李克衛(wèi) 余燕

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)逐漸成為一種常態(tài)。傳統(tǒng)的線下零售企業(yè)普遍認(rèn)為，對(duì)于一些鮮活易腐商品，電商平臺(tái)一般很難進(jìn)行此類商品的銷售，但隨著物流包裝技術(shù)的提高，物流配送效率及冷鏈技術(shù)的提升，使得生鮮貨品這一領(lǐng)域的銷售和配送成為現(xiàn)實(shí)，客戶首先通過電商平臺(tái)下單，電商平臺(tái)收到顧客的訂單后，派給第三方物流公司進(jìn)行商品的配送，第三方物流公司根據(jù)客戶的地址，進(jìn)行生鮮貨品的提貨及配送業(yè)務(wù)，最終送達(dá)客戶手中。和普通商品相比，生鮮貨品由于其特殊性，決定了其配送和管理的高標(biāo)準(zhǔn)要求。

一、生鮮貨品的特征

生鮮貨品一般是指那些經(jīng)過自然生長(zhǎng)或簡(jiǎn)單制作包裝而未經(jīng)深加工的一些產(chǎn)品，例如我們常見的水果、蔬菜、水產(chǎn)、肉制品、熟食等。由于生鮮貨品的特殊性，決定了其包裝及配送過程中的高標(biāo)準(zhǔn)要求，這也就要求在配送的過程中需要和普通商品有所區(qū)別，一般來說生鮮貨品主要有以下特征。

1.對(duì)溫度有較高要求。很多生鮮貨品屬于鮮活的有機(jī)體，所以在倉(cāng)儲(chǔ)及配送過程中都對(duì)溫度有較高要求，如果溫度、濕度控制不當(dāng)，很容易造成生鮮貨品的變質(zhì)及腐爛，從而影響商品本身的口感及品質(zhì)，尤其是以水果、蔬菜、肉類較為明顯。

2.容易破損。生鮮貨品大多數(shù)屬于天然生長(zhǎng)，不需要經(jīng)過制作等深加工程序，所以其外形往往會(huì)呈現(xiàn)不規(guī)則，例如蔬菜類貨品，在采購(gòu)、裝卸搬運(yùn)過程中容易產(chǎn)生破損，進(jìn)而加速其腐爛變質(zhì)。

3.對(duì)時(shí)間要求較高。由于生鮮貨品的鮮，即便現(xiàn)在的儲(chǔ)藏及配送水平較以往有了較大提高，但是與普通貨品相比，仍舊對(duì)時(shí)間的要求較高，所以生鮮貨品應(yīng)該盡可能壓縮其從采摘到最終配送的時(shí)間，從而保證生鮮貨品的新鮮度，提高客戶滿意度。

二、第三方物流公司在生鮮貨品配送中存在的問題分析

第三方物流公司在接收到電子商務(wù)平臺(tái)的訂單后，開始組織物流配送業(yè)務(wù)，從而按照顧客所規(guī)定的時(shí)間把商品送達(dá)指定目的地，由于生鮮貨品的生產(chǎn)與配送是兩個(gè)不同的操作主體，所以第三方物流公司在生鮮貨品配送過程主要存在以下問題。

1.破損率相對(duì)較高。生鮮貨品的高效率配送，離不開相關(guān)冷鏈設(shè)施與設(shè)備的輔助，目前我國(guó)很多第三方物流公司的冷鏈設(shè)備水平相對(duì)較低，服務(wù)覆蓋的范圍還很有限，往往集中在中東部地區(qū)，一些西北部區(qū)域還不能進(jìn)行生鮮貨品的末端配送業(yè)務(wù)。由于生鮮貨品的保質(zhì)期較短，顧客需要馬上食用，所以針對(duì)生鮮貨品的包裝不像普通商品那樣細(xì)致，生鮮貨品的包裝相對(duì)比較簡(jiǎn)陋或者只經(jīng)過簡(jiǎn)單的處理，加之在配送過程中，如果操作不當(dāng)，很容易導(dǎo)致貨品破損。由于現(xiàn)在普遍存在生鮮貨品的冷鏈設(shè)備不完善，所以很多生鮮貨品在采摘后無法第一時(shí)間進(jìn)行保鮮處理，從而對(duì)生鮮貨品帶來?yè)p失，如果生鮮貨品在采摘后第一時(shí)間進(jìn)行保鮮處理，那么其所帶來的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)明顯提高。目前由于針對(duì)多種多樣的生鮮貨品的配送設(shè)施、包裝要求和規(guī)格、配送處理等水平較低，所以就導(dǎo)致配送環(huán)節(jié)的破損也較高，甚至在很多地區(qū)的生鮮貨品配送與普通恒溫的商品配送車輛一樣，造成破損的現(xiàn)象也就在所難免了。

2.配送服務(wù)水平不高?，F(xiàn)在物流業(yè)務(wù)已經(jīng)不單單是把商品在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)規(guī)定的地點(diǎn)這么簡(jiǎn)單，更多的是從顧客的角度出發(fā)，提高顧客滿意度。目前第三方物流公司在生鮮貨品配送過程中，有相當(dāng)一部分顧客的投訴就是服務(wù)較差，另外主要是延期配送、破損、送錯(cuò)等問題，由此可見，消費(fèi)者更關(guān)注的配送服務(wù)的好壞。究其原因，我們發(fā)現(xiàn)很多物流公司為了鼓勵(lì)配送員的配送效率，采用計(jì)件制的工作方式來調(diào)動(dòng)配送員的工作積極性，所以就難免出現(xiàn)一些配送員為了多接一些單子，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而生鮮貨品本身的包裝方式就相對(duì)簡(jiǎn)單，更容易造成配送過程的損壞，同時(shí)由于配送員盡可能多接單，所以就出現(xiàn)沒有耐心等待客戶或不能按時(shí)送達(dá)等情況出現(xiàn)，從而降低顧客滿意度。

3.物流技術(shù)水平低，冷鏈物流不成熟。生鮮貨品的特殊性決定了相配套的冷鏈物流設(shè)備對(duì)冷藏保鮮技術(shù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，生鮮貨品的特征要求配送時(shí)間越短越好，這樣才能保證生鮮貨品的品質(zhì)不會(huì)降低，目前第三方物流公司普遍存在著冷庫(kù)設(shè)備短缺、冷鏈技術(shù)水平不高、配送配套設(shè)施不健全，甚至有的物流公司全程配送僅僅依靠干冰等來實(shí)現(xiàn)，很少有公司系統(tǒng)化地進(jìn)行全程冷鏈體系配送。此外，物流公司的信息化水平不高，也制約著冷鏈物流的配送效率，生鮮貨品對(duì)時(shí)間的高標(biāo)準(zhǔn)要求需要現(xiàn)代化信息技術(shù)的支撐，需要不斷地對(duì)生鮮貨品進(jìn)行跟蹤定位，從而保障配送時(shí)間的準(zhǔn)確性，而這一點(diǎn)恰恰是目前很多第三方物流公司所缺乏的。

4.物流專業(yè)人才的匱乏。目前我國(guó)關(guān)于物流人才的缺口還是比較大的，具有現(xiàn)代物流管理水平的高級(jí)管理人才尤其緊缺，不少企業(yè)在招聘物流配送總監(jiān)、市場(chǎng)拓展總監(jiān)、倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、國(guó)際貨代銷售主管等職位時(shí)都會(huì)遇到招聘困難。冷鏈等生鮮貨品物流作為物流的一個(gè)新的分支，其人才更為緊缺，生鮮貨品的包裝、儲(chǔ)存、搬運(yùn)及運(yùn)輸與普通商品都有著較大差異，沒有專業(yè)的物流知識(shí)很難保障生鮮貨品的配送品質(zhì)，所以第三方物流公司缺少冷鏈物流專業(yè)人才更是制約公司發(fā)展的一個(gè)普遍現(xiàn)象。

三、對(duì)策研究

1.提高公司生鮮貨品包裝技術(shù)。第三方物流公司在冷鏈貨品的處理過程中，應(yīng)該結(jié)合本公司實(shí)際情況，找出本公司長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作供應(yīng)商、挑選業(yè)務(wù)量大的生鮮貨品，引進(jìn)或者專門定制相應(yīng)的冷鏈物流裝備，從生鮮貨品的采摘、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，保障生鮮貨品的配送品質(zhì)，從而達(dá)到吸引合作配送商品的供應(yīng)商、提高顧客滿意度的目的。此外，物流公司在生鮮貨品配送過程中，應(yīng)該根據(jù)不同的貨品，采用不同的包裝技術(shù)和手段，有些生鮮貨品對(duì)溫度有要求，有的是對(duì)濕度有要求，充分結(jié)合商品本身特征，在考慮成本的基礎(chǔ)上，充分探索適合生鮮貨品自身的包裝設(shè)計(jì)方式，從而降低破損率。

2.通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)和考核提高配送服務(wù)水平。首先對(duì)新入職的配送人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，讓員工掌握從生鮮貨品的運(yùn)輸、擺放、拎取、送達(dá)各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。其次，對(duì)員工的薪酬考核不能僅僅依靠計(jì)件制的方式，這樣很容易導(dǎo)致員工多拿訂單從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在每一筆訂單結(jié)束以后，可以讓顧客對(duì)商品的配送服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分低會(huì)影響配送員績(jī)效，評(píng)分高會(huì)增加個(gè)人績(jī)效，從而提高配送服務(wù)水平。再其次對(duì)公司員工建立統(tǒng)一的管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)冷鏈貨品的監(jiān)督與管控，做好生鮮貨品的異常處理與理賠機(jī)制。但同時(shí)，也應(yīng)該充分尊重并鼓勵(lì)員工，針對(duì)一些顧客惡意的低分評(píng)價(jià)，應(yīng)該建立追蹤機(jī)制，建立顧客服務(wù)檔案庫(kù)，從而保障員工權(quán)益，只有保障了員工的權(quán)益，公司才能更好發(fā)展。最后，在配送過程中，針對(duì)一些無法及時(shí)領(lǐng)取貨品的顧客，可以通過自建或合作共建的方式設(shè)置自提柜，從而降低配送成本和提高配送效率。

3.大力引進(jìn)先進(jìn)冷鏈物流設(shè)備，提高公司冷鏈物流水平。第三方物流公司應(yīng)該充分挖掘企業(yè)資源去爭(zhēng)取顧客，為了提高配送效率和顧客滿意度，物流公司應(yīng)該大力引進(jìn)先進(jìn)冷鏈設(shè)備，從生鮮貨品的保鮮、包裝、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)著手，定制專業(yè)化設(shè)備，明確配送各個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)與責(zé)任，提高企業(yè)信息化水平，優(yōu)化配送線路，爭(zhēng)取把生鮮貨品從出庫(kù)開始能以最短的時(shí)間送達(dá)顧客手中，從而保障生鮮貨品的品質(zhì)，努力打造生鮮貨品配送特色與名片，在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。物流公司缺乏先進(jìn)的冷鏈物流設(shè)備，很大一部分原因也在于社會(huì)中相關(guān)的冷鏈物流設(shè)備生產(chǎn)商技術(shù)水平不高，開發(fā)與生產(chǎn)的相關(guān)冷鏈設(shè)備型號(hào)不多，定價(jià)較高等等，從而對(duì)第三方物流公司的冷鏈配送形成一定的制約，所以要想真正提高物流公司的物流設(shè)施與設(shè)備水平，物流設(shè)備生產(chǎn)商也應(yīng)該投入更多的資金來研發(fā)和生產(chǎn)先進(jìn)的冷鏈物流裝備。

4.注重專業(yè)化物流人才的引進(jìn)與培訓(xùn)。冷鏈物流作為物流產(chǎn)業(yè)的一個(gè)新的分支，一方面其發(fā)展前景相當(dāng)廣闊，另一方面冷鏈物流專業(yè)的人才又相當(dāng)緊缺，如何解決這個(gè)矛盾，可以從以下兩個(gè)方面著手。第一，注重人才的引進(jìn)，第三方物流公司可以結(jié)合自身情況，找出需要的冷鏈物流專業(yè)的人才，可以選擇校園招聘或者社會(huì)招聘補(bǔ)充所需的人才，根據(jù)崗位能力的需求，制定人才需求計(jì)劃表，從而進(jìn)行人才的補(bǔ)充。第二，公司可以通過內(nèi)部的培訓(xùn)和提拔來補(bǔ)充所需人才，一般來說，外部招聘的人員真正融入公司需要一定的時(shí)間，所以物流公司可以加大公司內(nèi)部的培訓(xùn)，結(jié)合崗位的需求情況，聘請(qǐng)物流領(lǐng)域的專家學(xué)者制定專業(yè)化的培訓(xùn)計(jì)劃，這樣可以縮短員工磨合期，降低企業(yè)成本。

當(dāng)下，線上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與線下實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，如何招攬并鎖定顧客，是電子商務(wù)平臺(tái)和線下實(shí)體店都要去考慮的重要問題。生鮮貨品的銷售是實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)，基于電子商務(wù)平臺(tái)的第三方物流公司如何化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，那么就需要在生鮮貨品的倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程上下功夫。只有加大冷鏈物流設(shè)備的引進(jìn)力度，提高包裝水平和冷鏈物流水平，引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)化物流人才，提高服務(wù)水平等一系列舉措才能在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

（作者單位：南通科技職業(yè)學(xué)院）