基于知識管理的圖書館參考咨詢研究

摘 要：本文通過對知識管理涵義及其內(nèi)容的分析，闡述了在參考咨詢工作中實施知識管理的必要性，并提出基于知識管理的圖書館參考咨詢所應具備的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：知識管理;圖書館;參考咨詢

知識管理是知識經(jīng)濟時代一種新的管理模式，我國圖書館知識管理的具體實現(xiàn)問題還大多停留在理論上。如果在我國圖書館現(xiàn)有技術(shù)基礎上，把參考咨詢與知識管理理論研究結(jié)合起來進行思考，將會使我國圖書館單一的參考咨詢工作在多方面、多角度上得到闡釋和實踐引導。

1 圖書館知識管理的涵義及其內(nèi)容

知識管理是知識經(jīng)濟時代一種全新的管理，它充分體現(xiàn)了知識經(jīng)濟時代管理的特征，即信息化、柔性化、創(chuàng)新性和適應性。知識管理是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，是利用集體的智慧提高企業(yè)的應變和創(chuàng)新能力。而圖書館知識管理可概括為：應用知識管理理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分滿足用戶不斷變化的信息與知識需求，并提升現(xiàn)代圖書館的各項職能和更好地發(fā)揮圖書館信息服務作用的過程。圖書館知識管理的雙重任務（即內(nèi)部管理與外部服務）決定了其實施內(nèi)容包括顯性知識的管理、隱性知識的管理、知識的轉(zhuǎn)化管理和建立知識聯(lián)盟， 促進知識應用和知識共享。

2 參考咨詢服務中實行知識管理的必要性

2.1 信息用戶需要

由于多種新型學科的出現(xiàn)，使圖書館用戶咨詢的問題更加多樣化，涉及的學科領域更加廣泛，對問題咨詢解答的要求也更高。用戶不再滿足于原始文獻的查詢模式，更需要的是大量經(jīng)過分析、篩選、整合了的、富有很高知識含量的信息產(chǎn)品。用戶需求的這種變化使圖書館的參考咨詢工作面臨著新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的服務模式已難以滿足用戶的需求。因此，圖書館參考咨詢工作的服務模式要從簡單的信息服務模式轉(zhuǎn)向為深層次的知識管理模式，以適應用戶的需求，為社會提供有效的服務。

2.2 參考咨詢理論研究的需要

圖書館知識管理實施的內(nèi)容包括顯性知識的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識資源開發(fā)以及建立知識庫與知識聯(lián)盟等，這正好對應了參考咨詢服務中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過網(wǎng)絡手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識庫”與“合作咨詢”的建立。所以，將知識管理理念導入圖書館參考咨詢服務是有理論依據(jù)的，也是可行的。知識管理的實施過程與參考咨詢的工作流程也是如出一轍的。

2.3 參考咨詢工作的現(xiàn)狀的需要

目前很多圖書館的參考咨詢服務的功能并未得到充分實現(xiàn)。原因如下：從服務層次來看，目前圖書館的參考咨詢服務仍是以低層次的參考咨詢?yōu)橹?。能夠提供高層次參考咨詢的專家型服務人才普遍不足，不能滿足用戶日益增長的對深層次參考咨詢的需求。從服務效果來看，多數(shù)擔任參考咨詢服務的參考咨詢員在知識、技能以及參考咨詢的回答水準上還達不到讀者的要求。服務的效果、效率和咨詢問題的解答率均不盡如人意，可以說還處在為提高參考咨詢服務的質(zhì)量而努力的階段。從工作方式來看，目前的參考咨詢工作方式多為從接待咨詢到給出咨詢結(jié)果全由單個參考咨詢員全權(quán)負責，參考咨詢員們背靠背獨自做好各自的工作，雖然也建立參考咨詢檔案，但缺乏必要的交流，易形成知識孤島，直接導致組織整體利益受損，效率低下，透明度差和資源浪費。

3 基于知識管理的圖書館參考咨詢

3.1 將知識管理理念導入圖書館參考咨詢服務

雖然圖書館數(shù)字參考咨詢服務開展得比較成功，但也面臨著各種等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導與新理念的導入。圖書館知識管理實施的內(nèi)容正好對應了數(shù)字參考咨詢服務中的數(shù)字資源“參考”、參考咨詢館員通過網(wǎng)絡手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識庫”與“聯(lián)合咨詢”的建立。目前，知識管理提供給圖書館數(shù)字參考咨詢服務主要體現(xiàn)在理念層面。數(shù)字參考信息源的建設就是知識管理中對顯性知識的生產(chǎn)與組織管理;參考館員咨詢過程就是館員隱性知識資源發(fā)揮的過程，咨詢記錄經(jīng)過篩選、標引、組織后形成問答知識庫即是隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化;聯(lián)合參考咨詢既實現(xiàn)了知識資源共享，又實現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識聯(lián)盟與知識共享。

3.2 信息資源的管理，即顯性知識管理

目前圖書館仍保留著一些傳統(tǒng)的紙質(zhì)信息資源的管理方式，而現(xiàn)代的電子信息資源由數(shù)據(jù)庫、電子工具書和搜索引擎組成。各圖書館均以傳統(tǒng)信息資源建設為基礎，以電子信息資源建設為發(fā)展方向。網(wǎng)上參考咨詢成為圖書館知識管理實施的切入點。1）導航系統(tǒng)的建立：如本館資源導航、重點學科導航、網(wǎng)上專題導航等;2）知識庫的建立：如常見問題解答（FAQ）、館藏書刊數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫等。

3.3 人力資源管理，即隱性知識管理

圖書館的隱性知識管理主要包括咨詢館員、用戶和知識專家的管理。他們豐富的專業(yè)知識應該被存儲，建立索引，定期更新，并讓圖書館創(chuàng)建和維護的電子數(shù)據(jù)庫可以搜尋和檢索到。具體包括：咨詢館員個人知識管理、對圖書館用戶的管理和建立專家咨詢合作網(wǎng)絡，把專家的知識組織、管理起來。

3.4 重視對參考咨詢服務的管理

一直以來，大多數(shù)圖書館中的知識管理活動只注重計劃方案而不是過程，它們更注重創(chuàng)造一個具體的產(chǎn)品或是某項具體的應用，而不是改善參考咨詢工作，創(chuàng)造一種能積極地生產(chǎn)知識和交流知識的過程。知識管理在圖書館中的應用還沒有改變基本的參考咨詢過程并發(fā)現(xiàn)過程中的不足以提高工作效率。為了識別最佳策略和促進終身學習，咨詢館員就需要使知識管理與參考咨詢過程融為一體，在每項咨詢工作完成之后要進行記錄或匯報并進行失敗分析，要詳細地記錄參考咨詢的交互活動并分析和提供專家對回答所進行的成功或不成功的評價。如果沒有這一附加的匯報過程和失敗分析的步驟，咨詢館員就沒有充分的依據(jù)和標準來改進工作行為和提高工作效率。

圖書館知識管理活動能幫助圖書館獲取、收集、組織及傳遞館藏信息的參考咨詢?nèi)藛T更有智慧。隨著虛擬參考咨詢服務的成熟運作， 將會逐漸帶動圖書館其他部門對知識管理先進理念的認識和吸收，從而實現(xiàn)整個圖書館知識管理的全面實施。

參考文獻

[1]劉暢.知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務[J].江西圖書館學刊，2007（4）：86-88，92.

[2]羅敏.基于知識管理的圖書館參考咨詢工作[J].蘭臺世界，2007（11）：66-67.

[3]麥欣.網(wǎng)絡環(huán)境下虛擬參考咨詢服務與圖書館知識管理關(guān)系探討[J].情報理論與實踐，2005（4）.

[4]黃匯.虛擬參考咨詢服務與圖書館知識管理[J].河南圖書館學刊，2007（3）：67-69.

作者簡介

關(guān)影（1991-），女，滿族，黑龍江綏化市人，管理學碩士，中山市第二中學，研究方向：信息資源管理。