醫(yī)院志愿服務(wù)體系建立的探索與思考

張熙

摘要：成都上錦南府醫(yī)院是四川大學(xué)華西醫(yī)院全面托管的一家新建醫(yī)院，于2012年4月開業(yè)。為了大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，在醫(yī)院普及志愿服務(wù)理念，營(yíng)造志愿服務(wù)的良好氛圍，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度。醫(yī)院于2017年啟動(dòng)志愿服務(wù)，以“建隊(duì)伍、搭平臺(tái)、強(qiáng)管理”為基本思路，以需求為導(dǎo)向，以項(xiàng)目化服務(wù)為模式，組建不同類別的志愿服務(wù)隊(duì)，搭建不同形式的志愿服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)過(guò)3年的不懈努力，探索搭建了醫(yī)院志愿服務(wù)體系，更好的為患者提供服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;志愿服務(wù);管理;成效

一、醫(yī)院開展志愿服務(wù)活動(dòng)的實(shí)踐

（一）組建志愿者服務(wù)隊(duì)伍，搭建不同形式的服務(wù)平臺(tái)

1.建隊(duì)伍。根據(jù)需求，組建不同類別的志愿服務(wù)隊(duì)，志愿服務(wù)實(shí)行項(xiàng)目化管理、團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作的模式，以需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)項(xiàng)目，根據(jù)不同的項(xiàng)目組建不同的志愿服務(wù)隊(duì)，前期服務(wù)項(xiàng)目由醫(yī)院黨務(wù)辦公室統(tǒng)籌組建，每個(gè)項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)。2017年醫(yī)院?jiǎn)?dòng)志愿服務(wù)工作后，以需求為導(dǎo)向，不斷整合人員，發(fā)揮所長(zhǎng)。目前。醫(yī)院共有4支志愿者服務(wù)隊(duì)，分別是：（1）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)門急診、醫(yī)技科室、收費(fèi)室的導(dǎo)診、導(dǎo)檢。（2）專業(yè)服務(wù)隊(duì)，招募有醫(yī)學(xué)背景的專業(yè)人員為志愿者提供醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。有心理醫(yī)學(xué)背景的人員為有術(shù)前緊張的患者或家屬提供一對(duì)一的心理疏導(dǎo)服務(wù)。（3）特色服務(wù)隊(duì)，開展義診、健康教育、無(wú)償獻(xiàn)血、患兒陪伴等活動(dòng)。（4）行政類服務(wù)隊(duì)，開展控?zé)熜?、院?nèi)交通指揮、滿意度調(diào)查、重大突發(fā)事件支援等服務(wù)。

2.搭平臺(tái)。搭建不同形式的志愿服務(wù)平臺(tái)，豐富志愿服務(wù)形式。以“華西上錦健康快車”為載體，走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)，為不同人群有針對(duì)性的開展各種公益活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)華西優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源輻射下沉。以“華西健康大講堂活動(dòng)”為平臺(tái)，定期開展健康知識(shí)宣傳，普及健康知識(shí)，提升群眾健康知識(shí)素養(yǎng)和健康意識(shí)。以“院內(nèi)志愿服務(wù)驛站”為依托，在就診高峰期在門診區(qū)域提供導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)、陪檢、指導(dǎo)使用自助服務(wù)系統(tǒng)，為需要照顧的門、急診老、弱、病、殘患者提供全程就醫(yī)流程服務(wù)。通過(guò)不同的志愿服務(wù)項(xiàng)目搭建不同的志愿服務(wù)平臺(tái)，全方位解決患者需求。

（二）強(qiáng)化志愿服務(wù)的管理。

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立長(zhǎng)效機(jī)制

（1）醫(yī)院成立志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)工作小組，全面負(fù)責(zé)醫(yī)院志愿服務(wù)工作。辦公室設(shè)醫(yī)院黨務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)志愿服務(wù)的日常管理工作。

（2）為了不斷完善醫(yī)院志愿者規(guī)范化管理，提升志愿服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際的情況，制定《醫(yī)院志愿服務(wù)實(shí)施方案》和《志愿服務(wù)手冊(cè)》等管理制度，包括志愿服務(wù)的主要內(nèi)容、形式和規(guī)范。

2.志愿服務(wù)特色項(xiàng)目化管理

志愿服務(wù)科學(xué)實(shí)施特色項(xiàng)目化管理，“按照一個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)負(fù)責(zé)人”的工作思路，醫(yī)院整體規(guī)劃，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。現(xiàn)有華西上錦健康快車、華西健康大講堂活動(dòng)、患兒陪伴等特色項(xiàng)目。

3.建立志愿者激勵(lì)考評(píng)制度和反饋機(jī)制

醫(yī)院黨務(wù)辦公室授權(quán)專人隊(duì)參與各志愿服務(wù)項(xiàng)目的志愿者進(jìn)行實(shí)時(shí)考核并建立志愿者服務(wù)檔案。每次活動(dòng)結(jié)束時(shí)，核定志愿服務(wù)時(shí)間和品質(zhì)，并結(jié)合情況反饋意見(jiàn)。對(duì)志愿者在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題記錄，并反饋到相應(yīng)科室及部門，需要醫(yī)院解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。

對(duì)志愿服務(wù)表現(xiàn)積極、優(yōu)異的員工，在進(jìn)行崗位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先、黨員考核給予加分，激勵(lì)志愿者的工作熱情。

二、成效

（一）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

志愿服務(wù)活動(dòng)的開展在醫(yī)務(wù)人員和患者之間搭建起了溝通的平臺(tái)，近年來(lái)，醫(yī)院門診量不斷增加，但由于志愿者在門診有效疏導(dǎo)與分流，改善了患者的就醫(yī)環(huán)境，提升了患者滿意度;志愿者作為“第三方”在服務(wù)過(guò)程中，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中的不足，有針對(duì)性的提出問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)。對(duì)醫(yī)院不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了積極有效的作用。

（二）樹立“以人為本”的服務(wù)理念

醫(yī)護(hù)人員通過(guò)參與志愿服務(wù)，在服務(wù)中充分體驗(yàn)患者在就醫(yī)過(guò)程中的心情，換位思考，充分理解病人心情，切實(shí)體會(huì)“以病人為中心”的深刻含義，促使他們?cè)诠ぷ髦袠淞⒁浴耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念。

（三）特色服務(wù)項(xiàng)目，彰顯醫(yī)院公益性

每月一次通過(guò)特色服務(wù)項(xiàng)目華西上錦健康快車、華西健康大講堂活動(dòng)深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)為一萬(wàn)余名患者提供了醫(yī)療服務(wù)，彰顯醫(yī)院的公益性，提升醫(yī)院的形象。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，完善的醫(yī)院志愿服務(wù)體系更利于醫(yī)院服務(wù)與管理工作的順利開展，使患者及時(shí)獲得就醫(yī)服務(wù)，對(duì)提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。

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