張康

摘要：在社會(huì)不斷發(fā)展的背景下，人們對(duì)供電所事業(yè)的發(fā)展提出更高要求，需要在確?；A(chǔ)工作有效開展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)全方位的發(fā)展，通過精益管理、創(chuàng)新服務(wù)來發(fā)展全能型供電所，促進(jìn)供電所事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，需要對(duì)供電所的“全能型”發(fā)展提高重視度，結(jié)合科學(xué)合理的發(fā)展模式不斷促進(jìn)供電所的全方位發(fā)展?；诖耍疚尼槍?duì)精益管理、創(chuàng)新服務(wù)，致力于打造全能型供電所進(jìn)行探究。

關(guān)鍵詞：全能型;供電所;管理;服務(wù)

引言

新時(shí)期背景下，打造“全能型”供電所的同時(shí)，需要強(qiáng)化供電所管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，提高供電所供電與用電能力，通過對(duì)管理技術(shù)改革與創(chuàng)新，應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，從而貫徹“全能型”供電所的以人為本的管理理念。憑借網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，打造新時(shí)期創(chuàng)新型供電所，從而提高電力行業(yè)的發(fā)展能力。

1、優(yōu)化人員配置，創(chuàng)新管理方式

該所采取“公開競(jìng)聘+組聘”的方式，配置了供電所“三大員”（安全員、營(yíng)銷員、配網(wǎng)員）、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、片區(qū)負(fù)責(zé)人、臺(tái)區(qū)經(jīng)理。重新調(diào)整和規(guī)范各崗位職責(zé)，完善量化績(jī)效管理，充分體現(xiàn)“獎(jiǎng)勤罰懶”的原則。推行《營(yíng)銷工作手冊(cè)》，采用“職責(zé)+指標(biāo)+計(jì)劃+工作日志”的過程管控模式，規(guī)范營(yíng)銷人員職責(zé)分工，分解年度工作指標(biāo)和任務(wù)。積極推進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)融合，推行集農(nóng)村低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”工作模式，全面負(fù)責(zé)臺(tái)區(qū)的生產(chǎn)運(yùn)維、故障報(bào)修、營(yíng)銷服務(wù)、安全宣傳、節(jié)能降損等工作。制作了臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)卡，發(fā)放到轄區(qū)每一個(gè)客戶，便于需要服務(wù)的客戶及時(shí)聯(lián)系，搶修、換表、復(fù)電更加高效，管理責(zé)任更加明確、客戶聯(lián)系更加緊密、服務(wù)響應(yīng)更加迅速。創(chuàng)建工作開展以來，故障搶修時(shí)間大大縮短，工單數(shù)量大幅下降，客戶滿意率達(dá)到100%。

2、夯實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)供電所規(guī)范型發(fā)展

在當(dāng)前供電所發(fā)展過程中，要想促進(jìn)其全能型發(fā)展，需要注重對(duì)基礎(chǔ)工作的夯實(shí)。首先，需要注重對(duì)供電所的硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提高重視度，結(jié)合當(dāng)?shù)毓╇娝l(fā)展實(shí)際需求，進(jìn)行客服區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)、實(shí)訓(xùn)區(qū)等基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電所各區(qū)域服務(wù)功能的拓展;其次，需要對(duì)人員管理基礎(chǔ)工作進(jìn)行不斷強(qiáng)化，注重工作人員專業(yè)基礎(chǔ)能力素質(zhì)的提升。因此，供電所可以充分利用相關(guān)訓(xùn)練場(chǎng)地，定期組織導(dǎo)線架設(shè)、電表安裝等技能的訓(xùn)練。并結(jié)合實(shí)際情況定期開展專業(yè)素質(zhì)能力考核，以此不斷促進(jìn)工作人員綜合素質(zhì)的提升;最后，需要對(duì)供電所的軟件基礎(chǔ)進(jìn)行有效強(qiáng)化，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)檔案資料、臺(tái)賬資料等工作規(guī)范化、信息化管理，實(shí)現(xiàn)供電所的電子臺(tái)賬及時(shí)更新、檔案資料實(shí)時(shí)錄入等工作的發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)“規(guī)范型”供電所的構(gòu)建。

3、健全機(jī)構(gòu)保障制度，實(shí)現(xiàn)“全能型”供電所建設(shè)落地

實(shí)現(xiàn)“全能型”供電所的精益管理與服務(wù)創(chuàng)新，需要健全機(jī)構(gòu)保障制度，優(yōu)化選配臺(tái)區(qū)經(jīng)理。要求供電企業(yè)的工作人員深入實(shí)地，考察該供電所轄區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)范圍、售電能量，結(jié)合當(dāng)?shù)赜脩粢?guī)模進(jìn)行供電網(wǎng)格劃分。建議遵循一網(wǎng)格一經(jīng)理的工作原則，將供電所當(dāng)?shù)厮腥肆Y源整合起來，實(shí)現(xiàn)資源的高效配置，根據(jù)工作人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)、人均年齡、服務(wù)水平和溝通能力，選擇臺(tái)區(qū)經(jīng)理。通過臺(tái)區(qū)經(jīng)理的有效配置，使配電臺(tái)區(qū)的管理更加集約化。建議供電所推行營(yíng)業(yè)廳綜合柜員制，拓寬鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。建立“全能型”服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”服務(wù)和“一站式”服務(wù)。優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳功能設(shè)置、升級(jí)硬件設(shè)備設(shè)施、完善業(yè)務(wù)渠道等措施，推動(dòng)供電所營(yíng)業(yè)廳由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型向體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，使其作為線上服務(wù)的線下體驗(yàn)和補(bǔ)充，成為吸引客戶、拓展市場(chǎng)的前沿陣地。為“全能型”供電所轄區(qū)培養(yǎng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理后備力量。建議當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)對(duì)現(xiàn)有的臺(tái)區(qū)經(jīng)理后備人才展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包含服務(wù)、管理、智能用電、節(jié)約能源和新業(yè)務(wù)拓展等，安排專家對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理后備人才進(jìn)行集中授課和分散指導(dǎo)。引導(dǎo)臺(tái)區(qū)經(jīng)理后備人才利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自學(xué)，學(xué)會(huì)使用現(xiàn)代化管理設(shè)備和信息化系統(tǒng)，熟悉配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)與營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)，將各類業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行，讓自己成為一專多能的復(fù)合型人才，推動(dòng)當(dāng)?shù)亍叭苄汀惫╇娝闹悄芑ㄔO(shè)[1]。

4、“互聯(lián)網(wǎng)+”讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

2017年8月23日，荊竹村村民李先生通過電e寶查詢了電能量電費(fèi)，直接在電e寶上交了電費(fèi)，并領(lǐng)取了電費(fèi)小紅包。他高興地說：“交電費(fèi)不用再去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)了，用電有了故障給臺(tái)區(qū)經(jīng)理打個(gè)電話立馬就能享受上門服務(wù)。現(xiàn)在的供電服務(wù)真是太好了！”該所積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)新模式，組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理走進(jìn)小區(qū)、集市、村社等場(chǎng)所宣傳推廣電e寶、微信、居民電費(fèi)代扣、掃碼支付、電子賬單、電子發(fā)票等線上繳費(fèi)功能應(yīng)用，共出動(dòng)宣傳人員86人次，發(fā)放宣傳資料4000余份，現(xiàn)場(chǎng)共受理咨詢和辦理客戶申請(qǐng)1786戶，讓客戶充分了解和享受智慧電帶來的便捷，贏得了廣大用電客戶一致好評(píng)[2]。

5、凝聚活力，實(shí)現(xiàn)供電所文化型發(fā)展

當(dāng)前，供電所需要結(jié)合實(shí)際情況，結(jié)合有組織、有活動(dòng)、有資料、有陣地的進(jìn)行“職工之家”的建設(shè)，并促進(jìn)內(nèi)部和諧、家庭和睦、外部和暢“和美家園”的發(fā)展，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)員工凝聚力、執(zhí)行力的提升。與此同時(shí)，供電所可以組織員工圍繞安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、改革發(fā)展等方面開展提供建議的征集活動(dòng)，以此為全能型供電所的發(fā)展建言獻(xiàn)策。當(dāng)然，供電所可以定期組織開展小發(fā)明、小革新等活動(dòng)，以此調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)自身創(chuàng)新思維和工作熱情，促進(jìn)良好工作氛圍的創(chuàng)設(shè)。除此之外，供電所還可以結(jié)合實(shí)際情況建立相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在實(shí)際工作過程中比作風(fēng)、比技能、比業(yè)績(jī)等內(nèi)容，以此促進(jìn)供電所的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而為文化型供電所的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)[3]。

6、承諾守信，創(chuàng)建“服務(wù)型”供電所

努力踐行國家電網(wǎng)“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀，嚴(yán)格落實(shí)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，傾力服務(wù)客戶用電訴求。充分利用微信平臺(tái)，宣傳供電政策、供電管理、供電服務(wù)、安全用電常識(shí)等內(nèi)容。建立客戶安全隱患排查整治銷號(hào)制，保證客戶安全用電。秉承“你用電、我用心”的服務(wù)宗旨，全面推行“一站式”服務(wù)，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”和“一次性告知”。完善便民服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，規(guī)范員工服務(wù)行為。積極履行社會(huì)責(zé)任，積極開展特色服務(wù)活動(dòng)，推行特色便民服務(wù)措施，讓客戶真正感受到“你用電、我用心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[4]。

結(jié)束語

總而言之，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與電力行業(yè)的繁榮，人們將全能型供電所創(chuàng)建活動(dòng)作為主要任務(wù)，通過多方努力使該項(xiàng)工作流程進(jìn)一步規(guī)范，提高臺(tái)區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，提高其工作效率與管理水平。打造“全能型”供電所，要求供電企業(yè)立足于信息化技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略提供服務(wù)保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]?“全能型”供電所建設(shè)不斷深入推進(jìn)[J].農(nóng)電管理，2020（01）：8.

[2]?席強(qiáng).精益管理創(chuàng)新服務(wù)致力打造“全能型”供電所[J].數(shù)字通信世界，2019（09）：269.

[3]?李恒榮.精益管理創(chuàng)新服務(wù)——試析“全能型”供電所的打造[J].通訊世界，2019，26（08）：302-303.

[4]?吳海珍.精益管理致力打造“全能型”供電所[J].農(nóng)村電工，2018，26（08）：22.

（作者單位：國網(wǎng)陽泉市蔭營(yíng)供電公司）