網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)保護(hù)研究

劉媛奕

摘要：網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的商業(yè)模式，以其種類繁多，價格相對較低的特點備受人們歡迎。由于新型冠狀病毒的爆發(fā)，全球網(wǎng)購趨勢進(jìn)一步擴(kuò)大，眾多企業(yè)開始進(jìn)軍線上交易領(lǐng)域。疫情期間，大量消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買生活用品，隨之而來出現(xiàn)了某些商家提供虛假信息，銷售三無產(chǎn)品，編造理由延遲發(fā)貨等嚴(yán)重侵害消費者知情權(quán)的行為。相關(guān)法律法規(guī)的完善是消費者有效維權(quán)的保障，有利于構(gòu)造良好的消費環(huán)境，我國目前存在信息披露機(jī)制不健全，消費者維權(quán)機(jī)制不完善等問題，本文分析了目前的網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益的立法現(xiàn)狀并對存在的問題提出解決對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物;知情權(quán);維權(quán)機(jī)制

一、網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)概述

網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者和商家借助線上平臺進(jìn)行溝通、下單，支付。整個買賣過程中消費者無法親自體驗商品，商品的外觀、質(zhì)地、功能全憑商家提供的經(jīng)過處理的數(shù)字化信息。這種虛擬化的特點使網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者知情權(quán)更易受到侵害。網(wǎng)絡(luò)商家為了提高銷售量雇傭大量水軍對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行好評，甚至出現(xiàn)了專門以提供虛假評價為生的團(tuán)隊。好評返現(xiàn)活動，在廣告中過度美化商品外觀，夸大商品功效，提供虛假成分表，這些行為都是法律應(yīng)該規(guī)制的。

（一）網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的定義

《消費者權(quán)益保護(hù)法》對消費者知情權(quán)的概念進(jìn)行了明確的認(rèn)定，消費者享有知悉商品或服務(wù)信息的權(quán)利，具體的內(nèi)容包括經(jīng)營者地址，履行方式，使用說明，生產(chǎn)日期等多方面內(nèi)容。權(quán)利和義務(wù)是相對的，與此同時經(jīng)營者具有如實披露商品信息，不惡意美化商品外觀，夸大商品功效，選擇性宣傳的義務(wù)。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)同傳統(tǒng)消費者知情權(quán)的比較

網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)的線下交易有著顯著的區(qū)別，首先網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬性，消費者無法與商家進(jìn)行面對面的溝通，多數(shù)都由專門的客服與消費者對接，對商品的描述傾向于模版化，極易與產(chǎn)品的真實情況相悖，消費者只能通過商家提供的圖片，視頻等數(shù)字化信息間接了解商品。無法近距離觀看，觸摸產(chǎn)品讓消費者的知情權(quán)更容易受到侵害，甚至波及消費者的生命和財產(chǎn)安全。其次，網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的義務(wù)主體和范圍廣于傳統(tǒng)消費者的知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)購物的整個買賣過程如一個緊密聯(lián)系的產(chǎn)業(yè)鏈，需要購物平臺，經(jīng)營者，物流公司的密切配合，每一個參與的企業(yè)都不得侵犯網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)。

二、我國網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)立法現(xiàn)狀及問題

（一）我國消費者知情權(quán)立法現(xiàn)狀

我國基本確定了消費者權(quán)益保護(hù)的法律體系，除位于核心地位的《消費者權(quán)益保護(hù)法》外，相關(guān)的法律法規(guī)零散的分布于《民法通則》，《產(chǎn)品質(zhì)量法》，《侵權(quán)責(zé)任法》之中，但對于逐漸盛行的網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定少之又少，造成了網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益無法被保障的情況頻發(fā)。2014年《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》對網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者主體和網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)的內(nèi)容進(jìn)行了闡述，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)平臺具有提供賣家真實信息的責(zé)任?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下，如何有效的保障網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)將是今后立法者關(guān)注的重點問題。

（二）信息披露不健全

網(wǎng)絡(luò)購物虛擬化的交易模式下，銷售量和好評度成為衡量某一個產(chǎn)品質(zhì)量好壞的重要依據(jù)，因此某些不法商家利用網(wǎng)絡(luò)購物的這一特點，雇傭大量人員刷單，撰寫虛假五星好評信息。消費者所能了解到的信息往往都是經(jīng)營者想要其了解的信息，獲取信息的不對稱讓消費者處在劣勢地位?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第八條中提到了經(jīng)營者應(yīng)該履行提供產(chǎn)品的外觀，主要成分，生產(chǎn)日期，使用說明等信息披露義務(wù)，但是對于信息披露的范圍沒有進(jìn)行明確的界定。物流信息的披露更是沒有清晰的法律規(guī)定，以至于出現(xiàn)問題時，商家和物流公司互相踢皮球，都拒不提供信息，嚴(yán)重侵犯消費者的知情權(quán)。

（三）消費者維權(quán)困難

現(xiàn)實中常出現(xiàn)下面的情況，網(wǎng)購消費者收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵的情況，找到銷售店鋪申請退款，銷售客服表明這是生產(chǎn)商的問題，聯(lián)系生廠商后，生產(chǎn)商稱其產(chǎn)品授權(quán)給購物平臺售賣，質(zhì)量都是平臺經(jīng)過檢測認(rèn)定的，有任何問題聯(lián)系購物平臺，消費者一頭霧水不知找誰起訴。諸如此類維權(quán)難的問題主要在于責(zé)任主體不明確。網(wǎng)絡(luò)購物涉及的經(jīng)營主體多于傳統(tǒng)購物，責(zé)任主體的明確更顯的重要。

三、保障網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)對策分析

（一）國外保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)的對策

美國在消費者知情權(quán)保護(hù)方面的立法較少，主要采取行業(yè)自律的方式對經(jīng)營者主體進(jìn)行規(guī)制，為建造良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，美國和OECD達(dá)成《OECD電子商務(wù)消費者保護(hù)指南》，其主要目的是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的知情權(quán)，保障消費者獲取真實的商品服務(wù)信息。

日本沒有專門的針對網(wǎng)絡(luò)購物設(shè)立法律條款，而是采取擴(kuò)大解釋，將網(wǎng)絡(luò)購物歸類于郵購買賣中。

（二）明確違法批露信息責(zé)任

對于沒有依法履行信息披露義務(wù)的商家，法律應(yīng)明確其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，依據(jù)侵害消費者知情權(quán)的程度，消費者損失的大小，及商家獲得的不法收益金額設(shè)立不同的賠償力度?，F(xiàn)實中有些商家明知道虛假宣傳，選擇性披露信息是違法的，仍觸碰法律，原因在于罰款金額和所獲取的收益相比不值一提，不具有威懾力。由此可見明確非法披露信息的責(zé)任可以有效的保障消費者知情權(quán)不受侵害。

（三）構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)機(jī)制

建立完善的網(wǎng)上維權(quán)系統(tǒng)，擴(kuò)寬爭議解決渠道，可以有效解決消費者維權(quán)難的問題。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品多樣化，生產(chǎn)地更是遍布全球。遠(yuǎn)距離帶來的高額路費，繁雜的手續(xù)辦理都給消費者維權(quán)帶來了壓力。線上解決糾紛可以有效的節(jié)約司法資源，提高消費者維權(quán)的積極性。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)消費愈發(fā)盛行，線上商品不僅種類繁多而且方便快捷，與之相配套的物流服務(wù)也更加人性化，使得線上交易額逐漸趕超線下門店，一定程度上促進(jìn)了我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。美中不足的是線上購物具有虛擬性，買賣雙方存在嚴(yán)重的信息不對稱，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)易受到侵害，完善相關(guān)法律措施是保護(hù)消費者知情權(quán)不受非法侵犯，構(gòu)建良好的消費環(huán)境的有效措施。

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