王蕓

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也給成品油的零售業(yè)務(wù)提供了更多新的銷售契機(jī)和銷售渠道，能夠把生產(chǎn)銷售運(yùn)輸多個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)合在一起，提高工作效率，最大程度的降低成本，進(jìn)行資源的整合。當(dāng)前傳統(tǒng)成品油行業(yè)正在朝著互聯(lián)網(wǎng)的方向發(fā)展，相信未來的消費(fèi)習(xí)慣將會(huì)發(fā)生巨大的改變。本文以成品油零售業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，探討互聯(lián)網(wǎng)+背景下零售業(yè)務(wù)發(fā)展思考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+成品油零售;業(yè)務(wù)發(fā)展;思考

近年來，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的沖擊下，傳統(tǒng)行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型，商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)踐也在企業(yè)的日常經(jīng)營行為中不斷出現(xiàn)。成品油零售行業(yè)的發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的創(chuàng)新和普及，發(fā)生了技術(shù)性的革新，零售業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)新勢在必行。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的相關(guān)概述

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從各個(gè)層面滲入產(chǎn)業(yè)發(fā)展，催生各類新型商業(yè)模式。這些新技術(shù)、新模式又孕育出大量新業(yè)態(tài)，吸納了大量就業(yè)人群，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生保障的重要力量。

1.1 活動(dòng)效率提升

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造和對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)，其作用絕不局限于目前電商模式帶來的網(wǎng)絡(luò)交易繁榮。如果說當(dāng)前電商模式的競爭力主要是降低了產(chǎn)品銷售的成本、發(fā)生在流通環(huán)節(jié)，那么，互聯(lián)網(wǎng)未來更大的價(jià)值挖掘，將是全方位切入包括生產(chǎn)、交易、流通、消費(fèi)在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈條，從而帶來整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)效率的大幅提升。

1.2 消費(fèi)需求定制化

互聯(lián)網(wǎng)大市場環(huán)境，商品從生產(chǎn)、交易到消費(fèi)的過程，實(shí)現(xiàn)了高度的在線化和信息化，市場信息的傳遞已不再受限于空間與時(shí)間。消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、差異化需求、變化特征等信息在透明、快速的傳遞，成為銷售所有環(huán)節(jié)的關(guān)注核心及競爭重點(diǎn)。企業(yè)必須識(shí)別消費(fèi)者的個(gè)性化需求，創(chuàng)造實(shí)時(shí)化、差異化的服務(wù)體驗(yàn)，挖掘消費(fèi)者潛在需求，建立共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品（服務(wù)）、營銷升級(jí)的快速反應(yīng)機(jī)制。

1.3 業(yè)態(tài)邊界模糊化

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下虛擬組織、合作聯(lián)盟、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)等中間組織形式不斷增多，使得各個(gè)行業(yè)與產(chǎn)業(yè)間的業(yè)態(tài)邊界模糊化。產(chǎn)業(yè)交互加深，產(chǎn)業(yè)信息不對(duì)稱及技術(shù)壁壘被打破，市場參與者不斷增加，構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)為核心，商品綜合服務(wù)配套的跨界產(chǎn)業(yè)模式成為傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向。具體表現(xiàn)形式上，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)未來發(fā)展的影響，也將從目前以“消費(fèi)型互聯(lián)網(wǎng)”為主，轉(zhuǎn)向“消費(fèi)型互聯(lián)網(wǎng)”與“工業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)”并重。

1.4 行業(yè)戰(zhàn)略周期縮短

通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等方式，這種新的制造模式將打破時(shí)間、空間的約束，使整個(gè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)和合作伙伴共享信息，從而第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求、最大限度縮短生產(chǎn)周期、最有效地實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)生產(chǎn)的柔性訂制，從而顯著提高客戶滿意度，降低庫存和生產(chǎn)經(jīng)營成本。所有行業(yè)的戰(zhàn)略周期急速縮短，需要快速的市場反應(yīng)能力。在網(wǎng)絡(luò)信息傳遞迅速的時(shí)代下，競爭對(duì)手的數(shù)量及競爭形式在不斷增多和變化，市場戰(zhàn)略更多的需要利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，推出、整合、推廣銷售資源，搶占競爭高地。

2 互聯(lián)網(wǎng)+下成品油零售存在的挑戰(zhàn)

2.1 互聯(lián)網(wǎng)+認(rèn)知程度偏低

目前我國的互聯(lián)網(wǎng)使用普及程度已經(jīng)高達(dá)70%，中東部地區(qū)基本達(dá)到了90%以上，在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了社會(huì)各個(gè)行業(yè)，但成品油銷售尤其是零售中的互聯(lián)網(wǎng)+模式認(rèn)知程度仍偏低，受傳統(tǒng)思想的影響，成品油的零售模式在創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型中受認(rèn)知不足往往難以改變傳統(tǒng)的零售模式。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)技術(shù)人才儲(chǔ)備不足

成品油的傳統(tǒng)零售模式往往只需要部分的低層次營銷人員，但在互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新零售模式下需要掌握一定的電子商務(wù)技術(shù)和信息通信技術(shù)，傳統(tǒng)的營銷技能已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)+模式下的線上線下零售結(jié)合，目前成品油企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)技術(shù)人才上存在一定的缺口。

2.3 客戶需求升級(jí)，傳統(tǒng)優(yōu)勢不再

傳統(tǒng)的成品油銷售企業(yè)主要依靠加油站油品業(yè)務(wù)，滿足車主的需求，經(jīng)營品種單一、實(shí)體存列不足、用戶數(shù)據(jù)信息孤島，滿足和挖掘用戶需求十分有限，更談不上創(chuàng)造用戶需求。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，車主客戶和其后的潛在需求市場難以從原來單一傳統(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營銷方式和服務(wù)得到滿足。

2.4 線上銷售平臺(tái)優(yōu)勢未能充分發(fā)揮

當(dāng)前成品油在線上銷售的模式還處于初級(jí)發(fā)展階段，選擇的經(jīng)營方式仍然遵循線下的運(yùn)營模式。而且成品油在儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)倪^程中，具有特殊性和專業(yè)性，當(dāng)前的物流服務(wù)體系還不能支持在線銷售。和傳統(tǒng)的方式相比，線上銷售平臺(tái)沒有特別多的銷售優(yōu)勢，也不能彌補(bǔ)線下銷售的不足之處。即使是相同牌號(hào)的油品，不同的供銷商之間也存在著較大的品質(zhì)差異，甚至還有一部分調(diào)和油的存在。在運(yùn)輸?shù)倪^程中，無法合理的控制油品的產(chǎn)品質(zhì)量，不能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的控制，也沒有建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程。由于成品油在交易的過程中金額數(shù)量比較大，很多客戶都不會(huì)選擇線上購買，因?yàn)檫@樣出現(xiàn)數(shù)量糾紛或者是質(zhì)量糾紛，都需要花費(fèi)大量的時(shí)間來解決。

2.5 相關(guān)法律制度不足

互聯(lián)網(wǎng)+下的零售目前的相關(guān)立法不足，法律制度建設(shè)存在一定的漏洞，因此完善的網(wǎng)絡(luò)零售監(jiān)督體系需要完善和建設(shè)，尤其是消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)交易的監(jiān)督和信息安全管理等方面都需要從法律層面進(jìn)行規(guī)范，為互聯(lián)網(wǎng)+零售模式創(chuàng)新保駕護(hù)航。

3 借助互聯(lián)網(wǎng)+，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+零售模式可以降低成品油企業(yè)在零售終端環(huán)節(jié)的成本投入，大大節(jié)約物力和財(cái)力的投資，并可以有效的解決銷售終端的物理網(wǎng)點(diǎn)限制，大大拓寬成品油的零售區(qū)域和輻射范圍，通過有效的線上線下零售模式創(chuàng)新提升整體的銷售和交易效率。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，銷售的產(chǎn)品或是服務(wù)的價(jià)值是關(guān)鍵，基于用戶需求，定位產(chǎn)品，將車主體驗(yàn)服務(wù)到極致。

3.1 打造線上服務(wù)平臺(tái)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新業(yè)態(tài)下，客戶服務(wù)、體驗(yàn)需求快速從線下遷徙至線上，對(duì)服務(wù)效率的要求愈加提升。一是滿足客戶快速移動(dòng)端服務(wù)要求，大力推廣 APP及網(wǎng)上營業(yè)廳，完善在線充值、加油消費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)渠道，方便客戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù);二是利用互聯(lián)網(wǎng)，建立企業(yè)與客戶間的信息渠道，解決客戶信息不對(duì)稱的問題。通過API地圖技術(shù)，設(shè)置優(yōu)惠站點(diǎn)的聯(lián)系方式和優(yōu)惠內(nèi)容，并將API地圖鏈接至公司公眾號(hào)的菜單中，顧客可在公眾號(hào)中一鍵導(dǎo)航至距離最近的優(yōu)惠站點(diǎn)，極大提升了客戶體驗(yàn);三是不斷建設(shè)完善線上商城APP的功能體驗(yàn)。

3.2 推動(dòng)智能信息化管理，構(gòu)建多元化支付平臺(tái)

打造加油站結(jié)算模式多元化，同電信商、銀行、支付寶以及微信等多家支付平臺(tái)合作，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的加成下提升加油結(jié)算的便利性，讓客戶體驗(yàn)價(jià)值以及滿意度都得到有效提升。當(dāng)客戶感受到越發(fā)便利和快速的結(jié)算方式后，其消費(fèi)滿意度和體驗(yàn)也會(huì)隨之提升，進(jìn)而利于成品油銷售企業(yè)的發(fā)展。

3.3 數(shù)據(jù)整合，建立大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)平臺(tái)

企業(yè)要在大數(shù)據(jù)的平臺(tái)下，把零碎數(shù)據(jù)整合在一起，進(jìn)行分類匯總。之后再把這些數(shù)據(jù)中有利的，或者是和客戶相關(guān)的內(nèi)容提取出來。這樣就能提高數(shù)據(jù)的利用價(jià)值，更好地服務(wù)精準(zhǔn)營銷。企業(yè)還可以利用這個(gè)平臺(tái)分析客戶的需求，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解當(dāng)前成品油的零售情況，從而調(diào)整運(yùn)營策略。在大數(shù)據(jù)下，可視化的系統(tǒng)平臺(tái)在建立的過程中，要和第三方接口數(shù)據(jù)以及多種數(shù)據(jù)合理的接入在一起。這樣才能更清晰地展示出大數(shù)據(jù)的分析結(jié)果。與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)的可視化系統(tǒng)平臺(tái)還要支持不同的算法，例如，預(yù)測性的分析算法和數(shù)據(jù)挖掘算法等等。只有這樣才能把這個(gè)技術(shù)應(yīng)用在精準(zhǔn)營銷之中并總結(jié)出不同業(yè)務(wù)不同數(shù)據(jù)的隱含關(guān)系，從而把握其中的規(guī)律，更好的服務(wù)精準(zhǔn)營銷。

3.4 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析

在大數(shù)據(jù)的背景下，要想更好地進(jìn)行成品油零售市場的精準(zhǔn)營銷那么首先就要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析。成品油零售市場需要利用大數(shù)據(jù)的交換平臺(tái)，連接CRM系統(tǒng)，這樣就能了解客戶的需求，對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)測，以客戶為中心進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶提供更好的服務(wù)，制定出完善的營銷方案。在實(shí)踐營銷方案的過程中，要了解對(duì)手的變化，以及市場的變化，及時(shí)獲得用戶的反饋，從而調(diào)節(jié)當(dāng)前的營銷策略和營銷模式。還要利用大數(shù)據(jù)的回歸分析算法，預(yù)測出客戶未來可能會(huì)購買的物品，為成品油的零售提供精準(zhǔn)的營銷，和數(shù)據(jù)支持。企業(yè)就能夠根據(jù)客戶的需求制定出個(gè)性化的營銷策略。在最后還要利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)，把這些清洗過的數(shù)據(jù)和企業(yè)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)連接在一起，合理的計(jì)算這些清洗數(shù)據(jù)，滿足不同業(yè)務(wù)對(duì)于數(shù)據(jù)分析的需求。這樣成品油零售企業(yè)就能和客戶進(jìn)行有效互動(dòng)了。

3.5 實(shí)現(xiàn)非油品業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新融合

加油站在發(fā)展的過程中，引入了一些非油品的業(yè)務(wù)，而發(fā)展這種業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)就是依靠線下的優(yōu)勢?？梢栽诰W(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展線上業(yè)務(wù)，為用戶提供更多的服務(wù)，建立一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)。根據(jù)當(dāng)前的市場環(huán)境，以及客戶的需求，尋找合適的非油品業(yè)務(wù)營銷模式。不同的客戶類型不同的區(qū)域特點(diǎn)選擇不同的服務(wù)類型。了解不同地區(qū)的客戶結(jié)構(gòu)和消費(fèi)需求，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。這種根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀為特點(diǎn)的精準(zhǔn)營銷，需要和餐飲汽車等一些廣告合作，從而建立出低成本，更高效，更快捷的供應(yīng)體系。這樣非油品的銷售規(guī)模也會(huì)逐漸擴(kuò)大，利潤也會(huì)逐漸增多，加油站就能獲得更多的效益了。在建立綜合型服務(wù)平臺(tái)的過程中要不斷的探索，完善當(dāng)前的服務(wù)功能，形成特色化的競爭優(yōu)勢，在順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的過程中為客戶提供更好的享受。

3.6 利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新營銷宣傳

目前，大部分加油站的營銷宣傳一般依托加油站自身開展，營銷手段陳舊。面對(duì)激烈的市場競爭，可以嘗試用互聯(lián)網(wǎng)思維和傳播手段延伸擴(kuò)展客戶渠道。例如，利用微信、微博等自媒體平臺(tái)，更精準(zhǔn)快速鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)和雙向溝通，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)營銷特點(diǎn)，降低營銷成本。可以和快車專車等一些運(yùn)營平臺(tái)一起合作，在優(yōu)惠讓利的過程中，引入這些營運(yùn)平臺(tái)的車主，讓他們到加油站消費(fèi)。還可以辦理會(huì)員卡，增加加油的積分。建立相關(guān)的微信公眾平臺(tái)和客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)，這樣就能提高客戶的忠誠度。在微博微信等一些平臺(tái)上大力宣傳，提高加油站的知名度。

3.7 利用大數(shù)據(jù)開展差異化和個(gè)性化客戶服務(wù)

隨著銷售ERP、加油站管理系統(tǒng)、加油卡系統(tǒng)等等，這些信息系統(tǒng)在線上進(jìn)行應(yīng)用，銷售企業(yè)能夠?qū)蛻暨M(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。利用這些銷售信息系統(tǒng)了解客戶的交易信息，客戶的自身屬性，以及選擇的油品類型，對(duì)油品的喜好等等。除此之外，還能了解一些外部信息，客戶的地理位置，具體的消費(fèi)情況，社交媒體關(guān)系等等。這些橫向信息和縱向信息梳理完畢之后，就能建立一個(gè)最基礎(chǔ)的信息庫了。利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的服務(wù)，通過滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶需求，再到創(chuàng)造客戶需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益增長。

3.8 開展基層庫站信息化改造，優(yōu)化企業(yè)管理水平

為實(shí)現(xiàn)結(jié)算多樣化、基層庫站全面自動(dòng)化以及客戶加油自助化等目標(biāo)，開展基層庫站信息化改造，搜集、分析客戶消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)且這些數(shù)據(jù)全部內(nèi)部共享。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)基層庫站無紙化辦公，取消臺(tái)賬和所有報(bào)表，降低基層工作強(qiáng)度，讓庫站管理人員能夠更好地投入庫站安全管理、客戶開發(fā)以及隊(duì)伍建設(shè)當(dāng)中，努力提高管理水平與質(zhì)量。

同時(shí)，實(shí)現(xiàn)基層庫站無紙化辦公，取消臺(tái)賬和所有報(bào)表，降低基層工作強(qiáng)度，讓庫站管理人員能夠更好地投入庫站安全管理、客戶開發(fā)以及隊(duì)伍建設(shè)當(dāng)中，努力提高管理水平與質(zhì)量。

4 結(jié)語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，成品油零售線下業(yè)務(wù)已經(jīng)不能孤立的發(fā)展，成品油銷售企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，要實(shí)現(xiàn)真正意義上的單一銷售模式到綜合車生活服務(wù)整合者的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)的超值體驗(yàn)消費(fèi)模式。

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