郭亞軍 張瀚文 盧星宇

（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院信息管理學(xué)院，鄭州 450046）

公共圖書館作為公益性的信息服務(wù)和傳播機(jī)構(gòu)，它的職責(zé)包括關(guān)注社會(huì)問(wèn)題、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任[1]。2003年我國(guó)爆發(fā)“非典”疫情之際，各公共圖書館便充分發(fā)揮了自身作為社會(huì)文化機(jī)構(gòu)的公共職能，積極宣傳“非典”相關(guān)防護(hù)知識(shí)與措施，向公眾傳播正確的信息[2]。2019年底新型冠狀病毒肺炎（以下簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”）疫情爆發(fā)以來(lái)，全國(guó)上下迅速建立起抗擊疫情統(tǒng)一戰(zhàn)線，公共圖書館和圖書館人也積極參與到戰(zhàn)“疫”當(dāng)中。與非典疫情相比，此次新冠肺炎疫情傳播更廣，持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)，影響更大。如何構(gòu)建起應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急服務(wù)體系，在圖書館閉館的時(shí)候利用網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)開展用戶服務(wù)，這是對(duì)我國(guó)公共圖書館提出的新挑戰(zhàn)。

1 文獻(xiàn)綜述

關(guān)于公共圖書館內(nèi)的健康防疫研究由來(lái)已久，早在1993年，李景仁[3]提出，為了讀者、館員的身體健康以及圖書的安全存放，圖書館應(yīng)該積極采取防疫措施。2000年，吳海鷹[4]認(rèn)為，應(yīng)該定期對(duì)圖書館內(nèi)的各項(xiàng)公共設(shè)備以及圖書進(jìn)行消毒，定期對(duì)圖書館館員進(jìn)行體檢以保障讀者的健康和安全。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公共圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，許多學(xué)者逐漸擴(kuò)大研究范圍，從公共圖書館內(nèi)的健康防疫研究轉(zhuǎn)向公共圖書館促進(jìn)社會(huì)健康防疫研究。2004年，Larue[5]開發(fā)了ArcView地理信息系統(tǒng)，幫助公共圖書館收集公眾健康信息，服務(wù)于公眾的健康需求。2011年，彭春珍[6]提出，各級(jí)公共圖書館具有良好的資源優(yōu)勢(shì)，應(yīng)肩負(fù)起社區(qū)居民健康教育知識(shí)普及的重任，疏通社區(qū)居民健康信息的渠道，協(xié)助政府解決健康教育、健康促進(jìn)的難題。2019年，Philbin等[7]對(duì)美國(guó)公共圖書館目前開展的與健康有關(guān)的工作進(jìn)行了調(diào)查，并討論圖書館作為中層社區(qū)資源改善人口健康的潛力。

探討公共圖書館對(duì)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急機(jī)制逐漸成為一個(gè)重要的研究方向。2004年，徐國(guó)華[8]在總結(jié)公共圖書館應(yīng)對(duì)“非典”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出公共圖書館應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，包括成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行認(rèn)定，形成突發(fā)事件處理預(yù)案，明確人員責(zé)任，做好事后處理等。2008年，Balakrishna等[9]提出一種基于仿真的應(yīng)急交通網(wǎng)絡(luò)性能建?？蚣?，可用于圖書館處理緊急情況，培訓(xùn)應(yīng)急人員和交通管理中心操作員，為災(zāi)區(qū)居民疏散提供決策支持和協(xié)助，并確保不受阻礙地接觸到急救人員。2011年，Zach[10]認(rèn)為，在H1N1流感等疫情面前，人們都在尋求有關(guān)信息和如何應(yīng)對(duì)的方案，圖書館需要利用其可信賴信息源的地位，向公眾提供快速和方便的信息服務(wù)。2015年，魏永麗等[11]探索構(gòu)建圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置機(jī)制，提出建立衛(wèi)生應(yīng)急組織體系、制定完善衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案、強(qiáng)化應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、開展衛(wèi)生應(yīng)急演練、建立監(jiān)測(cè)預(yù)警制度、規(guī)范衛(wèi)生應(yīng)急信息報(bào)送及優(yōu)化衛(wèi)生應(yīng)急處置等具體解決措施。2016年，張靖[12]對(duì)美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館提供的災(zāi)害應(yīng)急信息服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行研究，認(rèn)為我國(guó)公共圖書館需要將災(zāi)害應(yīng)急信息服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度。

國(guó)內(nèi)外關(guān)于公共圖書館如何應(yīng)對(duì)“非典”、H1N1流感等突發(fā)公共衛(wèi)生事件已經(jīng)進(jìn)行了一定的研究，但目前公共圖書館所處信息環(huán)境相比以往發(fā)生了較大改變，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，社交媒體平臺(tái)的廣泛應(yīng)用，都將讓公共圖書館利用網(wǎng)絡(luò)開展應(yīng)急服務(wù)具有更多新的特點(diǎn)和創(chuàng)新的服務(wù)方式。因此，需要對(duì)公共圖書館在此次疫情期間開展的應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公共圖書館應(yīng)急服務(wù)體系。

2 研究方法

2.1 研究樣本

本研究共選取我國(guó)127家公共圖書館作為調(diào)查對(duì)象，包括國(guó)家圖書館、省級(jí)公共圖書館以及2019年上半年GDP排名前100位城市[13]的市級(jí)圖書館（其中部分與省級(jí)公共圖書館重疊）。這些公共圖書館均是本地區(qū)服務(wù)覆蓋范圍廣、館內(nèi)設(shè)施設(shè)備良好、館藏信息資源豐富的圖書館，較好地代表了我國(guó)公共圖書館的服務(wù)水平。

2.2 研究過(guò)程

本研究采用網(wǎng)站訪問(wèn)調(diào)查、社交媒體訪問(wèn)調(diào)查和內(nèi)容分析等方法來(lái)收集數(shù)據(jù)。調(diào)查時(shí)間為2020年1月24日—4月5日，并在4月23—28日進(jìn)行了補(bǔ)充。

首先，訪問(wèn)127家公共圖書館的官方網(wǎng)站，以確認(rèn)這些圖書館網(wǎng)站是否能正常訪問(wèn)，以及在疫情期間是否提供相關(guān)服務(wù)，然后對(duì)公共圖書館在疫情期間所提供的信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。其次，在微信公眾號(hào)中搜索各個(gè)公共圖書館的名稱，對(duì)于無(wú)法搜索到的圖書館訪問(wèn)其官方網(wǎng)站從而確認(rèn)是否開通微信公眾號(hào)，然后調(diào)查這些公眾號(hào)是否更新推文、是否提供借閱圖書功能等各項(xiàng)服務(wù)，搜集調(diào)查所需的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。最后，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行二次檢查、復(fù)核，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

3 公共圖書館在新冠肺炎疫情期間開展的應(yīng)急服務(wù)

對(duì)127家公共圖書館網(wǎng)站和微信公眾號(hào)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共圖書館在新冠肺炎疫情期間開展的應(yīng)急服務(wù)主要包括疫情信息發(fā)布、防疫知識(shí)普及、數(shù)字資源開放、咨詢服務(wù)提供、線上活動(dòng)開展等。

3.1 疫情信息發(fā)布

被調(diào)查的127家公共圖書館在官網(wǎng)和微信公眾號(hào)上發(fā)布閉館通知、媒體報(bào)道、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和研究進(jìn)展等疫情相關(guān)信息。其中，發(fā)布閉館通知和媒體報(bào)道的占比較高，而發(fā)布動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和研究進(jìn)展信息的占比相對(duì)較低（見圖1）。

圖1 公共圖書館疫情信息發(fā)布情況

公共圖書館高度重視防疫工作，大部分圖書館及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布了閉館通知，以避免因公共場(chǎng)所人員聚集可能帶來(lái)的傳染風(fēng)險(xiǎn)。在閉館期間，圖書館借還書功能暫停，但此期間讀者外借文獻(xiàn)逾期費(fèi)用均被免除，數(shù)字圖書館等線上服務(wù)正常開展。國(guó)家圖書館在網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布“抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情資源”專題，提供媒體報(bào)道、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、研究進(jìn)展、在線資源服務(wù)推薦等信息，并鏈接人民網(wǎng)、新華網(wǎng)，以及百度建設(shè)的疫情防控專題網(wǎng)站[14]。湖北省圖書館和武漢圖書館這兩個(gè)處于疫情中心的公共圖書館堅(jiān)持不斷更新他們的微信公眾號(hào)，為用戶推送與疫情相關(guān)的資訊。云南省圖書館每天在官網(wǎng)上進(jìn)行疫情通報(bào)和辟謠。廣州圖書館推出“眾志成城抗疫情”專題，持續(xù)發(fā)布本地疫情動(dòng)態(tài)信息和政策法規(guī)等最新的、最權(quán)威的資源信息[15]。

微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展讓公共圖書館及時(shí)向讀者傳遞信息變得更加便捷和有效，從而在圖書館閉館期間，以另一種方式服務(wù)社會(huì)。公眾號(hào)通過(guò)鏈接媒體報(bào)道、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和最新研究進(jìn)展，讓讀者在了解館內(nèi)信息的同時(shí)，還能了解社會(huì)防疫工作的現(xiàn)狀和進(jìn)展。調(diào)查顯示，雖然有部分圖書館在網(wǎng)站上發(fā)布閉館通知后就沒(méi)有再更新疫情信息，但通過(guò)微信公眾號(hào)推送疫情信息成為更普遍的手段。

3.2 防疫知識(shí)普及

疫情期間，大部分被調(diào)查的公共圖書館在其官網(wǎng)和微信公眾號(hào)開展了防疫知識(shí)的普及，普及知識(shí)類型以新冠肺炎疫情防護(hù)知識(shí)、病毒及細(xì)菌科普知識(shí)為主。95%的圖書館借助微信公眾號(hào)推送消息以普及新冠肺炎疫情防控知識(shí)，51%的圖書館官網(wǎng)上有相關(guān)內(nèi)容；傳播科普知識(shí)的圖書館微信公眾號(hào)和官網(wǎng)的比例也分別達(dá)到90%和47%。此外，與新冠肺炎疫情相關(guān)的書目推薦、可靠鏈接以及辟謠知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)健身知識(shí)等也都在公共圖書館進(jìn)行普及的范圍內(nèi)（見圖2）。

圖2 公共圖書館主要的防疫知識(shí)普及類型

廣西壯族自治區(qū)圖書館在官網(wǎng)上提供《新型冠狀病毒感染防護(hù)》《病毒來(lái)了！——新型冠狀病毒感染的肺炎預(yù)防知識(shí)繪本》等與疫情相關(guān)的在線圖書資源供讀者閱讀，大多數(shù)圖書以圖文并茂的方式介紹防疫指南和病毒歷史的演變等知識(shí)[16]。廣東省立中山圖書館整理發(fā)布了較多應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情心理調(diào)適的防控知識(shí)，如《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾心理自助與疏導(dǎo)指南》《應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情社區(qū)服務(wù)心理支持技巧50問(wèn)》等，為讀者緩解心理壓力，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疫情的信心[17]。四川省圖書館編撰彝漢、藏漢防疫手冊(cè)電子版，向少數(shù)民族讀者普及防疫知識(shí)。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，公共圖書館通過(guò)微信公眾號(hào)來(lái)普及防疫知識(shí)的比例遠(yuǎn)高于官網(wǎng)。借助微信公眾號(hào)可以將相關(guān)科普知識(shí)直接推送到讀者的手機(jī)，讓讀者及時(shí)、便捷地了解如何防疫。但需要指出的是，調(diào)查期間，只有山東省圖書館、無(wú)錫市圖書館等少數(shù)圖書館做到了每天更新，大部分公眾號(hào)的更新與推送頻次較低且沒(méi)有規(guī)律性，管理人員如果更多地分析核心受眾群的最佳微信閱讀時(shí)間再采取合適的策略，將有助于提升推送文章的閱讀率，更好地達(dá)到知識(shí)普及的目標(biāo)。

3.3 數(shù)字資源開放

調(diào)查結(jié)果顯示，公共圖書館將其擁有的數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字資源在官網(wǎng)宣布免費(fèi)臨時(shí)開放的占比為6%，而通過(guò)微信公眾號(hào)公布的占比為41%；在官網(wǎng)和公眾號(hào)宣布一直開放的占比分別為9%和13%；而提示需要注冊(cè)讀者證才能使用數(shù)據(jù)庫(kù)的占比分別為77%和35%；官網(wǎng)和公眾號(hào)沒(méi)有明確提及數(shù)字資源訪問(wèn)是否需要注冊(cè)的占比為8%和9%（見圖3）。

圖3 公共圖書館數(shù)字資源開放情況

由此可見，在使用公共圖書館數(shù)字資源時(shí)，大部分情況需要使用讀者證進(jìn)行登錄才能訪問(wèn)。讀者證的辦理分線上和線下兩種，而一些圖書館要求線上辦理讀者證之后仍需要本人持身份證到圖書館注冊(cè)，這為疫情期間用戶使用數(shù)字資源帶來(lái)一定障礙。還有一些圖書館數(shù)字資源開放不夠公開，其數(shù)據(jù)庫(kù)只有通過(guò)局域網(wǎng)登錄才能訪問(wèn)。

疫情期間一些圖書館在免費(fèi)開放數(shù)字資源的同時(shí)，額外鏈接了醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)以提高讀者對(duì)于疫情的醫(yī)學(xué)認(rèn)識(shí)，如湖北省圖書館、湖南省圖書館等鏈接萬(wàn)方醫(yī)學(xué)網(wǎng)，在普及防疫知識(shí)的同時(shí)，開放針對(duì)新型冠狀病毒的主題數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)須注冊(cè)就能瀏覽關(guān)于疫情的最新論文，助力醫(yī)學(xué)科研的發(fā)展。其他圖書館通過(guò)辦理讀書證，可以免費(fèi)瀏覽中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、中華數(shù)字會(huì)醫(yī)學(xué)期刊等數(shù)字資源。山西省圖書館微信公眾號(hào)開設(shè)防疫專題，用戶只需手機(jī)注冊(cè)就能瀏覽新型冠狀病毒相關(guān)、知網(wǎng)OA（Open Access）平臺(tái)和最新疫情信息。河南省圖書館公眾號(hào)限時(shí)開放CNKI群藝學(xué)堂，開設(shè)新冠肺炎專題。公共圖書館開放的數(shù)字資源有利于廣大群眾防疫知識(shí)的提升，幫助醫(yī)務(wù)工作者獲取最新的科研成果。

3.4 咨詢服務(wù)提供

疫情期間，公共圖書館為了公眾安全而暫停到館服務(wù)，為讓讀者的問(wèn)題得到及時(shí)的解答就需要更多借助虛擬參考咨詢的形式。調(diào)查結(jié)果顯示，讀者可以通過(guò)郵件、電話、QQ、微信公眾號(hào)、參考咨詢聯(lián)盟以及其他途徑進(jìn)行咨詢（見圖4）。

圖4 疫情期間公共圖書館提供咨詢服務(wù)的途徑

通過(guò)對(duì)圖書館網(wǎng)站和微信公眾號(hào)提供的咨詢服務(wù)方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不難發(fā)現(xiàn)，在疫情期間圖書館館員改變工作方式，更多地使用郵件和社交平臺(tái)等開展遠(yuǎn)程服務(wù)，隨時(shí)隨地解答讀者問(wèn)題。圖書館內(nèi)部人員通過(guò)社交媒體引導(dǎo)讀者通過(guò)移動(dòng)圖書館、微信平臺(tái)等途徑進(jìn)行閱讀、獲取資源和咨詢。部分圖書館還開設(shè)了網(wǎng)頁(yè)留言、人工智能回復(fù)等多渠道溝通方式。

值得關(guān)注的是，全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺(tái)為疫情期間的專業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)提供了保障，平臺(tái)的組織管理單位廣東省立中山圖書館的10多名參考咨詢員接力工作，并倡議發(fā)動(dòng)其他圖書館的50多名參考咨詢館員共同參與，晝夜在線為全國(guó)各地的讀者提供及時(shí)的咨詢解答和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)[18]。

3.5 線上活動(dòng)開展

這次疫情持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，適逢春節(jié)假期，公眾原本計(jì)劃參加的各種年俗活動(dòng)以及公共圖書館安排的講座、展覽等活動(dòng)全部取消。但很多公共圖書館發(fā)揮了公共文化傳播職能，積極開展線上活動(dòng)，豐富公眾的文化生活。調(diào)查顯示，有52%的圖書館在疫情期間通過(guò)官網(wǎng)開展了線上文化活動(dòng)。浙江省圖書館舉辦了“新春詩(shī)詞答題闖關(guān)活動(dòng)”“猜燈謎祈平安驅(qū)疫情享樂(lè)趣”等在線活動(dòng)以及“抗擊新冠肺炎疫情的心理應(yīng)對(duì)”系列網(wǎng)絡(luò)講座。上海市圖書館舉辦了網(wǎng)上“年俗文化展”。長(zhǎng)春市圖書館舉辦了在線游園會(huì)，活動(dòng)包括祈福、猜燈謎、制作花燈、寫春字、抽獎(jiǎng)等。浙江省圖書館、南昌市圖書館和宜昌市圖書館等在網(wǎng)上組織“書香戰(zhàn)疫”活動(dòng)，開設(shè)疫情公開課，征集疫情朗讀作品。

公共圖書館微信公眾號(hào)在推送疫情信息和防疫知識(shí)的同時(shí)，也便于開展線上活動(dòng)，讀者在家使用手機(jī)就可以參加圖書館的活動(dòng)。本次調(diào)查的公共圖書館微信公眾號(hào)中，92%舉辦了各式各樣的活動(dòng)，如寫對(duì)聯(lián)、猜燈謎、疫情論文征集、戰(zhàn)疫知識(shí)競(jìng)答等。由此可見，得益于移動(dòng)社交媒體的便攜性、信息源易確認(rèn)、即時(shí)性的特征，微信公眾號(hào)已成為圖書館開展線上活動(dòng)并和用戶交流的重要平臺(tái)。

4 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公共圖書館應(yīng)急服務(wù)體系

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期，公共圖書館為避免人群聚集帶來(lái)的傳染風(fēng)險(xiǎn)采取暫停到館服務(wù)，從而利用網(wǎng)站和社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)繼續(xù)為用戶提供服務(wù)。通過(guò)總結(jié)新冠肺炎疫情期間127家公共圖書館所開展的應(yīng)急服務(wù)，本文構(gòu)建了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公共圖書館應(yīng)急服務(wù)體系（見圖5），公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期可開展以下應(yīng)急服務(wù)：推送及時(shí)的事件信息，普及實(shí)用的應(yīng)急知識(shí)，開放優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，提供多元的信息咨詢，策劃豐富的線上活動(dòng)等。

圖5 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公共圖書館應(yīng)急服務(wù)體系

4.1 推送及時(shí)的事件信息

公共圖書館是地方的信息中心，用戶可以隨時(shí)得到各種信息和知識(shí)[19]。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，社會(huì)公眾容易缺乏準(zhǔn)確信息，因此圖書館的信息服務(wù)至關(guān)重要。作為信息中心的公共圖書館應(yīng)該根據(jù)讀者在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中對(duì)相關(guān)信息的特定需求，積極主動(dòng)地開展應(yīng)急信息服務(wù)。

首先，公共圖書館應(yīng)當(dāng)積極組織人員采集突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息，運(yùn)用圖書館對(duì)信息收集和甄別的優(yōu)勢(shì)，為讀者分辨真?zhèn)?，給用戶提供事件真實(shí)信息；其次，關(guān)注和監(jiān)測(cè)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，拓寬讀者接收信息的途徑，在利用圖書館網(wǎng)站發(fā)布信息的同時(shí)，可以更多地選擇運(yùn)用微信公眾號(hào)等移動(dòng)社交平臺(tái)為用戶快速、及時(shí)地提供事件動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和發(fā)展動(dòng)態(tài)；最后，僅提供單個(gè)圖書館自身的信息是不夠的，可以通過(guò)聯(lián)合媒體報(bào)道，如人民網(wǎng)、新華網(wǎng)和當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體，增加信息的時(shí)效性和權(quán)威性，及時(shí)為讀者提供事件信息。

4.2 普及實(shí)用的應(yīng)急知識(shí)

《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》將公共圖書館定義為“向社會(huì)公眾免費(fèi)開放，收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開展社會(huì)教育的公共文化設(shè)施”[20]，公共圖書館有能力，也有責(zé)任和義務(wù)，向社會(huì)普及應(yīng)急知識(shí)。

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期，公共圖書館應(yīng)成立應(yīng)急知識(shí)普及小組，發(fā)揮自身的信息資源搜集與鑒別能力，匯集和整理實(shí)用的應(yīng)急知識(shí)。充分利用圖書館的官網(wǎng)和微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以提供相應(yīng)的電子讀物、公開課和講座等形式為讀者提供應(yīng)急知識(shí)，拓寬讀者應(yīng)急知識(shí)普及渠道，消除用戶應(yīng)急知識(shí)盲區(qū)，引導(dǎo)公眾開展正確的應(yīng)急防護(hù)。與此同時(shí)，圖書館可組織應(yīng)急知識(shí)專題，以文字、漫畫、視頻、音頻等形式，更系統(tǒng)全面地為讀者提供應(yīng)急知識(shí)。

4.3 開放優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源

公共圖書館資源開放是圖書館服務(wù)的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，但目前公共圖書館數(shù)字資源的開放程度還不夠，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的爆發(fā)，讓數(shù)字資源的訪問(wèn)障礙問(wèn)題受到更多的關(guān)注。面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，各公共圖書館在關(guān)閉到館服務(wù)的情況下，更要加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源的開放，促進(jìn)用戶對(duì)圖書館的使用。

圖書館首先要敞開網(wǎng)絡(luò)大門，讓用戶能夠通過(guò)多種渠道、多種方法便捷地訪問(wèn)圖書館的數(shù)字資源，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職能。其次，圖書館需要為讀者整合數(shù)字資源，通過(guò)與其他圖書館、軟件開發(fā)商、數(shù)據(jù)庫(kù)的合作，在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)館際、平臺(tái)間的資源共享，提高數(shù)字資源儲(chǔ)備。最后，圖書館推送數(shù)字資源形式需要與時(shí)俱進(jìn)，改變以往把數(shù)字資源放在圖書館網(wǎng)站被動(dòng)等待讀者使用的形式，借助微信公眾號(hào)、微博、抖音等形式主動(dòng)向讀者推送數(shù)字資源，加速數(shù)字資源的傳播，增加數(shù)字資源使用效率。

4.4 提供多元的信息咨詢

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期，公共圖書館仍然需要為讀者提供及時(shí)的信息咨詢服務(wù)。當(dāng)前一些公共圖書館的咨詢服務(wù)機(jī)制不夠完善，在閉館后沒(méi)有設(shè)置網(wǎng)絡(luò)咨詢方式，導(dǎo)致讀者不能及時(shí)聯(lián)系到圖書館工作人員，問(wèn)題不能及時(shí)得到解決。

圖書館應(yīng)為讀者提供閉館后的多元化咨詢通道，借助電話、郵件、網(wǎng)頁(yè)留言以及QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)社交工具解答讀者的問(wèn)題，或者借助全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟為讀者提供咨詢服務(wù)。在提供多元咨詢途徑的同時(shí)還要求圖書館及時(shí)響應(yīng)用戶，這就需要在咨詢服務(wù)機(jī)制和手段上進(jìn)行提升，如安排參考咨詢館員在家辦公，借助移動(dòng)終端隨時(shí)可以解答用戶的問(wèn)題，從而減少館員和用戶之間溝通障礙。咨詢服務(wù)也可以多種形式相結(jié)合，如采取“機(jī)器人咨詢員+人工服務(wù)+知識(shí)庫(kù)+留言”的方式提供咨詢服務(wù)，對(duì)一些普遍問(wèn)題進(jìn)行分類處理，對(duì)特殊問(wèn)題再進(jìn)行人工服務(wù)，可以大幅提高咨詢服務(wù)效率。

4.5 策劃豐富的線上活動(dòng)

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期，公共圖書館因閉館不能舉辦線下活動(dòng)，活動(dòng)的陣地自然轉(zhuǎn)移到了線上。公共圖書館利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開放性、交互性、即時(shí)性、虛擬化的特征，開展線上活動(dòng)，能夠讓讀者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，及時(shí)地和圖書館進(jìn)行互動(dòng)[21]。

公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期組織的線上活動(dòng)可以包括3類。①防控知識(shí)競(jìng)答。通過(guò)線上征集防控知識(shí)漫畫、文學(xué)作品和朗讀作品等資源，再發(fā)布分享，或開展知識(shí)競(jìng)答，從而普及防控知識(shí)。②特殊主題活動(dòng)。如春節(jié)期間通過(guò)寫春聯(lián)、猜燈謎、舉辦年俗文化展、新春詩(shī)詞答題等活動(dòng)，豐富公眾在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期的精神文化生活。③閱讀推廣活動(dòng)。公共圖書館向讀者推薦書目或提供免費(fèi)數(shù)字圖書資源，讀者可在圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中留言交流讀書心得或進(jìn)行答題，從而達(dá)到借助閱讀調(diào)適讀者心理的效果。公共圖書館策劃和組織豐富的線上活動(dòng)，不僅是突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期的權(quán)宜之計(jì)，還可以成為未來(lái)持續(xù)開展的活動(dòng)形式。

5 結(jié)語(yǔ)

本研究通過(guò)對(duì)127家公共圖書館的官網(wǎng)和微信公眾號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)調(diào)查，了解新冠肺炎疫情下的公共圖書館開展的應(yīng)急服務(wù)，構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公共圖書館應(yīng)急服務(wù)體系。在新冠肺炎疫情期間，公共圖書館及時(shí)響應(yīng)，停止到館服務(wù)，但通過(guò)網(wǎng)站和微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)繼續(xù)為用戶提供服務(wù)。公共圖書館應(yīng)對(duì)疫情態(tài)度積極，采取了發(fā)布疫情信息，普及疫情知識(shí)，提供信息咨詢，開放數(shù)字資源，舉辦線上活動(dòng)等措施。疫情期間，公共圖書館對(duì)社交媒體的利用程度高于網(wǎng)站。面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，公共圖書館可以通過(guò)推送及時(shí)的事件信息，普及實(shí)用的應(yīng)急知識(shí)，開放優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，提供多元的信息咨詢，策劃豐富的線上活動(dòng)，讓服務(wù)范圍和服務(wù)場(chǎng)景多元化，讓用戶不受地域、時(shí)間影響就能享受到圖書館的各種服務(wù)。

需要說(shuō)明的是，本調(diào)查只統(tǒng)計(jì)了公共圖書館在其官網(wǎng)和微信公眾號(hào)發(fā)布的信息，對(duì)于其線下開展的活動(dòng)信息未能納入統(tǒng)計(jì)。此外，本次調(diào)查時(shí)間截至2020年4月28日，對(duì)于公共圖書館在此時(shí)間段之后采取的服務(wù)，本研究無(wú)法包含。

本研究側(cè)重于突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公共圖書館應(yīng)急服務(wù)體系研究，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件結(jié)束后如何有序恢復(fù)開放和進(jìn)行有效的安全管理，值得進(jìn)一步研究。