摘 要：參考咨詢是圖書館的一項中心任務。從讀者應用需求的角度分析了對圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀及其存在的問題，并從便利性與時效性出發(fā)提出了參考咨詢服務應注意的問題。

關鍵詞：參考咨詢服務;圖書館服務;讀者需求

隨著新技術的廣泛應用，圖書館的各項服務都在朝著便利性與易用性的方向發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)的普及使讀者不用到圖書館就可以完成檢索、下載、打印等，也可以通過圖書館的OPAC系統(tǒng)了解圖書館的藏書情況并進行網(wǎng)上的續(xù)借或預約等業(yè)務，還可以通過一卡通等管理系統(tǒng)實現(xiàn)自主打印、復印、掃描等之前需要到圖書館完成的工作。2011年《美國高等教育紀元報》刊登的一篇名為《2050年高校圖書館尸檢報告》，引起整個圖書館界的震動。但圖書館的作用并未完全削減、弱化，新技術的引進與應用使得圖書館的服務向更深層次發(fā)展了，其中不得不提的就是參考咨詢服務。

1 參考咨詢服務現(xiàn)狀

1.1 各種層次與規(guī)模的圖書館聯(lián)合參考咨詢平臺已建成或正在建設

任何一個圖書館，不論其規(guī)模大小、讀者層次高低、技術應用是否先進，參考咨詢都是館內(nèi)的一項中心工作。然而隨著圖書館文獻資源尤其是數(shù)字資源的快速增長，面對讀者多樣化、因此，圖書館僅靠一己之力已難以完成參考咨詢服務，隨之各種規(guī)模與層次的聯(lián)合參考咨詢平臺應運而生。

目前，全國性的聯(lián)合參考咨詢有中國高等教育文獻保障系統(tǒng)分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)（CALIS）、國家圖書館的全國圖書信息咨詢協(xié)作網(wǎng)、公共圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”和國家科學數(shù)字圖書館網(wǎng)絡聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)（NSTL）。以上各種聯(lián)合咨詢的服務定位都有所不同，如CALIS與NSTL更加側重于專業(yè)性的咨詢，主要是為科研服務，面向的用戶總體層次較高;而公共圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”和全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)服務的范圍更加廣泛，既有專業(yè)人士也包含一般讀者。此外，還有一些地區(qū)聯(lián)合咨詢與行業(yè)聯(lián)合咨詢，如上海地區(qū)的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站”、廣東省的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”、北京高校的“聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”。另外軍隊圖書館依托軍網(wǎng)的“全軍圖書館聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)”也在建設當中。

1.2 圖書館參考咨詢服務與讀者需求脫節(jié)

圖書館人不論在服務還是研究中對參考咨詢都傾入了大量的心血，做出了很大努力，力求適應讀者信息需求的不斷變化，然而讀者似乎并不滿意。筆者曾對第四軍醫(yī)大學研究生讀者發(fā)放調(diào)查問卷，其中一個問題為“如果您在查找文獻或者課題檢索中遇到問題無法解決時，首選的解決途徑是什么”，結果從高到低依次為自己尋求解決方案、求教身邊的同學或老師、找圖書館的老師、放棄。當問題是“為什么不尋求圖書館的老師”，調(diào)查結果從高到低依次為太麻煩、不知道怎么找、不知道找誰、不信任圖書館的老師。

雖然該調(diào)查不具備普遍意義，但美國伊利諾伊州學術圖書館的人類學研究項目就該州5所大學學生的研究行為做出了全面的探討，在項目組發(fā)表的《大學圖書館與學生文化：我們現(xiàn)在所知道的》報告中列出5項與參考咨詢館員相關的研究結果：一是學生傾向與有影響力的人（教授）及較熟悉者（同學、朋友）建立關系并依賴此關系，二是不了解參考咨詢館員的能力，三是不會與館員建立關系，四是認為館員只能協(xié)助尋找信息資源的物理位置;五是期望自己解決問題。以上研究結果與筆者的調(diào)查有很大的相似性。

因此，不是讀者沒有需求，而是圖書館參考咨詢服務與實際脫節(jié)，在讀者真正需要的時候，圖書館提供的服務不能很好地為讀者解決問題。

2 參考咨詢服務的便利性和時效性

2.1 便利性

美國大學和研究圖書館協(xié)會的策劃與評審委員會曾發(fā)表了關于學術圖書館十大趨勢的文章，在“讀者行為與讀者期望”一文中指出：“便利性全面影響著信息尋求行為———選擇、查閱及運用信息”。這也從一個側面印證了筆者的調(diào)查：讀者對“為什么不尋求圖書館老師”的首要原因是“太麻煩”。因此，參考咨詢的便利性是圖書館要重點關注并加以解決的問題。

2.2 時效性

讀者對參考咨詢的需求具有明顯的時效性。在筆者所做的調(diào)查中，幾乎百分之百的讀者希望所有問題能夠立即得到回應。當需求無法滿足時，超過85%的讀者希望1天內(nèi)得到解決，10%的讀者希望3天內(nèi)解決;當問題不能在“容忍”的時間里解決，大多數(shù)人會選擇放棄幫助。因此，“時效性”在參考咨詢中也是需要重視的問題。

3 圖書館參考咨詢服務應注意的問題

雖然數(shù)字咨詢、虛擬咨詢已經(jīng)成為圖書館參考咨詢服務的主流，但并不代表傳統(tǒng)的面對面參考咨詢就不重要了。有調(diào)查表明，面對面的咨詢?nèi)匀皇亲x者喜歡的模式之一。因此，館員在繼續(xù)做好傳統(tǒng)參考咨詢的同時，要全方位提高參考咨詢的服務水平，就必須尋找讀者需求的契合點。筆者認為圍繞參考咨詢服務的便利性與時效性，應注意以下幾方面問題。

3.1 宣傳

高校或科研院所圖書館的首要任務是為本單位的讀者服務。鑒于各圖書館在資源、人力等方面的局限性，引入聯(lián)合參考咨詢是提高服務全面性的重要方法。但每種咨詢平臺都有其特色或服務重點，圖書館需要反復的測試、實踐，提前了解和體驗，大力宣傳、推薦那些真正適合本單位使用的咨詢平臺。比如在圖書館網(wǎng)站明顯位置顯示咨詢平臺的鏈接以及簡單的介紹，讓讀者感覺到咨詢平臺確實好用、易用。

3.2 積累

圖書館針對參考咨詢服務的時效性已經(jīng)開展了很多工作，如利用即時通訊工具QQ、在線電話咨詢、現(xiàn)場咨詢等和微博咨詢、短信咨詢、微信咨詢等準即時咨詢。這些工作無疑對咨詢的時效性有很大幫助。但是筆者發(fā)現(xiàn)，參考咨詢服務中有大量重復與相近的問題。我們應該借鑒商業(yè)網(wǎng)絡平臺的經(jīng)驗，將這些問題加以積累并分類建成參考咨詢庫，當讀者在提問過程中輸入字符串時，數(shù)據(jù)庫自動進行全文檢索，將相近的問題提示給讀者，讀者可以通過自主服務的方式解決問題。這樣不僅解決了時效性問題，也減輕了圖書館員的工作強度，提高了工作效率。

3.3 培訓

許多高校圖書館會在開學初公布一學期的培訓課程。這無疑有利于讀者按需選擇，但有時效果并不好，如參加人數(shù)過少等。說明培訓內(nèi)容與讀者需求還有差異。雖然圖書館的服務不能單純以數(shù)量來考量，但從服務的最大效益來看，圖書館應該以有限的資源面向更多的讀者，解決他們的問題。因此，了解大多數(shù)讀者所需是圖書館在培訓前需要仔細調(diào)研與思考的。

4 結語

只有跟上信息技術的發(fā)展，與時俱進，同時抓住讀者需求所在，不斷拓寬服務范圍，提高服務水平，才能不斷深入?yún)⒖甲稍兎铡?/p>

作者簡介

趙泠淼（1994-），女，漢，安徽，碩士，湘潭大學，研究方向：圖書情報。