王煉 劉新秀 滕蕓

[摘要] 目的 分析放射科投訴內(nèi)容、特點及原因，提出針對性的投訴防范措施，提高服務(wù)效能。方法 回顧性分析2018年1月—2019年3月45例放射科投訴材料，了解投訴事件分布、內(nèi)容及原因，提出改進(jìn)與防范措施。結(jié)果 在渠道分布上，現(xiàn)場投訴占比最高，其次為政府熱線;服務(wù)態(tài)度、溝通失效是被投訴的首要問題，其次為報告發(fā)放及時性和候檢時長，未落實查對等核心制度是導(dǎo)致被投訴的重要因素。結(jié)論 放射科應(yīng)堅持“患者至上”服務(wù)理念，提升醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格落實規(guī)章制度與操作流程;同時醫(yī)院應(yīng)提升投訴現(xiàn)場接待、協(xié)調(diào)能力，充分發(fā)揮職能部門監(jiān)管職責(zé)。

[關(guān)鍵詞] 放射科;投訴;防范措施

[Abstract] Objective To analyze the content， characteristics and causes of complaints in radiology departments， propose targeted complaint prevention measures， and improve service efficiency. Methods A retrospective analysis of 45 radiology complaint materials from January 2018 to March 2019 was conducted to understand the distribution， content and causes of complaint events， and to propose improvement and preventive measures. Results In terms of channel distribution， on-site complaints accounted for the highest proportion， followed by the government hotline; service attitude and communication failure were the top issues for complaints， followed by the timeliness of report issuance and waiting time. Important factors for complaints. Conclusion The radiology department should adhere to the "patient first" service concept， improve the active service awareness of medical staff， standardize services， strictly implement rules and regulations and operating procedures; at the same time， hospitals should improve the ability to receive and coordinate complaints at the scene， and give full play to the supervision duties of functional departments.

[Key words] Radiology department; Complaint; Precautionary measures

隨著我國醫(yī)療法律法規(guī)機(jī)制的逐步健全，患者維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過程中稍有疏忽即可引起患者的不滿，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)投訴及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，并由臨床科室發(fā)展至以放射科為主的檢查科室[1-2]。

近年來，放射科接診量明顯增加，與科內(nèi)人員、檢查設(shè)備有限之間的矛盾，使得服務(wù)質(zhì)量下降、等待檢查時間延長，也易引起患者不滿與投訴[3]。該文旨在通過對放射科投訴事件進(jìn)行回顧性分析，發(fā)現(xiàn)引起患者不滿意的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，緊緊圍繞患者體驗“痛點”，促進(jìn)放射科醫(yī)療服務(wù)有針對性地改進(jìn)。該文所指投訴，主要是指患者及家屬對放射科服務(wù)、流程、環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來電、來訪、院長信箱、公休座談會等方式向醫(yī)院或政府熱線反映問題，提出意見和要求的行為。報道如下。

1? 對象與方法

1.1? 研究對象

2018年1月—2019年3月45例放射科的所接到的12345政府熱線、12320衛(wèi)生熱線、患者服務(wù)中心現(xiàn)場接待、院長信箱、電話反饋、來訪等渠道得患者投訴和意見。

1.2? 方法

利用統(tǒng)計圖表等描述分析投訴事件分布、內(nèi)容、數(shù)量等。

2? 結(jié)果

2.1? 投訴渠道分布情況

共接收到放射科45件投訴，2018年占比82.2%（37件），2019年占比17.8%（8件）。在投訴渠道分布上，以患者服務(wù)中心現(xiàn)場接待占比最高，達(dá)51.5%（23件）;其次為12345政府熱線，占比26.7%（12件）。

2.2? 被投訴科室及對象分布情況

從被投訴檢查項目（CT、MRI、X線）分布來看，CT被投訴22件，占比48.9%;MRI被投訴8件，占比17.8%。從被投訴對象分布來看，技師/報告師被投訴20件，占比44.4%;科室被投訴或被建議18件，占比40%;登記臺人員被投訴7件，占比15.6%。

2.3? 投訴原因（內(nèi)容）分析

對放射科投訴事件進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)患者投訴原因主要分為個人和組織兩個層面。結(jié)果顯示，患者及家屬針對個人的投訴例數(shù)最多，主要因服務(wù)態(tài)度（11件，24.4%），告知不清晰或溝通不到位（11件，24.4%），報告質(zhì)量問題（6件，13.3%）。

針對科室管理層面的投訴，主要因報告發(fā)放不及時（7件，15.5%），候檢時間長、秩序亂（6件，13.3%），未落實查對制度導(dǎo)致報告錯發(fā)或做錯部位（3件，6.7%），應(yīng)急處置不到位、隱私保護(hù)不到位、服務(wù)不便捷等（4件，8.9%）。

3? 投訴追蹤處理情況

目前，醫(yī)院投訴熱線由醫(yī)患溝通辦統(tǒng)一歸口管理，現(xiàn)場接待工作由醫(yī)患溝通辦公室、門診部（患者服務(wù)中心）、監(jiān)察室3個部門負(fù)責(zé)。

對患者及家屬投訴或建議的45件事件均進(jìn)行調(diào)查了解，服務(wù)態(tài)度、報告發(fā)放不及時、報告質(zhì)量等現(xiàn)場能協(xié)調(diào)的盡量予以協(xié)調(diào)，取得患者及家屬的諒解與支持;對現(xiàn)場難以協(xié)調(diào)或無法取得諒解問題，做好登記并以整改單形式（包括現(xiàn)場已協(xié)調(diào)投訴）反饋科主任，督促做好追蹤調(diào)查與整改反饋，投訴情況納入科室、科主任相關(guān)考核。

4? 分析與討論

相關(guān)研究顯示[4-5]，放射科投訴事件發(fā)生的主要原因在于患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，期望得到針對性的服務(wù);而醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心缺乏、工作態(tài)度不認(rèn)真等，造成檢查報告單出現(xiàn)紕漏，以及候檢時間較長、過程枯燥消磨了患者耐心，也是投訴發(fā)生的主要原因，導(dǎo)致較高投訴率。

4.1? 服務(wù)態(tài)度、溝通失效是患者投訴的首要問題

姚崢等[6]認(rèn)為，很多醫(yī)護(hù)人員在同患者溝通時，常會使用僵硬以及不當(dāng)?shù)难哉Z，沒有耐心解釋患者提出的質(zhì)疑，而這極易造成患者的不滿以及焦慮，從而引發(fā)糾紛。

分析結(jié)果顯示，在投訴原因構(gòu)成中，因服務(wù)態(tài)度、溝通失效被患者投訴所占比例最高，均達(dá)24.4%（11件），投訴的主要內(nèi)容是服務(wù)態(tài)度很差，對于患者的咨詢不理不睬或不耐煩，告知不清晰、溝通不到位導(dǎo)致患者來回奔波或長時間等候等。

對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行原因分析，既有醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)意識不足，缺乏溝通的耐心與責(zé)任心，也有檢查流程不通暢、指引不清晰，以及患者醫(yī)療需求不斷提升，主動參與醫(yī)療的意識增強(qiáng)等多種因素混合影響，但以前者為主。

4.2? 報告發(fā)放不及時、等候檢查時間長是患者投訴的重要內(nèi)容

因報告發(fā)放不及時、等候時間長被投訴占比28.9%（13件）。通過日常督查、現(xiàn)場調(diào)查、投訴協(xié)調(diào)處理等多途徑了解，究其原因既有主觀因素也有客觀因素，包括科室檢查區(qū)域分布廣、流程指引不清晰、人力資源不足導(dǎo)致人均工作量大、膠片上傳不及時、診斷醫(yī)師未履職等。

4.3? 報告審核制度、查對制度未規(guī)范落實是導(dǎo)致患者投訴的重要因素

分析結(jié)果顯示：因同名同性不同年齡發(fā)錯報告、做錯部位、縱膈腫瘤復(fù)診患者CT報告顯示胸部未見任何異常等因素被投訴占比20%（9件），其中有6位患者對出具的報告準(zhǔn)確性存在質(zhì)疑，這在一定程度上增加了醫(yī)療安全隱患。

質(zhì)量安全作為醫(yī)院的生命線，隨著臨床科室對放射影像依賴性的逐漸提高，以至于在醫(yī)療糾紛處理過程中，影像資料往往成為最有力的證據(jù)，需要予以高度重視。

此外，根據(jù)分析結(jié)果顯示，患者服務(wù)中心接收投訴23件，占比51.5%，說明當(dāng)患者就醫(yī)不暢時，更傾向于通過現(xiàn)場反饋形式尋求幫助，希望予以及時協(xié)調(diào)解決。

5? 改進(jìn)與防范措施

投訴是患者發(fā)泄不滿、維護(hù)自身權(quán)益的一種方式，也是醫(yī)院獲取患者各種期望和需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的有價值且低成本的重要途徑和信息資源[7-8]。投訴事件重在預(yù)防，關(guān)鍵在醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感及服務(wù)意識的自我提升，強(qiáng)化危機(jī)管理[9]，化被動為主動，持續(xù)提高服務(wù)效能。

5.1? 規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升服務(wù)能力

①按照等級醫(yī)院評審、進(jìn)一步改善醫(yī)療以及創(chuàng)文等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求，修訂科室服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范及文明用語，切實落實“以人為本、患者至上”的服務(wù)理念，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員知行統(tǒng)一，做到文明服務(wù)、耐心傾聽、有效溝通;定期開展“提升服務(wù)、規(guī)范行為”主題培訓(xùn)教育，反饋患者服務(wù)評價，提出整改建議并予以整改落實。

②加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。充分發(fā)揮科主任、黨支部書記第一責(zé)任人的引領(lǐng)和促進(jìn)作用，發(fā)揮黨支部教育引導(dǎo)、凝聚人心的功能，將行風(fēng)職業(yè)道德教育納入支部和科室學(xué)習(xí)計劃，與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)同步開展;邀請院級領(lǐng)導(dǎo)開展行風(fēng)建設(shè)專題黨課，組織座談會討論，開展面對面談心談話等;多舉措激發(fā)醫(yī)務(wù)人員樹立敬業(yè)意識，重視醫(yī)患友好溝通。

5.2? 強(qiáng)化制度、流程規(guī)范落實，提高醫(yī)療質(zhì)量安全

三分制度，七分執(zhí)行，制度是基礎(chǔ)，執(zhí)行是關(guān)鍵。因此，針對投訴事件暴露的報告誤診、漏診等醫(yī)療質(zhì)量安全隱患，首先科室應(yīng)高度重視，完善并嚴(yán)格落實相關(guān)規(guī)章制度、操作流程，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法律知識的學(xué)習(xí)，樹立正確的法律意識;在人力資源有限的條件下，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整人力資源配置，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員主動性與積極性;同時，職能監(jiān)管部門應(yīng)針對性開展應(yīng)急演練、查對制度、報告發(fā)放及時性等專項檢查，做好問題的反饋及追蹤整改落實，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全的提高。

5.3? 提升患者服務(wù)中心現(xiàn)場接待、協(xié)調(diào)能力

作為接收患者投訴的主要渠道，對服務(wù)中心人員現(xiàn)場溝通與協(xié)調(diào)能力提出了更高要求。一方面落實專人負(fù)責(zé)制，跟進(jìn)事件的追蹤處理，同時責(zé)任部門應(yīng)定期做好匯總分析，及時發(fā)現(xiàn)突出問題、痛點問題，協(xié)同相關(guān)部門做好整改工作;另一方面應(yīng)充分發(fā)揮門診值班主任制度的優(yōu)勢，將現(xiàn)場監(jiān)管和協(xié)調(diào)的職責(zé)落到實處，為患者提供醫(yī)療質(zhì)量安全、服務(wù)等方面的咨詢、指導(dǎo)與協(xié)調(diào)事宜，努力將問題消除在萌芽狀態(tài)。

5.4? 充分發(fā)揮職能部門監(jiān)管、分析、反饋職責(zé)，督促持續(xù)改進(jìn)

針對存在的醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)等問題，相關(guān)職能門診應(yīng)把監(jiān)督工作融入到管理的各個流程與環(huán)節(jié)，定期共同分析討論影響患者體驗的突出問題與解決方案，督促持續(xù)改進(jìn)。問題的整改，應(yīng)定責(zé)任人、定目標(biāo)、定時間，以推進(jìn)各項舉措落到實處，切實提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)能力，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 鄧慶華，姚安貴，楊元娟，等.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及解決途徑探索[J].重慶醫(yī)學(xué)，2015，44（11）：1566-1568.

[2]? 趙俐紅，陳義，蘭斌，等.放射科規(guī)范化培訓(xùn)護(hù)士培養(yǎng)方法探討[J].華西醫(yī)學(xué)，2016，31（3）：579-581.

[3]? 程龍，郝敏，唐錦輝.基于全面質(zhì)量管理理念的醫(yī)技科室質(zhì)量控制實踐探索[J].中國醫(yī)院，2016，20（3）：9-11.

[4]? 吳少伯.放射科醫(yī)療服務(wù)投訴原因與防范措施[J].中醫(yī)藥管理雜志，2017，25（11）：43-45.

[5]? 俞青青，唐榮均，樓軍，等.放射科醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析與管理對策[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（14）：115-116.

[6]? 姚崢，趙國光，劉德海，等.加強(qiáng)綜合醫(yī)院專家門診管理改善醫(yī)療服務(wù)實踐[J].中國醫(yī)院，2016，20（6）：53-55.

[7]? 楊昆良，黃曉云，劉志明.放射科醫(yī)療服務(wù)的投訴原因分析[J].中國醫(yī)藥指南，2015，13（29）：284.

[8]? 李洪梅，王子姝.基于門診投訴現(xiàn)狀淺析醫(yī)院管理和人文服務(wù)[J].重慶醫(yī)學(xué)，2014，43（18）：2384.

[9]? 趙玉英.危機(jī)管理在防范門診醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].護(hù)理實踐與研究，2016，13（13）：100-101.

（收稿日期：2019-10-14）