基于信息技術(shù)的醫(yī)療質(zhì)量管理探討

熊定果

[摘 要]伴隨經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)正逐步發(fā)生深刻變化，居民醫(yī)療保健意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療消費(fèi)需求呈快速上升趨勢(shì)，病人在就診時(shí)“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象十分突出。為了解決這一情況，信息技術(shù)已經(jīng)逐步應(yīng)用到醫(yī)院的各個(gè)方面，縮短了就診時(shí)間，改善了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了就診流程，增進(jìn)了醫(yī)患溝通，提高了病人就醫(yī)的體驗(yàn)感和滿意度。

[關(guān)鍵詞]信息技術(shù);醫(yī)療質(zhì)量管理;醫(yī)院

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.040

[中圖分類號(hào)]R197.323[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）08-00-02

0? ? ?引 言

病人滿意度與醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，而要提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，首先是提高醫(yī)療質(zhì)量管理效率。醫(yī)改進(jìn)入深水區(qū)，而“看病難，看病貴”仍是老大難的問(wèn)題，21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，信息化日益滲透在各行各業(yè)的發(fā)展中，而醫(yī)院管理的信息化是社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域完善發(fā)展的必然選擇。醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何在現(xiàn)有的醫(yī)療資源環(huán)境下利用信息化手段緩解普遍存在的“三長(zhǎng)一短”就診問(wèn)題，是眾多醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)學(xué)者所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。新醫(yī)改制度明確提出：“高度重視衛(wèi)生事業(yè)信息化建設(shè)，以此來(lái)更好地適應(yīng)新醫(yī)改，并滿足社會(huì)大眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。”現(xiàn)階段，各級(jí)醫(yī)院信息技術(shù)日益成熟，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，醫(yī)療信息化已經(jīng)漸漸從醫(yī)療信息系統(tǒng)階段過(guò)渡到臨床信息系統(tǒng)階段，信息技術(shù)已經(jīng)延伸到了醫(yī)療各個(gè)方面，對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院管理進(jìn)行了有效改變，有效減少了就診時(shí)間，避免了人為錯(cuò)誤，有效提高了服務(wù)質(zhì)量。

1? ? ?醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理難點(diǎn)

1.1? ?醫(yī)療質(zhì)量的全程掌控

針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不得從某一環(huán)節(jié)的工作效果實(shí)行單一評(píng)價(jià)，應(yīng)從整個(gè)醫(yī)療過(guò)程入手，加強(qiáng)每一個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量管理。因每一個(gè)控制環(huán)節(jié)的質(zhì)量特點(diǎn)有所差異，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控尤為困難與復(fù)雜。

1.2? ?對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高

新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，人們的生活品質(zhì)不斷提高，所需服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越多樣化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越嚴(yán)格，社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)人性化、透明化、技術(shù)性需求越來(lái)越強(qiáng)烈?；诖?，醫(yī)院工作人員應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)模式與工作流程，切實(shí)滿足病人提出的各種服務(wù)需求。

1.3? ?新技術(shù)的有效評(píng)估難度加大

隨著醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展，針對(duì)新出現(xiàn)的醫(yī)療技術(shù)往往需要反復(fù)進(jìn)行大規(guī)模的實(shí)例論證與評(píng)估，其中產(chǎn)生了大規(guī)模的醫(yī)療信息，只采取手工提取的方式，難度較大，需投入大量的人力，且極易出錯(cuò)，評(píng)估效果不準(zhǔn)。

1.4? ?無(wú)法有效保障病人的安全

對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量而言，醫(yī)療安全是基礎(chǔ)，失去了安全保障，何談質(zhì)量管理？在整個(gè)就診過(guò)程中，病人參與環(huán)節(jié)較多，一不小心便會(huì)引起醫(yī)療糾紛和事故，這些環(huán)節(jié)如果只是借助人力開(kāi)展，需投入大量的人力與物力，工作效率低，且極易出錯(cuò)。

2? ? ?信息技術(shù)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用

2.1? ?實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)

通過(guò)對(duì)門(mén)診科室就診能力予以準(zhǔn)確估算，借助互聯(lián)網(wǎng)及其他途徑將醫(yī)院有效發(fā)布門(mén)診信息，病人可采用網(wǎng)絡(luò)、金融系統(tǒng)終端設(shè)備、短信、電話、自助掛號(hào)機(jī)等途徑進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約，預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)則能夠?qū)㈩A(yù)約記錄，同病人提供的電話、電子郵件進(jìn)行連接，自動(dòng)提醒病人按時(shí)就診?；陬A(yù)約時(shí)間，病人在醫(yī)院進(jìn)行就診，并對(duì)自己的時(shí)間進(jìn)行合理安排，省去了排隊(duì)環(huán)節(jié)。醫(yī)院內(nèi)采用分診掛號(hào)的方式，未預(yù)約的病人可直接到科室所在樓層掛號(hào)，掛號(hào)后直接到門(mén)診信息系統(tǒng)進(jìn)行排隊(duì)，從而有效避免了集中掛號(hào)造成的擁堵情況。

2.2? ?使用實(shí)名就診卡

醫(yī)院大廳發(fā)卡處可直接辦理電子就診卡，將病人基本信息記錄在冊(cè)，設(shè)立病人個(gè)人的ID號(hào)，電子就診卡可避免掛號(hào)、交費(fèi)、取藥、檢查等多部門(mén)重復(fù)錄入，更準(zhǔn)確地確認(rèn)病人的基本信息，提高院內(nèi)信息共享的能力。電子就診卡可避免病人就診過(guò)程中多次交費(fèi)排隊(duì)和往返收費(fèi)情況，縮短病人的就診時(shí)間。

2.3? ?應(yīng)用院內(nèi)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)

就診間較少的科室，可以設(shè)立掛號(hào)信息自動(dòng)分診;部分診間數(shù)量多的科室，可以引入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，和掛號(hào)號(hào)序相結(jié)合，自動(dòng)分診;在情況較為特殊時(shí)需要進(jìn)行手動(dòng)分診。排隊(duì)叫號(hào)子系統(tǒng)不僅可以在診間運(yùn)用，給予護(hù)士幫助，讓其更好地分診病人，也可以在檢查治療和藥房發(fā)藥等醫(yī)療活動(dòng)中運(yùn)用。和液晶電視顯示的排隊(duì)信息相配合，病人只需要在候診區(qū)等待，聽(tīng)廣播叫號(hào)就可以。這套系統(tǒng)主要是為了構(gòu)建一個(gè)有序、文明、公平的就診環(huán)境，以免病人全部圍堵在診間門(mén)口，對(duì)醫(yī)師正常的診療活動(dòng)造成影響。病人也可以根據(jù)排隊(duì)情況，安排好就診工作，節(jié)省時(shí)間。

2.4? ?藥品處方信息傳遞及調(diào)配流程

借助軟件系統(tǒng)，藥品管理應(yīng)同病人全過(guò)程信息系統(tǒng)相連接，共享信息，信息化管理藥品，藥品具體調(diào)配流程如圖1所示。

病人全過(guò)程信息系統(tǒng)中，藥品處方藥師能夠出示電子處方及紙質(zhì)處方，并可打印電子取藥信息單。繳費(fèi)后，病人根據(jù)收費(fèi)發(fā)票上的取藥窗口取藥，避免擁擠。同時(shí)，藥房信息系統(tǒng)及時(shí)傳遞處方信息，病人則憑借電子就診卡或?qū)Ｓ眉堎|(zhì)處方到相對(duì)應(yīng)的窗口取藥。登錄信息系統(tǒng)后，藥師能夠讀取病人處方信息，并調(diào)用電子專用病史。信息系統(tǒng)中，藥師應(yīng)對(duì)處方給藥方式、途徑的合理性、是否重復(fù)用藥等予以重點(diǎn)審核，并基于病人病情審查處方臨床診斷判斷藥物搭配是否合理。審核處方后，藥師打印藥品明細(xì);若處方存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，藥師不得進(jìn)行調(diào)配，應(yīng)在信息系統(tǒng)中填上“藥師審方意見(jiàn)處理單”，并在線反饋給處方醫(yī)師，通過(guò)醫(yī)師修改后，再進(jìn)入調(diào)配流程，藥師根據(jù)指示燈一盒一盒進(jìn)行掃碼，系統(tǒng)自動(dòng)記錄所取數(shù)量。取完藥后，設(shè)備自動(dòng)打印藥品批號(hào)，并將其粘貼處方背面;調(diào)配完整處方后，設(shè)備自動(dòng)打印處方順序號(hào)，并基于日期對(duì)藥房處方進(jìn)行編號(hào)，并依次發(fā)藥。在藥品專用紙質(zhì)處方上，復(fù)核藥師、調(diào)配藥師、發(fā)藥藥師進(jìn)行蓋章和簽名。

2.5? ?檢驗(yàn)信息系統(tǒng)與條形碼技術(shù)相結(jié)合

每一位病人的標(biāo)本從采集、轉(zhuǎn)運(yùn)、接收、處理等檢驗(yàn)前開(kāi)始處理，儀器與系統(tǒng)間雙向通訊、標(biāo)本檢測(cè)、審核、確認(rèn)、檢驗(yàn)報(bào)告單無(wú)紙化傳送等檢驗(yàn)處理過(guò)程中均采用條形碼進(jìn)行監(jiān)控掃描，直至最后有效明確檢驗(yàn)結(jié)果。這一做法可有效避免標(biāo)本化驗(yàn)前誤差情況，減少了檢驗(yàn)單實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的污染。同時(shí)，可自主打印化驗(yàn)單，病人可借助自己的電子報(bào)告單在自助打單機(jī)上打印檢驗(yàn)結(jié)果，這樣病人能夠迅速獲取檢驗(yàn)結(jié)果，為病人提供了便捷。

3? ? ?信息技術(shù)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用體會(huì)

目前，信息技術(shù)日益成熟，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與條碼技術(shù)的迅速發(fā)展，為醫(yī)院診療服務(wù)優(yōu)化提供了多樣化、便捷性的途徑。醫(yī)院采用信息技術(shù)，可有效解決診療服務(wù)流程中遇到的“瓶頸”問(wèn)題。對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量管理而言，縮短病人就診時(shí)間、提高病人滿意度是其根本出發(fā)點(diǎn)。采用信息技術(shù)優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量后，病人可隨時(shí)借助電子自助終端結(jié)算機(jī)進(jìn)行取號(hào)、充值、結(jié)算、取藥，無(wú)須再排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)、結(jié)算與取藥，有效緩解了各個(gè)窗口人流擁擠的情況，大大減少了病人就診時(shí)間，提高了服務(wù)效率與質(zhì)量。所以，醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，并靈活運(yùn)用信息技術(shù)。

在醫(yī)療質(zhì)量管理中運(yùn)用信息技術(shù)應(yīng)注意如下事項(xiàng)。其一，信息安全問(wèn)題。信息技術(shù)能夠全程監(jiān)控信息流，確保病人就診過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤信息流。然而，在運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)注重操作人員專業(yè)技能提升，著重運(yùn)用規(guī)范的系統(tǒng)，保證信息安全性，避免丟失或泄露信息。其二，建立健全多方參與的質(zhì)量控制機(jī)制。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的醫(yī)療質(zhì)量管理，應(yīng)允許多方參與其中，建立健全共同參與的管理機(jī)制。這樣，質(zhì)控參與主體能夠在同一平臺(tái)開(kāi)展質(zhì)控活動(dòng)，互相監(jiān)督，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量。其三，設(shè)置質(zhì)量管理相對(duì)應(yīng)的信息化指標(biāo)。在醫(yī)療質(zhì)量管理中運(yùn)用信息技術(shù)，可質(zhì)控各種信息。其中，質(zhì)量管理信息化標(biāo)準(zhǔn)的確定尤為必要。建立信息化體系，可提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量預(yù)警及控制水平，為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。所以，不得忽略質(zhì)量管理有關(guān)信息化指標(biāo)的設(shè)置。

4? ? ?結(jié) 語(yǔ)

對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理過(guò)程中，應(yīng)始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及觀念轉(zhuǎn)變的同時(shí)，應(yīng)提高自身信息技術(shù)能力，在信息化實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中再造醫(yī)療服務(wù)就診流程。對(duì)原有的流程進(jìn)行優(yōu)化，合理運(yùn)用信息技術(shù)，將醫(yī)療質(zhì)量管理同醫(yī)院信息基礎(chǔ)建設(shè)相融合，創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)的、輕松的、愉悅的醫(yī)療環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，縮短病人就診時(shí)間，以此來(lái)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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