曹碩 陳心緣 賈藝喬

當前社會中特殊人群人數(shù)眾多，是旅游業(yè)中很大的潛在消費群體，但由于缺乏陪護人員、完善的景區(qū)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)專業(yè)旅游志愿者，無法完全滿足社會中特殊人群對旅游活動的需求。高校大學(xué)生空閑時間較多，具有相關(guān)專業(yè)技能的優(yōu)勢，通過在高校大學(xué)生中組建旅游志愿者團隊，進行更加專業(yè)化的旅游志愿服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一參與相關(guān)景區(qū)特殊人群的旅游志愿服務(wù)工作方式，不僅可以豐富大學(xué)生的志愿經(jīng)歷，提高景區(qū)的經(jīng)濟效益及特殊人群的旅游出游率，并為特殊人群提供更加匹配的服務(wù)，而且有利于實現(xiàn)社會各界群體對特殊人群更加廣泛的關(guān)注。

引言

隨著我國全面建設(shè)小康社會不斷推進，人民生活水平不斷提高，國家經(jīng)濟水平不斷提升，我國旅游業(yè)迎來新的發(fā)展浪潮，旅游志愿服務(wù)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展中不可忽視的力量，對我國旅游公共服務(wù)起到了重要的補充作用，為旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻。然而，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，景區(qū)的傳統(tǒng)旅游志愿服務(wù)很難滿足旅游者多樣變化的旅游需求，現(xiàn)有的旅游服務(wù)志愿者主要針對傳統(tǒng)游客進行服務(wù)，且工作主要圍繞導(dǎo)游講解、秩序維持以及保持衛(wèi)生展開，缺少專業(yè)培訓(xùn)，特別是對特殊人群缺少陪護和志愿服務(wù)的經(jīng)驗，無法滿足特殊人群的旅游需求。因此，針對現(xiàn)存旅游志愿者人員結(jié)構(gòu)單一，且素質(zhì)有待提高的現(xiàn)象，高校與景區(qū)合作，提高旅游志愿者對特殊人群服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

一、項目研究背景

（一）我國旅游志愿者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)中國旅游志愿者2018年1月-2020年2月的網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示，全國旅游志愿團體共176支，全國旅游志愿項目共163項。其中有關(guān)特殊群體（此處包括孤寡老人、殘障人士和特困群體）的志愿項目共29項，項目參與人數(shù)在5～20人。從各項目的具體服務(wù)內(nèi)容來看，主要的服務(wù)局限在旅游宣傳、文明倡導(dǎo)等一些基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，關(guān)于景區(qū)志愿服務(wù)的僅有兩項，并且志愿周期都只有短期一周，專業(yè)性較強的志愿項目幾乎沒有，服務(wù)內(nèi)容傳統(tǒng)單一，不具有為特殊人群深入考慮和匹配的服務(wù)內(nèi)容，且團隊人員自身不具備服務(wù)特殊人群的專業(yè)性技能和知識。因此關(guān)于特殊人群的旅游志愿服務(wù)組織，是目前較為緊缺的志愿隊伍。

（二）我國高校大學(xué)生志愿服務(wù)概況

在當今大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活中，無論是志愿活動還是社會實踐活動，都是大學(xué)生涯中不可或缺的一部分。在前期對大學(xué)生志愿服務(wù)主觀認知調(diào)查中，有84%的大學(xué)生做志愿的頻率在每月一次及以上，82.60%的大學(xué)生支持將旅游與志愿服務(wù)相結(jié)合，并有95.17%的大學(xué)生愿意參加該項目。

一方面，表明大學(xué)生現(xiàn)有的志愿熱情很高，高校自身擁有各類大學(xué)生志愿者協(xié)會和團隊，眾多大學(xué)生參與其中，是我國志愿者的重要力量：另一方面，隨著旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展理念廣泛傳播，高校大學(xué)生志愿服務(wù)的觀念不斷提升和創(chuàng)新，更多大學(xué)生樂于參與創(chuàng)新型志愿服務(wù)，大學(xué)生作為志愿服務(wù)的主體，在新的旅游志愿環(huán)境下發(fā)揮重大作用。

（三）我國對特殊人群旅游意愿關(guān)注度現(xiàn)狀

由于我國基本國情和社會發(fā)展狀況，中國人口老齡化越來越嚴重，社會中的特殊人群數(shù)量也在不斷增加。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，如圖1所示，截至2018年底，我國60周歲及以上人口達24 949萬人，占總?cè)丝诘?7.9%;其中，65周歲及以上人口16 658萬人，占總?cè)丝诘?1.9%;全國農(nóng)民工總量28 836萬人;貧困人口約1.35億人;殘疾人約8 000萬人，從身體狀況的現(xiàn)實出游可能性來看，具備出游條件的有視力殘疾者、聽力和語言殘疾者、肢體殘疾者3類，共3 811萬人，占殘疾人總數(shù)的64%。這些旅游主體在經(jīng)濟上、設(shè)施上、服務(wù)上、信息上都受到不同程度的制約，處在旅游大眾的邊緣。

隨著社會的進步，這些特殊人群的生活也引起了社會各界人士的廣泛關(guān)注，全國各級政府不斷推進關(guān)于特殊人群綠色通道的建設(shè)工作。但事實是，旅游業(yè)中關(guān)于特殊人群的相關(guān)工作進展緩慢，特別是關(guān)于景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及特殊人群服務(wù)等方面的志愿工作開展較為落后，進而使很多具有旅游動機的特殊人群因缺少人員陪同及景區(qū)內(nèi)的專業(yè)服務(wù)，無法旅游。

二、服務(wù)特殊人群的高校旅游志愿服務(wù)組織的可行性

（一）高校大學(xué)生志愿者潛在基數(shù)大、綜合能力強

當代大學(xué)生具有強烈的社會責(zé)任感和使命感，其中存在大量的潛在志愿者群體，有能力通過社會實踐活動，將自身掌握的專業(yè)知識應(yīng)用到實際中去。如旅游管理及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生既能在志愿活動中對旅游志愿服務(wù)有更加深刻地了解，又能對特殊人群提供貼心服務(wù)。此外，旅游志愿服務(wù)也可以按大學(xué)生專業(yè)進行相應(yīng)分類。如歷史文化專業(yè)的志愿者可以幫助景區(qū)深入挖掘當?shù)貧v史文化旅游資源，為景區(qū)文化內(nèi)涵提升貢獻更多的素材。這可以更好地推動旅游志愿服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展，發(fā)揮志愿服務(wù)專業(yè)化的最大效能。

（二）高校的支持和推廣

高校旅游志愿者服務(wù)組織為大學(xué)生進行旅游志愿服務(wù)提供安全可靠的渠道，同時能夠讓大學(xué)生學(xué)習(xí)到相關(guān)的專業(yè)知識，既豐富了課余生活，也能夠讓大學(xué)生有充足的社會實踐經(jīng)驗，引導(dǎo)更多的大學(xué)生參與到特殊人群的志愿服務(wù)中去。這本就符合當代高校大學(xué)生培養(yǎng)綜合型人才的理念，在高校的志愿者協(xié)會和院系中開展宣傳工作也會得到高質(zhì)量推廣。

（三）項目資金的可持續(xù)性

運用現(xiàn)有的資源贏得更多的資金支持項目初期運營，并形成可自行運轉(zhuǎn)的模式。項目進行一定階段后，利用成熟的宣傳窗口，吸引相關(guān)企業(yè)并獲得投資。在宣傳窗口進行產(chǎn)品的推廣宣傳，使公司獲得一定的經(jīng)濟和社會效益，以此獲得可循環(huán)、可持續(xù)的資金支持。

三、高校旅游志愿服務(wù)組織項目的內(nèi)容

（一）確定志愿者及服務(wù)對象

（1）志愿者：具有專業(yè)知識和技能的大學(xué)生志愿者，主要針對特殊人群提供特定的服務(wù)，從而促進旅游創(chuàng)新和優(yōu)化發(fā)展，旨在為游客提供更匹配、更加專業(yè)化的旅游服務(wù)，大大提升游客的體驗質(zhì)量。

（2）服務(wù)對象：主要是特殊人群，包括體能特殊人群和文化特殊人群。其中，體能特殊人群指因體力、智力原因而處于弱勢地位的群體，包括殘障人、老年人等;殘障人指在心理、生理、人體組織上喪失某種功能，全部或局部失去從事某些活動能力的人;老年人則因為年齡導(dǎo)致身體功能衰退，體力和思考能力都處于社會弱勢地位。文化特殊人群是在旅游過程中因文化知識素養(yǎng)較低對歷史人文資源理解不到位，無法獲得最佳旅游體驗的人群。

（二）具體服務(wù)內(nèi)容及形式

（1）為相關(guān)景區(qū)提供一對一、全程志愿服務(wù)，以幫助特殊人群擁有更好旅游體驗，大學(xué)生服務(wù)志愿者為相關(guān)景區(qū)游覽的特殊人群提供義務(wù)導(dǎo)游講解、旅游咨詢工作，能夠緩解相關(guān)景區(qū)旺季導(dǎo)游人員匱乏、無法實時保障特殊人群安全和照顧其身心舒適的狀況，并為特殊人群提供一個更好的游覽體驗，提高其內(nèi)心安全感及旅游滿意度。

（2）景區(qū)將設(shè)置特殊人群通道，該通道售票處的工作人員將負責(zé)介紹該項服務(wù)，同時說明協(xié)議相關(guān)內(nèi)容、明確權(quán)責(zé)，建議特殊人群根據(jù)個人身心健康狀況進行選擇，并建議情況復(fù)雜者有家人陪同。最終由特殊人群游客確定是否需要大學(xué)生志愿者對其進行一對一、全程幫助。

（3）志愿的形式即一對一、全程對特殊人群提供志愿服務(wù)。具體來說，針對不同人群志愿服務(wù)的側(cè)重點有所不同，例如：一是針對老年人走路慢、需要多休息等特點，大學(xué)生在進行志愿服務(wù)時可以減少線路上景點數(shù)量，突出景區(qū)內(nèi)最具特點的、符合老年人興趣愛好的，能夠喚醒其時代記憶的景點。二是對于聽力殘疾的游客，由經(jīng)過手語培訓(xùn)的大學(xué)生志愿者服務(wù)，游覽景點可以側(cè)重于視覺上的觀賞與享受。三是對于文化特殊人群，旅游志愿者可以通過更加通俗易懂的語言進行耐心講解，并在適當時配以肢體語言便于游客理解。

（三）進行宣傳及人員招募

建立項目的官方線上宣傳渠道，并通過線上、線下多種渠道，向相關(guān)景區(qū)推廣宣傳該項志愿服務(wù)，一方面，向相關(guān)景區(qū)周圍的高校招募對旅游有興趣、或旅游專業(yè)的同學(xué)作為志愿者候選人，在后期對其進行專業(yè)培訓(xùn)后，使其加入該項目的志愿者團隊;另一方面，吸引擁有旅游動機卻因各種主客觀因素?zé)o法付諸行動的特殊人群，減輕其心理負擔(dān)，喚醒其潛在旅游動機，使其前往景區(qū)產(chǎn)生旅游行為。該項目組織對大學(xué)生志愿者進行定期培訓(xùn)、考核及更新。

（四）確定研究方法

1.運用實證研究法開展調(diào)研工作

分析高校大學(xué)生、景區(qū)在志愿服務(wù)過程中遇到的問題及相應(yīng)對策。深入相關(guān)高校和景區(qū)，對相關(guān)問題進行統(tǒng)計調(diào)查，得到數(shù)據(jù)并進行分析，得到最適合該高校大學(xué)生和景區(qū)的合作模式。

2.在官方公眾平臺上收集反饋信息

一是分析平臺收集的相關(guān)建議與意見，并在后續(xù)工作中進行改進。二是若大學(xué)生志愿者與特殊人群游客的組合效果奇佳：特殊人群獲得滿意的旅游體驗、大學(xué)生在與特殊人群的接觸中引起對生活的新思考、喚醒社會對特殊人群的關(guān)注，可在此基礎(chǔ)上進一步擴大該項目的實施范圍，推廣更多的景區(qū)和高校。

（五）活動費用來源及構(gòu)成

1.來源

一是在前期的交流和溝通中，取得相關(guān)景區(qū)方面的大力支持。由景區(qū)方面承擔(dān)志愿者們在相關(guān)景區(qū)的門票和食宿費用。二是聯(lián)系相關(guān)專業(yè)保護特殊人群的公益基金會組織，通過對該項目的創(chuàng)新優(yōu)勢進行介紹，獲得一定的資金支持。獲取的資金主要用于志愿者旅途中的往返費用，并考慮志愿者的安全問題，為其購買相關(guān)保險。

2.構(gòu)成

一是志愿者花費：景區(qū)與高校之間往返的交通費用、食宿費用、為其購買的保險費用等。二是線上線下宣傳費用：志愿者統(tǒng)一著裝、融媒體渠道宣傳推廣費用等。三是平臺維護費用：后臺計算機運轉(zhuǎn)維護費用，確保官方平臺平穩(wěn)運行，收集意見與建議信息，為該項目提供穩(wěn)定的保障。

四、開展高校旅游志愿服務(wù)組織項目的保障

（一）穩(wěn)固的資金支持

高校高度支持大學(xué)生團體進行志愿服務(wù)活動，且將對實施性較強、高標準化的項目團隊進行榮譽表彰和資金支持。此外，特殊人群中存在廣闊的潛在旅游市場，而旅游服務(wù)志愿者也是一個龐大的公益群體，將兩者聯(lián)系起來對相關(guān)企業(yè)進行宣傳，如果項目投入實施，企業(yè)會得到良好的經(jīng)濟效益和社會效益，從而吸引相關(guān)企業(yè)進行投資，為活動開展提供資金支持。

（二）高效的管理組織

志愿服務(wù)組織要具有針對實際情況解決問題的專業(yè)性人才，提供更加完善的服務(wù)，并保障服務(wù)質(zhì)量。志愿服務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)成員要來自不同專業(yè)，對各個方面都有所了解，即可以更好地發(fā)揮所學(xué)專業(yè)優(yōu)勢，對項目實行分工管理，做到高效高質(zhì)。同時在進行志愿服務(wù)后，要善于總結(jié)經(jīng)驗，定期召開會議解決志愿服務(wù)過程中的問題，更好地進行管理。

（三）多方的良好合作

地方景區(qū)能夠為旅游志愿者提供專業(yè)知識并進行技能培訓(xùn)、提供實際操練的機會;同時，高校相關(guān)黨組織、團組織積極支持鼓勵在校大學(xué)生參與進來，提供高質(zhì)量的旅游志愿者。由于特殊人群的特殊性，旅游志愿者還需要對急救知識、手語知識等內(nèi)容進行學(xué)習(xí)，這也需要聯(lián)系相關(guān)專業(yè)機構(gòu)和社團開展多方面聯(lián)動工作。

（四）志愿者安全保障

志愿者服務(wù)組織為每一位志愿者進行安全知識方面的培訓(xùn)，同時為志愿者購買安全保險，確保志愿者在進行志愿服務(wù)活動過程中的安全。

五、結(jié)語

在志愿服務(wù)活動的開展下，不僅滿足了特殊人群的在旅游方面的需求，還能喚起社會對特殊人群關(guān)注的意識，同時又能豐富大學(xué)生的旅游志愿經(jīng)歷，在滿足大學(xué)生旅游需求的同時，實現(xiàn)其服務(wù)社會的愿望，進而擴大景區(qū)的消費群體，提高所服務(wù)景區(qū)的經(jīng)濟和社會效益，塑造良好的景區(qū)形象。

（作者單位：鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院）