首先借助KANO模型分析母嬰室用戶服務(wù)需求，確認(rèn)了用戶的需求服務(wù)屬性;進(jìn)一步借助Better-worse系數(shù)的數(shù)據(jù)計(jì)算，厘清了各服務(wù)屬性的含義與優(yōu)先級(jí)排序。旨在為母嬰室設(shè)計(jì)提供一種服務(wù)需求的分析方法，同時(shí)明確母嬰人群的服務(wù)需求，對(duì)于優(yōu)化建設(shè)母嬰室，提升母嬰人群的用戶體驗(yàn)具有重要作用。

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