謝永軍

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)快速興起并日益繁榮。餐飲管理作為酒店服務(wù)的重要組成部分，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量提高和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。為了滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的生活需求和越來(lái)越高的質(zhì)量要求，餐飲企業(yè)通過(guò)對(duì)餐飲管理現(xiàn)狀科學(xué)全面的分析，采取科學(xué)管理手段，補(bǔ)齊傳統(tǒng)餐飲管理方面的短板，并根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)需要進(jìn)行管理方式和管理內(nèi)容的調(diào)整，促進(jìn)我國(guó)餐飲管理水平的提高?；诖耍诼殬I(yè)教學(xué)中，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)我國(guó)餐飲管理的現(xiàn)狀，引導(dǎo)學(xué)生客觀(guān)地分析問(wèn)題，找到有效的對(duì)策，提高餐飲管理的水平。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 現(xiàn)狀管理 對(duì)策分析

目前的餐飲行業(yè)發(fā)展較為成熟，但這一行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，隨時(shí)會(huì)遇見(jiàn)十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了促使企業(yè)在餐飲市場(chǎng)上能夠擁有屬于自己的地位，需要加強(qiáng)相關(guān)餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，細(xì)化具體工作的分配流程。企業(yè)只有努力提高運(yùn)行的效率和服務(wù)能力才能穩(wěn)固提高企業(yè)的綜合實(shí)力，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。那么在職業(yè)教學(xué)中，我們應(yīng)該如何教會(huì)學(xué)生應(yīng)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，應(yīng)對(duì)餐飲管理中出現(xiàn)的問(wèn)題呢，首先就要幫助學(xué)生了解餐飲管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，然后根據(jù)這些問(wèn)題，讓學(xué)生分析并運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，提出相應(yīng)的對(duì)策。

一、企業(yè)餐飲管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

在職業(yè)教學(xué)中，教師可以帶領(lǐng)學(xué)生從餐飲管理中常見(jiàn)的問(wèn)題，如菜品、管理模式到服務(wù)水平等方面的問(wèn)題著手進(jìn)行問(wèn)題的歸納總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)對(duì)策。

1.餐飲設(shè)施以及菜品相對(duì)落后

一些餐飲企業(yè)，由于沒(méi)有直接了解市場(chǎng)的變化，其相應(yīng)的菜品長(zhǎng)久地選用固定的菜單及口味。從而無(wú)法滿(mǎn)足顧客多種的餐飲體驗(yàn)的需要，其相應(yīng)的設(shè)施也十分的陳舊，花樣少的菜品以及陳舊的設(shè)施容易導(dǎo)致顧客在進(jìn)行用餐過(guò)程中感受不佳。

2.餐飲管理模式有待提高

部分小型的餐飲企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中并沒(méi)有建起良好的服務(wù)管理體制。這種對(duì)服務(wù)的相應(yīng)質(zhì)量缺乏一定的重視，導(dǎo)致了顧客在用餐過(guò)程中對(duì)服務(wù)員的服務(wù)水平以及相應(yīng)的服務(wù)感受都無(wú)法滿(mǎn)足其自身的需求，反而降低了餐飲企業(yè)總體的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.服務(wù)水平有待提升

餐飲服務(wù)人員在入職前會(huì)有相應(yīng)的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，但不同的餐飲公司所采用的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，而且所培訓(xùn)內(nèi)容容易出現(xiàn)的較死板無(wú)法滿(mǎn)足目前消費(fèi)者需求的現(xiàn)象。這導(dǎo)致餐飲服務(wù)人員在工作過(guò)程當(dāng)中其服務(wù)水平參差不齊，并且餐飲服務(wù)人員的工作特性導(dǎo)致其相應(yīng)的流動(dòng)性較高。而且新入職的員工對(duì)相應(yīng)的操作流程不熟悉，所以在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，容易無(wú)法使顧客所受到的相應(yīng)服務(wù)水準(zhǔn)保持在較為穩(wěn)定的狀態(tài)。隨著國(guó)家開(kāi)放的步伐一步步加快，餐飲行業(yè)對(duì)餐飲員工的外語(yǔ)水平要求也在逐漸升高。員工的整體素質(zhì)直接影響了顧客用餐的整體感受。

二、改善我國(guó)餐飲管理現(xiàn)狀的對(duì)策

根據(jù)上面的問(wèn)題，教師可以引導(dǎo)學(xué)生對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合PPT或者是影視資料，帶領(lǐng)學(xué)生分析這些問(wèn)題的原因，最終讓學(xué)生找到相應(yīng)對(duì)策。教師再針對(duì)這些對(duì)策進(jìn)行提煉和精確，得出以下的對(duì)策，讓對(duì)策更加符合餐飲管理的實(shí)際，并讓學(xué)生認(rèn)真分析這些對(duì)策。

1.提高餐飲設(shè)施的質(zhì)量

顧客在進(jìn)行用餐的過(guò)程中，其相應(yīng)用餐地點(diǎn)的具體環(huán)境以及可見(jiàn)的設(shè)施方面的具體表現(xiàn)能夠極大地影響顧客綜合用餐的整體體驗(yàn)。所以企業(yè)在進(jìn)行餐飲服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，需要注意對(duì)其具體的設(shè)施以及相應(yīng)餐廳的布局陳設(shè)等方面有進(jìn)一步的研究及考量。并且可以根據(jù)其具體餐飲的特色來(lái)打造出風(fēng)格不同的就餐環(huán)境，保證優(yōu)秀環(huán)境的同時(shí)再進(jìn)一步提高菜品的水平。這樣不僅能夠從多方面的加強(qiáng)顧客在就餐過(guò)程中的舒適度。也可以設(shè)立相關(guān)的服務(wù)人員及時(shí)與顧客進(jìn)行有效的溝通，交流詢(xún)問(wèn)顧客在用餐中的具體體驗(yàn)，從而能夠通過(guò)顧客的反饋來(lái)及時(shí)地更新酒店設(shè)施以及菜品的種類(lèi)和口味，從各方面進(jìn)行不斷的調(diào)整，逐步完善。

2.在餐飲企業(yè)中運(yùn)用BPR管理體系

為了能夠使餐飲企業(yè)更好地適應(yīng)當(dāng)今人民對(duì)于飲食方面的需求并結(jié)合我國(guó)目前餐飲行業(yè)的現(xiàn)來(lái)進(jìn)行深刻的研究，建立BPR管理體系。這套體系能夠及時(shí)地對(duì)市場(chǎng)變化進(jìn)行較大的包容，可以綜合性地提高企業(yè)的實(shí)力，可以根據(jù)顧客具體的要求而設(shè)計(jì)出一套相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理流程從而在優(yōu)化餐廳服務(wù)的同時(shí)也提高餐廳的管理水平。BPR管理體系與傳統(tǒng)的管理體制有極大的不同。其體系建設(shè)的核心是根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的較為全面徹底地革新。運(yùn)用BPR管理體系不僅能夠全面地升級(jí)具體的管理流程而且在對(duì)企業(yè)所運(yùn)用的設(shè)備上也可進(jìn)行定時(shí)的更新與換代。相較于傳統(tǒng)模式所建立的三角形存在的餐飲體系，BPR管體系提倡的是職員之的相互監(jiān)督和促進(jìn)，所構(gòu)成的是較為平面的平等管理體系結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性并且可以極大程度上的減少員工在職能上出現(xiàn)問(wèn)題的次數(shù)。員工之間的互相平等關(guān)系不僅是建立在有效的監(jiān)督之上，也建立在鼓勵(lì)之上。運(yùn)用績(jī)效的形式對(duì)員工進(jìn)行評(píng)分管理，通過(guò)員工之間的互評(píng)形式來(lái)進(jìn)行不同程度的提升。

3.企業(yè)餐飲服務(wù)流程優(yōu)化

一個(gè)餐飲企業(yè)能否在市場(chǎng)上經(jīng)受住巨大的挑戰(zhàn)并可以長(zhǎng)時(shí)間地運(yùn)營(yíng)下去與其企業(yè)餐飲的具體服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系?，F(xiàn)在的人們對(duì)于餐飲的企業(yè)不僅要求是食物的色香味俱全，也對(duì)餐飲過(guò)程中的服務(wù)品質(zhì)有較高的要求。根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今餐飲企業(yè)的蓬勃發(fā)展離不開(kāi)其服務(wù)流程的不斷優(yōu)化。為此，只有對(duì)企業(yè)餐飲服務(wù)流程進(jìn)行改革與優(yōu)化，才能抓住客流量，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和綜合實(shí)力。人性化則是強(qiáng)化餐飲服務(wù)流程的一個(gè)關(guān)鍵。在餐飲公司中提供提前預(yù)約并能夠提前確定用餐具體位置的服務(wù)，可以極好地適應(yīng)目前人們較快的生活節(jié)奏。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行提前預(yù)約的顧客在現(xiàn)有的資源中為顧客選定條件最好的用餐區(qū)域，也是能夠的提升其整體的餐飲服務(wù)的方式。不僅如此，在經(jīng)營(yíng)餐飲行業(yè)的過(guò)程中，總會(huì)有無(wú)法預(yù)料到的多種影響因素導(dǎo)致每一位顧客無(wú)法享受或無(wú)法充分地享受到較為平均的人工服務(wù)。為了彌補(bǔ)這種落差并保證顧客在用餐的過(guò)程中不會(huì)消耗過(guò)多的等待時(shí)間，在餐飲管理當(dāng)中運(yùn)用目前較為智能的網(wǎng)絡(luò)方式為顧客提供網(wǎng)上訂餐與結(jié)賬的服務(wù)。在減少了顧客等待時(shí)間的同時(shí)，另一方面也可以減少企業(yè)對(duì)于人工的消耗。減少顧客的等待時(shí)間也能夠減少朋友之間請(qǐng)客結(jié)賬互相推脫的現(xiàn)象發(fā)生。不僅可以運(yùn)用智能軟件為顧客提供網(wǎng)上下單的服務(wù)來(lái)減少其等待的時(shí)間，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算方式為廚師分配出時(shí)間最短、效果最好的配菜方案，從而幫助廚師及時(shí)進(jìn)行科學(xué)的供餐，也能夠進(jìn)一步地減少顧客的等待時(shí)間。為了保證顧客在用餐期間的體驗(yàn)感為顧客提供圍裙、擦手巾、小零食、無(wú)線(xiàn)充電接口等貼心服務(wù)，盡最大可能地去滿(mǎn)足顧客的額外需求，提升其對(duì)餐飲過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為其營(yíng)造一個(gè)良好舒適的用餐環(huán)境。

不僅如此，教師可以再讓學(xué)生知道，在進(jìn)行餐飲管理當(dāng)中，充分地運(yùn)用科技力量能夠更加全面科學(xué)地對(duì)其具體的餐飲管理進(jìn)行相應(yīng)的提升，例如統(tǒng)計(jì)每天的客流量，從而根據(jù)其具體的數(shù)據(jù)，分析總結(jié)出客流量較大或較小的具體規(guī)律，而根據(jù)不同的客流量來(lái)應(yīng)聘短時(shí)的服務(wù)人員，從而可以盡最大可能性地減少企業(yè)不必要的資金浪費(fèi)，而且也以最高性?xún)r(jià)比保證顧客在餐廳用餐的服務(wù)感受。在職業(yè)的教學(xué)中，讓學(xué)生正確認(rèn)識(shí)餐飲管理中存在的問(wèn)題，才能更好地幫助學(xué)生在實(shí)際的餐飲管理中采取更好的應(yīng)對(duì)措施，從而有效提高餐飲管理的水平。

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（作者單位：馬鞍山技師學(xué)院）