提 要 突發(fā)公共事件中的語言服務(wù)具有高度的復(fù)雜性。為提供合用的語言服務(wù)，建立有效的應(yīng)急語言服務(wù)體系，須準確識別語言服務(wù)需求。借鑒管理學(xué)的顧客識別模型，建立了“服務(wù)對象——服務(wù)需求細分——服務(wù)對象期望值——賑災(zāi)響應(yīng)者語言能力（調(diào)節(jié)）——服務(wù)需求清單”的應(yīng)急語言服務(wù)需求識別模型?；谛枨笞R別模型，分析抗擊新冠肺炎疫情中的語言服務(wù)實踐，指出存在的問題，并提出開展應(yīng)急語言服務(wù)需求和語言水平人口統(tǒng)計學(xué)調(diào)查，建設(shè)應(yīng)急語言服務(wù)學(xué)以及在不同層面建立適應(yīng)需求的語言服務(wù)體系等建議。

關(guān)鍵詞 應(yīng)急語言服務(wù);服務(wù)需求;應(yīng)急語言服務(wù)需求識別模型;應(yīng)急語言服務(wù)體系

中圖分類號 H002 文獻標識碼 A 文章編號 2096-1014（2020）03-0012-11

DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20200301

A Study of Demand-Driven Language Emergency Service System

Yin Zhiping

Abstract Language services in public emergencies of widespread concern are highly complex in real practice. It is essential to establish an effective national system for language emergency service and provide necessary and appropriate responses in the process. To such an end， the identification of language service needs is the pivotal first step to take. Based on the Customer Needs Identification Model developed by Gong et al. （2003） in management studies， the author proposes a multilayered model to identify language emergency service needs. This demand-driven identification model includes a battery of components， processes and social participants， such as service recipients， service needs segmentation， service recipients expectations， language ability of the service providers （adjustment）， and service needs lists. Taking this model as an analytic paradigm， this paper investigates the practice of language services in combatting COVID-19 and diagnoses existing problems in the practice. Finally， it offers some suggestions to improve language emergency service， including undertaking surveys of language emergency service needs， collecting census data on language distribution， use and proficiency， developing language emergency service as a discipline of study， and establishing a comprehensive language service system at various levels to meet demands in emergency.

Key words language emergency service; service needs; the identification model of language emergency service needs; language emergency service system

一、引 言

近年來，學(xué)術(shù)界和賑災(zāi)實踐中越來越重視語言服務(wù)在突發(fā)公共事件溝通中的重要作用?！吨袊Z言生活狀況報告（2011）》報道了2010年青海玉樹地震救災(zāi)中語言障礙影響準確獲取搜救信息和順利施行傷病治療，帶來心理救助、救援物資運達和災(zāi)后重建的困難。Alexander & Pescaroli（2020）提出語言使用問題可能是危機升級的一個關(guān)鍵因素，在多語種人口、移民危機、國際人道主義部署和基礎(chǔ)設(shè)施故障期間緊急通信等情形下，筆譯和口譯成為應(yīng)急準備和應(yīng)急成功的重要因素。美國疾控中心的衛(wèi)生應(yīng)急風險溝通系統(tǒng)中建立了脆弱人群溝通團隊，面向視力、聽力有障礙人員、美國印第安土著人等提供翻譯服務(wù)（衛(wèi)生部應(yīng)急管理辦公室2008）。在2016年聯(lián)合國落實仙臺減災(zāi)框架國際會議上，翻譯和口譯被放在減災(zāi)能力建設(shè)的背景下進行討論（Aitsi-Selmi et al. 2016）。

由于突發(fā)公共事件中的語言服務(wù)具有高度的復(fù)雜性，向誰提供服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)，通過什么渠道提供服務(wù)，在什么樣的環(huán)境下提供服務(wù)，這些需求側(cè)的問題大都存在很大的不確定性。為提供合用的語言服務(wù)，建立有效的應(yīng)急語言服務(wù)體系，必須準確識別語言服務(wù)需求。本文首先綜述應(yīng)急語言服務(wù)的復(fù)雜性，為服務(wù)需求識別提供背景信息。然后在理論上論述服務(wù)需求與服務(wù)供給的關(guān)系。接著借鑒管理學(xué)中的顧客需求識別模型建立應(yīng)急語言服務(wù)需求識別模型。接下來用應(yīng)急語言服務(wù)需求識別模型檢討抗擊新冠肺炎疫情中的語言服務(wù)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改進建議。最后就建立需求導(dǎo)向下的應(yīng)急語言服務(wù)體系提出建議。

二、文獻綜述

應(yīng)急語言服務(wù)的復(fù)雜性體現(xiàn)在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)過程、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)主體等多個方面，首先體現(xiàn)在服務(wù)對象的多元化方面。OBrien et al.（2018）指出，全球社會日益增加的多樣性對災(zāi)害期間各利益相關(guān)方之間有效傳遞信息具有重大影響，迫切需要增加來自不同文化、使用不同語言的人們獲取信息的途徑。Alexander & Pescaroli（2020）指出，社區(qū)群體的多樣性增加了交流的復(fù)雜性，賑災(zāi)翻譯需要一種考慮到特定社會群體信仰、需求和目標的溝通策略，滿足邊緣化的個人或社區(qū)的需求。

服務(wù)內(nèi)容方面，賑災(zāi)過程中的語言服務(wù)不僅涉及語言知識，而且涉及文化、技術(shù)和信任等問題。Field（2017）發(fā)現(xiàn)，菲律賓“海燕”（Yolanda）臺風登陸前未能疏散適當區(qū)域的部分原因是缺乏基于當?shù)匚幕枨蟮倪m當翻譯。Solet et al.（2005）發(fā)現(xiàn)，在患者評估和診斷交流中，翻譯可能涉及技術(shù)挑戰(zhàn)。Cadwell（2020）對2011年日本東部大地震的災(zāi)難溝通案例研究發(fā)現(xiàn)，與外國居民的溝通涉及信任問題。

為保證各利益相關(guān)方都能及時獲得信息，賑災(zāi)溝通中往往要使用各種渠道。Glik（2007）發(fā)現(xiàn)在“9·11”期間大多數(shù)人依賴電視新聞為他們帶來最新、最準確的信息。Arlikatti，Taibah & Andrew （2014）對得克薩斯州伊達爾戈縣居民的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電視、廣播、公共活動和雙語工作人員被認為是最有效的危機溝通渠道，而社交媒體[臉書（Facebook）、推特（Twitter）和城市網(wǎng)站]則被完全忽視。Cadwell（2015）和Cadwell & OBrien（2016）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于受日本東部大地震影響的外國人來說，翻譯記憶、術(shù)語庫和機器翻譯等行業(yè)標準和商業(yè)翻譯工具的作用并不顯著。Arlikatti，Taibah & Andrew（2014）、Nepal et al.（2012）、Cadwell（2020）等研究表明，直接、面對面交流的形式，或通過電話和其他技術(shù)的便利似乎是文化和語言多樣性社區(qū)的首選渠道。

服務(wù)過程方面，OBrien & Federici（2020）認為，從應(yīng)急規(guī)劃的角度來看，危機翻譯的研究需要探索語言在災(zāi)難所有階段的作用，包括恢復(fù)力建立的“正?！彪A段。危機的早期階段自然而然地需要口譯，危機后的準備活動和重建階段更有可能需要翻譯。Alexander & Pescaroli（2020）認為，對于賑災(zāi)過程中不斷更新的信息，翻譯后的版本應(yīng)與原版本一起修改，主頁和網(wǎng)站需要更新。屈哨兵（2016）指出，災(zāi)難發(fā)生時的語言服務(wù)主要涉及搜救方面和醫(yī)療救助方面，而災(zāi)難發(fā)生后的語言服務(wù)主要涉及救災(zāi)物資輸送、心理疏導(dǎo)、人員安置和災(zāi)后重建方面。

賑災(zāi)語言服務(wù)的環(huán)境相當復(fù)雜。Cadwell & OBrien（2016）認為賑災(zāi)過程中的翻譯需要考慮各種技術(shù)（如電力不足）、人口（如外國居民的數(shù)量小于受影響的總體人口）、社會文化和自然因素（如海嘯沖走了必要的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施）等多種環(huán)境因素。Alexander & Pescaroli（2020）認為，賑災(zāi)過程中的翻譯和口譯需要考慮在常見災(zāi)害風險中應(yīng)提供和獲取哪些關(guān)鍵信息、在信息和消息中需要使用的主要術(shù)語是什么、語言的地方語境獨特性如何、弱勢公民的類別怎樣、需要考慮哪些關(guān)鍵的傳播工具、地方應(yīng)急服務(wù)部門與不太精通當?shù)卣Z言的社區(qū)溝通能力如何等各種復(fù)雜因素。因此，Cadwell（2020）認為危機翻譯是一種語境豐富的翻譯。

上述多個方面的復(fù)雜性導(dǎo)致服務(wù)主體的復(fù)雜性。Cadwell（2020）發(fā)現(xiàn)2011年日本東部大地震災(zāi)難溝通中的翻譯是由精通語言和文化的熟人、朋友做出的臨時行為。Cadwell & OBrien（2016）發(fā)現(xiàn)，災(zāi)難中的翻譯是高度語境化的語言間和文化間的書面和口頭遷移過程，主要由志愿者完成。Cadwell（2020）報道，東京都政府為災(zāi)難語言服務(wù)提供、建立了“災(zāi)難語言志愿者”網(wǎng)絡(luò)。

應(yīng)急語言服務(wù)的復(fù)雜性導(dǎo)致應(yīng)急語言服務(wù)需求的復(fù)雜性，因此建立應(yīng)急語言服務(wù)需求的識別途徑和方法變得十分重要。

三、應(yīng)急語言服務(wù)需求與應(yīng)急語言服務(wù)

（一）需求與服務(wù)

經(jīng)濟學(xué)意義上的需求是指人們愿意并且有能力購買某種商品或服務(wù)的欲望，服務(wù)則是以等價交換的形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品（任濱2017）。服務(wù)起源于服務(wù)對象的需求，歸宿于服務(wù)對象的需求。服務(wù)需求是服務(wù)管理的基本出發(fā)點，向誰提供服務(wù)、提供什么服務(wù)、在什么時候提供服務(wù)，都要根據(jù)服務(wù)需求而定。服務(wù)需求因人因時因地產(chǎn)生變化，服務(wù)供給應(yīng)該隨著需求的變化而變化。

（二）公共需求與公共服務(wù)

公共需求是指社會成員在社會生產(chǎn)與生活中的共同需要，公共服務(wù)是政府為了滿足公共需求而設(shè)計和提供的各種服務(wù)項目和公共產(chǎn)品。公共需求是公共服務(wù)決策和供給的前提和基礎(chǔ)。公共供給必須適應(yīng)公共需求，公共服務(wù)管理方對民眾的需求信息和需求偏好要進行調(diào)查、分析、整合和傳遞，進而轉(zhuǎn)化為公共供給（陳水生2017）。

現(xiàn)代社會公共服務(wù)可分為基礎(chǔ)公共服務(wù)、經(jīng)濟公共服務(wù)、公共安全服務(wù)、社會公共服務(wù)等。公共安全服務(wù)是指通過國家權(quán)力介入或公共資源投入為公民提供的安全服務(wù)。作為應(yīng)急管理的一個組成部分，應(yīng)急語言服務(wù)是一種公共安全服務(wù)。

（三）應(yīng)急語言服務(wù)需求與應(yīng)急語言服務(wù)

語言服務(wù)就是利用語言（包括文字）、語言知識、語言技術(shù)及語言的所有衍生品來滿足語言生活的各種需要（李宇明2016）。從區(qū)別性特征來說，語言服務(wù)是以語言知識為主要服務(wù)內(nèi)容為他人提供語言消費需要的活動。語言服務(wù)提供的語言知識，主要包括母語語言知識和語際轉(zhuǎn)換知識。母語語言知識包括語言要素知識、語用知識、言語技能、交際能力等;語際轉(zhuǎn)換知識指語際翻譯，就是把一種語言信息轉(zhuǎn)變成另一種語言信息，包括口譯和筆譯（殷志平 待刊）。

語言學(xué)界利用掌握語言知識的優(yōu)勢，提供了多項應(yīng)急語言服務(wù)。北京語言大學(xué)等高校和相關(guān)單位專家學(xué)者組成“戰(zhàn)疫語言服務(wù)團”，先后研制《抗擊疫情湖北方言通》《疫情防控外語通》，前者開發(fā)了微信版、網(wǎng)絡(luò)版、融媒體版、迷你視頻版、抖音版、在線服務(wù)系統(tǒng)、即時方言翻譯軟件等多種形式，后者開發(fā)了微信平臺版和電腦網(wǎng)頁版在線查詢系統(tǒng)，為抗擊疫情的醫(yī)護人員、在華來華留學(xué)生和外籍人士及相關(guān)群體提供多維度語言服務(wù)（教育部網(wǎng)站3月6日發(fā)布）。北京語言大學(xué)語言資源高精尖創(chuàng)新中心和北京大學(xué)對外漢語教育學(xué)院主持研制《疫情防控“簡明漢語”》，用簡潔明了的漢語向在華外籍人士介紹疫情相關(guān)信息（教育部網(wǎng)站3月12日發(fā)布）。天津外國語大學(xué)高級翻譯學(xué)院承擔疫情防控期間多語種對外翻譯任務(wù)，配合在津外國人各項服務(wù)保障和涉外事件處置工作。北京外國語大學(xué)高級翻譯學(xué)院受世界衛(wèi)生組織委托，翻譯抗疫一線病例和疫情資料。中國翻譯研究院多批次搜集梳理、翻譯審定新冠肺炎疫情相關(guān)詞匯的英文表達（王銘玉2020）。

（二）需求識別模型下抗擊新冠肺炎疫情語言服務(wù)的探討

抗擊新冠肺炎疫情的語言服務(wù)實踐為發(fā)展中國的應(yīng)急語言服務(wù)積累了經(jīng)驗，但由于缺乏清晰的需求識別，存在一些不足，下面用需求識別模型進行相關(guān)探討。

1. 服務(wù)需求細分

（1）事件細分。新冠肺炎疫情與2003年發(fā)生的“非典”都是突發(fā)公共衛(wèi)生事件，但此次事件的影響范圍、危害程度遠遠超出“非典”，也產(chǎn)生了一些次級事件，比如一些西方政要在新冠病毒起源問題上污名化中國，并無理指責中國隱瞞疫情，對此中國政府及時做出了有力回擊。這為應(yīng)急語言服務(wù)提供了新的課題。

（2）服務(wù)對象細分?？箵粜鹿诜窝滓咔榈恼Z言服務(wù)對象主要包括政府部門及有關(guān)國際組織、新聞媒體、參與救治的醫(yī)務(wù)人員、新冠肺炎患者、境內(nèi)公眾、境外人員等。國家衛(wèi)健委作為公共衛(wèi)生與健康的主管部門，是疫情與防控信息發(fā)布的主要機構(gòu)，他們在服務(wù)公眾的同時自身也需要得到語言服務(wù)，如新冠肺炎的命名。初期使用的“新型冠狀病毒感染的肺炎”因為冗長拗口而被公眾抱怨，究其原因就是缺乏命名語言學(xué)知識。外事部門、海關(guān)在疫情相關(guān)涉外溝通、入境檢驗檢疫等都涉及外語溝通，相關(guān)高校提供了相應(yīng)的服務(wù)，如多語種翻譯《入境人員健康提示》等。世界衛(wèi)生組織需要翻譯抗疫一線的病例和疫情資料，相關(guān)需求得到了響應(yīng)。新聞媒體需要用少數(shù)民族語言和多種外語對疫情和防控信息進行報道，通過自有資源或相關(guān)機構(gòu)獲得了民族語言和外語翻譯的服務(wù)。參與救治醫(yī)務(wù)人員的語言服務(wù)需求因齊魯醫(yī)院醫(yī)療隊編寫《武漢方言實用手冊》而被語言學(xué)家“自發(fā)”識別（王銘玉2020）。針對援鄂醫(yī)療隊員因救治困難和特殊環(huán)境造成的心理壓力，江蘇醫(yī)療隊及時搭建了遠程心理健康在線咨詢平臺。為幫助患者緩解心理壓力，上海市從1月20日起將心理咨詢團隊派駐定點醫(yī)院，很多醫(yī)務(wù)人員也用簡明語言向有心理壓力的患者介紹診療手段，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。境內(nèi)公眾的范圍相當廣泛，存在多種需求，目前實踐中主要關(guān)注到少數(shù)民族地區(qū)人群和感官障礙人士的需求，但有些需求似乎沒有識別，如疫情期間各種謠言滿天飛，應(yīng)該存在獲得謠言識別指南、謠言清單等語言服務(wù)需求。由于受到疫情初期提供方言服務(wù)的經(jīng)驗啟發(fā)，境外公眾的語言服務(wù)需求得到了較多關(guān)注。

（3）環(huán)境細分?？箵粜鹿诜窝椎臏贤▽用嫔婕皣摇⒌貐^(qū)、社區(qū)和國際社會，就語種來說，國家層面涉及民族語溝通，地區(qū)層面涉及方言溝通，社區(qū)層面則涉及方言甚至外語溝通，國際層面涉及多種外語溝通。各個層面的溝通都有許多特殊情景，如國際層面的溝通包括面向國際醫(yī)療界、海外華僑華人、海外留學(xué)生、來華外籍人士等。實踐中方言地區(qū)的溝通提供了“湖北方言通”，與在華來華留學(xué)生和外籍人士的溝通提供了“外語通”和“簡明漢語”。就溝通的物理和人文環(huán)境來說，也存在許多特殊性。如手語翻譯者佩戴口罩使得手語受眾因看不清口型和表情而影響理解水平，北京市政府疫情防控新聞發(fā)布會上的手語翻譯者通過戴上透明口罩很好地解決了這一問題;醫(yī)護人員因穿戴防護服而無法讓患者識別，他們在自己的防護服上寫上自己的名字和工作單位，同時寫下了“奧力給”“武漢加油”“我斬新冠，攜汝賞櫻”“吉祥、如意、平安、喜樂”等，還有的用豎起大拇指的手勢語言，為患者提供語言服務(wù);江蘇醫(yī)療隊為醫(yī)護人員制作“背標”，標志圖形為“心”型圖案中一個“蘇”字，蘇字中的“力”字凸顯，兩邊兩個點畫成了江蘇和湖北兩個省的地圖形狀，向患者傳遞愛心，更傳遞了萬眾一心、同舟共濟的抗疫精神。研究者應(yīng)加強對這類語言服務(wù)的研究。農(nóng)村進行居家隔離和疫情預(yù)防宣傳，僅靠新聞聯(lián)播溝通效果不可能太好，各村鎮(zhèn)需因地制宜進行宣傳，于是廣播、喇叭和標語口號等成為基層干部的優(yōu)先選擇，語言服務(wù)研究者對此應(yīng)予以更多關(guān)注。

（4）渠道細分?？箵粜鹿诜窝滓咔闇贤ㄇ婪浅６鄻踊?，從政府主管部門的新聞發(fā)布會，到電視、廣播、報紙等官方媒體，從微信、微博等社交媒體到城市社區(qū)的電子顯示屏、墻報再到農(nóng)村村鎮(zhèn)的標語和喇叭，還有各地的快板、順口溜、三字經(jīng)等。疫情特殊環(huán)境造成許多溝通渠道問題，但也產(chǎn)生一些創(chuàng)新實踐：吉林大學(xué)第一醫(yī)院發(fā)明多功能防護面屏，通過配置話筒、耳機和攝像頭解決穿戴防護服、口罩和帽子情況下醫(yī)患和醫(yī)護人員之間溝通渠道障礙;為及時了解患者病情變化，該醫(yī)院還配置便攜式語音視頻系統(tǒng)，解決隔離區(qū)、工作區(qū)和駐地賓館之間的溝通問題。由于新冠肺炎的高傳染性，患者家屬不能探視患者，西安交大第一附屬醫(yī)院通過設(shè)立醫(yī)護患及其家屬之間的微信溝通群，解決溝通障礙。另外，一些渠道存在語言服務(wù)的缺位，例如疫情間人們不斷在各種朋友圈、微信公眾號中轉(zhuǎn)發(fā)、傳播、獲取信息，導(dǎo)致信息真?zhèn)坞y辨。造成這種現(xiàn)象的原因之一，或許是沒有充分認識“私域流量”的影響力（陳春花2020），從渠道管理角度看存在提供微信閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)指南的語言服務(wù)需求。再如農(nóng)村村鎮(zhèn)出現(xiàn)了大量宣傳抗擊疫情的標語，但存在一些語用失范，這便是農(nóng)村基層工作者的語用服務(wù)需求沒有得到識別，對此可以提供如“標語口號寫作指南”之類的語言服務(wù)。此外，城市社區(qū)也需要“疫情防控宣傳語用指南”等服務(wù)。

（5）應(yīng)急管理過程細分。預(yù)防、反應(yīng)、緩和、恢復(fù)和重建的應(yīng)急管理過程中有不同的溝通內(nèi)容，存在不同的語言服務(wù)需求?？箵粜鹿诜窝滓咔榉磻?yīng)階段的語言服務(wù)得到了一定關(guān)注，如服務(wù)于醫(yī)患溝通、與境外人士溝通的方言通、外語通等，但并不充分，如信息發(fā)布是新冠肺炎反應(yīng)階段重要的溝通手段，在疫情暴發(fā)初期，溝通和語言服務(wù)不是十分充分。預(yù)防階段的語言服務(wù)需求也沒有得到很好的識別。日本的一些做法可給我們提供借鑒。據(jù)報道，為了對地震災(zāi)害做出預(yù)防，本田技研工業(yè)株式會社的設(shè)計師們將公司內(nèi)部開發(fā)的汽車導(dǎo)航系統(tǒng)通過各車主導(dǎo)航收集的路面信息進行視覺化整理并上傳到谷歌地球，進而做出了災(zāi)情路況導(dǎo)航信息共享系統(tǒng)。

（6）語言服務(wù)內(nèi)容細分?？箵粜鹿诜窝字械恼Z言服務(wù)內(nèi)容包括漢語普通話與方言之間的轉(zhuǎn)換、漢語與民族語言之間的轉(zhuǎn)換、漢語與多種外語之間的轉(zhuǎn)換，語言咨詢（命名知識、語言藝術(shù)知識等）、心理輔導(dǎo)語言、標語口號寫作和宣傳指南中的語用知識等;在復(fù)雜性方面包括簡易漢語、診療方案語際轉(zhuǎn)換的專業(yè)翻譯等;在服務(wù)方式上包括筆譯、口譯、翻譯出版、宣傳印刷品等。語際轉(zhuǎn)換方面的語言服務(wù)在此次語言服務(wù)實踐中得到了較多的關(guān)注，但語言咨詢、應(yīng)用于各種場景的語用知識服務(wù)需求等似乎沒有得到足夠的關(guān)注。

上述討論可歸納為表1。需要說明的是，不同維度的細分存在一定的交叉，但這種交叉有利于全面認識需求的復(fù)雜性。此外，受限于本文的視野，上述服務(wù)需求細分只是粗略的分析。

2.服務(wù)對象期望值

準確的服務(wù)對象期望值應(yīng)該通過實地調(diào)查才能取得，這里依據(jù)文獻閱讀，僅做舉例說明。

（1）可用性。通過齊魯醫(yī)院醫(yī)療隊2月9日編寫《國家援鄂醫(yī)療隊武漢方言實用手冊》獲知了各地赴鄂醫(yī)護人員的湖北方言服務(wù)需求，《抗擊疫情湖北方言通》當有較大可用性。如果再對服務(wù)對象使用情況進行調(diào)查，做出改進，服務(wù)可用性將更高。

（2）可訪問性?？箵粜鹿诜窝滓咔榈恼Z言服務(wù)主要聚焦于一些重點人群，而對如殘障人士這樣的邊緣性人群、處于邊陲的少數(shù)民族地區(qū)人群來說，他們要獲得充分的信息相對比較困難。

（3）可接受性。包含中醫(yī)知識的《新冠病毒肺炎診療方案》已經(jīng)翻譯成多種外語，由于國外對中醫(yī)文化缺乏了解，相關(guān)外語版本的診療方案可能需要補充中醫(yī)知識介紹。

（4）適應(yīng)性?！犊箵粢咔楹狈窖酝ā烽_發(fā)了微信版、網(wǎng)絡(luò)版、融媒體版、迷你視頻版、抖音版、在線服務(wù)系統(tǒng)、即時方言翻譯軟件等多種形式，比較周全地考慮到能適應(yīng)各類服務(wù)對象在各種情形下的需要。

3.賑災(zāi)響應(yīng)者的語言能力。在新冠肺炎治療國際會議上，一些醫(yī)療專家直接使用英語與境外同行交流，減緩了翻譯服務(wù)的需求。北大人民醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊通過向當?shù)蒯t(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)湖北方言和利用湖北籍隊員自身的方言能力，解決因老年患者不會講普通話帶來的醫(yī)患溝通障礙。上海華山醫(yī)院感染科主任張文宏用通俗語言進行科普宣傳，用“悶在家里你也是戰(zhàn)士”“悶兩周把病毒悶死”等金句提高了社交距離宣傳的有效性。

（三）抗擊新冠肺炎疫情語言服務(wù)實踐中的問題

1.被動應(yīng)對。雖然以高校語言學(xué)界為主的主體提供了多項語言服務(wù)，但由于缺乏語言服務(wù)需求的系統(tǒng)識別，抗擊新冠肺炎疫情的語言服務(wù)實踐大多是被動應(yīng)對，是一種“自發(fā)行為”（王銘玉2020），因而提供的語言服務(wù)是零碎的、不成系統(tǒng)的。

2.服務(wù)缺位。由于事先缺乏對需求的預(yù)測，抗擊新冠肺炎疫情的語言服務(wù)存在許多缺位，從公共事件的命名，到微信朋友圈的謠言應(yīng)對，再到農(nóng)村社區(qū)的標語口號寫作，相關(guān)語言服務(wù)需求沒有得到準確及時的識別。

3.缺乏對應(yīng)急語言服務(wù)區(qū)別于其他語言服務(wù)的特征的認識。應(yīng)急語言服務(wù)具有情景豐富性、文化適應(yīng)性和專業(yè)融合性等特征，同時應(yīng)急語言服務(wù)是在突發(fā)公共事件情景中提供的服務(wù)，不是事先準備好、協(xié)調(diào)好的服務(wù)。由于缺乏對這種需求復(fù)雜性的充分認識，抗擊新冠肺炎疫情的語言服務(wù)主要以常規(guī)翻譯為主，較少有融合語境、專業(yè)和文化復(fù)雜性的語言服務(wù)。

五、建立應(yīng)急語言服務(wù)體系的建議

基于服務(wù)需求識別模型，對照抗擊新冠肺炎疫情語言服務(wù)中存在的問題，本文就建立應(yīng)急語言服務(wù)體系提出如下建議。

1.全面開展應(yīng)急語言服務(wù)需求調(diào)查。針對不同類型公共事件、應(yīng)急管理不同階段，細分服務(wù)對象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)渠道和服務(wù)過程，在不同層面不同地區(qū)調(diào)查各類突發(fā)公共事件中的語言障礙和語言服務(wù)需求。全面調(diào)查大致可分成兩個方面：一是進行災(zāi)后調(diào)查，在突發(fā)事件發(fā)生后的最佳調(diào)查周期內(nèi)，了解哪些問題是由于語言問題造成的，哪些語言服務(wù)需求得到了滿足，哪些需求沒有被滿足。二是開展語言服務(wù)最佳實踐調(diào)查。分析2008汶川地震救援、2012青海玉樹地震救援、2020新冠肺炎疫情防控等重大突發(fā)公共事件中的語言服務(wù)案例，評估哪些語言服務(wù)項目較好地滿足了賑災(zāi)中的語言服務(wù)需求。

2.開展全國性語言水平的人口統(tǒng)計學(xué)調(diào)查。調(diào)查了解各地區(qū)的普通話水平、方言分布、民族語言分布、感官障礙人員分布、本國居民的外語能力、在華境外人員語言情況以及相關(guān)政府部門、消防、醫(yī)療等專業(yè)救援人員的非母語能力，為識別語言服務(wù)需求儲備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。此項調(diào)查可以與人口普查結(jié)合起來。

3.基于語言服務(wù)需求，研究不同情境的應(yīng)急語言服務(wù)的特點，建設(shè)應(yīng)急語言服務(wù)學(xué)。應(yīng)研究經(jīng)常性發(fā)生的突發(fā)公共事件涉及的溝通特點，開發(fā)能滿足各種情景豐富性、文化適應(yīng)性和專業(yè)融合性要求的語言服務(wù)課程體系。

4.在不同層面建立適應(yīng)情境和需求的語言服務(wù)體系。根據(jù)國家、地區(qū)、社區(qū)等不同層面的語言服務(wù)需求，結(jié)合可獲取的語言服務(wù)資源，建立多層次的、各層次能有機融合的語言服務(wù)體系。

六、結(jié) 論

應(yīng)急語言服務(wù)在突發(fā)公共事件溝通中具有重要作用，但應(yīng)急語言服務(wù)的環(huán)境相當復(fù)雜，為提供有效的服務(wù)，必須清楚識別應(yīng)急語言服務(wù)需求。借鑒管理學(xué)的顧客識別模型，本文建立了“服務(wù)對象——服務(wù)需求細分——服務(wù)對象期望值——賑災(zāi)響應(yīng)者語言能力（調(diào)節(jié)）——服務(wù)需求清單”的應(yīng)急語言服務(wù)需求識別模型?；谶@一模型，討論抗擊新冠肺炎疫情的語言服務(wù)實踐，發(fā)現(xiàn)存在被動應(yīng)對、服務(wù)缺位以及缺乏對應(yīng)急語言服務(wù)特征的認識等問題，建議開展應(yīng)急語言服務(wù)需求和語言水平人口統(tǒng)計學(xué)調(diào)查，建設(shè)應(yīng)急服務(wù)語言學(xué)，在不同層面建立適應(yīng)需求的語言服務(wù)體系。

本研究具有一定的理論意義和實踐意義。理論上的意義主要有兩個方面：一是啟發(fā)我們從側(cè)重供給側(cè)的語言服務(wù)研究轉(zhuǎn)向需求側(cè)的研究。近年來，中國語言學(xué)界增強問題意識和實踐意識，從純語言學(xué)研究轉(zhuǎn)向語言應(yīng)用和語言生活研究，關(guān)注應(yīng)急管理中的語言服務(wù)，取得了不少進展，但主要聚焦于語言服務(wù)的供給。語言服務(wù)理論研究要取得長足發(fā)展，必須以管理學(xué)、服務(wù)學(xué)的視野，關(guān)注需求側(cè)，開展語言服務(wù)需求的理論與方法研究，形成完整的語言服務(wù)理論體系。二是為語言學(xué)術(shù)研究提供了新的領(lǐng)域。國外的語言服務(wù)概念主要是翻譯和本地化服務(wù);中國學(xué)界語言服務(wù)的內(nèi)涵雖然超出翻譯，但涵蓋的范圍還比較窄。應(yīng)急語言服務(wù)需求細分告訴我們，應(yīng)急語言服務(wù)內(nèi)容具有情景豐富性、文化適應(yīng)性和專業(yè)融合性，應(yīng)急語言服務(wù)中有許多語用服務(wù)問題需要研究，為解決這些問題應(yīng)該拓展語言服務(wù)研究的范圍。

實踐上的意義主要有3個方面。首先，為應(yīng)急語言服務(wù)規(guī)劃提供重要輸入。李宇明（2020）提出要制定“國家突發(fā)公共事件語言應(yīng)急機制和預(yù)案”，服務(wù)需求是建立語言應(yīng)急機制、制定應(yīng)急語言服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)。只有全面系統(tǒng)識別服務(wù)需求，才能精準設(shè)計應(yīng)急語言服務(wù)的對象、服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的場景和渠道，制定應(yīng)急語言服務(wù)資源配置、語言技術(shù)應(yīng)用場景和應(yīng)急語言服務(wù)能力培養(yǎng)方案，從而建立能落地的語言服務(wù)規(guī)劃。其次，為應(yīng)急語言服務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫建設(shè)提供驅(qū)動。只有以需求為驅(qū)動，應(yīng)急語言服務(wù)平臺才能有效組織整合、集成優(yōu)化各類服務(wù)資源，為各類服務(wù)對象提供既有共享共用性又有情景適應(yīng)性的應(yīng)急語言問題解決方案;只有識別了服務(wù)需求，應(yīng)急語言服務(wù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)才能明確建設(shè)的領(lǐng)域、內(nèi)容和項目。第三，為衡量語言服務(wù)供給的有效性提供標準。服務(wù)需求的滿足程度是衡量服務(wù)供給質(zhì)量的標準。實踐中的一些語言服務(wù)供給，只關(guān)注供給本身，忽視供給的效果，基于服務(wù)需求識別提供相應(yīng)的服務(wù)，才能提高應(yīng)急語言服務(wù)的質(zhì)量與效用水平。

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責任編輯：魏曉明

作者簡介：殷志平，男，上海殷殷商務(wù)咨詢有限公司首席咨詢師，主要研究方向為現(xiàn)代漢語語法、組織話語、語言產(chǎn)業(yè)等。電子郵箱：Yin-zhiping@hotmail.com。